銷(xiāo)售的望聞問(wèn)切

1、眼睛是心靈的窗戶, 耳朵是思想的大門(mén)，嘴巴是成功的鑰匙，雙手是智慧的源泉。各位昆蟲(chóng)大家好，歡迎收聽(tīng)金御良言，我是主播，嚴(yán)御坤。本節(jié)目由“問(wèn)葉先生”冠名播出“問(wèn)葉、尋茶、為您尋一杯好茶”。我從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作9 年，身邊經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到很多熱愛(ài)做銷(xiāo)售的朋友，他們會(huì)問(wèn)我如何把銷(xiāo)售做的更好，所以今天我就跟大家分享一些干貨， 如何讓我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增， 讓做銷(xiāo)售變成一件極其輕松的事情。我經(jīng)常會(huì)把做銷(xiāo)售比如成醫(yī)生， 雖然從職業(yè)的角度上來(lái)看， 差距 還是挺大的，但是從性質(zhì)的角度來(lái)看，我認(rèn)為是完全一模一樣，醫(yī)生是給病人看病，而銷(xiāo)售就是給客戶看病。有的人可能會(huì)說(shuō)，我遇到很多客戶，我跟他們說(shuō)話，他們都不理我，他們說(shuō)他們不需

2、要，用你的話來(lái)說(shuō)，就是他們沒(méi)有病，不需要看病，我想給他看病也看不了啊NO,不是他們沒(méi)有病，而是他們都不知道自己有病。就是很多客 戶連自己的需求都不知道。這個(gè)需求就是我們所說(shuō)的病。比如：如果沒(méi)有人告訴你如何養(yǎng)生、養(yǎng)生的重要性，你會(huì)關(guān)注自己的身體狀況嗎 如果沒(méi)有人告訴你這個(gè)樓盤(pán)未來(lái)的規(guī)劃，你會(huì)考慮做一次房產(chǎn)投資嗎如果沒(méi)有人告訴你保險(xiǎn)的配置重要性， 你會(huì)主動(dòng)去買(mǎi)保險(xiǎn)嗎等等等等，實(shí)事上，在我們生活中，每一個(gè)人都是每一個(gè)人的客戶，有時(shí)候不是客戶沒(méi)有需求，而是我們沒(méi)有把客戶的需求挖掘 出來(lái)。意思就是，每一位客戶，他們的需求本來(lái)就存在，只是有時(shí)候， 連他們自己都不知道，需要我們來(lái)引導(dǎo)他，告訴他。所以客戶沒(méi)有

3、需 求，不是客戶真沒(méi)需求，而是我們這個(gè)醫(yī)生沒(méi)當(dāng)好，我們沒(méi)有讓客戶 對(duì)自己的需求沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，更沒(méi)有產(chǎn)生重視度！那說(shuō)到醫(yī)生，對(duì)于我們中國(guó)人而言，中醫(yī)是我們每一個(gè)炎黃子孫 的驕傲，早在春秋戰(zhàn)國(guó)中醫(yī)理論已經(jīng)基本形成。是世界醫(yī)學(xué)鼻祖。而 在中醫(yī)中，病人找大夫看病，我們講究四個(gè)字，叫“望聞問(wèn)切”。我既然剛剛說(shuō)做銷(xiāo)售跟醫(yī)生一模一樣， 那接下來(lái)，我就跟大家分 享一下，如何通過(guò)望聞問(wèn)切讓我們的銷(xiāo)售力更上一層樓， 實(shí)現(xiàn)我們的 業(yè)績(jī)倍增。首先，第一個(gè)字“望”。望診，在中醫(yī)里是對(duì)病人的神、色、形、 態(tài)、舌象等進(jìn)行觀察，以測(cè)知內(nèi)臟病變。那在銷(xiāo)售中，我們也是如此， 面對(duì)客戶，首先第一步就是觀察。觀察客戶的神、色、形、態(tài)和環(huán)

4、境， 上帝為什么賦予我們兩只眼睛，一個(gè)嘴巴，其目的就是希望我們明白， 看比說(shuō)重要，所以當(dāng)我們見(jiàn)到客戶的時(shí)候，首先要觀察，我經(jīng)常陪伴 公司的同事去拜訪客戶，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銷(xiāo)售員一進(jìn)入客戶的主場(chǎng)， 就 開(kāi)始慌張，眼里只盯著客戶看，忽略了對(duì)客戶神、色、形、態(tài)和環(huán)境。 那在這里我個(gè)大家舉個(gè)例子吧。比如我們進(jìn)入客戶的公司，還沒(méi)有見(jiàn) 到客戶，我們可以先觀察一下他的辦公室。 他的墻上有沒(méi)有描述客戶 職業(yè)的信息，他的書(shū)架上有哪些書(shū)，他的桌子上有沒(méi)有榮獲過(guò)什么獎(jiǎng) 項(xiàng)，有沒(méi)有家人的照片，照片里有哪些人，辦公室里有沒(méi)有藝術(shù)品、 有沒(méi)有字畫(huà)、有沒(méi)有綠植等等。那這些都是我們見(jiàn)到客戶在溝通談判 前的談資啊。所以我經(jīng)常遇到客

5、戶本來(lái)已經(jīng)沒(méi)有意向了， 結(jié)果我說(shuō)了 一句通過(guò)觀察，與他有關(guān)，他感興趣的事，結(jié)果對(duì)方的態(tài)度瞬間就逆 轉(zhuǎn)了。這是觀察環(huán)境。那當(dāng)我們見(jiàn)到客戶后，我們也不能只顧著介紹自己的公司和產(chǎn) 品，還要繼續(xù)觀察。觀察客戶的神色態(tài)度，言行舉止。在過(guò)去的工作 經(jīng)歷中，我發(fā)現(xiàn)有很多銷(xiāo)售員最常凡的一個(gè)錯(cuò)誤就是， 只顧著自己說(shuō)， 客戶的神情和臉色已經(jīng)表現(xiàn)出極其不耐煩了， 結(jié)果銷(xiāo)售員還在說(shuō)，根 本沒(méi)有察覺(jué)。我們換位思考一下，如果當(dāng)我們已經(jīng)不感興趣的時(shí)候， 另一個(gè)人卻一直在跟我們說(shuō)他所關(guān)心的事，你會(huì)聽(tīng)嗎我想你不僅不會(huì) 聽(tīng)，甚至還會(huì)厭惡你，這就給你減分了。所以客戶一旦有神色態(tài)度變 化一定要立刻停止說(shuō)話或轉(zhuǎn)變?cè)掝}。最近我就買(mǎi)了一本

6、研究人微動(dòng)做 和微表情的書(shū)，當(dāng)客戶頻繁看手機(jī)，打哈氣，回應(yīng)敷衍，眼神游離， 一心二用，屁股坐立不安亂動(dòng)，手部和臉部動(dòng)作變化頻率高等等，這 些都凸顯出客戶已經(jīng)不耐煩的表現(xiàn)。所以拜訪客戶，先學(xué)會(huì)觀察。察言觀色無(wú)論是在工作中還是人際 交往中都是非常重要的一種能力。那第二個(gè)字，叫聞。在中醫(yī)里指的是聽(tīng)聲音和嗅氣味兩個(gè)方面。 那在銷(xiāo)售中，也是如此，事實(shí)上聞和望是相結(jié)合的。我們除了眼睛有 兩只以外，鼻孔和耳朵也是同樣如此，所以我們?cè)谟^察的同時(shí)，耳聽(tīng)八方，嗅覺(jué)靈敏也是一種觀察。例如我每次在拜訪客戶的時(shí)候，如果 我拜訪的是一個(gè)企業(yè)高管或老板，當(dāng)我進(jìn)入公司的那一刻，我會(huì)去聽(tīng) 同事之間在聊什么，銷(xiāo)售部門(mén)再賣(mài)什么，他

7、們的話術(shù)是不是熟練等等。 比如，有一次我去陌生的掃樓，我剛進(jìn)入一家公司，前臺(tái)問(wèn)我，你找 哪位，因?yàn)槲沂悄吧菰L，按道理我需要通過(guò)我的三寸不爛之舌去跟 前臺(tái)溝通，然后見(jiàn)到我想拜訪的人，但是，我正好聽(tīng)見(jiàn)一位同事說(shuō)“幫 我把這個(gè)文件拿給王總”我看送文件的那個(gè)人正好走向的是總經(jīng)理辦 公室，我便落落大方的跟前臺(tái)說(shuō)，我找王總，結(jié)果我并沒(méi)有跟前臺(tái)花 很多時(shí)間溝通，很輕松的就見(jiàn)到了我想見(jiàn)到的人。如果我是去客戶家拜訪，我來(lái)到客戶家之后，我會(huì)聽(tīng)他的孩子在 說(shuō)什么，他的愛(ài)人在說(shuō)什么。這些話語(yǔ)里說(shuō)不定，能找到一些客戶的 興趣點(diǎn)，以及可能會(huì)打動(dòng)客戶的點(diǎn)。比如，有一次我去客戶家做客， 我剛進(jìn)門(mén)，我就聽(tīng)到他的孩子說(shuō)“給我買(mǎi)

8、一個(gè)嘛。"然后我就順勢(shì)問(wèn) 了一下，孩子要買(mǎi)什么客戶說(shuō)，孩子過(guò)兩天生日，他要我給他買(mǎi)個(gè)樂(lè) 高玩具。結(jié)果我掌握了這條信息，我第二天就把玩具帶到了客戶面前， 送給了他的孩子，就這樣我不僅和客戶關(guān)系更近了一步， 我跟他的孩 子關(guān)系也非常不錯(cuò)。那這就是銷(xiāo)售中的聞，通過(guò)耳朵聽(tīng)，通過(guò)嗅覺(jué)去感應(yīng)。在第一時(shí) 間發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，然后動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。那第三個(gè)字，叫問(wèn)，這個(gè)環(huán)節(jié)是最重要的。我們不管去中醫(yī)院，還是去西醫(yī)院，任何一個(gè)醫(yī)生見(jiàn)到病人，都會(huì)問(wèn)，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題了解客 戶的需求，是最直接、最簡(jiǎn)單、最高效的方法。所以我們?cè)诟蛻艚?流的時(shí)候，我們最需要訓(xùn)練的技巧就是問(wèn)問(wèn)題的技巧。那問(wèn)問(wèn)題有很多

9、技巧，在這里我跟大家分享幾個(gè)重要的技巧。第一個(gè)技巧，叫黃金三問(wèn)句。第一句：您之前有沒(méi)有接觸過(guò)我們這個(gè)行業(yè)第二句：您之前接觸的那家公司，您的體驗(yàn)感如何第三句：您之前體驗(yàn)之后，還有哪些地方不滿意，或者還有哪些 需求沒(méi)有得到滿足其實(shí)問(wèn)的問(wèn)題還有很多，單對(duì)于銷(xiāo)售初學(xué)者而言，這三句是最重 要的，我發(fā)現(xiàn)很多銷(xiāo)售員都是單刀直入的跟客戶介紹產(chǎn)品，完全不知道客戶想要什么，他感興趣什么所以通過(guò)以上三個(gè)問(wèn)題， 我們最起碼 可以知道三個(gè)信息：第一：我們知道了客戶有沒(méi)有消費(fèi)意識(shí)。客戶之前有接觸過(guò)我們 這個(gè)行業(yè)，那客戶對(duì)于該產(chǎn)品的消費(fèi)意識(shí)是肯定有的，也就是說(shuō)，我 們不需要說(shuō)太多關(guān)于產(chǎn)品重要性的引導(dǎo)性的話。第二：我們知道了

10、客戶對(duì)上一家消費(fèi)公司的態(tài)度?？蛻魧?duì)上一家 越滿意，那我們挖墻腳就越難挖，所以在我們介紹自己的產(chǎn)品之前， 先了解對(duì)手是否讓客戶滿意。就像我們跟一個(gè)已經(jīng)在戀愛(ài)中的女孩子 表白，成功率肯定會(huì)降低，但如果我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)女孩子的現(xiàn)男友讓 女孩兒有很多地方不滿意，那這個(gè)時(shí)候機(jī)會(huì)不就來(lái)了嗎雖然我這舉得例子不是特別恰當(dāng)， 但這個(gè)道理肯定是沒(méi)有錯(cuò)的。 所以我們要了解客 戶對(duì)上一家消費(fèi)的公司的態(tài)度和評(píng)價(jià)。第三：我們知道了客戶還希望在哪些需求上滿足。說(shuō)白了，就叫對(duì)癥下藥， 醫(yī)生給病人看病需要對(duì)癥下藥， 那我們給客戶銷(xiāo)售也需要對(duì)癥下藥， 也許我們的產(chǎn)品有100 種優(yōu)點(diǎn)， 不過(guò)再多優(yōu)點(diǎn)都不如客戶關(guān)心的那一點(diǎn)重要，所以我

11、們先通過(guò)問(wèn)，來(lái)了解客戶最關(guān)心哪一點(diǎn)，也就是客戶在之前消費(fèi)種， 未被滿足的需求點(diǎn)， 然后我們?cè)賹?duì)癥下藥，那成功率就會(huì)大大提高。其實(shí)在生活中，談戀愛(ài)是這樣，招聘員工也是這樣。 先問(wèn)對(duì)方對(duì)前任有哪些不滿意， 你希望找一個(gè)什么樣的伴侶，或者你希望找一家什么樣的企業(yè)，然后我們?cè)俑鶕?jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)癥下藥，那基本上就十拿九穩(wěn)了。這就是銷(xiāo)售種的問(wèn)。第二個(gè)技巧，就是二擇一法則。二擇一法則是銷(xiāo)售種實(shí)用頻率最高的一個(gè)技巧， 因?yàn)槲覀內(nèi)绻偸怯茫?可以嗎您來(lái)嘛你考慮好了嘛您什么時(shí)候下單這樣的話來(lái)問(wèn)客戶， 無(wú)疑給客戶一個(gè)更容易拒絕的臺(tái)階下。所以我們已經(jīng)這么問(wèn)： 您是周五來(lái)我們公司，還是周日過(guò)來(lái)您是打算下周一幫您下單

12、，還是下周三幫您下單等等，這叫二擇一法則。所以銷(xiāo)售種最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是問(wèn)，問(wèn)的功夫練好了，那銷(xiāo)售也就成功一大半了。那最后一個(gè)字叫切。在中醫(yī)里，切指的是摸脈象。那我們?cè)阡N(xiāo)售也是一樣，客戶群體是年輕人，職業(yè)規(guī)劃是他們的脈象，客戶群體是父母，家庭孩子是他們的脈象，客戶群體是老板，企業(yè)發(fā)展是脈象，客戶群體是老年人，身體健康是脈象。什么是銷(xiāo)售的脈象，在中醫(yī)里講脈象穩(wěn)定、通暢，則我們的身體就健康， 所以所謂銷(xiāo)售的脈象就是客戶背后的核心需求， 客戶也許需求很多， 但一定有他最關(guān)心的那一個(gè)， 所以凡是只要找到最核心的那個(gè)需求，那其他的問(wèn)題就都會(huì)迎刃而解。就比如，一個(gè)老板想報(bào)名學(xué)習(xí)，一會(huì)說(shuō)要跟家人商量一下，一

13、會(huì)兒又說(shuō)要對(duì)比幾家，一會(huì)又說(shuō)最近時(shí)間忙可能要過(guò)段時(shí)間再考慮。通常我遇到這樣的情況，我會(huì)反向的思考，為什么這個(gè)客戶一個(gè)星期， 壞了三個(gè)拒絕的理由， 那就說(shuō)明， 這三個(gè)理由都不是核心理由。我一直信封一個(gè)理念，只要今天這個(gè)客戶愿意跟你聊超過(guò)10 句話， 那他一定是有需求的， 即便他后來(lái)找一千個(gè)一萬(wàn)個(gè)理由委婉拒絕，那一定是，我們沒(méi)有滿足他的核心需求。實(shí)時(shí)上，我們很多銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)槭裁催t遲沒(méi)有倍增，核心原因也是在這，我們?cè)诠ぷ髦衅鋵?shí)錯(cuò)過(guò)了很多，明明有意向，只是我們沒(méi)有滿足客戶需求， 客戶又愛(ài)于面子沒(méi)有跟你說(shuō)明白， 結(jié)果兩人就不明不白的再也不聯(lián)系了。那像這樣的例子我與到的太多，想要輕松應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題，要從幾個(gè)方

14、面著手， 首先了解這個(gè)行業(yè)的客戶大部分的客戶在乎什么換句話來(lái)說(shuō)叫了解客戶需求的概率和比例。就比如說(shuō)：在培訓(xùn)行業(yè)，70%的傳統(tǒng)型企業(yè)， 通過(guò)學(xué)習(xí)幫助企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型是他們絕大部分的需求， 而70%的服務(wù)型企業(yè)，通過(guò)學(xué)習(xí)打造團(tuán)隊(duì)是他們絕大部分的需求，還有70%的銷(xiāo)售型企業(yè)，通過(guò)學(xué)習(xí)結(jié)交人脈和客戶是他們絕大部分的需求。70%的初創(chuàng)企業(yè)，通過(guò)學(xué)習(xí)尋找合作伙伴、資金和客戶，是他們絕大部分的需求。再舉例：金融行業(yè)， 500 萬(wàn)以上大資金的客戶，絕大部分關(guān)心的是靈活性， 因?yàn)閾碛羞@么多閑置資金的客戶相對(duì)較少， 有的一般都有可能用于現(xiàn)金流動(dòng)等等，所以他們需要靈活、周期短。100 萬(wàn)到 500 萬(wàn)之間的較大資金客戶

15、，這部分的客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)控制，換句話來(lái)說(shuō)，這部分相對(duì)理性，因?yàn)檫@可能是自己辛苦大半輩子的財(cái)富，所以一定會(huì)選擇安全性更好的投資。那 30 萬(wàn)到 100 萬(wàn)之間的中等資金客戶，他們關(guān)心的是公司口碑，因?yàn)樗麄兊馁Y金是特別不多，也不是特別少，在金融領(lǐng)域，不能說(shuō)完全不懂，但也不是十分的專(zhuān)業(yè)，所以，這個(gè)時(shí)候，保守的他們，更多的會(huì)選擇口碑好，品牌信得過(guò)的金融公司投資。10 萬(wàn)到 30 萬(wàn)的小資金客戶，他們大多數(shù)關(guān)心的可能就是，投資的回報(bào)率，因?yàn)槭掷锏馁Y金不多，但又想快速增值，這時(shí)他們可能就會(huì)鋌而走險(xiǎn)，投資一些高回報(bào)的產(chǎn)品。那 10 萬(wàn)以下的客戶， 他們大多數(shù)關(guān)心的可能就是， 看哪家公司給的禮品多，返

16、還的現(xiàn)金多， 收益也可觀，往往這部分的人最后會(huì)虧得血本無(wú)歸。所以當(dāng)我們了解了行業(yè)中，客戶的需求比例，這時(shí)候我們就可以 快速抓住客戶的核心需求，一針見(jiàn)血，一招拿下。這是第一步。第二步，用試探性問(wèn)句，把所有可能成為客戶拒絕的理由，在客戶沒(méi)有說(shuō)出之前，你先問(wèn)一遍。這招，我經(jīng)常用，為了防止客戶故意找一些借口搪塞我， 那我就提前把所有他可能說(shuō)的問(wèn)題都問(wèn)一遍， 讓客戶最后再也找不到理由來(lái)搪塞了。第三步， 也是最關(guān)鍵的一步， 很多客戶自己心里知道自己的需求，但是就是不肯承認(rèn)。 這個(gè)時(shí)候， 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售就必須大膽的站出來(lái)，大大方方的告訴客戶，以我對(duì)你的了解，我給你推薦這款產(chǎn)品。話說(shuō)到這里還沒(méi)有完，很多銷(xiāo)售平時(shí)也這么說(shuō)了，但效果還是不盡人意，原因在哪呢因?yàn)楹竺孢€有話要說(shuō)。 接著說(shuō)： 為什么我給您推薦這款產(chǎn)品，因?yàn)檎驹谀慕嵌葋?lái)分析，您目前存在三種問(wèn)題， 1、 2、 3、，那我們這款產(chǎn)品，正好能解決您這三個(gè)問(wèn)題。除此之外，我們還有 3點(diǎn)增值服務(wù)， 1、 2、3、，所以于情于理，這款產(chǎn)品都是最適合你的。最后再加上一句， 您覺(jué)得我給您分析以及推薦的是您需要的嗎客戶說(shuō)是， 那就直接簽單， 客戶說(shuō)不是馬上接上一句： 那我還漏了哪點(diǎn)需求，您告訴我，我立即優(yōu)化我給您的解決方案。只要客戶是誠(chéng)心想要，且你的態(tài)度沒(méi)有過(guò)于強(qiáng)勢(shì)， 服務(wù)也不錯(cuò)。 那這個(gè)客戶十有八九就搞定了。記住， 我們?cè)诟蛻翡N(xiāo)售的過(guò)程中，