客戶回訪管理制度

1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院套講座份資料銷售經(jīng)理學(xué)院套講座份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料客戶回訪管理規(guī)定目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用我行產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使我行的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度，特制定本管理規(guī)定。適用范圍本規(guī)定適用于永城支行員工對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。職責(zé)客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶制訂 客戶回訪計(jì)劃 ， 包括

2、客戶回訪目的、 回訪方式、 回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等?？蛻舴?wù)人員根據(jù)我行業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。 全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫 客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告 。主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱 客戶回訪記錄表 、 客戶回訪報(bào)告 ， 對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。辦公室負(fù)責(zé)對(duì) 客戶回訪計(jì)劃 、 客戶回訪記錄表 、 客戶回訪報(bào)告 進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。流程調(diào)取客戶（）客戶服務(wù)人員根據(jù)我行客戶庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶確定要拜訪的客戶名單。（）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶確定每個(gè)客戶拜

3、訪的具體目的?？蛻舭菰L準(zhǔn)備（）制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)我行業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：）對(duì)使用情況了解，通過(guò)回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)在客戶思維中的記憶與提高我行在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。（）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)） 客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，

4、與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。） 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。（）準(zhǔn)備回訪） 客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)，包括客戶基本情況 （ 姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等） 、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。） 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是我行的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表我行。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。實(shí)施回訪（）回訪的方法可以采用電話、書(shū)信、電子郵件、等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶，一定要上門回訪。（）我行規(guī)定必須的客

5、戶回訪有：1） 首次電話回訪回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。2） 常規(guī)電話回訪回訪時(shí)機(jī)：首次電話回訪后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用

6、反饋問(wèn)題或提出的需求?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。3） 現(xiàn)場(chǎng)回訪回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在客戶回訪記錄表上簽字?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的

7、商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系?；卦L對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議，作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及 時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要 時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項(xiàng)。()回訪行為要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、形體 行為都必須要體現(xiàn)我行企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)

8、誠(chéng) 實(shí)、可信，并且對(duì)我行負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。()回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫客戶回訪記 錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以 及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。整理回訪記錄和處理()客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回 訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成客戶回訪報(bào)告。)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)提交部門主管審核，如果由于客觀原 因確實(shí)無(wú)法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。()部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)：)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由我行安排他 人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。)對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向我行總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每 年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。)對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交我行總裁辦 審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。保存和使用()銷售文員或客服文員對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔

10、案，以備參考。()相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃和客戶銷售策略回訪費(fèi)用報(bào)銷()客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和 分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。()回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在我行限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。考核及處罰對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進(jìn)行處罰：()未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除元次；()弄虛作假者，將給予元次的處罰；()情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予元次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核，增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)

11、查性電話回訪， 在其處理后 的回訪考核：()經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款元，部門經(jīng)理罰款元；()弄虛作假一次，當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退，部門經(jīng)理罰款元；()回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。附件一：客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖.及時(shí)掌握客戶需求信息.提高客戶滿意度.提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平.了解客 戶回訪計(jì) 劃的制訂 方法和內(nèi)容 構(gòu)成.掌握客戶 交談的技巧 和策略.查詢“客戶資料庫(kù)”回訪人員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求客戶檔案.明確回訪對(duì)象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單.制訂客

12、戶回訪計(jì)劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等客戶回訪計(jì)劃.查詢客戶資料庫(kù).明確回訪對(duì)象.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)客戶回訪管理規(guī)定.制訂客戶回訪計(jì)劃.準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪 的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服 務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等客戶回訪管理規(guī)定.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)r.準(zhǔn)備回訪資料.實(shí)施回訪客戶回訪記錄表.實(shí)施回訪.回訪人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開(kāi)展回訪.整理回訪記錄. 回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱r.保存資料.整理回訪記錄回訪人

13、員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整 理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié) 論客戶回訪報(bào)告.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶回訪記錄以及客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)處理意見(jiàn).保存資料銷售或客服部文員對(duì)客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后予以保存，以備參考客戶檔案附件客戶回訪計(jì)劃部門：編號(hào):序號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客

14、戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）電話（口首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶 口問(wèn)題 處理）編制人:部門主管:附件三:客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被 訪 人電話傳真職務(wù)類別使用人員口管理人員回訪方式口首次電話回訪常規(guī)電話回訪現(xiàn)場(chǎng)回訪其他回訪時(shí)間年 月日產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)間年月日回訪內(nèi)容產(chǎn)品使用情況.產(chǎn)品問(wèn)題反饋.我行服務(wù)響應(yīng)情況.人員變動(dòng)情況.其他需求客戶回訪內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是先生女士嗎？我是浙江維爾生物識(shí)別技術(shù)股份有限我行的客戶回訪人員，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，可

15、以打擾您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？）1、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)：（以下問(wèn)題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加）一.請(qǐng)您對(duì)我司產(chǎn)品使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：.很穩(wěn)定，幾乎沒(méi)有報(bào)修.較穩(wěn)定，沒(méi)有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故. 一般，不夠穩(wěn)定二.您對(duì)我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評(píng)價(jià)是：.好 . 一般.功能不夠完善.操作繁瑣三.您對(duì)我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是：.好.一般.較差2、我行服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一.請(qǐng)您對(duì)于我我行客服工程師的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：.很好，熱情、周到、耐心.較好，能較耐心.差，沒(méi)有耐心，態(tài)度惡劣二.請(qǐng)您好對(duì)于我我行客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：.滿意 .較滿意 .不滿意三.請(qǐng)您對(duì)我行客服工程師的技術(shù)水平程度評(píng)價(jià)：.好.較好.一

16、般.差四.請(qǐng)您對(duì)我我行客服人員服務(wù)承諾方面的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)：.很好，都實(shí)現(xiàn)了.較好，盡力而為之.差，基本實(shí)現(xiàn)不了五.客服過(guò)程中是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：.有.沒(méi)有六.您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：.滿意.較滿意 .不滿意3、意見(jiàn)和建議（您認(rèn)為我我行在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn)）：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及 結(jié) 果電話或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問(wèn)題處理跟蹤遺留問(wèn)題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見(jiàn)（現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交我行