移動客服工作心得體會3篇

1、移動客服工作心得體會3篇客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本服務組合中的客戶界面的所有要素下面是移動客服工作心得，希望大家喜歡。篇一：移動客服工作心得時光飛逝，轉眼間到移動公司工作有了一段時間，感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領導,新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的 機會剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感 覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè)正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學習業(yè)務知識 扎扎實實地苦練服務技巧業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進 步,我不斷堅持

2、著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持 關心和幫助使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公 司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公 司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務， 千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服 務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)質 的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客 戶滿意?？蛻魸M意，自然就會增加收

3、益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其 實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很 重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶 要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑 容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小 事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。 在工作中，我本著"溝通從心開始"的服務理念, 熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服 務。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記"

4、;用戶永遠是對的，用戶就是5元的包上帝"的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火， 讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推 門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶 坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意 單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除月費，而剛好他的基本已經不夠抵扣 5元的月租了，所以雖然贈送還有錢但卻無法撥打。 當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而

5、慚愧地對我說 "真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對 我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!"聽了這段話，我終于理解了 "服務"這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶， 如何做好服務工作 那就是"以誠待人，務實!"然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起,不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務 技巧，同時認真聽取各種意見及建議， 不斷地把

6、自己所學的知識應用到實踐中僅是機械 地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展 示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我 的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡 看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄 可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是 非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大

7、家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中，主 動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。 做到不恥下問，虛心求教，取人之長， 補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓 我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。據了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需 求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務，學習等更多層

8、次的需求。 在移動工業(yè)廳前臺工作, 接待用戶，開展業(yè)務，協(xié)調關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我 清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易， 這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的 業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們 更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，開展各 特色活動，創(chuàng)建各特色服務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經驗交流，不定期 組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習，進行對比。通過參觀，學習發(fā)現自身的 不足，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)的培 訓力度，助于班組

9、整體水平的提升。 加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務， 加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨："追求客戶滿意服務還要優(yōu)化經營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)。總結經驗和教訓，在清理優(yōu)化過 程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為"做世界一流通信企業(yè)打好堅實的基礎。能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激 公司給了我一個發(fā)揮自我的機會，而我需要做

10、的是在這個舞臺貢獻自己的力量 ，創(chuàng)造出自 己的精彩良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處面 對著如此大好機遇，我怎么能不努力呢？在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有 信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務實，地工作，一起為公司 "做世界一流通信企業(yè)"做出自己應有的貢獻。篇二：移動客服工作心得7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有

11、良好的服 務精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神 和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧:(1) 學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客 戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什 么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后， 要在48小時

12、之必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整 個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任， 一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。3作為客服，需要一定的技能素質:(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當, 謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。 豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、

13、賠禮道歉，而且 要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)人士， 不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫 助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。(3) 要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提 升自身素質。篇三：移動客服工作心得、重視函件大客戶服務工作，提高從業(yè)人員綜合素質。今年以來，全省上下深入 貫徹"函件業(yè)務一把手工程"，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務 大客戶服務管

14、理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各 市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組， 明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長 為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任, 信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務。市場經營處、 省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞 好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東

15、 南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶 服務和管理工作樹立了很好的示和榜樣。各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工 作。局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間, 親自參與業(yè)務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在、等地市組織了 8場數據庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地

16、市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、 設計等崗位的人員。巡講的容為 "2005年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路"、"如何推廣數據 庫營銷"、"如何抓好商函大客戶管理"、"如何做好商函營銷策劃"、"如何加強名址庫建 設"等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧， 使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請博格管理咨詢開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝 通開拓能力、客戶關

17、系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局 2005年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水 平。、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行 歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大 客戶資料的健全完善。 一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪 公關，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了省電信集團公司、 省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通分公司、中國建設銀行省分行、中國銀行省分行

18、、 中國農業(yè)銀行省分行、東南（）汽車工業(yè)、省地方稅務局等 8家大客戶資料。各局在建立 完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善， 保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。健全完善的大客戶資料， 使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)?以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同 時，也為全省大客戶管理積累了許多好的

19、經驗。東南汽車數據庫營銷方案、集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案、信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案、海 爾商業(yè)信函策劃案、5 18"海交會"項目策劃案等營銷項目策劃案都是針對大客戶開 展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階局通過方案營銷，為東南（）汽車工業(yè)制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄 遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務創(chuàng)收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就數據庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名 址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務進行客戶維護，

20、得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，局還實施客戶資源共享化策略，利用不同 企業(yè)的數據庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業(yè)務宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實現雙向互動。 他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通 業(yè)務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發(fā)展"巴黎春天百貨"成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優(yōu)惠資料。

21、詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷活動的成功。一年來,省局本著"統(tǒng)談分簽"的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民 財產保險公司、東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、東南汽車公司利用郵政數據庫信息進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質服務的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經濟效益。四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發(fā)。局緊

22、緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行準備開展"刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯"業(yè)務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數據庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住"國慶"、"圣誕"、"元旦"、"春節(jié)"等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務，增加了郵政商 函收入。局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、航空、旅游景點大客戶進

23、行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務量持續(xù)高居我省榜首；好又多商場月均商函寄遞 量近30萬件;麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件;5月份為海爾工貿制作郵簡式商函8萬件；11月份為航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件;為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚;景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作"萬石植物園"旅游門票明信片20萬枚;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。局抓住移動進行全球通十周年藍色盛典宣傳的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用&quo

24、t;5彳7世界電信"為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務， 增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片一"教師問候刮獎卡"明信片；市區(qū)分局和局利用商函數據庫為房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近 30萬件。局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務宣傳，創(chuàng)收14.5萬元;抓住教師節(jié)的契機，與團市委合作，開展"十萬賀卡頌師恩"活

25、動,創(chuàng)收146萬元;12月份抓住"飛向太空中國載人航天展 "在市農展館舉行的契機,參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機，積極公關，成功為詔安縣電力 公司策劃并制作了安全用電知識系列宣傳廣告 8萬份，并由電力公司提供名址按址 投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了"一舉兩得"的效果。局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數據庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務宣傳，

26、取得了 "雙贏"的效果。各市局還針對函件業(yè)務的特點， 結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案， 在為大客戶提供優(yōu)質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務特點，先后 制定了數據庫營銷服務專家、"金秋鴻雁"數據庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務推介、吉祥 如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數據庫營銷手段，在全省圍對目標客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務的 宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。走訪客戶，及時 了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的 放矢，事半功倍。各地市局大