訂單業(yè)務(wù)管理規(guī)定

1、受控狀態(tài) 受控文件編號：EOG/YP 3 10 008-2014分發(fā)編號訂單業(yè)務(wù)管理規(guī)定（E版）發(fā)布日期：2015年11月24日 實施日期：2015年11月24日1目的服務(wù)導(dǎo)向：以服務(wù)市場銷售為核心，形成訂單業(yè)務(wù)的層層責(zé)任拉動，實現(xiàn)訂單業(yè)務(wù) 信息在駐外營銷人員、營銷系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)間的及時溝通與反饋，確保市場不缺貨、不 斷貨。狀態(tài)監(jiān)測：實現(xiàn)駐外營銷人員、營銷系統(tǒng)對訂單狀態(tài)的實時查詢，以利于駐外營銷 人員向客戶及時反饋訂單狀態(tài)。分析評估：對訂單業(yè)務(wù)預(yù)測、目標達成、訂單交付、成本等進行分析評估，達成結(jié) 合目標創(chuàng)造更多訂單、降低訂單業(yè)務(wù)成本、提升訂單業(yè)務(wù)效率的目的。強化職責(zé)：強化營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的歸

2、口責(zé)任。細化訂單溝通、訂單預(yù)測、訂單 形成與下達、訂單生產(chǎn)、訂單交付的職責(zé)，加強訂單業(yè)務(wù)信息的收集、溝通和反饋。2適用范圍適用于廣西南寧玉柴馬石油潤滑油有限公司、廣西北海玉柴馬石油高級潤滑油有限公司、重慶長安玉柴高級潤滑油有限公司3職責(zé)3.1 管理部3.1.1 負責(zé)公司訂單業(yè)務(wù)管理制度的制訂、完善并組織實施。3.1.2 負責(zé)對公司訂單業(yè)務(wù)運行進行總體監(jiān)督、考評及效果評價，并按月度通報運行情 況。3.1.3 負責(zé)協(xié)調(diào)解決訂單業(yè)務(wù)管理過程中存在的重大、疑難問題。3.1.4 負責(zé)根據(jù)訂單業(yè)務(wù)實際運行情況及存在問題制訂改進措施，并組織整改。3.2 銷售部3.2.1 是公司與客戶對接的歸口部門。3.2.

3、2 負責(zé)制訂銷售系統(tǒng)訂單管理制度、流程及考評辦法，并組織實施。3.2.3 訂單預(yù)測：負責(zé)公司訂單預(yù)測，組織駐外營銷人員開展訂單預(yù)測。3.2.4 負責(zé)客戶訂單的接收與審核，并就訂單交付期與調(diào)度中心、客戶溝通確定。3.2.5 負責(zé)中轉(zhuǎn)倉的管理，中轉(zhuǎn)倉儲備計劃的下達，銷售訂單交付的全過程管理。3.2.6 負責(zé)銷售系統(tǒng)訂單管理考評、責(zé)任分解和追責(zé)。3.2.7 負責(zé)收集市場斷貨、缺貨信息。3.2.8 負責(zé)每月對銷售系統(tǒng)的訂單管理運行情況進行分析，將分析報告報備管理部。3.3 調(diào)度中心3.3.1 負責(zé)制訂生產(chǎn)系統(tǒng)訂單管理制度、流程及考評辦法，并組織實施。3.3.2 負責(zé)組織訂單的交付及過程協(xié)調(diào)。3.3.3

4、 負責(zé)生產(chǎn)系統(tǒng)訂單管理考評、責(zé)任分解和追責(zé)。3.3.4 負責(zé)每月對生產(chǎn)系統(tǒng)的訂單管理運行情況進行分析，將分析報告報備管理部。4相關(guān)概念4.1 兩大系統(tǒng)4.1.1 銷售系統(tǒng)包括銷售部、市場部、渠道部、商品項目部、大客戶部、駐外營銷機構(gòu)，銷售系統(tǒng) 訂單管理業(yè)務(wù)（含責(zé)任閉環(huán)）歸口銷售部，銷售部是訂單業(yè)務(wù)管理銷售系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng) 溝通的歸口部門。4.1.2 生產(chǎn)系統(tǒng)包括北海公司的調(diào)度中心、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、大連事業(yè)部，以及與生產(chǎn)相關(guān)的技術(shù) 研發(fā)中心等部門和重慶公司，生產(chǎn)系統(tǒng)訂單管理業(yè)務(wù)（含責(zé)任閉環(huán)）歸口調(diào)度中心，調(diào)度中心是訂單業(yè)務(wù)管理生產(chǎn)系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)溝通的歸口部門4.2交付轄區(qū)系統(tǒng)倉庫名稱交付轄區(qū)備注銷

5、售系 統(tǒng)鄭州倉 西北大區(qū) 華東大區(qū) 華北大區(qū) 北方大區(qū) 山東、京津掛責(zé)區(qū)為了降低成本，屬整車發(fā)貨等 原因的，可以委托生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā) 貨，但要承擔(dān)轄區(qū)交付責(zé)任。杭州倉大連倉生產(chǎn)系 統(tǒng)北海倉 華南大區(qū) 華中大區(qū) 江四掛責(zé)區(qū) 西南人區(qū)重慶倉4.3 發(fā)貨周期4.3.1 銷售系統(tǒng)發(fā)貨周期：由銷售系統(tǒng)發(fā)貨，自財務(wù)審批次日起，至產(chǎn)品出庫掃描之日 止的標準天數(shù)稱之為銷售系統(tǒng)發(fā)貨周期。周期天數(shù)為工作日，具體發(fā)貨周期詳見附件 9.1。4.3.2 生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)貨周期：由生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)貨，自下達次日起（屬銷售訂單的，自財務(wù)審 批次日起；屬儲備訂單的，自銷售部下達次日起），至產(chǎn)品出庫掃描之日止的標準天數(shù) 稱之為生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)貨周期。

6、周期天數(shù)為工作日，具體發(fā)貨周期詳見附件9.2。4.4 發(fā)貨時間是指銷售部根據(jù)客戶或儲備訂單要求的發(fā)貨日期，結(jié)合生產(chǎn)周期，并按規(guī)則確定的 發(fā)貨日期稱之為發(fā)貨時間，具體確定規(guī)則如下：4.4.1 當(dāng)客戶或儲備訂單要求的發(fā)貨日期大于或等于發(fā)貨周期時，按客戶或儲備訂單要 求的發(fā)貨日期確定發(fā)貨時間。4.4.2 當(dāng)客戶或儲備訂單要求的發(fā)貨日期小于發(fā)貨周期時，由銷售部與調(diào)度中心溝通確 定發(fā)貨時間，但發(fā)貨時間必須小于或等于發(fā)貨周期。5業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理1.1 訂單預(yù)測1.1.1 市場溝通1.1.1.1 駐外營銷人員對客戶月度銷售數(shù)據(jù)進行分析，及時了解客戶庫存情況。對存在補貨空間的，與客戶溝通，促進客戶及時下達采購訂單

7、。1.1.1.2 駐外營銷人員通過市場走訪，分析市場需求狀況及趨勢，挖掘市場增長點，與 客戶溝通，爭取創(chuàng)造更多訂單。1.1.2 訂單預(yù)測1.1.2.1 駐外營銷人員根據(jù)訂單溝通情況對未來三個月的訂單需求進行預(yù)測，提交銷售部。1.1.2.2 銷售部根據(jù)市場需求及市場總體庫存情況，結(jié)合商務(wù)政策及促銷活動安排，滾動預(yù)測未來連續(xù)三個月的月度訂單數(shù)據(jù)。第一月按物料、數(shù)量、區(qū)域進行預(yù)測；第二個月按物料、數(shù)量進行預(yù)測；第三個月按總數(shù)量進行預(yù)測。1.1.2.3 銷售部在每月月底3天前（即差3 天到達月底以前）將后續(xù)三個月訂單預(yù)測錄入系統(tǒng)（遇到休息日則提前錄入）。1.2 訂單形成1.2.1 訂單分類產(chǎn)品訂單根據(jù)

8、需求對象的不同分為銷售訂單、儲備訂單。1.2.1.1 銷售訂單根據(jù)客戶需求緊急程度的不同可分為一般訂單和緊急訂單。1.2.1.1.1 一般訂單指銷售部按客戶訂單下達的銷售訂單，由銷售部與調(diào)度中心、客戶溝通確認交付時間，由銷售部根據(jù)溝通情況在系統(tǒng)上明確客戶訂單的品種、數(shù)量、價格、區(qū)域、發(fā)貨時間，并標識為“一般訂單”，調(diào)度中心按溝通確認的發(fā)貨時間交付。1.2.1.1.2 緊急訂單指客戶/ 市場需求緊急，如不按客戶需求時間供貨，將導(dǎo)致客戶流失、市場丟失或訂單流失的訂單。緊急訂單必須經(jīng)銷售副總確認，由銷售部在系統(tǒng)上明確客戶訂單的品種、數(shù)量、價格、區(qū)域、發(fā)貨時間，并標識為“緊急訂單”，生產(chǎn)系統(tǒng)必須無條件

9、組織生產(chǎn)，按確認的發(fā)貨時間交付。1.2.1.2 儲備訂單為了防止市場斷貨、缺貨和平衡生產(chǎn)，銷售部根據(jù)市場需求預(yù)測、客戶實際訂單情況，結(jié)合商務(wù)政策及促銷活動安排，下達給調(diào)度中心的用于儲備的訂單，包括北海倉、重慶倉、鄭州倉、杭州倉和大連倉，在系統(tǒng)上明確品種、數(shù)量、倉庫、發(fā)貨時間，并標識為“儲備訂單”。1.2.2 訂單接收1.2.2.1 銷售部通過F系統(tǒng)、傳真方式接收客戶訂單。1.2.2.2 接收客戶訂單后，銷售部須與客戶溝通核實品種、數(shù)量、發(fā)貨日期、收貨地址等訂單欄目內(nèi)容，確保訂單欄目內(nèi)容與客戶表達意思一致。1.2.3 訂單評審1.2.3.1 銷售部審核訂單品種、數(shù)量、發(fā)貨時間、收貨地址等訂單內(nèi)容

10、，并確認訂單欄目內(nèi)容正確無誤。1.2.3.2 當(dāng)訂單發(fā)貨日期小于發(fā)貨周期，或超出公司生產(chǎn)產(chǎn)能時銷售部須第一時間主動與調(diào)度中心按規(guī)則溝通確認發(fā)貨時間。確認的發(fā)貨時間若與客戶要求的發(fā)貨日期不一致，銷售部須及時反饋客戶。1.2.3.3 銷售部根據(jù)客戶訂單的緊急程度，識別出緊急訂單，并報銷售副總審批；同時，將客戶訂單形成一般訂單、緊急訂單。1.2.3.4 銷售部跟蹤訂單資金是否到位，對沒到位的，應(yīng)及時反饋客戶或駐外人員。1.2.3.5 銷售部結(jié)合訂單預(yù)測、公司庫存、區(qū)域儲備需求、生產(chǎn)產(chǎn)能等，形成儲備訂單。1.2.3.6 銷售部將與調(diào)度中心溝通確認的訂單按訂單業(yè)務(wù)流程下達調(diào)度中心。1.2.3.7 屬儲備

11、訂單的，下達要求如下：1.2.3.7.1 儲備訂單由銷售部根據(jù)市場需求情況適時下達。1.2.3.7.2 辦事處向銷售部提出儲備需求的，由銷售部確定是否下達儲備訂單，但必須保證辦事處儲備需求的提貨。1.2.3.7.3 儲備訂單下達，庫容不超上限。1.2.3.7.4 儲備訂單銷售期限不超6個月，否則，稱之為產(chǎn)品積壓。1.2.3.7.5 儲備訂單產(chǎn)品可以儲存于生產(chǎn)系統(tǒng)各倉庫，但造成的產(chǎn)品積壓由銷售系統(tǒng)承擔(dān)。沒經(jīng)銷售部下達的生產(chǎn)儲備，所造成的產(chǎn)品積壓由生產(chǎn)系統(tǒng)自行承擔(dān)。1.2.3.8 訂單確認1.2.3.8.1 調(diào)度中心對上一環(huán)節(jié)溝通確認的訂單品種、數(shù)量、發(fā)貨日期、收貨地址等訂單內(nèi)容進行再次審核確認。

12、1.2.3.8.2 當(dāng)訂單品種、數(shù)量、發(fā)貨日期等信息內(nèi)容與上一環(huán)節(jié)溝通確認的內(nèi)容不一致時，調(diào)度中心須第一時間與銷售部進行再次溝通確認。1.2.3.8.3 對沒有進行溝通且無法滿足的訂單，調(diào)度中心須第一時間與銷售部進行溝通確認。1.2.3.9 調(diào)度中心將確認的銷售訂單、儲備訂單制訂形成生產(chǎn)訂單。1.3 訂單生產(chǎn)1.3.1 調(diào)度中心根據(jù)生產(chǎn)訂單組織安排生產(chǎn)。1.3.2 當(dāng)生產(chǎn)出現(xiàn)異常，且無法按時交付訂單時，調(diào)度中心須第一時間反饋銷售部。1.4 訂單交付1.4.1 產(chǎn)品交付1.4.1.1 調(diào)度中心、銷售部按訂單品種、數(shù)量、發(fā)貨日期、收貨地址等組織產(chǎn)品交付，確保不缺貨、不斷貨。1.4.1.2 缺貨1.

13、4.1.2.1 定義：逾期交付天數(shù)超5天的訂單定義為缺貨。1.4.1.2.2 由于儲備訂單沒有及時交付而導(dǎo)致銷售系統(tǒng)交付缺貨的，由生產(chǎn)系統(tǒng)承擔(dān)。4 / 91.4.1.3 斷貨定義：相對某一品種而言，由于暢銷或供應(yīng)不及時等原因，導(dǎo)致經(jīng)銷商、服務(wù)站無油可賣或大客戶無油可用的現(xiàn)象稱之為斷貨。由于逾期交付所導(dǎo)致的斷貨，由相應(yīng)系統(tǒng)承擔(dān)責(zé)任。1.4.1.4 當(dāng)交付出現(xiàn)異常，且無法按時交付訂單時，屬生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)貨的，調(diào)度中心須第一時間反饋銷售部；屬銷售系統(tǒng)發(fā)貨的，中轉(zhuǎn)倉須第一時間反饋銷售部業(yè)務(wù)辦。1.4.1.5 等通知發(fā)貨1.4.1.5.1 客戶原因要求延期發(fā)貨的（等通知發(fā)貨）， 由客戶通知駐外人員，然后再由

14、駐外人員反饋銷售部，并經(jīng)銷售部核準后，由銷售部在一個工作日內(nèi)通知相關(guān)發(fā)貨倉。銷售部做好延期發(fā)貨臺帳記錄，每月報管理部。1.4.1.5.2 調(diào)度中心在沒有接到銷售部下達等通知發(fā)貨的情況下，應(yīng)按訂單發(fā)貨日期發(fā)貨，若客戶不接收貨物的，由銷售部與客戶協(xié)商解決。1.4.2 交付信息反饋及處理1.4.2.1 管理部組織維護訂單狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)，確保駐外銷售人員可實時查詢。1.4.2.2 銷售部將交付異常訂單的信息第一時間反饋對應(yīng)區(qū)域的駐外人員。1.4.2.3 駐外人員將交付異常訂單的信息第一時間反饋客戶；將未及時交付訂單、缺貨、斷貨信息第一時間反饋管理部。1.4.2.4 管理部收集駐外人員反饋的缺貨、斷貨信息

15、，并組織處理，協(xié)調(diào)產(chǎn)品盡快交付。6 分析評估6.1 分析評估內(nèi)容：分指標考評、職責(zé)履行評價，具體詳見附件9.36.2 指標考評標準：詳見附件9.46.3 職責(zé)履行評價標準：詳見附件9.57 訂單綜合考評以職責(zé)履行評價分數(shù)達標作為訂單綜合考評獎勵的前提，分數(shù)不達標，一律取消獎勵資格，具體規(guī)則如下：7.1 職責(zé)履行評價分數(shù)大于等于80分的，訂單綜合考評按指標考評結(jié)果執(zhí)行。7.2 職責(zé)履行評價分數(shù)小于80分的，按以下條款執(zhí)行：7.2.1 指標考評結(jié)果大于0元的，訂單綜合考評結(jié)果自動清零。7.2.2 指標考評結(jié)果小于0元的，訂單綜合考評結(jié)果按指標考評結(jié)果執(zhí)行。8.1 管理部每月將訂單綜合考評結(jié)果通過發(fā)

16、文形式下達生產(chǎn)系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)。8.2 兩系統(tǒng)的歸口部門對管理部的考評結(jié)果負直接責(zé)任。8.3 綜合考評結(jié)果屬獎勵的，由系統(tǒng)歸口部門自由分配，并將分配結(jié)果提交管理部。8.4 綜合考評結(jié)果屬處罰的，按如下步驟進行追責(zé)，并將追責(zé)結(jié)果按月提交管理部。8.4.1 第一步：由系統(tǒng)歸口部門進行拉動追責(zé)，追責(zé)出現(xiàn)的三種情況處理如下：8.4.1.1 歸口部門找不出責(zé)任部門的，由歸口部門承擔(dān)全部責(zé)任，追責(zé)到此結(jié)束。8.4.1.2 歸口部門可以找出責(zé)任部門 A的，且責(zé)任部門A承認的，責(zé)任由歸口部門與責(zé) 任部門A按2: 8比例承擔(dān)，然后追責(zé)進入第二步。8.4.1.3 歸口部門可以找出責(zé)任部門 A的，但責(zé)任部門A不承認的

17、，責(zé)任由管理部判定。 判定責(zé)任屬歸口部門的，由歸口部門承擔(dān)全部責(zé)任，追責(zé)到此結(jié)束；判定責(zé)任屬責(zé)任部 門A的，責(zé)任由歸口部門與責(zé)任部門 A按2: 8比例承擔(dān)，然后追責(zé)進入第二步。8.4.2 第二步：由責(zé)任部門A再次進行拉動追責(zé)，追責(zé)出現(xiàn)的三種情況處理如下：8.4.2.1 責(zé)任部門A找不出下一責(zé)任部門的，由責(zé)任部門 A承擔(dān)余額責(zé)任，追責(zé)到此結(jié) 束。8.4.2.2 責(zé)任部門A可以找出下一責(zé)任部門B的，且責(zé)任部門B承認的，余額責(zé)任由責(zé) 任部門A與責(zé)任部門B按2: 8比例承擔(dān)，然后追責(zé)進入第三步。8.4.2.3 責(zé)任部門A可以找出下一責(zé)任部門B的，但責(zé)任部門B不承認的，責(zé)任由管理 部判定。判定責(zé)任屬責(zé)任部門 A的，由責(zé)任部門A承擔(dān)余額責(zé)任，追責(zé)到此結(jié)束；判定 責(zé)任屬責(zé)任部門B的，余額責(zé)任由責(zé)任