房務(wù)部KPI考核指標(biāo)說明表

1、房務(wù)部KPI考核指標(biāo)說明表被考核人部門房務(wù)部崗位經(jīng)理序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部直接上級2酒店GOP率5%計財部直接上級3部門GOP值25%計財部直接上級4部門GOP率20%計財部直接上級5銷售收入定額完成率5%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部直接上級6部門管理費(fèi)用2%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計財部直接上級7客房服務(wù)用品成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率計財部直接上級8對客服務(wù)主要設(shè)施完好率2%完好設(shè)備總臺數(shù)/總臺數(shù)工程部直接上級9顧客滿意度15%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部直接上級10

2、人均勞動生產(chǎn)率6%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部直接上級11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8被考核人部門房務(wù)部崗位PA領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1檢查衛(wèi)生率20%實(shí)際檢查班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量/應(yīng)檢查班組打掃區(qū)域量PA主管PA主管2衛(wèi)生合格率20%（班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量）/班組衛(wèi)生區(qū)域總量PA主管PA主管3帶班運(yùn)行管理30%對本班組人員進(jìn)行管理，指導(dǎo)工作PA主管PA主管4技術(shù)培訓(xùn)計劃完成率20%完成率=實(shí)際完成數(shù)/計劃數(shù)PA主管PA主管5設(shè)備

3、維護(hù)管理10%設(shè)備出現(xiàn)故障后（）小時內(nèi)報修PA主管PA主管被考核人部門房務(wù)部崗位白班清潔員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成情況50%實(shí)際打掃區(qū)域/當(dāng)班期間應(yīng)保潔區(qū)域清潔PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班2保潔區(qū)域衛(wèi)生合格情況30%保潔區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班3清潔工具管理10%清潔工具損壞或丟失按規(guī)定賠償PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班4報修及時性10%發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞后在（）小時內(nèi)報修PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位倉庫管理員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1物品領(lǐng)用工作30%及時申報采購計劃，按（）程序領(lǐng)用物品物品使用率使用量領(lǐng)用總量計財部樓層主管2物品發(fā)放工作30%物品發(fā)放失誤率發(fā)

4、放失誤量發(fā)放總量領(lǐng)料單的保管不完整物品發(fā)放的不及時樓層主管樓層主管3物資管理20%在每月（）日前盤庫，保證帳物相符、帳帳相符樓層主管樓層主管4客房成本控制20%分部清潔用品、服務(wù)用品領(lǐng)用率實(shí)際領(lǐng)用量計劃領(lǐng)用量樓層主管樓層主管被考核人部門房務(wù)部崗位禮賓員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作0%以（）標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并且熱情、周到、到位。禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班行李搬運(yùn)準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率（行李總數(shù)損壞、丟失件數(shù)）行李總數(shù)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班行李寄存服務(wù)20%寄存行李準(zhǔn)確率（寄存總件數(shù)寄存失誤件數(shù)）寄存總件數(shù)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班4金鑰匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班顧

5、客滿意度30%禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位禮賓領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作0%以（）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迎送工作，班組員工的服務(wù)熱情、周到、到位 禮賓主管禮賓主管行李搬運(yùn)準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率（班組搬運(yùn)總件數(shù)損壞、丟失件數(shù)）總件數(shù)禮賓主管禮賓主管行李寄存服務(wù)20%寄存行李準(zhǔn)確率（寄存總件數(shù)寄存失誤件數(shù)）寄存總件數(shù)禮賓主管禮賓主管金鑰匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓主管禮賓主管顧客滿意度30%對客人的詢問是否能準(zhǔn)確答復(fù)；解決客人問題的及時性禮賓主管禮賓主管被考核人部門房務(wù)部崗位縫紉工序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1修改、縫紉工作完成率0%完成率實(shí)際

6、完成件數(shù)應(yīng)完成件數(shù)縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng)班廢舊布草利用率廢舊布草再利用價值領(lǐng)用廢舊布草價值計財部縫紉組領(lǐng)班設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)10%對縫紉設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）小時內(nèi)及時報修縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng)班為住店客人提供修補(bǔ)服務(wù)0%能滿足客人的應(yīng)急需求，為客人提供修補(bǔ)服務(wù)縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng)班酒店布草、員工制服的改制酒店布草、員工制服在收上來后（）天內(nèi)及時修補(bǔ)、改制各部門縫紉組領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位水洗工序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1布草收發(fā)準(zhǔn)確率%準(zhǔn)確率（定額收發(fā)量遺漏量）定額收發(fā)量布草使用部門水洗領(lǐng)班布草收發(fā)及時性在（）小時之內(nèi)完成布草收發(fā) 布草使用部門水洗領(lǐng)班布草收發(fā)漏檢率漏檢率布草

7、收發(fā)不合格量布草收發(fā)總量布草使用部門水洗領(lǐng)班布草分類放置率%實(shí)際分類放置件數(shù)應(yīng)分類放置件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班布草洗滌分類率實(shí)際分類洗滌件數(shù)應(yīng)分類洗滌件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班洗滌布草工作%按操作程序進(jìn)行洗滌水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班洗滌合格率（洗滌總件數(shù)未洗凈、損壞件數(shù)）洗滌總件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)10%對洗滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）小時內(nèi)及時報修水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班加急洗衣加急洗衣服務(wù)在（）小時內(nèi)準(zhǔn)時完成水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班顧客滿意度10%水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位水洗領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1班組布草收發(fā)準(zhǔn)確率%準(zhǔn)確率（定額收發(fā)量遺漏量）定額收發(fā)量布草使用部門洗

8、滌經(jīng)理班組布草收發(fā)及時性班組在（）小時內(nèi)完成布草收發(fā)布草使用部門洗滌經(jīng)理班組布草收發(fā)漏檢率漏檢率布草收發(fā)不合格量布草收發(fā)總量布草使用部門洗滌經(jīng)理班組布草分類放置率%實(shí)際分類放置件數(shù)應(yīng)分類放置件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理布草洗滌分類率實(shí)際分類洗滌件數(shù)應(yīng)分類洗滌件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理洗滌布草過程監(jiān)控%監(jiān)督班組員工按操作程序進(jìn)行洗滌洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理洗滌合格率（洗滌總件數(shù)未洗凈、損壞件數(shù)）洗滌總件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)10%對洗滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）小時內(nèi)及時報修洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理加急洗衣班組員工在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時完成加急洗衣服務(wù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理顧客滿意度10%洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理被考

9、核人部門房務(wù)部崗位干洗工序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人衣物收發(fā)準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率（應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏、衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）應(yīng)收發(fā)件數(shù)干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班衣物洗滌操作程序按操作程序進(jìn)行洗滌干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班衣物洗滌劑使用0%根據(jù)衣物正確使用洗滌劑干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)0%對洗滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）小時內(nèi)及時報修干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班洗滌合格率（洗滌總件數(shù)未洗凈、損壞件數(shù)）洗滌總件數(shù)干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班加急洗衣加急洗衣服務(wù)在（）小時內(nèi)準(zhǔn)時完成干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班顧客滿意度10%干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位干洗領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人衣物收發(fā)準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率（班組應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺

10、漏、衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）班組應(yīng)收發(fā)件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理衣物洗滌操作程序監(jiān)控監(jiān)督班組員工按操作程序進(jìn)行洗滌洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理衣物洗滌劑使用%根據(jù)衣物選擇正確的洗滌劑洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)%對洗滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，在（）小時內(nèi)對損壞的設(shè)備進(jìn)行報修洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理洗滌合格率（班組洗滌總件數(shù)未洗凈、損壞件數(shù)）班組洗滌總件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理加急洗衣加急洗衣服務(wù)在（）小時內(nèi)準(zhǔn)時完成洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理顧客滿意度%洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理培訓(xùn)計劃完成率%完成率實(shí)際完成計劃應(yīng)完成計劃洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理培訓(xùn)合格率合格率培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位話務(wù)員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源

11、考核人叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率1%準(zhǔn)確率正確叫醒次數(shù)總叫醒次數(shù)前臺接待話務(wù)領(lǐng)班叫醒服務(wù)完成率完成率實(shí)際叫醒電話應(yīng)叫醒電話前臺接待話務(wù)領(lǐng)班電話開線、關(guān)線完成率完成率實(shí)際開、關(guān)電話應(yīng)開關(guān)電話前臺接待話務(wù)領(lǐng)班電話開線、關(guān)線準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率正確開關(guān)電話總開關(guān)電話前臺接待話務(wù)領(lǐng)班工作記錄完成整率實(shí)際記錄項(xiàng)數(shù)應(yīng)記錄項(xiàng)數(shù)前臺接待話務(wù)領(lǐng)班接轉(zhuǎn)電話接轉(zhuǎn)電話正確數(shù)/接轉(zhuǎn)總數(shù)前臺接待話務(wù)領(lǐng)班顧客滿意度話務(wù)領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位話務(wù)領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人叫醒服務(wù)15%準(zhǔn)確率正確叫醒次數(shù)總叫醒次數(shù)完成率實(shí)際叫醒電話應(yīng)叫醒電話前臺接待大堂副理電話開線、關(guān)線服務(wù)15完成率實(shí)際開、關(guān)電話應(yīng)開關(guān)電話準(zhǔn)確率正確開關(guān)電話總

12、開關(guān)電話前臺接待大堂副理接轉(zhuǎn)電話接轉(zhuǎn)電話正確數(shù)/接轉(zhuǎn)電話總數(shù)前臺接待大堂副理日常管理對班組日常工作按規(guī)則進(jìn)行管理前臺接待大堂副理工作記錄完成整率實(shí)際記錄項(xiàng)數(shù)應(yīng)記錄項(xiàng)數(shù)前臺接待大堂副理培訓(xùn)計劃完成率完成率實(shí)際完成數(shù)計劃數(shù)前臺接待大堂副理7顧客滿意度大堂副理被考核人部門房務(wù)部崗位洗滌經(jīng)理序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值15%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率10%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費(fèi)用2%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/

13、管理費(fèi)用計財部房務(wù)經(jīng)理7洗滌用品成本率17%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8主要設(shè)備完好率2%完好設(shè)備總臺數(shù)/總臺數(shù)工程部房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度18%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動生產(chǎn)率6%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8調(diào)查問卷房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位主管序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值1

14、5%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費(fèi)用%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計財部房務(wù)經(jīng)理7清潔用品成本率1%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8衛(wèi)生合格率%衛(wèi)生合格率（定額清潔區(qū)域檢查不合格區(qū)域量）定額清潔區(qū)域人力資源部房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度15%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動生產(chǎn)率5%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-8

15、0、80-70、70-60分，該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8調(diào)查問卷房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位夜班清潔員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成情況40%當(dāng)班期間對保潔區(qū)域按清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔，并達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班2清潔工具管理10%維護(hù)清潔工具的完好，用完后物歸原處PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班3工作匯報及時性15%工作匯報或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備在（）小時內(nèi)報修PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班4煙灰桶、垃圾桶完成率15%清理完成數(shù)定額清理數(shù)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班5煙灰桶、垃圾桶衛(wèi)生合格率%衛(wèi)生合格率（定額清潔個數(shù)檢查不合格個數(shù)）定額清潔個數(shù)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位大堂副理序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)

16、釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值15%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費(fèi)用5%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計財部房務(wù)經(jīng)理7成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8顧客滿意度22%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理9人均勞動生產(chǎn)率6%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理10員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90

17、-80、80-70、70-60分，該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8人力資源部房務(wù)經(jīng)理11授理顧客意見處理率實(shí)際處理件數(shù)授理顧客意見總數(shù)房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位核算員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1成本核算與經(jīng)濟(jì)分析準(zhǔn)確率0%核算、分析準(zhǔn)確項(xiàng)定額分析項(xiàng)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理2費(fèi)用報銷10%每月（）日前進(jìn)行費(fèi)用報銷計財部房務(wù)經(jīng)理工作完成率實(shí)際完成工作計劃完成工作房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理各類報告準(zhǔn)確率（文件總份數(shù)錯誤文件份數(shù)）文件總份數(shù)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理部門文件保存完整率%實(shí)際保存份數(shù)應(yīng)保存份數(shù)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理津貼、獎金的計算準(zhǔn)確率0%計算正確金額應(yīng)計算總金額人力資源部房務(wù)經(jīng)理領(lǐng)用辦公用品使用率實(shí)際使

18、用金額領(lǐng)用總金額計財部房務(wù)經(jīng)理辦公費(fèi)控制%實(shí)際領(lǐng)用費(fèi)用計劃領(lǐng)用費(fèi)用人力資源部房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位服務(wù)中心領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人班組員工出勤率5實(shí)際出勤人數(shù)/定額出勤人數(shù)樓層主管樓層主管2培訓(xùn)計劃完成率10%實(shí)際完成數(shù)/計劃數(shù)樓層主管樓層主管3VIP、會議接待失誤率30%失誤次數(shù)/接待總次率樓層主管樓層主管4信息傳達(dá)失誤率20%失誤次數(shù)/信息總數(shù)樓層主管樓層主管5物品丟失率15%丟失件數(shù)/物品總件數(shù)樓層主管樓層主管6指導(dǎo)工作的有效性20%對所屬員工進(jìn)行定期工作質(zhì)量考核和培訓(xùn)樓層主管評價樓層主管被考核人部門房務(wù)部崗位服務(wù)組序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1VIP、會

19、議布置情況0%房間、會議室按（）標(biāo)準(zhǔn)布置，設(shè)施設(shè)備檢查完好服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班2VIP、會議服務(wù)0%、會議服務(wù)按（）標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班工作記錄各類工作按（）形式記錄完全服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班3保潔工作0%總統(tǒng)套房、行政套房、會議室的每日進(jìn)行保潔和清掃，設(shè)施設(shè)備在（）小時內(nèi)時報修服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班4應(yīng)急服務(wù)%在（）時間內(nèi)完成客人的的應(yīng)急服務(wù)需求服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班顧客投訴%服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位服務(wù)中心文員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1服務(wù)中心物品丟失率15%丟失件數(shù)/物品總件數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班2信息通知失誤率40%失誤次數(shù)/

20、信息總數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班3記錄準(zhǔn)確率20%（總記錄數(shù)-記錄失誤數(shù)）/記錄總數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班4顧客滿意度25%服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位間修室服務(wù)員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1員工住宿安排合理率30%（住宿總?cè)藬?shù)-無票、不合標(biāo)準(zhǔn)入住人數(shù)）/住宿總?cè)藬?shù)服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主管2衛(wèi)生清潔合格率25%（應(yīng)清潔房間數(shù)-不合格房間數(shù)）/應(yīng)清潔房間數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主管3物品配備完整率25%（應(yīng)配備物品數(shù)-配備物品缺少數(shù)）/應(yīng)配備物品數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主管4員工滿意度20%被考核人部門房務(wù)部崗位客房主管序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房

21、務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值15%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率10%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費(fèi)用2%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計財部房務(wù)經(jīng)理7客房服務(wù)用品成本率17%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8對客服務(wù)主要設(shè)施、設(shè)備完好率2%完好設(shè)備總臺數(shù)/總臺數(shù)設(shè)備管理小組房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度18%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動生產(chǎn)率6%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)

22、查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位樓層領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1本區(qū)域員工管理率10%（區(qū)域員工總?cè)藬?shù)-儀容儀表、禮節(jié)禮貌不合格標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)）/區(qū)域員工總?cè)藬?shù)樓層主管樓層主管2公共區(qū)域合格率10%（定額區(qū)域-衛(wèi)生檢查不合格區(qū)域）/定額區(qū)域樓層主管樓層主管3查房率15%實(shí)際查房數(shù)/定額查房數(shù)樓層主管樓層主管4轉(zhuǎn)房率10%實(shí)際轉(zhuǎn)OK房數(shù)/定額轉(zhuǎn)OK房數(shù)樓層主管樓層主管5OK率10%實(shí)際OK房數(shù)/定額OK房數(shù)樓層主管樓層主管6酒水、商品銷售10%及時檢查補(bǔ)充本區(qū)域客房內(nèi)已銷

23、售酒水商品樓層主管樓層主管7成本控制20%實(shí)際領(lǐng)用數(shù)/定額領(lǐng)用數(shù)樓層主管樓層主管8顧客滿意度調(diào)查問卷樓層主管被考核人部門房務(wù)部崗位樓層服務(wù)員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1出勤率5%實(shí)際出勤天數(shù)/定額出勤天數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班2儀容儀表合格率5%合格次數(shù)/不合格次數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班2房間清掃率20%實(shí)際清掃房間數(shù)/定額清掃房間數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班3清掃合格率20%檢查合格房數(shù)/定額清掃房間數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班4公共區(qū)域衛(wèi)生完成率10%實(shí)際完成數(shù)/定額數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班5公共區(qū)域衛(wèi)生合格率10%實(shí)際合格數(shù)/定額數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班6成本控制15%實(shí)際物品配備量/定額配備量樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班7工作任務(wù)

24、完成率5%實(shí)際完成工作/計劃完成工作樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班8顧客滿意度10%樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位禮賓部主管序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部經(jīng)理3部門GOP值15%計財部經(jīng)理4部門GOP率15%計財部經(jīng)理5銷售收入定額完成率12%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部經(jīng)理6部門管理費(fèi)用2%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計財部經(jīng)理7成本控制15%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率計財部經(jīng)理8顧客滿意度20%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度顧客調(diào)查表經(jīng)理9人均勞動生產(chǎn)率6%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人

25、均勞動生產(chǎn)率人力資源部經(jīng)理10員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8滿意度調(diào)查表經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位前廳接待主管序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部經(jīng)理3部門GOP值15%計財部經(jīng)理4部門GOP率15%計財部經(jīng)理5銷售收入定額完成率12%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部經(jīng)理6部門管理費(fèi)用2%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計財部經(jīng)理7成本控制15%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率計

26、財部經(jīng)理8顧客滿意度20%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度顧客調(diào)查表經(jīng)理9人均勞動生產(chǎn)率6%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部經(jīng)理10員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8滿意度調(diào)查表經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位前廳接待員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1接待服務(wù)工作30%在（）分鐘內(nèi)完成接待領(lǐng)班評價領(lǐng)班2對客服務(wù)工作50%按客人要求分房，制作房卡，分房準(zhǔn)確率95%以上。準(zhǔn)確分房數(shù)/分房總數(shù)分房單領(lǐng)班3保管登記單20%登記單按（）要求填寫；在（）整理并妥善保管登記單，不得丟失 抽查記錄領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位前臺接待領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1接待服務(wù)工作30%在（）分鐘內(nèi)完成接