員工工作守則

1、客服部員工獎懲條例獎勵二、 處罰對以下情況（ 包括但不限于） 之一者處以記過或罰款究竟怎么罰自己再改一、工作失誤所帶來的損失。1. 計價、計費失誤。審單2. 服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評。3. 未按與客戶約定好的要求提交了發(fā)貨信息，導(dǎo)致訂單內(nèi)容錯誤、數(shù)量錯誤等等引起的退換貨相關(guān)損失。4. 收到客戶投訴經(jīng)查屬實。二、工作態(tài)度不認真。1. 影響工作秩序，在工作場所或工作時間閑聊、吵鬧、嘻笑、玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作的行為。2.上班時間在電腦、手機上關(guān)注無關(guān)網(wǎng)頁、上QQ散博、玩游戲、聽歌等行為?？头咳粘９ぷ饕?guī)范1. 上班時間：白班 晚班 ，每周單休做六休

2、一，每周只可以周六周日休息， 休息時間由客服主管輪流安排。 晚班客服下班時間原則上以 點為準，如還有客戶在咨詢接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接， 晚班客服下班前把交接事項寫在交接本身。2. 接待好來咨詢的每一位顧客，文明用于，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象， 如果因服務(wù)原因收到買家投訴， 視實際情況給予處罰。3. 保持辦公室的安靜，不得閑聊、玩鬧、大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為等。晚班客服11 點以后在辦公室可以適當娛樂，但音量不能太大，防止溝通不便。4. . 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天輪流做衛(wèi)生。衛(wèi)生要打掃仔細，垃圾袋每天

3、都要更換，衛(wèi)生間每天也要打掃清理， 如果在辦公室吃飯，吃完了應(yīng)該盡快收拾垃圾。5. 禁止在上班期間看視頻，禁止玩手機，聽歌，玩游戲，上私人QQ微博其它和工作無關(guān)等行為。6. 沒顧客的時候， 要進一步加深了解專業(yè)知識， 同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)些他們，完善我們的不足。去同行當買家，學(xué)習(xí)別人店鋪好的服務(wù)。查看我們自己店鋪的評價，有負面的評價急時去做解釋。7. 工作期間不得客服部日常工作流程1. 旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。對客戶的咨詢留言必須回復(fù)。后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的首先檢查買家是否有備注或留言，聯(lián)系買家進行進一步交易付款。 后臺交易狀態(tài)為“買家已經(jīng)付款的” 應(yīng)檢

4、查買家是否有留言或者備注， 交易狀態(tài)為退款中的， 退款原因除七天無理由以外的原因要第一時間聯(lián)系買家改退款原因，旺旺不在線第一時間電話聯(lián)系更改。2. 客戶咨詢響應(yīng)時間每條不得超過60 秒。 如果有事或上廁所需要離開崗位，短時間的情況要打開自動回復(fù)，長時間的要協(xié)商切換旺旺。3回復(fù)用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。比如熱情親切的語句“ 您、親”語句結(jié)尾加上“嗎、哦” 疊詞等等。婉轉(zhuǎn)的拒絕，比如“您再對比考慮下吧” “4 對店鋪所有寶貝必須熟悉，比如某款單品在其他的寶貝頁面中正在進行搭配銷售， 當顧客關(guān)注此單品時要引導(dǎo)他去搭配頁面， 或者向其推薦本店熱賣寶貝、特色寶貝等等。熟知寶貝包括圖

5、片的色差程度、產(chǎn)品的發(fā)貨時間、最低的銷售價等等。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差，網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。5 . 發(fā)現(xiàn)寶貝頁面的各種錯誤，比如價格、標題、描述、圖片錯誤矛盾非最新，重復(fù)寶貝甚至價格描述不一致等等情況要及時匯報更改。6 在和買家溝通過程中， 對要求比較高的買家的承諾及其它不能肯定的回答時要留有余地，比如應(yīng)該、快遞正常* 天會到、尺寸 *mm 左右、差不多、近、我們顯示器和實物對比顏色相差不大、我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7 . 溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有關(guān)的變動或其它特別要求，都必須在

6、拍下后備注好。比如 * 改成* 要星期五送件送前電話聯(lián)系 一定要用申通快遞修改了地址等， 并檢查所拍下的商品和數(shù)量與溝通過程中是否一致， 如發(fā)現(xiàn)不一致， 要與買家溝通， 之后客服人員能修改就修改， 不能修改就客氣地請買家重新拍下。 拍下后還應(yīng)該把收貨信息發(fā)送給買家進行確認， 并查看是否為偏遠地區(qū)以便修改郵費。8 第一時間向客服主管上報處理問題訂單。 在接待工作中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報客服主管， 由客服主管確認拉進黑名單， 客服不可以隨便拉黑買家。10. 客服人員及時準確的審單積極配合完成產(chǎn)品的出庫工作。11. 當有買家來催件時要查尋物流狀態(tài)然后根據(jù)實際情況與其溝通。12. 當有買家說商品錯發(fā)

7、、漏發(fā)、損壞等等情況要先安撫對方情緒，明確了對方所說情況后，不要承諾能換貨、退貨、補償?shù)鹊?，先說上報給主管了。此時一定要第一時間上報，由客服主管來決定怎么處理。13. 客服每天都要主動處理各種退款退貨申請， 明確了是我方的責(zé)任之后在進行相應(yīng)處理。 內(nèi)衣等與身體直接接觸的商品不支持無理由退換貨。 向買家重點強調(diào)一下。14. 如果遇到確實需要退換貨時候， 要各自的負責(zé)人做好記錄， 包括退貨物流狀態(tài)， 退貨材料完整度， 退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。員工行為準則(1)必須嚴格遵守公司的工作守則；(2)必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵 照指示辦理；(3)必須

8、盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；(4)應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；(5)必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應(yīng)在事前陳述。(6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。(7)嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。制度說明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對個人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行 力為前提的，即有強制力保證其執(zhí)行和實施， 否則制度的約束力將無從實現(xiàn)，對人們的行為 也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過執(zhí)行的 過程制度才成為現(xiàn)實的制度，就像是一把標 尺，如果沒有被用來劃線、測量，它將無異于 普通的木條或鋼板，只能是可能性的標尺，而 不是現(xiàn)實的標尺。制度亦并非單純的規(guī)則條 文，規(guī)則