醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)

1、醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)提要：物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損，外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)一、管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù)1 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)（ 1）房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（ 2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；（ 3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù)；（ 4）中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（ 5）高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（ 6）鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（

2、7）消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（ 8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（ 9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（ 10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；7 / 12（ 11）給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（ 12）電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（ 13）污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（ 14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；（ 15）立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)；2 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù)；（ 1）門崗保衛(wèi)；（ 2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視；（ 3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡（ 4）地面及地下車庫(kù)的車輛引導(dǎo)、停放管理；（ 5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（ 6）報(bào)刊、郵件的收發(fā)；

3、（ 7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。3 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理；（ 1）綠籬及灌木修剪；（ 2）草坪機(jī)剪；（ 3）花、樹噴藥殺蟲；（ 4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；（ 5）枯枝、落葉清除；（ 6）施肥、松土、拾撿雜物；（ 7）花樹租擺。4 、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（ 1）外圍道路清掃、保潔；（ 2）樓層清潔、消毒；（ 3）玻璃刷洗、保潔；（ 4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（ 5）生活垃圾收集與清運(yùn)；（ 6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；（ 7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（ 8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（ 9）共用部分的過

4、道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。（ 10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（ 11）果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；（ 12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（ 13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（ 14）路燈、公共照明燈等清潔；（ 15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔；（ 16）化糞池清掏消毒。5 、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理6 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）行駛、 停放及場(chǎng)所管理；醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)7 、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理；8 、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。（二）專項(xiàng)服務(wù)1 、陪護(hù)服務(wù)2 、運(yùn)送服務(wù)

5、；二、物業(yè)管理服務(wù)要求1 、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；2 、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符；3 、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理；在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀；物業(yè)外觀完好、整潔， 公用樓梯間、墻面、 地面無(wú)破損，外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；2 、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及

6、人身安全隱患處有明顯防范措施。3 、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2 次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2 次；公共樓道每日清掃1 次，保持干凈整潔；垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運(yùn)，無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；化糞池、污水井、雨水井每月檢查1 次，定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。4 、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；花草樹木生長(zhǎng)正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無(wú)樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種；草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草滋生，無(wú)垃圾，無(wú)煙頭紙屑；根據(jù)氣候狀況和季節(jié)

7、，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，適時(shí)修剪；適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，無(wú)明顯病蟲害跡象；綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。5 、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外來(lái)車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；所有車輛一律停放在地下停車場(chǎng)，地上嚴(yán)禁停車；道路、停車場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。6 、消防管理標(biāo)準(zhǔn)定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時(shí)能夠啟用；加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。7 、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24 小時(shí)值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合；實(shí)施 24 小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)；設(shè)置安全警示標(biāo)志；巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)

8、現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)提要：物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損，外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌報(bào)告有關(guān)部門；定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾我們將根據(jù)北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)10 / 12醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)量與要求：1 、合同階段在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾

9、的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過" 北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目 " 的考評(píng)；2 、總體目標(biāo)創(chuàng)建一個(gè)" 安全、整潔、優(yōu)美、舒適" 的環(huán)境為目標(biāo)；客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。3 、分類指標(biāo)管理中心設(shè)專線24 小時(shí)受理客戶服務(wù)需求；客戶接待時(shí)間：365 天 8:30-20:00 ；各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100

10、%；維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；綠化存活率達(dá)到98%以上；保潔率98%，清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24 小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表 1-1序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家及市指標(biāo)承諾指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定方法采取的措施1 房屋及配套設(shè)施完好率 98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好, 外觀無(wú)潛在影響使用的損

11、壞，每年進(jìn)行一次房屋普查。/總面積X100%> 98%定切實(shí)可行的維修計(jì)劃2 房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶報(bào)修后10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng), 急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);12 小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)x100燦修次數(shù)/保修總數(shù)配備合格技工24 小時(shí)隨時(shí)待發(fā)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%3 維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)x 100%< 2%派工單及維修部反饋信息為依據(jù), 檢查返工原因?；卦L率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪?；卦L次數(shù)

12、/ 維修服務(wù)次數(shù)x 100%>20%差立回訪記錄，作好回訪記錄。4 消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無(wú)損，時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施 /消防設(shè)施總數(shù)量x 100%> 100魅持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。5 設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/ 設(shè)備總數(shù)X 100%> 98%人制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃；2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。6 管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0 積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場(chǎng)協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為

13、01 、保安員加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)治安問題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。7 保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100 天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，專人巡視、檢查。8 綠化完好率 95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積x 100豚95劑口強(qiáng)綠化工作，監(jiān)督檢查。表 1-29 火災(zāi)發(fā)生率 0 無(wú)因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/ 管理面積總數(shù)X 10001、建立消防制度，宣傳消防知識(shí)；2、配備消防器材。10 有效投訴率 %為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)x 100% 處理率100班理次數(shù)

14、/投訴次數(shù) x 10010011 物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對(duì)合理的意見及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)X 100%> 90%人定期才查；2、指定整改措施；3、及時(shí)糾正偏差；4、做好整改措施記錄。12 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗，各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)x 100100加強(qiáng)管理人員考核制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。13 停車場(chǎng)、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/ 設(shè)施總數(shù)X 100%> 98%1全管理制度，加強(qiáng)日常管理，定期檢查巡視。保證停車有序，以免隱患。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行員工錄用

15、操作規(guī)程等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：1 、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。2 、重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員）必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。3 、員工錄用后實(shí)行試工期3 天和試用期1-3 個(gè)月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。4 、國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無(wú)證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。（二）嚴(yán)格執(zhí)行恒瑞物業(yè)管理制度等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。（三）建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24 小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。（四）考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。1 、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8 小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24 小時(shí)工作制；2 、