醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)

1、醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)思考 現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨，但沒(méi)有自問(wèn)現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨，但沒(méi)有自問(wèn)我們自身有沒(méi)有問(wèn)題。我們自身有沒(méi)有問(wèn)題。 為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失敗？有人發(fā)展，有人停滯成功，也有人失敗？有人發(fā)展，有人停滯不前？不前？從三個(gè)小故事說(shuō)起：青蛙的故事驢子的故事老鼠的故事 這些小故事告訴我們什么？這些小故事告訴我們什么？死亡要認(rèn)清環(huán)境在改變 不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇 不要將機(jī)遇在你眼前失去要居安的時(shí)候思危 不要在危機(jī)來(lái)臨時(shí)還一無(wú)所知 現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變

2、化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、患者對(duì)醫(yī)院的要求越來(lái)越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢(shì)，患者對(duì)醫(yī)院的要求越來(lái)越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢(shì)，許多新的矛盾和問(wèn)題擺到了我們的面前。這些問(wèn)許多新的矛盾和問(wèn)題擺到了我們的面前。這些問(wèn)題，靠老辦法、老經(jīng)驗(yàn)、老思路，是不可能得到題，靠老辦法、老經(jīng)驗(yàn)、老思路，是不可能得到解決的。如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)解決的。如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)生沒(méi)導(dǎo)新思維，就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)生沒(méi)完沒(méi)了的困惑，就會(huì)對(duì)醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，完沒(méi)了的困惑，就會(huì)對(duì)醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大

3、。 拋棄舊觀念，接受新思想，認(rèn)清新形勢(shì)，拿出新方法 求變革，促發(fā)展難難未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境 這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維的新時(shí)代重新審視價(jià)值觀的時(shí)代需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時(shí)代需要所有員工施展才華的時(shí)代需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時(shí)代需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時(shí)代n現(xiàn)實(shí)反思 是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度，是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)醫(yī)院方法？而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)醫(yī)院方法？ 天天忙

4、的不可開(kāi)交，但真正有價(jià)值的事情做了多少？天天忙的不可開(kāi)交，但真正有價(jià)值的事情做了多少？ 是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要？是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要？ 是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤(rùn)的最佳方法？是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤(rùn)的最佳方法？ 我們希望員工忠誠(chéng)，是否認(rèn)為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)就是對(duì)醫(yī)院我們希望員工忠誠(chéng)，是否認(rèn)為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)就是對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)？的忠誠(chéng)？ 醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？觀念落后權(quán)利濫用忽視患者感受忽視員工作用的發(fā)揮忽視人才戰(zhàn)略不當(dāng)抱怨體制決策失誤執(zhí)行不力缺乏危機(jī)感低劣的醫(yī)院文化拒絕創(chuàng)新n醫(yī)院的成功靠什么？不著邊際的看法是：靠成本?？砍杀尽\顯的看法是：靠某項(xiàng)技術(shù)

5、；靠某種服務(wù)；靠靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。某些設(shè)備。正確的看法是：靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開(kāi)人而獨(dú)立存在。不可能離開(kāi)人而獨(dú)立存在。更為深入的看法則是：靠人的理念。靠人的理念。n成功醫(yī)院的三大價(jià)值理念經(jīng)營(yíng)上樹(shù)立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念經(jīng)營(yíng)上樹(shù)立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念管理上樹(shù)立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念管理上樹(shù)立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念領(lǐng)導(dǎo)上樹(shù)立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念領(lǐng)導(dǎo)上樹(shù)立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念n醫(yī)院的等級(jí)劃分（由低高）重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院；重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院；重視品牌的醫(yī)院；重視品牌的醫(yī)院；重視患者需求的醫(yī)院；重視患者需求的醫(yī)院；創(chuàng)造需求的醫(yī)院

6、；創(chuàng)造需求的醫(yī)院；經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院。經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院。 我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？n現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢(shì)由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足患者期望水平的競(jìng)爭(zhēng)由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足患者期望水平的競(jìng)爭(zhēng)由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、法制化醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、法制化由注

7、重計(jì)劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變由注重計(jì)劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 搞好醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說(shuō)： n醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng) 患者至上與讓患者滿(mǎn)意 關(guān)于醫(yī)療投訴 患者關(guān)系管理 醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)n醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論n經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知 所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)思考醫(yī)院的命運(yùn)問(wèn)題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，度來(lái)思考醫(yī)院的命運(yùn)問(wèn)題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以

8、極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存。可以說(shuō)，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)生存?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來(lái)。上來(lái)。 經(jīng)營(yíng)是一種價(jià)值追求！經(jīng)營(yíng)是一種價(jià)值追求！n 經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系： 經(jīng)營(yíng)是龍頭。經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院“干什么，怎么干”的問(wèn)題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提。 管理是基礎(chǔ)。管理是通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來(lái)保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)是根本。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫穿于經(jīng)

9、營(yíng)管理的整個(gè)過(guò)程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施。n 經(jīng)營(yíng)與管理 管理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別n經(jīng)營(yíng) 相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿(mǎn)足患相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿(mǎn)足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢(qián)，是戰(zhàn)略，要放眼未來(lái)。錢(qián)，是戰(zhàn)略，要放眼未來(lái)。n管理 相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿(mǎn)足員工相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿(mǎn)足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢(qián)，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在錢(qián)，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在n經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系經(jīng)營(yíng)決定管理管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

10、推動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)既是管理專(zhuān)家，更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家。n思考題：醫(yī)院存在的價(jià)值是什么？ 醫(yī)院是為患者而生存的 醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念市場(chǎng)理念效益理念競(jìng)合理念戰(zhàn)略理念信譽(yù)理念信息理念質(zhì)量理念長(zhǎng)遠(yuǎn)理念醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則患者至上原則誠(chéng)實(shí)守則原則義利兼顧原則醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思n案例分析 某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出1010名護(hù)士，在名護(hù)士，在5.125.12護(hù)士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)護(hù)士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選各科推選3 3名，按得票多少確定誰(shuí)當(dāng)選。由于相互名，按得票多少確定誰(shuí)當(dāng)選。由于相互不是十分

11、了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票1414票，其余票，其余1717人均在人均在1-31-3票之間，護(hù)理部無(wú)法確定，票之間，護(hù)理部無(wú)法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。 請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思是否忽視了患者的存在？是否忽視了患者的感受？我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)？服務(wù)的好壞誰(shuí)說(shuō)了算？ 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無(wú)正確的經(jīng)營(yíng)理念。營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無(wú)正確的經(jīng)營(yíng)理念。n 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念。 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗取決于

12、對(duì)患者的爭(zhēng)取。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿(mǎn)足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿(mǎn)意。可以說(shuō)，只有充分滿(mǎn)足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。患者滿(mǎn)意的定義 ISO ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿(mǎn)意（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿(mǎn)意（3.1.43.1.4條款）的條款）的定義：定義： 如果感知效果低于期望值，則患者不滿(mǎn)意； 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿(mǎn)意； 如果感知效果超過(guò)期望值，患者就會(huì)高度滿(mǎn)意，并會(huì)感到欣喜?；颊邼M(mǎn)意的定義正如人們根本無(wú)法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話(huà)，那就是患者滿(mǎn)意。那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；?/p>

13、者滿(mǎn)意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。n影響患者滿(mǎn)意的四個(gè)因素： 醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、 費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）n提高患者滿(mǎn)意度的二條捷徑：降低期望值提高實(shí)際感知效果溝通n現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者關(guān)系管理（CRM）何為患者關(guān)系的管理（何為患者關(guān)系的管理（CRMCRM）：）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿(mǎn)足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式?！盋RMCRM的主要功能與目標(biāo)：的主要功能與目標(biāo)：決策者管理部門(mén)各類(lèi)機(jī)構(gòu)與人員CRM平臺(tái)搜集各種與客戶(hù)有關(guān)的信息并做出客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)院外

14、客戶(hù)院外客戶(hù)住院患者獲得客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)信息各種改善與客戶(hù)關(guān)系的決策與措施1.通過(guò)各種方式向客戶(hù)提供多種服務(wù)2.開(kāi)通各種渠道搜集客戶(hù)的反饋信息1.建立新客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院2.增強(qiáng)老客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳1.增強(qiáng)住院者客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見(jiàn)和建議3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院CRMCRM的意義在于通過(guò)建立醫(yī)院與患者多渠道溝的意義在于通過(guò)建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)通，建立牢

15、固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來(lái)的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布在和將來(lái)的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來(lái)新患者。信息，帶來(lái)新患者。CRMCRM需要通過(guò)提高滿(mǎn)意度來(lái)培植需要通過(guò)提高滿(mǎn)意度來(lái)培植“忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)”。CRMCRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫(kù)并分類(lèi)，并為不同患需要建立患者數(shù)據(jù)庫(kù)并分類(lèi)，并為不同患者提供不同服務(wù)。者提供不同服務(wù)。n現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者的投訴感激并鼓勵(lì)投訴，通過(guò)投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的感激并鼓勵(lì)投訴，通過(guò)投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進(jìn)。缺陷，從而幫助改進(jìn)。投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對(duì)醫(yī)投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對(duì)醫(yī)院的拋棄。院的拋棄。沒(méi)有

16、投訴不見(jiàn)得是件好事，要抓住投訴的契機(jī)。沒(méi)有投訴不見(jiàn)得是件好事，要抓住投訴的契機(jī)。投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。n現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重經(jīng)營(yíng)道德醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)道德：醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)道德： 注重責(zé)任注重責(zé)任：醫(yī)院是社會(huì)的一份子，是社會(huì)保障的組成部分，具有強(qiáng)烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要注重對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。 誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信：信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒(méi)有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴(lài)性，就不能達(dá)到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)決策要基于醫(yī)院、社會(huì)、患者三者利

17、益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。自律：自律：醫(yī)院要通過(guò)營(yíng)造良好的道德環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德水平。n中國(guó)醫(yī)學(xué)生誓言： 健康所系，性命相托。健康所系，性命相托。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓：當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓： 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛(ài)祖國(guó)，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛(ài)祖國(guó)，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 我決心竭盡全力，除人類(lèi)之病痛，助健康之完美，維護(hù)我決心竭盡全力，除人類(lèi)之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國(guó)的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類(lèi)的身心健康奮斗終生。為祖國(guó)的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類(lèi)的身心健康奮斗終生。醫(yī)院管理 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿(mǎn)意的管理理念。n什么是管理？德魯尼：管理就是牟取剩余西 蒙：管理就是決策穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo)孔 茨：管理就是通過(guò)別人來(lái)使事情做成的一種職能毛澤東：管理就是出主意，用好人其 他：管理的基本內(nèi)容是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理基礎(chǔ)認(rèn)知：現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制機(jī)制不同決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制機(jī)制