某國際啤酒公司績效評估及發(fā)展計劃手冊

1、百威（武漢）國際啤酒有限公司 ., .績效評估及發(fā)展計劃手冊目 錄一、績效評估和發(fā)展計劃指南簡介3二、員工發(fā)展角色5三、核心能力模型612項核心能力定義612項核心能力定義7四、發(fā)展因素和時間8五、績效評估簡介9績效評估表使用說明10六、發(fā)展計劃簡介一三發(fā)展計劃表使用說明14填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間14發(fā)展計劃中的角色和技巧16七、核心能力模型16核心能力模型：員工一八1、以業(yè)務(wù)為中心202、以結(jié)果為導(dǎo)向213、以客戶為中心224、 創(chuàng)造力和變化235、 分析和計劃246、技術(shù)/職能專業(yè)化257、 溝通268、重視他人的價值279、 追求發(fā)展2810、職業(yè)化2911、影響力3012、團(tuán)隊合

2、作31核心能力模型：主管/專業(yè)人員321、以業(yè)務(wù)為中心352、以結(jié)果為導(dǎo)向363、以客戶為中心374、創(chuàng)造力和變化385、分析和計劃396、技術(shù)/職能專業(yè)化407、溝通418、重視他人的價值429、追求發(fā)展4310、職業(yè)化44核心能力模型：經(jīng)理471、以業(yè)務(wù)為中心492、以結(jié)果為導(dǎo)向503、以客戶為中心514、創(chuàng)造力和變化525、分析和計劃536、技術(shù)/職能專業(yè)化547、溝通558、重視他人的價值569、追求發(fā)展5710、職業(yè)化5811、影響力5912、團(tuán)隊合作60員工發(fā)展理念 作為一個企業(yè)，我們有責(zé)任使員工獲得個人成長和發(fā)展。受過系統(tǒng)培訓(xùn)并能自我激勵的員工是我們最寶貴的資產(chǎn)。業(yè)務(wù)環(huán)境的變化性

3、要求我們不斷發(fā)展不論我們是在同一工作崗位還是調(diào)換到新職位。員工的能力、經(jīng)驗、多元化和敬業(yè)精神對我們的成功至關(guān)重要。績效評估和發(fā)展計劃指南簡介這本指南特別強(qiáng)調(diào)績效評估和個人發(fā)展計劃對所有員工的重要性?？冃гu估及發(fā)展計劃指南：· 2001年8月最新修改· 代替了2000年版綠色封面的績效反饋及發(fā)展計劃指南· 由安海斯-布希大學(xué)編訂而成在以下情形可以使用本指南：· 準(zhǔn)備半年/年度績效評估面談· 制定、實施符合業(yè)務(wù)需要的個人發(fā)展計劃我們希望本指南能成為您理解以下內(nèi)容的有效資源：· 員工發(fā)展理念· 為支持發(fā)展，公司、經(jīng)理/主管和員工各

4、自的角色· 核心能力模型請致電人力資源部（2169）垂詢以下內(nèi)容：· 本指南內(nèi)容· 績效評估程序· 制定發(fā)展計劃· 需要其它資源和工具員工發(fā)展角色對我們的人力資產(chǎn)的開發(fā)是員工、他/她的主管以及公司的共同責(zé)任。這種伙伴關(guān)系可以做如下描述：員工本人對計劃和管理自己的發(fā)展負(fù)有基本責(zé)任，包括了解自己的優(yōu)勢、發(fā)展需要、技能和目標(biāo)。員工必須主動尋找發(fā)展機(jī)會，提高績效水平，推銷自己的技巧和能力。事業(yè)的發(fā)展程度取決于個人學(xué)習(xí)新技能和適應(yīng)高度變化的工作環(huán)境的靈活性的能力、意愿。發(fā)展對于任何員工都很重要，而不僅僅是針對那些有志于事業(yè)發(fā)展的員工。致力于成長和持續(xù)發(fā)展

5、的員工將為公司增加價值并保持未來競爭力。經(jīng)理/主管有責(zé)任推動下屬員工的發(fā)展。經(jīng)理/主管應(yīng)通過為員工創(chuàng)造和利用從事更具挑戰(zhàn)性工作的機(jī)會來形成鼓勵成長的環(huán)境，從而幫助員工提高能力。經(jīng)理/主管同時也扮演著教練的重要角色，通過提供反饋來明確發(fā)展需求，使發(fā)展目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)相匹配，消除實施發(fā)展計劃過程中的障礙等來幫助員工獲得發(fā)展。公司有責(zé)任創(chuàng)造一個支持員工發(fā)展的環(huán)境。為實現(xiàn)真正的發(fā)展，員工必須感到能夠嘗試新方法、不斷創(chuàng)新和冒險。公司也必須提供必要的工具、資源（如本指南）、培訓(xùn)和以核心能力模型為基礎(chǔ)的績效評估和發(fā)展體系等來支持發(fā)展過程。公司員工經(jīng)理/主管核心能力模型通過人力資源獲得競爭優(yōu)勢：· 用

6、以支持公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)· 包括12項核心能力· 以此為基礎(chǔ)，通過員工個人的成功推動公司成功· 指引員工整個職業(yè)生涯的發(fā)展· 全公司統(tǒng)一使用（部分子公司或分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)實際情況會增加能力項）· 由公司各層員工組成的任務(wù)小組編制完成，旨在幫助公司創(chuàng)造更美好的未來從19頁開始，本指南將按員工、主管/專業(yè)人員和經(jīng)理三類人員分別對12項核心能力逐一加以定義和舉例。每一項能力的描述后還附有發(fā)展此項能力的行動。員工和企業(yè)的成功業(yè)務(wù)目標(biāo)企業(yè)為獲得成功制定的戰(zhàn)略目標(biāo)培訓(xùn)和發(fā)展 核心能力在取得成功的要素：知識、技巧、能力和態(tài)度工作職責(zé)和績效目標(biāo)招募所需人才12項核

7、心能力定義獲得競爭優(yōu)勢· 以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。· 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。· 以客戶為中心：積極跟蹤、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。· 創(chuàng)造力和適應(yīng)變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。· 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。· 技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。通過人力資源獲得成功· 溝通：為實現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，并積極與他人交換想法。·

8、尊重人：尊重并積極利用員工的特點，最大程度地促進(jìn)公司的成功和員工個人發(fā)展。· 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。· 職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。· 影響力：運用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。· 團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。發(fā)展因素和時間因素績效管理的以下兩個因素必須由經(jīng)理/主管和員工必須合作完成。這兩個因素是：· 績效評估· 發(fā)展計劃時間即使績效評估和發(fā)展計劃可能分別進(jìn)行面談，它們也是相輔相成的。以下圖形反映了績效評估和發(fā)展計劃在半年/一年中如何相互關(guān)聯(lián)進(jìn)行。1季度

9、/第1個月2季度/第2、3個月3季度/第4、5個月4季度/第6個月正式發(fā)展計劃面談檢查績效繼續(xù)實施發(fā)展計劃檢查績效和發(fā)展進(jìn)程用收集的信息制定預(yù)算正式績效評估面談持續(xù)反饋并實施發(fā)展計劃績效評估簡介績效評估是發(fā)展不可或缺的一部分。雖然在半年/一年的評估期中會不斷給予反饋，但進(jìn)行正式的績效評估面談也同樣重要， 這樣可以記錄上一評估期的績效表現(xiàn)并明確下一評估期的目標(biāo)。經(jīng)理/主管和員工都要為這個面談做好準(zhǔn)備，建議雙方在面談前各填寫一份草表并在面談時討論雙方的草稿，確定最后的文件。績效評估的目的是：· 對上半年/一年的績效表現(xiàn)進(jìn)行評估并給予反饋· 明確下半年/一年的工作目標(biāo)·

10、 為獎金分配提供依據(jù)注：所有員工必須與其主管/經(jīng)理在半年/一年的最后一個季度進(jìn)行績效評估面談?？稍诠緝?nèi)部網(wǎng)、J盤或部門秘書處獲取績效評估表。績效評估表分為： 員工績效評估表 主管/專業(yè)人員績效評估表 經(jīng)理績效評估表績效評估表使用說明這些說明將幫助你完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，電話2169。績效評估表可以在公司內(nèi)部網(wǎng)、J盤或部門秘書處根據(jù)被評估人的類別選擇相應(yīng)表格。從至填寫績效評估的起始、終止時間，包括年和月。 人員類型經(jīng)理指各部門的經(jīng)理及部門經(jīng)理主管及專業(yè)人員指各部門的班長、主管、工段長等管理人員及專業(yè)人員員工指除以上人員外的崗位員工。其他來源意見下屬、同僚、

11、客戶和其他人員：經(jīng)理/主管不可能全面了解一名員工各方面的工作表現(xiàn)，與員工有接觸并能觀察其行為的其他人員的信息對全面評估員工的表現(xiàn)是非常有益的。從其他能提供準(zhǔn)確和公正反饋的人員那里獲得更多關(guān)于員工的信息，包括正面和負(fù)面的信息。當(dāng)然提出的問題應(yīng)與他們和員工的關(guān)系相符并與員工的工作職責(zé)和能力相關(guān)。將這些信息反映到你給該員工的績效評估草稿中。自我評估：因為有機(jī)會參與績效評估過程，員工可以提供很多有價值的信息，當(dāng)他們的信息受到重視后，在評估面談中他們會更易接受你的觀點，參與度更高，這樣也可以為澄清雙方不一致的觀點而進(jìn)行開放、坦誠的討論。建議在與員工面談前使其預(yù)先有所準(zhǔn)備，你可以讓員工給你一份他們所服務(wù)的

12、客戶名單、已完成工作及未達(dá)到預(yù)期工作清單，使員工知道你會從他們的客戶那里了解關(guān)于他們績效的信息。取得的成績在左邊的表格列出在評估期取得的最大成績（如主要任務(wù)、成就、工作要求、特別項目、發(fā)展目標(biāo)等），這些成績應(yīng)與上半年/一年績效評估表中的工作目標(biāo)及上半年/一年發(fā)展計劃中的發(fā)展目標(biāo)相關(guān)。在回顧上半年/一年度的績效評估表中的工作目標(biāo)和半年/一年度的發(fā)展計劃后，在右邊的表格列出被評估人未達(dá)到預(yù)期或未在預(yù)定期限內(nèi)完成的工作，并指出未達(dá)到預(yù)期的原因或被評估人未完成目標(biāo)的潛在障礙。在制定下半年/一年的工作目標(biāo)和發(fā)展計劃時需考慮這些信息?？冃Ъ墑e這些級別是用以描述每一項能力表現(xiàn)及綜合表現(xiàn)的。在評定每一項能力的

13、表現(xiàn)級別時，請閱讀自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在評定每一項能力的表現(xiàn)級別時，找出影響你評估的具體行為，這在評估面談時對你有幫助。請用以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷被評估人每項能力的表現(xiàn)水平。表現(xiàn)突出表現(xiàn)優(yōu)秀，工作能力強(qiáng)，總能超出計劃工作要求；一貫超額完成有關(guān)操作、技術(shù)、專業(yè)和/或管理上的要求和任務(wù)。4 -5分 超出預(yù)期達(dá)到預(yù)期有待提高工作中有一個或多個失誤；低于大部分操作、技術(shù)、專業(yè)和/或管理上的要求和任務(wù)的一般水平。這可能是多方原因造成的，如缺乏相關(guān)能力或新到職等。如選擇這個績效水平，需用文字說明原因并與員工一起制定改進(jìn)行動計劃。2.4 -2.99分，2.4分以下無獎金?？冃гu估項目及標(biāo)準(zhǔn)在評估每

14、項能力時參照評估參考標(biāo)準(zhǔn)。整體評價在這一部分請：· 對員工的總體表現(xiàn)、優(yōu)點和待改進(jìn)之處做總結(jié)性評論· 對“取得的成績”和“績效級別”做總結(jié)性詳細(xì)描述· 列出在其他部分未提及的問題總體評估給出員工的總體績效級別及與其工作績效標(biāo)準(zhǔn)相比水平如何。相對來說只有小部分員工會被評估為“有待改進(jìn)”或“表現(xiàn)突出”。在決定員工的總體績效級別前：· 回顧員工“取得的成績”和“未達(dá)到預(yù)期的工作”· 回顧每項能力級別和總體評價考慮哪些能力對員工的工作是最重要的這些最重要能力的評估結(jié)果如何下一年度工作目標(biāo)主管與員工一起確定員工下半年/一年最重要的工作目標(biāo)/結(jié)果（如主要任

15、務(wù)、特別項目等）。在這個過程中如果能征求員工的意見將使員工對設(shè)立的目標(biāo)更有責(zé)任感。這些目標(biāo)將作為制定該員工發(fā)展計劃和評估其下一年度績效的參考，應(yīng)按照“做+什么+為什么（預(yù)期結(jié)果）”的模式來制定。例如：· 通過與客戶溝通提高服務(wù)水平，減少一五%的系統(tǒng)停機(jī)時間；· 通過增加員工受訓(xùn)時數(shù)改善員工對培訓(xùn)的滿意度；· 參與并指導(dǎo)員工支持新系統(tǒng)的實施。 這些目標(biāo)應(yīng)與以下方面相關(guān)：· 員工下半年/一年的崗位· 工作描述· 發(fā)展需求和/或長期職業(yè)發(fā)展目標(biāo)員工意見給被評估人對評估結(jié)果或過程發(fā)表意見的機(jī)會，他的意見可以是：· 要求有更多有關(guān)其發(fā)

16、展需要的信息；· 個人對自己半年/一年表現(xiàn)的看法；· 愿努力實現(xiàn)下半年/一年目標(biāo)的承諾。 發(fā)展計劃簡介發(fā)展計劃是根據(jù)工作要求、績效和職業(yè)機(jī)會的變化而不斷調(diào)整的動態(tài)文件。員工和主管共同制定員工的發(fā)展計劃。建議員工先草擬一份發(fā)展計劃后再與主管討論并達(dá)成一致意見。在發(fā)展計劃中采納員工本人的意見將增強(qiáng)員工對所設(shè)立目標(biāo)的責(zé)任感。注：所有員工半年/一年中必須至少與主管面談兩次，討論其發(fā)展計劃，檢查計劃進(jìn)展。發(fā)展計劃表使用說明這些說明將幫你更好地理解如何完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，電話2169。以下模板是為制定你的發(fā)展計劃而設(shè)計的，共分四步：1. 完成初稿

17、；2. 與主管討論；3. 修改原稿；4. 將計劃付諸實施。完成以上步驟并不意味著一勞永逸，應(yīng)該把計劃當(dāng)作會隨工作和個人需要不斷調(diào)整的“活文件”，讓它隨時提醒你注意自己的發(fā)展?fàn)顩r。這樣你會有準(zhǔn)備地去面對各種挑戰(zhàn)和變化，支持個人和公司的持續(xù)發(fā)展。 從至填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間。 發(fā)展目標(biāo)寫下1-3個支持你實現(xiàn)工作目標(biāo)的發(fā)展目標(biāo)（請回顧你最近的績效反饋表），這些目標(biāo)可以是有助于你目前崗位發(fā)展的下半年/一年的短期目標(biāo)，也可以是與你的長期目標(biāo)和/或事業(yè)發(fā)展相關(guān)的長期計劃。制定發(fā)展目標(biāo)的目的在于增強(qiáng)你的綜合實力或滿足發(fā)展需要。制定發(fā)展目標(biāo)可以參考自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在確定你的發(fā)展目標(biāo)

18、時應(yīng)考慮以下問題：· 我想通過這個發(fā)展計劃來加強(qiáng)我的某項才能，擴(kuò)充知識面，還是提高或增加一個技巧？· 在完成發(fā)展計劃后，我希望自己有能力做什么工作？用“做+什么+為什么（期望的結(jié)果）”的模式來制定自己的目標(biāo)。比如:1. 提高談判技巧，從而更快達(dá)成服務(wù)項目一致意見；2. 了解、跟蹤客戶滿意狀況，決定如何改進(jìn)。發(fā)展行動寫下可以幫助你實現(xiàn)每個發(fā)展目標(biāo)的1-3個發(fā)展行動，問自己：· 哪些行動對于實現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)是有意義的？· 我能通過工作中的某種行動來發(fā)展這項能力嗎？ 運用“做+什么+為什么（期望的結(jié)果）”的模式來制定自己的目標(biāo)。比如:1. 觀察有經(jīng)驗的談判者

19、；2. 設(shè)計并使用客戶意見反饋調(diào)查表。他人參與/所需資源· 為完成你確定的發(fā)展行動，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的幫助？· 你需要哪些資源，是資金、時間、人員、指導(dǎo)、行為模范或書籍？· 你需要主管給予什么幫助？· 與你的主管討論這個問題。完成時間因為目標(biāo)和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度內(nèi)，應(yīng)確定一個具體、可行的完成日期。如果你正參加一個課程的學(xué)習(xí)，那么查出開課時間并將其填寫到計劃中。發(fā)展計劃中的角色和技巧經(jīng)理/主管的角色· 召集發(fā)展計劃面談· 確保計劃與部門目標(biāo)一致· 提供必要的時間和資源· 給予鼓勵

20、和贊賞· 在新員工到職3個月內(nèi)與其制定發(fā)展計劃· 每年至少對員工計劃進(jìn)程做2次檢查員工的角色· 草擬發(fā)展計劃· 與經(jīng)理討論自己的計劃· 實施發(fā)展計劃· 將新知識運用到工作中· 讓經(jīng)理了解計劃的進(jìn)展· 與經(jīng)理討論計劃如何促進(jìn)工作發(fā)展· 必要時修改計劃經(jīng)理/主管和員工的技巧· 最有效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學(xué)習(xí)行動納入計劃中；· 將發(fā)展目標(biāo)鎖定為1至3個；· 制定一個發(fā)展計劃。很多情況下，培訓(xùn)課程后人力資源部會要求員工制定發(fā)展計劃或計劃跟蹤行動以加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。將這些行動和計

21、劃融入原來的發(fā)展計劃中；· 討論執(zhí)行發(fā)展計劃過程中可能遇到的困難或障礙，盡量考慮到所有可能影響發(fā)展進(jìn)程的障礙及如何克服障礙；· 記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進(jìn)行更新、修改；· 發(fā)展計劃取得成效時給予獎勵。核心能力模型核心能力與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的聯(lián)系安海斯-布希公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷成功和發(fā)展。確定這個能力模型的第一步是明確我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)公司在未來取得成功所必須做的事情。業(yè)務(wù)目標(biāo)源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標(biāo)。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)目標(biāo)。這些能力就是我們集中精力發(fā)展以獲得員工個人的成功及公司的成功。以下就是

22、由公司高級管理層制定的當(dāng)前公司業(yè)務(wù)目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo)· 業(yè)務(wù)增長· 預(yù)測并超出客戶期望· 增加股東價值· 追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)· 創(chuàng)造能激勵員工努力提高生產(chǎn)力和降低成本的氛圍· 在一切交往中奉行誠實和正直的原則· 工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)· 吸引并培養(yǎng)一批高素質(zhì)員工核心能力模型：員工能力定義1以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。· 采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本· 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標(biāo)實現(xiàn)· 了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息&#

23、183; 了解外部經(jīng)濟(jì)和行業(yè)趨勢及其對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。· 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程· 工作質(zhì)量高· 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作· 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急· 未達(dá)到目標(biāo)時采取改進(jìn)行動· 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度3 以客戶為中心：積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。· 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)· 預(yù)測客戶需求· 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息· 主動向客戶提供有

24、助于其獲得成功的信息· 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。· 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議· 為實現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險· 對新觀點和工作方式持開放態(tài)度· 工作中能舉一反三，觸類旁通5 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。· 運用相關(guān)信息及時做出決策、制定計劃· 找出問題的根本原因· 運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況· 根據(jù)變化的環(huán)境調(diào)整計劃· 與各團(tuán)隊、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計劃6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于

25、運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。· 掌握完成工作必需的知識和技能· 不斷更新、充實工作領(lǐng)域的知識和技術(shù)· 與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)· 必要時向他人尋求幫助7 溝通：為實現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。· 將清晰、簡潔的信息傳達(dá)給溝通對象· 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?#183; 積極傾聽他人意見· 傳遞信息時保持自信、可依賴和機(jī)智· 與他人分享對其有影響的信息或決定· 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地

26、促進(jìn)公司的成功和個人發(fā)展。· 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán)· 善意地指出他人的不當(dāng)行為· 認(rèn)識并充分利用個人差異以改善工作效果· 主動了解、聆聽他人的觀點9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。· 采取行動提高知識、技術(shù)和能力· 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果· 征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為· 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。· 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀· 對自己的行為負(fù)責(zé)· 保守jimi&

27、#183; 遵守諾言· 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等）· 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。· 決定要實現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么· 了解何時讓何人參與· 了解他人的動機(jī)和觀點，明確他們所關(guān)注的問題· 確定共同的目標(biāo)以獲得承諾· 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）12團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。· 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn)· 為了團(tuán)隊的成功與團(tuán)隊成員分享信息、技術(shù)·

28、 支持團(tuán)隊的角色、基本規(guī)則和決定· 技巧、開放地表達(dá)觀點以確保團(tuán)隊的成功· 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn)· 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系1、以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你：· 采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本· 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標(biāo)實現(xiàn)· 了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息· 了解外部經(jīng)濟(jì)和行業(yè)趨勢及其對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響發(fā)展這項能力：1、行動/練習(xí)· 用“頭腦風(fēng)暴”方法找出提高你和部門生產(chǎn)力和/或

29、降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法；· 通過報紙、期刊和公司網(wǎng)站了解最新信息；· 學(xué)習(xí)全公司的組織結(jié)構(gòu)圖以對公司的業(yè)務(wù)有整體概念，了解各部門之間關(guān)聯(lián)；· 與另一個部門合作進(jìn)行一個項目；· 請一名對公司各方面都很了解的員工做你的老師；· 回顧公司和部門的使命描述；· 閱讀有關(guān)公司的書籍或報道；· 積極了解他人關(guān)于公司目標(biāo)、優(yōu)劣勢的看法；· 閱讀安海斯-布希公司年報、一瞥和安海斯-布希公司事實；· 參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織；· 詢問同事你的團(tuán)隊怎樣對他們產(chǎn)生影響；· 向其

30、他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息；· 使他人了解你所在團(tuán)體的工作。2、培訓(xùn)課程2、以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超越工作目標(biāo)而不斷努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你：· 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程· 工作質(zhì)量高· 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作· 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急· 未達(dá)到目標(biāo)時采取改進(jìn)行動· 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度發(fā)展這項能力：1、行動/練習(xí)· 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。努力尋找其它解決辦法而不是專注于

31、為何事情不能完成；· 多參加那些能讓你感覺興奮的活動；· 建立項目跟蹤體系；· 根據(jù)緊急性和重要性建立每日工作清單；· 定期回顧自己目標(biāo)的進(jìn)展?fàn)顩r；· 記錄、監(jiān)測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當(dāng)調(diào)整使其與你的工作重點一致；· 如果你沒能達(dá)到某個目標(biāo)，分析原因并糾正錯誤；· 明確他人對你的期望；· 當(dāng)你達(dá)到目標(biāo)時不妨獎勵自己，給自己動力；· 從數(shù)量和質(zhì)量上衡量你的工作是否達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。2、培訓(xùn)課程3、以客戶為中心：積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你：

32、· 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)· 預(yù)測客戶需求· 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息· 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息· 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動發(fā)展這項能力：1、行動/練習(xí)· 參加客戶的溝通/工作會議；· 訪問客戶以解決問題；· 建立客戶備忘錄以便及時跟進(jìn)；· 通過模擬客戶所面對情形來更好理解客戶；· 與客戶面談并總結(jié)出那些與客戶的業(yè)務(wù)程序和目標(biāo)相關(guān)的需求；· 用“頭腦風(fēng)暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案；· 處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯(lián)系，了解客戶的滿意度；· 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效；· 與內(nèi)部客戶共進(jìn)午餐，向他們征詢?nèi)绾胃倪M(jìn)“以客戶為中心”方面工作的建議；· 與某位客戶共同工作一周，總結(jié)出他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和你的體會；· 從客戶角度概括描述某種工作情形；·