可口可樂(lè)公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、可口可樂(lè)公司我們的目標(biāo)是：“客戶”和我們“大家都是贏家” 。我們的作法是：以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去“教導(dǎo)”及“指導(dǎo)”客戶，因?yàn)?有了我們產(chǎn)品而更能賺錢(qián)，更易做生意。我們要保持的是：以積極的，正面的去面對(duì)市場(chǎng)之變化，進(jìn)而做 到“3A”之銷(xiāo)售成效。自我“我”是最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員。“我”隨時(shí)迎接挑戰(zhàn)，克服困難，汲取經(jīng)驗(yàn)?！拔摇辟u(mài)的是世界上最好的產(chǎn)品，別人沒(méi)得比?！拔摇钡呢溬u(mài)條件是最優(yōu)惠的條件，是困為想幫助你而給予的。（二）業(yè)務(wù)人員應(yīng)以何種態(tài)度及方法取得客戶信任及好感整潔的儀表與服飾適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)及進(jìn)退以平常、平靜的心，迎接每一天的挑戰(zhàn) 以誠(chéng)摯的態(tài)度接近客戶，贊美客戶 隨時(shí)保持微笑牢記客戶的姓名傾聽(tīng)客戶的談話永不與客戶

2、爭(zhēng)辯永不與客戶爭(zhēng)辯勇于向客戶認(rèn)錯(cuò)保持積極的人生觀，創(chuàng)造明日更美好之基業(yè)如何解答或處理客戶之異議或抱怨（一）客戶提出異議一般的心理分析如下：習(xí)慣性自衛(wèi)行為排斥推銷(xiāo)員或推銷(xiāo)員所代表的公司感覺(jué)對(duì)被推銷(xiāo)的產(chǎn)品沒(méi)有需要故意提出意見(jiàn)想獲得更多的資料或印證自己的判斷與決定抗拒改變目前之現(xiàn)狀沒(méi)有充分了解產(chǎn)品對(duì)他的利益及好感缺錢(qián)，但不敢承認(rèn)說(shuō)話的對(duì)象沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)權(quán)或決定權(quán)（二）通常提出異議的種類(lèi)有哪些對(duì)價(jià)格有異議對(duì)產(chǎn)品有異議對(duì)服務(wù)品質(zhì)的異議對(duì)公司有異議對(duì)推銷(xiāo)員個(gè)人有異議因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者的作為而產(chǎn)生的異議因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議因?yàn)槠渌罢巍崩碛啥a(chǎn)生之異議傾聽(tīng)中，你可再“評(píng)估”或“修正”你的預(yù)備方案不要打斷他的訴說(shuō)，以點(diǎn)

3、頭或說(shuō)“是的” ，“嗯”，“我知道”等 語(yǔ)氣，取得他的信任把握時(shí)機(jī)，扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，化解異議，讓對(duì)方接受你及你的產(chǎn)品回答問(wèn)題要清晰有力，并具有說(shuō)服力結(jié)束前要確認(rèn)對(duì)主是否接受你的解釋?zhuān)驖M意你的答案必要時(shí)你可邀約你的上司，會(huì)同你一同前往，以示誠(chéng)摯之意（三）回答異議前應(yīng)有的心理建設(shè)及準(zhǔn)備先建立正確的觀念，正面去面對(duì)問(wèn)題了解異議發(fā)生的原因并加以查證分析針對(duì)異議的爭(zhēng)論點(diǎn)或問(wèn)題點(diǎn)找出解答或解決之方案或理由證據(jù)從解決方案中擬出最可能讓客戶接受或滿意的答案 如問(wèn)題遷涉之層面較大，或較復(fù)雜時(shí)，或先作問(wèn)題研擬之推演， 直至你有足夠的信心，再去應(yīng)付客戶如異議焦點(diǎn)發(fā)生在因?yàn)槠浞止局鳛樯隙饡r(shí)，更應(yīng)研擬雙方之優(yōu)缺點(diǎn)，

4、并作出比較，如此方具說(shuō)服力說(shuō)明1你）能提供什么？我們）2你）能做到什么？我們）3他）能得到什么？客戶）4他）可能會(huì)問(wèn)什么？客戶）5重復(fù) 14 步驟做好售后服務(wù)工作 良好的售后服務(wù)，不僅使客戶感激不盡，更能贏得許多人心與訂單。被封為世界級(jí)推銷(xiāo)大王的喬吉拉德說(shuō)：“成交之后，我做兩件事 情：第一件就是準(zhǔn)備一張顧客的檔案卡， 記下收集到的情報(bào)和顧客購(gòu) 買(mǎi)汽車(chē)的細(xì)節(jié)；第二就是寄一封感謝函，感謝他的惠顧。 ”良好的售后服務(wù)，往往可以獲得下列四個(gè)利益：1、彰顯公司信譽(yù)：透過(guò)持續(xù)性的售后服務(wù)，使顧客的購(gòu)買(mǎi)利益，獲得百分之百的滿 意，而且可以一一實(shí)現(xiàn)當(dāng)初對(duì)顧客的種種承諾， 再次彰顯出公司優(yōu)良 的信譽(yù)。2、穩(wěn)住既

5、定顧客：經(jīng)由售后的各種接觸期間，很容易使雙方的人際關(guān)系更加融洽， 形成一家人的意識(shí)，顧客必定忠誠(chéng)不移，繼續(xù)保持往來(lái)，不轉(zhuǎn)向他牌 購(gòu)買(mǎi)。3、獲得市場(chǎng)情報(bào)：在和客戶保持接觸期間，可以直接、間接從中獲知顧客對(duì)各種商 品的需求傾向，和競(jìng)爭(zhēng)者的各種動(dòng)向，這些第一手的可貴的情報(bào)，對(duì) 未來(lái)行銷(xiāo)規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)擬定，具有相當(dāng)大的幫助。4、增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)透過(guò)前面三種利益一一實(shí)現(xiàn)后，顧客在十分滿意的情況下，自然 樂(lè)意開(kāi)發(fā)新商品， 經(jīng)由客戶推薦熟悉的親朋好友購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售就會(huì)直線上 升。為務(wù)代表的一天整理服裝儀容（上班）朝會(huì)（到公司）唱歌、呼口號(hào)、勤前講話、宣布、交待事項(xiàng)。溝通與業(yè)務(wù)員溝通，并交待注意事項(xiàng)。整理準(zhǔn)備整理資料、與會(huì)

6、計(jì)溝通、領(lǐng)帳單、領(lǐng)促銷(xiāo)品、廣告品。出發(fā)帶客戶卡、帳單、促銷(xiāo)品、廣告品、海報(bào)、貼紙。成功推銷(xiāo)員要訣6： 30早晨上班時(shí)，要有充沛的自信心。 上班途中，懂得充分利用。 先在公司內(nèi)作完善準(zhǔn)備，然后出發(fā)。 事情一開(kāi)始，必需有周密計(jì)劃，才能成功。9： 00精神飽滿，一馬當(dāng)先。 推銷(xiāo)的秘訣，貴在勤于訪問(wèn)。 成功于否，要看推銷(xiāo)方法是否正確。 按部就班的商談方法，是成功之本。12：00共進(jìn)午餐是商談生意的良機(jī)。堅(jiān)守工作目標(biāo)，摒棄偷懶，克服誘惑。意氣昂昂，高高興興的返回公司。懂得精確整理訪問(wèn)資料，才算是好推銷(xiāo)員。17：30要積極和公司各部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系。明日工作，下班前要提前作準(zhǔn)備。今日工作，今日完畢。輕松愉快地選

7、擇回家路徑。19：00推銷(xiāo)員要會(huì)享受美好的晚餐。 回家后的二小時(shí)，是自我進(jìn)修，爭(zhēng)取升遷的重要時(shí)刻 安安心心就寢，才能徹底消除疲勞。22：30好的推銷(xiāo)員，都懂得妥善安排每天的作息時(shí)間。業(yè)務(wù)代表的職責(zé)1、路線規(guī)劃均攤客戶數(shù)， 供貨量，并使拜訪供貨省時(shí)，便捷。2、定期拜訪，消除電話訂貨。3、完整運(yùn)用拜訪七步驟提高服務(wù)品質(zhì)。4、應(yīng)用客戶卡說(shuō)服客戶，并提供正確之建議。5、開(kāi)拓新客戶讓消費(fèi)者買(mǎi)得到。6、拓展全系列說(shuō)消費(fèi)者要什么都買(mǎi)得到。7、全面生動(dòng)化產(chǎn)品轉(zhuǎn)換， 隨時(shí)提供新鮮，冰凍的產(chǎn)品。8客情之建立讓客戶信任你， 信任公司，信任產(chǎn)品。9、客戶交待、交辦、建議、反應(yīng)之解決，呈報(bào)，完成。10、帳款之回收、管理

8、降低倒帳風(fēng)險(xiǎn)及利息支出11、 市戰(zhàn)金之運(yùn)用、控制發(fā)揮最大績(jī)效，有效率而不浪費(fèi)。12、 財(cái)產(chǎn)之運(yùn)用、維護(hù)、管理愛(ài)護(hù)公物。13、 表報(bào)之建立，填寫(xiě)提供決策及謀略，致勝策劃之14、市場(chǎng)及同業(yè)動(dòng)態(tài)和情報(bào)之提供、 反應(yīng)、報(bào)告 提供民策及謀略，致勝策劃之參考。15、遵守制度，執(zhí)行政策及交辦任務(wù)守職。16、敬業(yè)樂(lè)群，嚴(yán)守操守守份。17、達(dá)成并超越目標(biāo)之雄心、斗志突破。推銷(xiāo)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)一項(xiàng)推銷(xiāo)計(jì)劃可分為三個(gè)部分：A。開(kāi)始B。入題C。作結(jié)。三部 分再行細(xì)分，包括五個(gè)部驟，令你興商店經(jīng)理更易溝通，令他明白整 個(gè)計(jì)劃。A 開(kāi)始步驟 1 。表明自己及公司的來(lái)意步驟 2。引起商號(hào)經(jīng)理的注意O談話有趣O概括談?wù)撎貏e客戶需要

9、，限制及機(jī)會(huì)O找出經(jīng)理的興趣B 入題步驟 3。提出你的推銷(xiāo)意見(jiàn)或計(jì)劃O意見(jiàn)是否幾乎特別需求或機(jī)會(huì)步驟 4。 解釋計(jì)劃如何可行O向經(jīng)理強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的特性和效益O對(duì)方會(huì)有問(wèn)題發(fā)問(wèn)，克服古議所造成的困難C 作結(jié)步驟 5。 提供方便可行的下一步驟達(dá)成交易O使經(jīng)理樂(lè)於接受你的計(jì)劃O使用適當(dāng)作結(jié)技巧A:開(kāi)始步驟 1。開(kāi)始時(shí)，表明自己及公司的來(lái)意，與商號(hào)經(jīng)理建立開(kāi)系 是很重要的。步驟 2。引起商店經(jīng)理的注意。一旦興與他建立關(guān)系，保持其興 趣程度，使他易於接納你的推銷(xiāo)主意或計(jì)劃。概括談?wù)撈涮貏e需要， 限制及發(fā)展是有必要的。步驟 2 完結(jié)時(shí)，應(yīng)找出經(jīng)理的興趣。若他不感興趣，應(yīng)引出其真 正興趣所在。若他有興趣，可準(zhǔn)備

10、提出計(jì)劃了。B.入題步驟 3。當(dāng)你引起商號(hào)經(jīng)理的注意及興趣后，提出推銷(xiāo)主意或計(jì)劃是時(shí)侯了。確保計(jì)劃能回應(yīng)上述步驟 2 的規(guī)定步驟 4 解釋計(jì)劃如何可行。一旦商號(hào)經(jīng)理明白了計(jì)劃基本要點(diǎn) （見(jiàn)上述步驟 3）后，便必須詳細(xì)解釋計(jì)劃怎樣實(shí)行。特別指出怎樣為他 帶來(lái)效益。在這種情形下，預(yù)備回答他的問(wèn)題 ，克服古議。當(dāng)你預(yù)備推銷(xiāo)計(jì)劃，想出一些可能發(fā)生的古議，每一項(xiàng)寫(xiě)下最佳答案。零售市場(chǎng)術(shù)語(yǔ)利潤(rùn)的故事：你可以用下列公式算出一年內(nèi)替店老板賺了多少錢(qián)。1毛利二零售價(jià)-批發(fā)價(jià)2全年商品銷(xiāo)售利潤(rùn)= 毛利X商品全年銷(xiāo)量3毛利率二毛利+零售價(jià)4報(bào)酬率二毛利+批發(fā)價(jià)5商品 1 年回轉(zhuǎn)率 =年銷(xiāo)量寧庫(kù)存容量客戶卡如何來(lái)記載

11、大部分的人都認(rèn)為這只是一張報(bào)表，是因?yàn)樯霞?jí)要我填的，所以 情非得已，敷衍了事?；举Y料填清楚。地略圖要明確。確實(shí)統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)業(yè)種別。全系列表可找出機(jī)會(huì)點(diǎn)?？蛻裘骷?xì)表省下找客戶卡的時(shí)間。15 倍的訂貨量?？蛻艨ê臀覀兊年P(guān)系如：醫(yī)生和病歷醫(yī)師和圣經(jīng)軍人和槍業(yè)務(wù)人員和車(chē)輛客戶卡帶給我們的好處 達(dá)成目標(biāo)賺更多的錢(qián)。 對(duì)于新進(jìn)人員可盡快的進(jìn)入狀況。 搜集市場(chǎng)資料的工具。管理的好幫手。1 設(shè)定目標(biāo)。2訓(xùn)練。3 幫忙屬下可為大家尊敬的主管。 降低配銷(xiāo)成本。可口可樂(lè)的客戶卡 向老板分析市場(chǎng) 關(guān)心他的財(cái)務(wù)建立濃厚的感情1 每個(gè)人最喜歡的就是自己的 3 名字。2 每個(gè)人最享受的就是有人在心他。別的公司所沒(méi)有的可口可

12、樂(lè)成為世界第一的說(shuō)明客戶卡的運(yùn)用客戶卡是業(yè)務(wù)代表推銷(xiāo)用之基本工具，您會(huì)使用它，它就可以為 您帶來(lái)無(wú)限之財(cái)富，同時(shí)可以替您增加效率及節(jié)省工作時(shí)間?？蛻艨ǖ挠杏?jì)劃拜訪程序，提醒務(wù)必依照拜訪步驟，完成拜訪。 第一頁(yè)客戶地略圖，告訴您當(dāng)天拜訪的區(qū)域及每家客戶的地理位 置，方便您找尋并依序拜訪。第二頁(yè)客戶名冊(cè)下，提供您拜訪順序，及拜訪頻率，客戶業(yè)種別， 大小等級(jí)，告訴您今天您該拜訪幾家客戶，其中某種客戶幾家，大型 幾家，小型幾家， 以便出門(mén)事先有個(gè)規(guī)劃，這也是 計(jì)劃拜訪 的步驟 之一。第三頁(yè)全系列銷(xiāo)售明細(xì)，告訴您哪幾家買(mǎi)了哪幾種口味包裝，哪 幾家還有哪幾種口味尚未推進(jìn)去是機(jī)會(huì)點(diǎn)， 今天準(zhǔn)備哪幾家努力開(kāi)拓

13、 那些口味，事前做好規(guī)劃，這也是 計(jì)劃拜拜訪 的步驟之一。第四頁(yè)客戶數(shù)一覽表，是針對(duì)第二頁(yè)客戶卡名冊(cè)卡，做一個(gè)業(yè)種 別客戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)，更方便參考，免除每次拜訪前的統(tǒng)計(jì)。客戶卡的資料運(yùn)用1 編號(hào)：告訴您拜訪順序。2 店名、地址：方便您找尋客戶所在。3 負(fù)責(zé)人、連絡(luò)人：告訴你老板是誰(shuí)，該找誰(shuí)接洽，找誰(shuí)談判， 信用發(fā)生問(wèn)題時(shí)，誰(shuí)是有效的追討對(duì)象。4 電話：拜訪未遇、漏訪、跳訪、交代事項(xiàng)之回覆等，可利用電 話完成。5 訪問(wèn)：告訴您該客戶應(yīng)于星期幾拜訪，分幾次拜訪。6 客戶類(lèi)別： 告訴您客戶之業(yè)種， 以便事先準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及配合公司 政策對(duì)象之選擇。7 級(jí)別：標(biāo)示該客戶年銷(xiāo)量高低， 可供參考評(píng)估公司產(chǎn)品在該客

14、戶總飲料銷(xiāo)量中所占之 %，以為我們需做多少努力，改進(jìn)那些事宜 之參考。8 銷(xiāo)貨付款：以便與拜訪同時(shí)即知其結(jié)帳方式 , 以免有誤。9 信用資料：了解其銀行賬號(hào)，才知道他給您的支票是否自己的， 或是客票，若是客票則要求背書(shū)， 對(duì)其信用懷疑時(shí)， 也可以向銀行 查證，查其信用狀況。10.生動(dòng)化欄P 口 D 口有做的業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)代表打勾。11 信用額度：依據(jù)前述種種，加以評(píng)估之結(jié)果，據(jù)以為賒銷(xiāo)上 限之金額參考。12.客戶記錄：其他特殊備忘事項(xiàng)之結(jié)載參考如：接洽方式、時(shí) 間、過(guò)程之有別于其他客戶等等。13.冷凍設(shè)備：公司提供者，記載以便管理，他牌提供者做為參 考，以利分析判斷該客戶對(duì)同業(yè)之要性，做為攻守之依據(jù)?？蛻艨〝?shù)據(jù)之填寫(xiě)與運(yùn)用月日：填上拜訪當(dāng)天之月日 存貨：填上實(shí)際清點(diǎn)整箱之存貨量，依產(chǎn)品別包裝別，分別