醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度

1、醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度第部分咨詢組服務(wù)理念第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)第四部分咨詢組職能、職責(zé)第五部分咨詢組績(jī)效考評(píng)第六部分考核附表咨詢組服務(wù)理念一、患者:成為讓患者感到安心并值得信賴的咨詢醫(yī)師。二、親和:以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。三、迅速:在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的各?？浦R(shí)的咨詢和建議， 為患者解答他們的困擾。四、有效:為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供患者 咨詢服務(wù)的冋時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。五、專業(yè):為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè) 素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線， 是取得患者信賴

2、的根本。七、品牌:作為男科婦科專科醫(yī)院”咨詢部一員的你是醫(yī)院品牌 的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和醫(yī)院形象結(jié)合 起來。八、市場(chǎng):開發(fā)患者創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展。九、管理:一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。咨詢組管理準(zhǔn)則咨詢組管理準(zhǔn)則：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、過程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。3 、目標(biāo)管理：“以終為始 、，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績(jī)。咨詢組工作范圍一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。二、商務(wù)通”、“QQ、“ MSN在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)三、網(wǎng)站 “在線預(yù)約 ”服務(wù)和客戶開發(fā)。四、網(wǎng)站留言板

3、、健康網(wǎng)等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。五、醫(yī)院郵箱，網(wǎng)站 “論壇 、問題的答復(fù)。咨詢組職能、職責(zé)咨詢組職能1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服 務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展客 戶開發(fā)、維護(hù)及預(yù)約。3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)職責(zé)（咨詢組長(zhǎng) ）：1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織 實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料 建檔等相關(guān)工作。4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨 詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，

4、 并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)， 定期向主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。5、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長(zhǎng)、科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用 “商務(wù)通 ”、“QQ”、“MSN”、 “E-mail ”、“留言版 ”、 “論壇”工具與客戶溝通，解答患者有關(guān) 男科婦科等相關(guān)?？频膯栴}，為患者提供專業(yè)醫(yī)療方面的建 議及預(yù)約。2、利用 “商務(wù)通 ”、“QQ”、 “ MSN”、“E-mail ”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工 具和平臺(tái)開發(fā)患者；積極主動(dòng)向患者介紹和推薦醫(yī)院的專業(yè) 醫(yī)療技術(shù)，已達(dá)到宣傳和預(yù)約的目的。3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客

5、戶信息 等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。5、匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果職責(zé)（電話咨詢員）：1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)男科婦科等方面的問 題，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療方面的建議及預(yù)約。2、利用電話開展?fàn)I銷， 積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦醫(yī)院特色 醫(yī)療技術(shù)以及開發(fā)和維護(hù)患者。 。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶 信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì) 表。5、對(duì)客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。6、匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、 客戶咨詢錄音、 客戶檔案和工作成果咨詢組績(jī)效考評(píng)一、考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì) 議開展”為主要考核指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”咨“詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅 速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率” “應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。二、客服考核標(biāo)準(zhǔn)： 關(guān)于考核表（按天計(jì)算）關(guān)于考核表得分每天考核表填寫完善 一次加 1 分 每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加 1 分 每天考核表填寫不合格一次扣 2 分每天考核表填寫有誤一次扣 2 分每天考核表上報(bào)不及時(shí)一次扣 2 分 關(guān)于登記表（按天計(jì)算）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表得分每天登記表填寫完善一次加 1 分每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加 1 分 每天登記