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文檔簡介

1、客服部員工獎懲條例獎勵二、 處罰對以下情況( 包括但不限于) 之一者處以記過或罰款究竟怎么罰自己再改一、工作失誤所帶來的損失。1. 計價、計費失誤。審單2. 服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評。3. 未按與客戶約定好的要求提交了發(fā)貨信息,導(dǎo)致訂單內(nèi)容錯誤、數(shù)量錯誤等等引起的退換貨相關(guān)損失。4. 收到客戶投訴經(jīng)查屬實。二、工作態(tài)度不認真。1. 影響工作秩序,在工作場所或工作時間閑聊、吵鬧、嘻笑、玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作的行為。2.上班時間在電腦、手機上關(guān)注無關(guān)網(wǎng)頁、上QQ散博、玩游戲、聽歌等行為??头咳粘9ぷ饕?guī)范1. 上班時間:白班 晚班 ,每周單休做六休

2、一,每周只可以周六周日休息, 休息時間由客服主管輪流安排。 晚班客服下班時間原則上以 點為準,如還有客戶在咨詢接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接, 晚班客服下班前把交接事項寫在交接本身。2. 接待好來咨詢的每一位顧客,文明用于,禮貌待客,熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象, 如果因服務(wù)原因收到買家投訴, 視實際情況給予處罰。3. 保持辦公室的安靜,不得閑聊、玩鬧、大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為等。晚班客服11 點以后在辦公室可以適當娛樂,但音量不能太大,防止溝通不便。4. . 保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天輪流做衛(wèi)生。衛(wèi)生要打掃仔細,垃圾袋每天

3、都要更換,衛(wèi)生間每天也要打掃清理, 如果在辦公室吃飯,吃完了應(yīng)該盡快收拾垃圾。5. 禁止在上班期間看視頻,禁止玩手機,聽歌,玩游戲,上私人QQ微博其它和工作無關(guān)等行為。6. 沒顧客的時候, 要進一步加深了解專業(yè)知識, 同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)些他們,完善我們的不足。去同行當買家,學(xué)習(xí)別人店鋪好的服務(wù)。查看我們自己店鋪的評價,有負面的評價急時去做解釋。7. 工作期間不得客服部日常工作流程1. 旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。對客戶的咨詢留言必須回復(fù)。后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的首先檢查買家是否有備注或留言,聯(lián)系買家進行進一步交易付款。 后臺交易狀態(tài)為“買家已經(jīng)付款的” 應(yīng)檢

4、查買家是否有留言或者備注, 交易狀態(tài)為退款中的, 退款原因除七天無理由以外的原因要第一時間聯(lián)系買家改退款原因,旺旺不在線第一時間電話聯(lián)系更改。2. 客戶咨詢響應(yīng)時間每條不得超過60 秒。 如果有事或上廁所需要離開崗位,短時間的情況要打開自動回復(fù),長時間的要協(xié)商切換旺旺。3回復(fù)用語應(yīng)該熱情親切,拒絕要婉轉(zhuǎn),不能用生硬的語句。比如熱情親切的語句“ 您、親”語句結(jié)尾加上“嗎、哦” 疊詞等等。婉轉(zhuǎn)的拒絕,比如“您再對比考慮下吧” “4 對店鋪所有寶貝必須熟悉,比如某款單品在其他的寶貝頁面中正在進行搭配銷售, 當顧客關(guān)注此單品時要引導(dǎo)他去搭配頁面, 或者向其推薦本店熱賣寶貝、特色寶貝等等。熟知寶貝包括圖

5、片的色差程度、產(chǎn)品的發(fā)貨時間、最低的銷售價等等。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物客觀存在一定色差,不同顯示器設(shè)置也存在著色差,網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。5 . 發(fā)現(xiàn)寶貝頁面的各種錯誤,比如價格、標題、描述、圖片錯誤矛盾非最新,重復(fù)寶貝甚至價格描述不一致等等情況要及時匯報更改。6 在和買家溝通過程中, 對要求比較高的買家的承諾及其它不能肯定的回答時要留有余地,比如應(yīng)該、快遞正常* 天會到、尺寸 *mm 左右、差不多、近、我們顯示器和實物對比顏色相差不大、我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7 . 溝通中要記住聊天內(nèi)容,特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有關(guān)的變動或其它特別要求,都必須在

6、拍下后備注好。比如 * 改成* 要星期五送件送前電話聯(lián)系 一定要用申通快遞修改了地址等, 并檢查所拍下的商品和數(shù)量與溝通過程中是否一致, 如發(fā)現(xiàn)不一致, 要與買家溝通, 之后客服人員能修改就修改, 不能修改就客氣地請買家重新拍下。 拍下后還應(yīng)該把收貨信息發(fā)送給買家進行確認, 并查看是否為偏遠地區(qū)以便修改郵費。8 第一時間向客服主管上報處理問題訂單。 在接待工作中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報客服主管, 由客服主管確認拉進黑名單, 客服不可以隨便拉黑買家。10. 客服人員及時準確的審單積極配合完成產(chǎn)品的出庫工作。11. 當有買家來催件時要查尋物流狀態(tài)然后根據(jù)實際情況與其溝通。12. 當有買家說商品錯發(fā)

7、、漏發(fā)、損壞等等情況要先安撫對方情緒,明確了對方所說情況后,不要承諾能換貨、退貨、補償?shù)鹊?,先說上報給主管了。此時一定要第一時間上報,由客服主管來決定怎么處理。13. 客服每天都要主動處理各種退款退貨申請, 明確了是我方的責(zé)任之后在進行相應(yīng)處理。 內(nèi)衣等與身體直接接觸的商品不支持無理由退換貨。 向買家重點強調(diào)一下。14. 如果遇到確實需要退換貨時候, 要各自的負責(zé)人做好記錄, 包括退貨物流狀態(tài), 退貨材料完整度, 退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。員工行為準則(1)必須嚴格遵守公司的工作守則;(2)必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,對未經(jīng)明示事項的處理,應(yīng)及時請示,遵 照指示辦理;(3)必須

8、盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??;(4)應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密;(5)必須服從上級要求,有令即行。如有正當意見或要求,應(yīng)在事前陳述。(6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作,并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。(7)嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。制度說明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對個人行為起到約束的作用,是以有效的執(zhí)行 力為前提的,即有強制力保證其執(zhí)行和實施, 否則制度的約束力將無從實現(xiàn),對人們的行為 也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過執(zhí)行的 過程制度才成為現(xiàn)實的制度,就像是一把標 尺,如果沒有被用來劃線、測量,它將無異于 普通的木條或鋼板,只能是可能性的標尺,而 不是現(xiàn)實的標尺。制度亦并非單純的規(guī)則條 文,規(guī)則

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