信訪工作經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言：從細(xì)節(jié)入手做好信訪接待工作

1、信訪工作經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言：從細(xì)節(jié)入手做好信訪接待工作 信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系廣大人民群眾的特殊橋梁和紐帶。信訪接待作為與來(lái)訪者直接面對(duì)面溝通的一線窗口，是整個(gè)信訪工作的首要和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們?nèi)魏螘r(shí)候都不能懈怠。 信訪接待主要包括接待來(lái)訪者、登記了解需求、解釋相關(guān)政策、告知處理方式、接受合理需求等，當(dāng)出現(xiàn)信訪接待人員暫時(shí)無(wú)法回答的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門共同接待。對(duì)于不合理的信訪人員，還應(yīng)配合有關(guān)部門維護(hù)秩序，做好協(xié)調(diào)穩(wěn)定工作，這對(duì)信訪接待人員的組織協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、政策理論水平提出了較高的要求。 在具體工作實(shí)踐中,接待人員受到上訪者的感染,產(chǎn)生情緒上的反對(duì),或?qū)Σ缓侠淼囊笕狈δ托牡?/p>

2、解釋,或頑固拒絕,或有關(guān)主管部門推諉搪塞,對(duì)群眾的要求敷衍負(fù)責(zé),，導(dǎo)致矛盾和問題時(shí)有激化。常言道，細(xì)節(jié)決定成敗。信訪接待大窗口的一線工作人員應(yīng)從以下十個(gè)細(xì)節(jié)入手，關(guān)注小而實(shí)的問題，在混亂中澄清線索，在喧囂中保持冷靜，在不平衡的局面中找到平衡。 一是不要輕易打斷信訪人的投訴，因?yàn)樗ㄋ榱诉@次對(duì)話早已等得不耐煩了；當(dāng)信訪群眾激動(dòng)地表達(dá)訴求時(shí)，請(qǐng)先耐心傾聽，認(rèn)真幫其分析問題的癥結(jié)，努力從雜亂中發(fā)現(xiàn)并共同尋求化解問題最簡(jiǎn)單、有效的途徑；尊重彼此，以心待人，可以最有效地緩解現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛，拉近彼此間的距離。 二是在堅(jiān)持做到來(lái)訪必登，錄入“陽(yáng)光信訪”的同時(shí)，還應(yīng)盡力做到對(duì)80%的信訪訴求能在最短時(shí)間內(nèi)給

3、信訪人作出基本正確的判斷和化解方案（對(duì)其中因工作原因造成的訴求問題，要在主動(dòng)與有關(guān)責(zé)任單位或經(jīng)辦人調(diào)查核實(shí)后，盡快給信訪當(dāng)事人提供解決問題的建議）；對(duì)15%的信訪訴求在與審批單位溝通后也應(yīng)當(dāng)場(chǎng)拿出解決思路；而對(duì)另外5%的信訪訴求就應(yīng)老老實(shí)實(shí)地走程序性和實(shí)體性告知等信訪程序，轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任單位，做好調(diào)查并按規(guī)定的時(shí)限作出回復(fù)。要知道，來(lái)訪群眾的訴求千差萬(wàn)別，但大部分是為利而來(lái)，而我們信訪干部就把群眾的訴求落實(shí)到有權(quán)處理責(zé)任單位來(lái)依法妥處。 三是要學(xué)會(huì)尊重、敬畏每一個(gè)來(lái)訪群眾，并主動(dòng)與其交朋友。因職責(zé)所限，我們每天面對(duì)的來(lái)訪群眾在其訴求化解之前，都有一個(gè)相對(duì)固定的來(lái)訪周期，我們就要盡量記住各來(lái)訪群體

4、代表的名字、特征、性格等基本信息，建立批次平等的電話溝通渠道，以便及時(shí)溝通情況，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 四是要充分利用互聯(lián)網(wǎng)和“陽(yáng)光信訪”這個(gè)平臺(tái)，利用“大數(shù)據(jù)”來(lái)分析信訪情況，摸清特點(diǎn)，并及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)決策提供建議，把握住工作的主動(dòng)權(quán)；同時(shí)，讓信訪群眾可以在家通過網(wǎng)絡(luò)就可以反映問題訴求，查詢辦理情況，反饋是否滿意，努力把走訪轉(zhuǎn)化為網(wǎng)上信訪，讓群眾少跑路也同樣能解決問題。 五是在正常接訪現(xiàn)場(chǎng)需要電話通知相關(guān)單位協(xié)訪時(shí)，要打給屬地相關(guān)責(zé)任單位的領(lǐng)導(dǎo)，通話時(shí)要當(dāng)著來(lái)訪群眾的面通報(bào)有關(guān)接訪現(xiàn)場(chǎng)情況，以示對(duì)來(lái)訪群眾的尊重；如有需要，可將電話交給來(lái)訪群眾代表接聽，以便及時(shí)有效地穩(wěn)控住現(xiàn)場(chǎng)局面。 六是當(dāng)發(fā)生群訪或

5、鬧訪，現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生混亂時(shí)，要盡力避開來(lái)訪群眾的視線及時(shí)向110報(bào)警，請(qǐng)求警力現(xiàn)場(chǎng)維穩(wěn)。期間，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要盡力避免與來(lái)訪群眾的正面沖突，要“打不還手，罵不還口”避免激化矛盾。因?yàn)閬?lái)訪群眾中老弱病殘等弱勢(shì)人群占有相當(dāng)比例，我們接訪工作稍有不慎就可能引發(fā)接訪現(xiàn)場(chǎng)的矛盾升級(jí)。一定要耐心等警力到現(xiàn)場(chǎng)后依法妥處。 七是在接訪現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)遇有幾個(gè)來(lái)訪群體，造成信訪的疊加效應(yīng)時(shí)，接訪負(fù)責(zé)人要立即判斷可能造成現(xiàn)場(chǎng)混亂的主、次群體代表，優(yōu)先考慮與年齡稍長(zhǎng)、男性挑頭的群體代表溝通對(duì)話，努力分解群訪的疊加效應(yīng)，至少要先穩(wěn)住一部分上訪群眾，并努力以有序、可控、公平、公正的對(duì)話去影響接訪現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)人，千萬(wàn)不要著急和慌亂，不要在現(xiàn)場(chǎng)添加興奮點(diǎn)。 八是現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話時(shí)要注意運(yùn)用合適的措辭、語(yǔ)速等溝通技巧。比如用“我建議”代替“你必須”，不要輕易說“我回答不了”，即使經(jīng)你調(diào)查核實(shí)的確不屬于本單位職責(zé)，也要主動(dòng)向來(lái)訪群眾建議下步尋求化解問題的最佳救濟(jì)途徑，以征得來(lái)訪群眾的理解和好評(píng)。 九是在接訪現(xiàn)場(chǎng)，收到電話時(shí)，一定要先向?qū)υ挻淼缆暋皩?duì)不起”后再接聽電話；如遇到上級(jí)電話詢問現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)，要在盡量回避來(lái)訪群眾的情況下向上級(jí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，以便領(lǐng)導(dǎo)決策，不要因?yàn)榧?xì)節(jié)不到位而造成現(xiàn)場(chǎng)秩序失控。 十是信訪接待人員應(yīng)著