全面客戶服務體系

1、1目的1.1 以集團的長期發(fā)展戰(zhàn)略為指導，建立具有競爭力的服務體 系。1.2 以全方位客戶服務體系為指導，展開各項針對性的服務工 作。1.3 藉由服務體系達成以下的成果：131深度了解客戶需求，提供物超所值產品。132順暢運作各項流程，創(chuàng)造優(yōu)質貼心服務。133促進客戶深度滿意，提升客戶關系價值。134積累集團品牌資產，實現集團發(fā)展愿景。2范圍2.2包含：221 土地開發(fā)的指導一根據市場調研與客戶需求，提出 對土地開發(fā)的建議。2.2.2產品規(guī)劃的指導一藉由系統(tǒng)化調研與對市場深入的 了解，提出產品定位與規(guī)劃的建議，并對成果進行 審查與提出修正意見。223工程管理一運用專業(yè)、科學化管理的手段，進行各

2、 項工程的監(jiān)理，以確保工程品質、進度、成本與女壬224營銷推廣一從客戶觀點進行市場調研、產品定位、 包裝、廣告、文宣、公關運作、產品推廣等活動。225銷售交易一從客戶觀點進行潛在客戶開發(fā)、接電接 訪、銷售洽談、小訂、大訂、簽約、退房、換房、 合同制訂、合同變更等活動。226售后服務一從客戶觀點進行日常聯系、日常服務、 辦理按揭、交屋準備、交屋入住、產權登記等活動。227物業(yè)管理一從客戶觀點進行物業(yè)管理各項活動，包 含小區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、 收費、各項設備運行、文化塑造、形象維護、增 值服務等。2.2.8內部客戶服務一將集團內部所有人員視為內部客戶，并從工作態(tài)度、行為舉止、溝通

3、交流、信息 傳遞、工作協調、工作能力、工作成果等方面， 全面提高內部客戶滿意度。229客戶關系管理.針對潛在客戶與客戶，進行數據 建 立、更新、關系維護、關系升級等活動。2.2.10服務伙伴管理一為確?？蛻魸M意,針對各相關服務伙 伴的管理活動。2. 2不包含221項目投資的決策2.2.2 資金運作223 土地取得2.2.4產品設計2.2.6各項采購作業(yè)4. L1企業(yè)存在目的一服務客戶3名詞定義3.1 服務一對外部客戶與內部客戶提供各種有形產品或無形產 品的過程。3.2 服務無極限一集團服務的最高指導原則,表示以客戶為 核 心，并對客戶服務永無止境的追求。3.3 全方位客戶服務一集團的服務體系，

4、從每個層面、每個環(huán) 節(jié)，都以創(chuàng)造客戶深度滿意來規(guī)劃與從事服務活動。3.4 服務理念一集團對服務的價值觀與看法,做為明確服務的觀 念，避開錯誤的思維，以及進行全方位服務工作的指導。3.5 服務定位T十對集團的愿景、戰(zhàn)略與特性，以及目標客戶的 需求與特性，所制訂的服務指導原則，以確保各項服務活 動，能達到最大效果與報酬率，并避免進入服務的誤區(qū)。3.6 服務戰(zhàn)略一根據集團服務理念與定位，所制訂出相應的策略 方案，做為各項服務活動規(guī)劃與執(zhí)行的參考依據。3.7 服務管理一對于各項服務活動的計劃、組織、執(zhí)行、檢查、 評估與考核的相關規(guī)定。4服務理念4.1 服務的本質一以客戶為核心4.1.2 企業(yè)提供產品一

5、滿足客戶4.1.3 企業(yè)存在價值一取決客戶，4.1.4 企業(yè)獲利關鍵一來自客戶，4.1.5 企業(yè)的一切做為，以客戶的需求為出發(fā)，4.1.6 企業(yè)的成效評估，以客戶的滿意為標準。4.2 服務的精神一追求服務無極限的境界421客戶需求無極限，必須主動了解客戶需求 422科技進步無極限，必須研究應用新興科技423創(chuàng)新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力4.2.4追求卓越無極限。必須永無止境追求卓越4.3 服務的規(guī)劃一以戰(zhàn)略觀點從事服務活動4.3.2 考慮動態(tài)的競爭環(huán)境，并主動因應變化4.3.3 考慮不同的客戶需求，并運用差異策略4.3.4 考慮相對的成本效益，并有效組合搭配4.3.5 以合理的成本，創(chuàng)優(yōu)

6、質的服務。435以優(yōu)質的服務，創(chuàng)深度的滿意。4.3.6 以深度的滿意,創(chuàng)忠誠的客戶。4.4 服務的運作一全方位服務4.4.1 全人員服務一企業(yè)全體人員，圍繞客戶的期望進行 工作，創(chuàng)造無極限的服務4.4.2 全產品服務一產品總體設計，針對客戶的需求展 開 規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產品443全流程服務一工作整體流程，都以客戶的便利實施設計”創(chuàng)造無縫隙的流程。5服務定位5.1. 風格/特性定位法一針對富裕階層，創(chuàng)造具有現代感的風格5.1.1社會地位五個層級,尊貴、富裕、小康、平民以及貧困5.1.2 當代集團的目標客戶一富裕階層5.1.3 文化氛圍五種特性，新潮、現代、中庸、保守以及傳統(tǒng)5.1.4 當代集團

7、的風格定位一現代感受5.1.5 JL 5舒適的、幽雅的、不俗的、優(yōu)質的5.1.6 簡潔的、洗煉的、便利的、明亮的5.1.7 活力的、健康的、綠色的、自然的5.1.8 國際的、雅痞的、經典的、智慧的52特色/成本定位法一運用相對較低成本，創(chuàng)造高特色的服務5.2.1同效果,比對手用更低的成本522同成本，比對手得更高的效果5.2.3同時間，比對手要更快的完成524同人力，比對手具更高的產值 525同任務，比對手有更高的效率5.2.6同手法，比對手講更實的貫徹53.定位的運用一深度理解、全方位應用5.3.1 應用范圍：全人員、全產品、全流程5.3.2 應用時機:規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、修正533應用方法：

8、A自我檢查一員工工作時的意識習慣B.流程檢查.流程運作時的節(jié)點管制C.定期檢查一定期檢查時的系統(tǒng)改善D.特殊檢查一特別檢查時的注意要點6服務戰(zhàn)略61低成本/高特色戰(zhàn)略6.1.1 作業(yè)標準化一運用高度的作業(yè)標準，提高反應 速 度,降低運營成本。6.1.2 客戶忠誠度一運用良好的客戶關系，提高客戶滿 意，降低開發(fā)成本。6.1.3 信息通暢性一運用有效的信息系統(tǒng)，促進服務 能 力”提高運營效率。6.1.4 人力優(yōu)質化一運用優(yōu)質的人力資源，積累人力資 本，降低替換成本。6.1.5 戰(zhàn)略聯盟化一運用堅強的戰(zhàn)略伙伴，整合服務 資源，創(chuàng)造最大價值。6.1.6 系統(tǒng)分析法一運用系統(tǒng)的分析工具，改善服務缺 陷，

9、提高服務成效。6 2服務差異化戰(zhàn)略6.2.1 理念差異化一從理念的高度、深度與細致程度創(chuàng) 造差異。622定位差異化一從定位的清晰、明確與目標區(qū)隔創(chuàng) 造差異。6.2.3 戰(zhàn)略差異化一從戰(zhàn)略的思路、一致與實踐步驟創(chuàng)造差異。624創(chuàng)新差異化一從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實踐能力創(chuàng) 造差異。6.2.5 流程差異化一從流程的設計、簡化與合理程度創(chuàng) 造差異。6.2.6 管理差異化一從管理的能力、系統(tǒng)與協作程度創(chuàng) 造差異。627人員差異化一從人員的素質、態(tài)度與專業(yè)能力創(chuàng) 造差異。6.2.8 執(zhí)行差異化一從執(zhí)行的力度、廣度與堅持程度創(chuàng) 造差異O6.3.服務推廣階段戰(zhàn)略（參考附件10）631彌補階段一運用優(yōu)質的服務態(tài)度

10、與技巧，彌補前 期工作不足與產品部分瑕疵，避免客戶不滿的 擴大或可能的后續(xù)反應，并從中學習相關的客 戶知識。632優(yōu)質階段一運用標準的作業(yè)流程與全員服務水平 的提高，以及相關管理能力的改善，創(chuàng)造無瑕疵的產品與高滿意度的服務，并快速積累品 牌知名度與美管度。6.3.3增值階段一運用系統(tǒng)化創(chuàng)新與全員貫徹落實的能力，提供客戶各項增值服務，創(chuàng)造高度差異化并形成集團核匕、競爭力，與品牌獨特個性。6.3.4JS階段一運用集團積累的各項資源與綜合能力，創(chuàng)造超乎客戶想象的產品與服務，令客戶 深 度滿意與充滿驚喜，并形成行業(yè)中獨一無二的長 久優(yōu)勢。64服務戰(zhàn)略的接口641意義一服務需要人人參與，事事用心，所以接

11、口要全面整合。642要點一企業(yè)文化、作業(yè)流程、人力資源、信息管理、知識管理、服務伙伴、客戶關系與內部資源等方面。（具體指導要點請參考附件1-8）6.4.3 指導T%據附件進行原則性指導6.4.4 實施一各負責部門自行展開相應的工作645檢查一定期由全方位服務委員會進行檢查與意見反饋646改善一各負責部門不斷完善落實各項工作。7.服務管理辦法7.1. 制訂原則一科學、合理、可行、可控與系統(tǒng)化。7.2. 組織與權責（待確認）A.集團服務管理體系最高負責人為集團總裁，B.各公司服務管理體系最高負責人為總經理。722具體負責單位一A.集團為市場開發(fā)中心B.各公司為723核心程序負責人一主要各核心程序負

12、責人如下：A -土地開發(fā)程序一集團負責人為，項目負責人 為B.產品規(guī)劃程序一集團負責人為，項目負責人為C.工程監(jiān)理程序一集團負責人為，項目負責人為D -營銷推廣程序一集團負責人為，項目負責人 為E.銷售交易程序一集團負責人為，項目負責人為F.售后服務程序一集團負責人為，項目負責人為G 物業(yè)管理程序一集團負責人為，項目負責人為H 內部客戶程序一集團負責人為，項目負責人為I.客戶關系管理程序一集團負責人為，項目負責 人為J.合作伙伴管理程序一集團負責人為，項目負責 人為7.3. 主要內容一包含了服務的項目確立、服務的標準制訂、 服務活動的計劃、任務分配、培訓、實施、檢 查、問題分析、修正措施與考核。7.4. 務評鑒一確保服務體系有效運作以及明確工作成果，并對各單位實施情況給予評價。7.4.1 項目一八大項目（參考附件九）742等級一五級制7.4.3 時機一 W度末7.4.4 負責一全方位服務體系評估小組7.4.5 成果一公布在集團相關信息渠道7.4.6 細則一具體操作細則另訂辦法制修廢規(guī)定8.1.