視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)方案書

1、1 / 38 文檔可自由編輯打印視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目方案書20112011 年年 1010 月月2 / 38 文檔可自由編輯打印目 錄1.我們的服務(wù)12.視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析42.1.視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀42.2.目前存在的問題52.3.需求分析53.服務(wù)目標(biāo)84.服務(wù)方案94.1.總體服務(wù)框架圖94.2.預(yù)防為主的“平”時服務(wù)94.2.1.系統(tǒng)全面檔案梳理（透明化）服務(wù) 94.2.1.1.原始狀況的檔案建立94.2.1.2.維護(hù)過程的檔案更新104.2.2.系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)104.2.3.系統(tǒng)故障響應(yīng)服務(wù)134.2.4.報告及預(yù)案支持服務(wù)134.2.5.設(shè)備硬件保修服務(wù)144.3.迅

2、捷為主的“戰(zhàn)”時服務(wù)144.3.1.專人組會操作會議保障服務(wù)144.3.2.流程化的協(xié)調(diào)、調(diào)度服務(wù)154.3.3.會中網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控服務(wù)164.3.4.應(yīng)急備品備件支持服務(wù)184.3.5.重大事件保障服務(wù)184.4.持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系194.4.1.ITIL 服務(wù)管理體系與本方案中各項(xiàng)服務(wù)的支撐關(guān)系194.4.2.配置管理（Configuration Management） 194.4.3.變更管理（Change Management） 204.4.4.能力管理（Capacity Management）214.4.5.問題管理（Problem Management）224.4.6.供應(yīng)商管理

3、（Supplier Management） 233 / 38 文檔可自由編輯打印4.4.7.服務(wù)臺（Service Desk）244.4.8.事件管理（Incident Management） 254.5.豐富有效的資源保障264.5.1.原廠專家技術(shù)支持264.5.2.行之有效的技術(shù)工具及手段274.5.3.備品備件庫支持275.服務(wù)范圍界定286.專業(yè)服務(wù)清單29附件 1： 視頻會議系統(tǒng)設(shè)備清單311 / 38 文檔可自由編輯打印1. 我們的服務(wù)北京 XXXX 科技有限公司是專業(yè)從事計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、音視頻系統(tǒng)集成和服務(wù)的公司，擁有豐富的系統(tǒng)集成實(shí)施和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，和技術(shù)專精、敬業(yè)負(fù)責(zé)的技術(shù)團(tuán)隊。

4、在多年的為各行業(yè)客戶服務(wù)的過程中，我們對服務(wù)形成了獨(dú)到的理解。我們的服務(wù)理解：我們的服務(wù)理解：服務(wù)就是感受，是一種讓客戶感到專業(yè)的感受，讓客戶感覺到真誠的感受，讓客戶感覺到貼心的感受。因此，我們只是將豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)做為服務(wù)的基礎(chǔ)，致力于從“對設(shè)備服務(wù)”向“對人服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)變的追求。我們的服務(wù)理念：我們的服務(wù)理念：IT 系統(tǒng)的不斷投運(yùn)，為客戶的各項(xiàng)應(yīng)用提供了有力的工具，而且越來越起到了業(yè)務(wù)支撐的作用。如何保障系統(tǒng)少出問題？如何保障以最短的時間解決問題？XXXX 的服務(wù)以“質(zhì)量”和“效率”為服務(wù)焦點(diǎn)，依托ITIL 國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建服務(wù)體系，以如下服務(wù)理念為客戶提供運(yùn)維服務(wù)。提前服務(wù)：故障是隱患積累

5、到一定程度的質(zhì)變，所以服務(wù)的焦點(diǎn)首先是隱患，我們將通過對系統(tǒng)的會診，從智能監(jiān)控和定期巡檢提前消除隱患，使客戶更放心。主動服務(wù)：提前服務(wù)主要針對設(shè)備，主動服務(wù)則是針對人。一個系統(tǒng)有管理者、使用者、系統(tǒng)管理員等等相關(guān)者，我們將主動協(xié)助系統(tǒng)管理員明確各相關(guān)者的需求以及近期的應(yīng)用需求，主動提出服務(wù)建議，實(shí)施服務(wù)行為。精細(xì)服務(wù)：確保服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的根本。XXXX 依托 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建服務(wù)體系，從服務(wù)體系和服務(wù)人員兩個方面力求精益求精。我們的服務(wù)目標(biāo)：我們的服務(wù)目標(biāo)：我們服務(wù)的第一目標(biāo)是最大化降低故障，其次才是出現(xiàn)故障后的快速響應(yīng)。依據(jù)以上理念，我們建立了完整的服務(wù)體系框架。如圖 1.1 所示：2 /

6、 38 文檔可自由編輯打印圖 1.1 服務(wù)體系框架服務(wù)體系的核心是平戰(zhàn)結(jié)合的服務(wù)體系，只有平時準(zhǔn)確，才能戰(zhàn)時有效：服務(wù)體系的核心是平戰(zhàn)結(jié)合的服務(wù)體系，只有平時準(zhǔn)確，才能戰(zhàn)時有效： 以預(yù)防為核心的“平”時服務(wù)： 就是以預(yù)防為核心，通過家底必清、巡檢必細(xì)、診斷必果、預(yù)案必全、演練必勤，構(gòu)建系統(tǒng)的預(yù)防體系。 以迅捷為核心的“戰(zhàn)”時服務(wù)： 就是以迅捷為核心。通過專人專責(zé)、調(diào)度統(tǒng)一、協(xié)調(diào)迅速、響應(yīng)快捷、保障及時，構(gòu)建系統(tǒng)的應(yīng)急體系。為了確保以上服務(wù)體系的準(zhǔn)確有效，從流程和資源兩方面建立支撐體系：為了確保以上服務(wù)體系的準(zhǔn)確有效，從流程和資源兩方面建立支撐體系： 持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系我們基于 ITIL（ IT

7、 技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫/IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐）構(gòu)建服務(wù)體系； 基于 PPT（人員-People、流程-Process、技術(shù)-Technology）進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃；基于 ASK（ 態(tài)度-Attitude、能力-Skill、經(jīng)驗(yàn)-Knowledge ）組織服務(wù)實(shí)施。從流程、態(tài)度、能力、經(jīng)驗(yàn)等方面為體系提供支撐，使服務(wù)體系能夠針對性地持續(xù)改進(jìn)。 豐富有效的資源保障我們通過建立廠家緊密聯(lián)系、運(yùn)用有效的監(jiān)控工具和建立專屬的備品備件保障庫，從人員、技術(shù)、物料、工具等方面為實(shí)施服務(wù)建立資源支持。3 / 38 文檔可自由編輯打印我們將依據(jù)以上體系，為提供服務(wù)，通過確保客戶系統(tǒng)安全可靠實(shí)現(xiàn)我們的價值。4 / 38 文

8、檔可自由編輯打印2. 視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析視頻會議系統(tǒng)是進(jìn)行指令下達(dá)、工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng)，是連接上下級單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎北京交通行業(yè)管理的穩(wěn)定和有序，具有重要的地位。2.1. 視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀 視頻會議系統(tǒng)包括 1 個控制中心和 27 個視頻會議會場。MCU 控制主機(jī)、2臺電視墻服務(wù)器（總共 8 個計算機(jī)端口輸出但實(shí)際只用到了 6 個端口）及委內(nèi)部用視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）分別安裝在首發(fā)大廈 C 座 5 層中心機(jī)房，主會場設(shè)置在 B 座 4 層應(yīng)急指揮大廳。主會場的音頻信號通過本地話筒（手拉手、無線手持或全向麥克）傳送至調(diào)音臺，再經(jīng)音頻光端機(jī)送至

9、 5 層中心機(jī)房的音頻矩陣，再經(jīng)音頻矩陣的輸出送至視頻會議終端（POLYCOM HDX7000） ；視頻會議終端的音頻輸出首先送至中心機(jī)房的音頻矩陣，再經(jīng)音頻矩陣的輸出口通過音頻光端機(jī)傳送至 B 座 4 層調(diào)音臺直接擴(kuò)聲。主會場的高清信號分別通過 5 臺 SONY Z330 高清攝像機(jī)進(jìn)行采集，經(jīng)分量高清信號（YPbPr）輸入給倍線器（高清分量轉(zhuǎn) RGB 高清分量） ，然后經(jīng)倍線器輸出至 RGB 高清矩陣，矩陣的輸出信號通過 3 對 RGB 光端機(jī)中的一路傳送至 C座 5 層中心機(jī)房的 RGB 高清矩陣，然后再輸出給倍線器（RGB 信號轉(zhuǎn)分量高清YPbPr） ，最后經(jīng)倍線器的輸出口傳送至視頻會

10、議終端（POLYCOM HDX7000） 。主會場的標(biāo)清視頻信號分別通過 5 臺 SONY Z330 高清攝像機(jī)采集標(biāo)清信號傳送至 B 座 4 層 AV 矩陣，再經(jīng) AV 矩陣輸出口通過 8 對視頻光端機(jī)中的一路傳送至 C 座 5 層中心機(jī)房的 AV 矩陣，最后輸出至視頻會議終端（POLYCOM HDX7000） 。主會場的計算機(jī)信號分別通過 RGB 高清矩陣輸出給 3 對 RGB 光端機(jī)中的一路傳送至 C 座 5 層中心機(jī)房的 RGB 高清矩陣，再輸出給視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）VGA 信號輸入接口。5 / 38 文檔可自由編輯打印C 座 5 層中心機(jī)房的電視墻信號輸出至

11、 RGB 高清矩陣，再經(jīng)矩陣的輸出口分別通過 8 對計算機(jī)光端機(jī)傳送至 B 座 4 層指揮大廳的 RGB 高清矩陣，最后通過大屏展示。視頻會議系統(tǒng)主會場設(shè)在，分會場共 26 處。2.2. 目前存在的問題(1) 每次組會時，總有幾個會場很難連上，但最終還是能全部連上。(2) MCU 控制軟件上顯示各分會場是連接狀態(tài)，主會場分別與其他會場測試時，終端(POLYCOM HDX7000)輸出都能顯示對方圖像，但在電視墻總有個別幾個會場不能顯示。(3) 各分會場看主會場圖像質(zhì)量特差，顏色發(fā)青。(4) 主會場聽各分會場傳來的聲音大小不一，有的太大，有的太小，區(qū)別很大。(5) 會議有時召開不到 1 小時，電

12、視墻的個別端口沒輸出，但視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）沒斷開，有對方發(fā)言時圖像。(6) 個別分會場反應(yīng)在他們本會場聽到其它分會場傳來的聲音特大，但主會場測試時卻認(rèn)為這個發(fā)言會場的聲音不夠大。(7) 個別分會場反映主會場傳來的聲音明顯比各分會場傳來的聲音要小很多。2.3. 需求分析針對上一章節(jié)中描述的視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀及問題，我們可以做出如下分析： 問題編號及描述問題編號及描述可能導(dǎo)致這一問題的原因分可能導(dǎo)致這一問題的原因分析及解決途徑析及解決途徑(1)每次組會時，總有幾個會場很難連上，但最終還是能全部連上。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜；操作人員不夠熟練；網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)不穩(wěn)定。(2)MCU 控制

13、軟件上顯示各分會場是連接狀態(tài)，主會場分別與其他會場測試時，終端(POLYCOM HDX7000)輸出都能顯示對方圖像，但在電視墻總有個別幾個會場不能顯示。Polycom MCU 與電視墻服務(wù)器的產(chǎn)品兼容性；相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)過保，原廠配合力度不夠。(3)各分會場看主會場圖像質(zhì)量特差，顏色發(fā)青。視頻轉(zhuǎn)換設(shè)備有問題；會場燈光問題。(4)主會場聽各分會場傳來的聲音大小不一，有的太大，有的太小，區(qū)別很大。各會場調(diào)音臺設(shè)置不統(tǒng)一；6 / 38 文檔可自由編輯打印MCU 相關(guān)設(shè)置不正確。(5)會議有時召開不到 1 小時，電視墻的個別端口沒輸出，但視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）沒斷開，有對方發(fā)言時

14、圖像。電視墻系統(tǒng)與 Polycom系統(tǒng)兼容性問題；需要廠家緊密配合解決；沒有制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。(6)個別分會場反應(yīng)在他們本會場聽到其它分會場傳來的聲音特大，但主會場測試時卻認(rèn)為這個發(fā)言會場的聲音不夠大。個別會場與音量有關(guān)的設(shè)備配置不統(tǒng)一；沒有標(biāo)準(zhǔn)的操作指導(dǎo)手冊。(7)個別分會場反映主會場傳來的聲音明顯比各分會場傳來的聲音要小很多。各會場與音量有關(guān)的設(shè)備配置不統(tǒng)一；沒有標(biāo)準(zhǔn)的操作指導(dǎo)手冊。經(jīng)過上表的分析，我們認(rèn)為，本項(xiàng)視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)工作的重點(diǎn)需求經(jīng)過上表的分析，我們認(rèn)為，本項(xiàng)視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)工作的重點(diǎn)需求如下：如下：( (一一) ) 建立平時的預(yù)防體系建立平時的預(yù)防體系建立完善、細(xì)致

15、的操作流程及操作指導(dǎo)手冊，對視頻會議系統(tǒng)的所有操建立完善、細(xì)致的操作流程及操作指導(dǎo)手冊，對視頻會議系統(tǒng)的所有操作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和演練，固化其操作習(xí)慣；作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和演練，固化其操作習(xí)慣；對視頻會議系統(tǒng)進(jìn)行全面、細(xì)致、準(zhǔn)確的檔案梳理，并建立和實(shí)施配置對視頻會議系統(tǒng)進(jìn)行全面、細(xì)致、準(zhǔn)確的檔案梳理，并建立和實(shí)施配置管理流程、變更管理流程，保證全系統(tǒng)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和更新的管理流程、變更管理流程，保證全系統(tǒng)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和更新的及時性；及時性；建立嚴(yán)格的定期巡檢及報告、預(yù)案制度。通過嚴(yán)格執(zhí)行的定期巡檢、測建立嚴(yán)格的定期巡檢及報告、預(yù)案制度。通過嚴(yán)格執(zhí)行的定期巡檢、測試工作，診斷出

16、系統(tǒng)的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的優(yōu)化報告或應(yīng)急處置預(yù)案，試工作，診斷出系統(tǒng)的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的優(yōu)化報告或應(yīng)急處置預(yù)案，從而最大限度的減少故障的發(fā)生頻度，避免相同故障的二次發(fā)生。從而最大限度的減少故障的發(fā)生頻度，避免相同故障的二次發(fā)生。( (二二) ) 建立戰(zhàn)時的響應(yīng)體系建立戰(zhàn)時的響應(yīng)體系建立一套以迅速、快捷為核心的，全面、細(xì)致的，流程化的會議保障體建立一套以迅速、快捷為核心的，全面、細(xì)致的，流程化的會議保障體系，包括會議保障協(xié)調(diào)專員、統(tǒng)一的調(diào)度協(xié)調(diào)機(jī)制、迅速的事故響應(yīng)機(jī)系，包括會議保障協(xié)調(diào)專員、統(tǒng)一的調(diào)度協(xié)調(diào)機(jī)制、迅速的事故響應(yīng)機(jī)制、及時的應(yīng)急資源調(diào)配機(jī)制等，以確保視頻會議系統(tǒng)在使用期間發(fā)生制、及時的

17、應(yīng)急資源調(diào)配機(jī)制等，以確保視頻會議系統(tǒng)在使用期間發(fā)生故障時，能夠在第一時間解決故障，恢復(fù)會議的正常進(jìn)行。故障時，能夠在第一時間解決故障，恢復(fù)會議的正常進(jìn)行。( (三三) ) 建立規(guī)范的服務(wù)管理體系建立規(guī)范的服務(wù)管理體系7 / 38 文檔可自由編輯打印以以 ITILITIL（ ITIT 技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫/IT/IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐）中定義的服務(wù)管服務(wù)管理最佳實(shí)踐）中定義的服務(wù)管理框架為基礎(chǔ)，選擇部分與視頻會議系統(tǒng)運(yùn)維工作關(guān)系最密切的管理模理框架為基礎(chǔ)，選擇部分與視頻會議系統(tǒng)運(yùn)維工作關(guān)系最密切的管理模塊，構(gòu)建視頻會議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系。這些塊，構(gòu)建視頻會議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系。這些 ITI

18、LITIL 管理模塊包括：服務(wù)管理模塊包括：服務(wù)臺、事件管理、配置管理、變更管理、能力管理、問題管理、供應(yīng)商管臺、事件管理、配置管理、變更管理、能力管理、問題管理、供應(yīng)商管理。理。( (四四) ) 建立合理的資源保障體系建立合理的資源保障體系對所有與視頻會議系統(tǒng)相關(guān)的硬件設(shè)備進(jìn)行續(xù)保，并針對重點(diǎn)設(shè)備及損對所有與視頻會議系統(tǒng)相關(guān)的硬件設(shè)備進(jìn)行續(xù)保，并針對重點(diǎn)設(shè)備及損耗配件構(gòu)建備品配件庫，同時對關(guān)鍵設(shè)備制定維修流程及應(yīng)急備機(jī)更換耗配件構(gòu)建備品配件庫，同時對關(guān)鍵設(shè)備制定維修流程及應(yīng)急備機(jī)更換操作指導(dǎo)手冊（必要時還應(yīng)進(jìn)行定期演練）操作指導(dǎo)手冊（必要時還應(yīng)進(jìn)行定期演練） ，以確保設(shè)備故障能夠及時，以確保

19、設(shè)備故障能夠及時得以解決；得以解決；鑒于對目前用于承載視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)鏈路無管理控制權(quán)限這一情況，鑒于對目前用于承載視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)鏈路無管理控制權(quán)限這一情況，建議配備一套網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)實(shí)時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)在視頻會議進(jìn)行中可建議配備一套網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)實(shí)時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)在視頻會議進(jìn)行中可以實(shí)時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)鏈路的通訊質(zhì)量；在視頻會議系統(tǒng)空閑時可以繼續(xù)跟蹤以實(shí)時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)鏈路的通訊質(zhì)量；在視頻會議系統(tǒng)空閑時可以繼續(xù)跟蹤記錄網(wǎng)絡(luò)鏈路的狀態(tài)并形成歷史記錄。從而可以更加準(zhǔn)確的識別出導(dǎo)致記錄網(wǎng)絡(luò)鏈路的狀態(tài)并形成歷史記錄。從而可以更加準(zhǔn)確的識別出導(dǎo)致會議異常的網(wǎng)絡(luò)鏈路原因。會議異常的網(wǎng)絡(luò)鏈路原因。8 / 38 文

20、檔可自由編輯打印3. 服務(wù)目標(biāo)根據(jù)前述的對與視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問題及服務(wù)需求的深度分析，我們認(rèn)為，本項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)如下：通過預(yù)防為主的 “平”時服務(wù)、迅捷為主的“戰(zhàn)”時保障、 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理體系、建立 豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷的提高視頻會議系統(tǒng)的可靠性!保證視頻會議系統(tǒng)的正常運(yùn)行及其功能的完美呈現(xiàn) ，保證視頻會議過程的順暢和高質(zhì)量。9 / 38 文檔可自由編輯打印4. 服務(wù)方案4.1. 總體服務(wù)框架圖4.2. 預(yù)防為主的“平”時服務(wù)4.2.1. 系統(tǒng)全面檔案梳理（透明化）服務(wù)預(yù)防為主的平時服務(wù)，首要的工作是建立完整的系統(tǒng)檔案。系統(tǒng)檔案的建立，主要包括以下兩大方面的內(nèi)容：

21、一是原始狀況的檔案建立 二是維護(hù)過程的檔案更新通過完整的原始檔案建立和過程動態(tài)檔案更新，可以建立完善的系統(tǒng)檔案，供實(shí)時了解系統(tǒng)的狀況，并可提供隨時查詢，便于提供及時的技術(shù)支持。4.2.1.1. 原始狀況的檔案建立1)1) 調(diào)查并記錄當(dāng)前系統(tǒng)涉及到的所有場地內(nèi)設(shè)備的情況調(diào)查并記錄當(dāng)前系統(tǒng)涉及到的所有場地內(nèi)設(shè)備的情況調(diào)查并記錄每一個場所安裝的設(shè)備名稱、規(guī)格、型號、序列號、出廠10 / 38 文檔可自由編輯打印日期、購買日期、原始故障記錄等信息；重新對每一個場所內(nèi)安裝的設(shè)備進(jìn)行編號并登記在案；重新對每一個場所內(nèi)安裝的設(shè)備連心進(jìn)行編號并登記在案；拍攝每一個場所的環(huán)境照片、設(shè)備照片、接口照片，與上述登記

22、內(nèi)容進(jìn)行整合；綜合上述情況，針對每一個場所編制該場所的系統(tǒng)檔案。2)2) 調(diào)查并記錄當(dāng)前系統(tǒng)的信號鏈路情況調(diào)查并記錄當(dāng)前系統(tǒng)的信號鏈路情況對整個視頻會議系統(tǒng)的信號鏈路進(jìn)行調(diào)查，繪制總體鏈路圖紙；對各分會場的信號鏈路進(jìn)行調(diào)查，繪制各分會場的鏈路圖紙；對所有視頻會議系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置參數(shù)進(jìn)行調(diào)查，編制相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置檔案（包括 IP 地址、端口設(shè)置、接口類型等等） ；編制相關(guān)信息和設(shè)置的一覽表（速查表） 。3)3) 檢查測試當(dāng)前系統(tǒng)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況檢查測試當(dāng)前系統(tǒng)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況檢查每一個場所內(nèi)安裝的設(shè)備的運(yùn)行情況是否良好以及是否需要檢修；檢查當(dāng)前系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)狀況是否良好以及是否需要檢修。4

23、.2.1.2. 維護(hù)過程的檔案更新在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的過程中，將產(chǎn)生各種動態(tài)的信息如維修、維護(hù)、配置變更等，在此過程中我們將對檔案進(jìn)行動態(tài)更新。1)1) 及時將系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中的維護(hù)維修記錄加入系統(tǒng)檔案，對檔案進(jìn)行及時將系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中的維護(hù)維修記錄加入系統(tǒng)檔案，對檔案進(jìn)行動態(tài)更新。動態(tài)更新。2)2) 及時將系統(tǒng)配置的變更（如有）記錄加入系統(tǒng)檔案，對檔案進(jìn)行動態(tài)更及時將系統(tǒng)配置的變更（如有）記錄加入系統(tǒng)檔案，對檔案進(jìn)行動態(tài)更新。新。3)3) 定期進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，并向用戶提交定期進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，并向用戶提交系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報告系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報告 ，同時將其加入到系統(tǒng)檔案中，對檔案進(jìn)

24、行動態(tài)更新。同時將其加入到系統(tǒng)檔案中，對檔案進(jìn)行動態(tài)更新。4)4) 定期進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行分析并向用戶提交定期進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行分析并向用戶提交系統(tǒng)運(yùn)行分析報告系統(tǒng)運(yùn)行分析報告 ，同時將其，同時將其加入到系統(tǒng)檔案中，對檔案進(jìn)行動態(tài)更新。加入到系統(tǒng)檔案中，對檔案進(jìn)行動態(tài)更新。11 / 38 文檔可自由編輯打印4.2.2. 系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)主動預(yù)防性維護(hù)主要是對正在運(yùn)行的設(shè)備進(jìn)行的周期性檢測，通過檢測發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在的問題，及早解決，防患于未然的一種維護(hù)方式。根據(jù)設(shè)備本身運(yùn)行情況以及設(shè)備在整個系統(tǒng)環(huán)境中的重要性不同，有針對性地制定相應(yīng)的預(yù)防性維護(hù)方案，以保證設(shè)備正常運(yùn)行。為了保證視頻會議系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我公

25、司將在每季度的主動預(yù)防性維護(hù)工作中，對該系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的功能測試性檢查。主動預(yù)防性維護(hù)工作的定義：每季度對視頻系統(tǒng)的所有終端設(shè)備的軟硬件功能進(jìn)行一次檢查，檢查內(nèi)容主要包括設(shè)備狀態(tài)檢查、連接線纜檢查。主動預(yù)防性維護(hù)工作流程：(1) 制定日程安排表(2) 以郵件或傳真的方式提前與用戶確認(rèn)服務(wù)時間(3) 按照制訂的的具體維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，對系統(tǒng)（設(shè)備）進(jìn)行逐項(xiàng)的檢查、保養(yǎng)；(4) 記錄預(yù)防維護(hù)結(jié)果，并交由客戶進(jìn)行確認(rèn)并簽字，一式兩份雙方各留一份。(5) 預(yù)防維護(hù)結(jié)果形成系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報告 ，加入到系統(tǒng)檔案中。具體的每項(xiàng)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：服務(wù)編號：服務(wù)編號：服務(wù)描述服務(wù)描述多點(diǎn)控制單元

26、（多點(diǎn)控制單元（MCU）預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)房，）預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)房，1 套）套）服務(wù)內(nèi)容設(shè)備外觀及指示燈設(shè)備工作日志的查閱；設(shè)備系統(tǒng)溫度；設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；設(shè)備功能的檢查。服務(wù)編號：服務(wù)編號：服務(wù)描述服務(wù)描述視頻會議終端預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（主會場及分會場共視頻會議終端預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（主會場及分會場共 28 套）套）12 / 38 文檔可自由編輯打印服務(wù)內(nèi)容設(shè)備外觀及指示燈設(shè)備系統(tǒng)溫度；設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；設(shè)備功能的檢查。服務(wù)編號：服務(wù)編號：服務(wù)描述服務(wù)描述電視墻服務(wù)器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)房，電視墻服務(wù)器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)

27、房，2 套）套）服務(wù)內(nèi)容設(shè)備外觀及指示燈設(shè)備工作日志的查閱；設(shè)備系統(tǒng)溫度；設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；設(shè)備功能的檢查。服務(wù)編號：服務(wù)編號：服務(wù)描述服務(wù)描述錄播服務(wù)器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)房，錄播服務(wù)器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)房，1 套）套）服務(wù)內(nèi)容設(shè)備外觀及指示燈設(shè)備工作日志的查閱；設(shè)備系統(tǒng)溫度；設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；設(shè)備功能的檢查。服務(wù)編號：服務(wù)編號：服務(wù)描述服務(wù)描述核心路由器核心路由器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)房，中心機(jī)房，1 1 套套）服務(wù)內(nèi)容設(shè)備外觀及指示燈設(shè)備工作日志的查閱；設(shè)備系統(tǒng)溫度；設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；設(shè)備工作狀態(tài)

28、及性能的檢查；設(shè)備功能的檢查。13 / 38 文檔可自由編輯打印服務(wù)編號：服務(wù)編號：服務(wù)描述服務(wù)描述接入路由器接入路由器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（各分會場，各分會場，2222 套套）服務(wù)內(nèi)容設(shè)備外觀及指示燈；設(shè)備工作日志的查閱；設(shè)備系統(tǒng)溫度；設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；設(shè)備功能的檢查（包括配置策略測試）。服務(wù)編號：服務(wù)編號：服務(wù)描述服務(wù)描述顯示設(shè)備顯示設(shè)備預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（各分會場，各分會場，3232 套套）服務(wù)內(nèi)容設(shè)備外觀及指示燈設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；設(shè)備功能的檢查。4.2.3. 系統(tǒng)故障響應(yīng)服務(wù)與系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)并行的是，系統(tǒng)故障響應(yīng)服務(wù)

29、，也就是說，任何時間系統(tǒng)發(fā)生故障后，我公司將在接到服務(wù)請求時，對其響應(yīng)，負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的故障檢查、故障排除工作。 提供系統(tǒng)設(shè)備損壞時，維修配件更換、修復(fù)等技術(shù)服務(wù) 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，我公司負(fù)責(zé)對其進(jìn)行現(xiàn)場檢測。并按情況進(jìn)行設(shè)備的現(xiàn)場維修，或?qū)⒃O(shè)備運(yùn)回我公司進(jìn)行二次維修 維修完畢的設(shè)備由我公司運(yùn)回使用地點(diǎn)，并由我公司負(fù)責(zé)進(jìn)行恢復(fù)性的安裝調(diào)試。 負(fù)責(zé)將備品備件作為替代品更換到設(shè)備故障的現(xiàn)場進(jìn)行安裝和調(diào)試 對于不能修復(fù)的零部件，根據(jù)實(shí)際情況，列入下年度備品考慮范圍，經(jīng)客戶同意后作報廢處理。4.2.4. 報告及預(yù)案支持服務(wù)在系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)過程中，我公司將向客戶提供如下系統(tǒng)運(yùn)行狀況的報告： 第一次系統(tǒng)狀況

30、調(diào)查后，提交維護(hù)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況報告14 / 38 文檔可自由編輯打印 每季度執(zhí)行完成預(yù)防性維護(hù)服務(wù)后，提交系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報告 每季度對系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行分析后，提交系統(tǒng)運(yùn)行分析報告分析報告 每個維護(hù)年度結(jié)束后，提交年度系統(tǒng)運(yùn)行分析報告及維護(hù)建議系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)開始，我公司將向客戶提供一套有效系統(tǒng)使用過程中突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，并將此預(yù)案向相關(guān)的使用人員進(jìn)行發(fā)放和培訓(xùn)，確保系統(tǒng)使用過程中的突發(fā)情況能夠得到處置和解決。4.2.5. 設(shè)備硬件保修服務(wù)由于當(dāng)前的視頻會議系統(tǒng)設(shè)備，多數(shù)已經(jīng)超出購買時的原廠保修期限。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所包含的技術(shù)服務(wù)范圍并未包括設(shè)備硬件故障的維修費(fèi)用。因此對當(dāng)前視頻會議系統(tǒng)設(shè)備，其保修

31、是獨(dú)立于運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)的。硬件設(shè)備的故障維修，建議采用以下方式： 一次性購買每年度相關(guān)設(shè)備的保修服務(wù)，支付相關(guān)費(fèi)用，享受保修服務(wù)。我公司負(fù)責(zé)設(shè)備的所有故障檢查、故障排除工作，當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，我公司負(fù)責(zé)對其進(jìn)行現(xiàn)場檢測。并按情況進(jìn)行設(shè)備的現(xiàn)場維修，或由我公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)回我公司進(jìn)行二次維修。用戶在維修服務(wù)單上簽字即可，不需另付費(fèi)用。關(guān)于購買保修服務(wù)的其他說明：保修范圍僅限于正常使用設(shè)備出現(xiàn)故障的情況下，人為或不可抗力因素導(dǎo)致的設(shè)備故障、系統(tǒng)的改建、搬遷重裝等均不在保修范圍內(nèi)。4.3. 迅捷為主的“戰(zhàn)”時服務(wù)4.3.1. 專人組會操作會議保障服務(wù)為保障視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)的順利開展，我公

32、司將設(shè)立如下服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)立會議保障經(jīng)理，提供專業(yè)的服務(wù)。(1) 設(shè)置會議保障經(jīng)理：負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)。 (2) 配備專職的維護(hù)服務(wù)人員及車輛用于為視頻會議系統(tǒng)提供維護(hù)服務(wù) 負(fù)責(zé)人：一名，會議保障經(jīng)理 組會操作工程師：二名，負(fù)責(zé)日常操作及組會。15 / 38 文檔可自由編輯打印 專職工程師:三名，負(fù)責(zé)具體維護(hù)內(nèi)容及故障處理。 專職司機(jī)：一名，用于遠(yuǎn)端長途開車。 專用車：一輛，負(fù)責(zé)運(yùn)送設(shè)備及相關(guān)服務(wù)人員。 專用工具：一套，用于維護(hù)及維修。 專職管理員：一名，負(fù)責(zé)相關(guān)資料及備件的管理。 專用電話：二部，用于與用戶及廠商的溝通。 (3) 設(shè)立維護(hù)熱線電話，每周 7 天，每天 24 小時，及時響應(yīng)客戶

33、的服務(wù)請求。 每個工作日的上午 9：00下午 5：00 服務(wù)電話為：；其余時間及法定節(jié)假日的服務(wù)電話為：。(4) 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 在公司內(nèi)建立服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評定。 服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)需要從以下幾個方面進(jìn)行衡量： 服務(wù)響應(yīng)速度，客戶滿意程度度，工作效率、故障判斷準(zhǔn)確度，故障排除所用時間。 設(shè)立投訴電話：。4.3.2. 流程化的協(xié)調(diào)、調(diào)度服務(wù)視頻會議系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，最核心的目標(biāo)，也是最基本的目標(biāo)，是持續(xù)不斷的提高視頻會議系統(tǒng)的可靠性，保障會議過程的順暢和高質(zhì)量。如何保障會議過程的順暢和高質(zhì)量，除了前面所提供的預(yù)防為主的平時服務(wù)，更為關(guān)鍵的是迅捷為主的戰(zhàn)時保障服務(wù)。戰(zhàn)

34、時保障服務(wù)，將采用流程化的理念，將會議過程用流程管理的方法來進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度。從實(shí)際使用的角度出發(fā)，將整個會議過程分為：會前、會中、會后三個階段，分別采用會前測試流程、會中保障流程、會后分析流程對應(yīng)上述三個階段執(zhí)行的動作，以達(dá)到防患于未然、游刃于有余、總結(jié)以提高的目的。(1)(1) 會前測試流程：會前測試流程： 提前一天或若干天，將會議通知通知到與會單位的視頻會議操作負(fù)責(zé)人16 / 38 文檔可自由編輯打印 如需舉行重要會議，提前兩天進(jìn)行主會場各項(xiàng)設(shè)備的測試，對有故障設(shè)備進(jìn)行故障排除 如需舉行重大會議，提前一天召集各分會場操作人員，與主會場進(jìn)行會議模擬，測試各分會場與主會場間的通道工作狀況，音視

35、頻設(shè)備工作狀況，對有故障的設(shè)備進(jìn)行故障排除 主會場組會操作人員準(zhǔn)備相關(guān)的工具、備品備件等，做好應(yīng)急措施 會前點(diǎn)名，要求所有與會會場操作人員在正式會議開始前一小時開啟各自的會議設(shè)備，與主會場進(jìn)行點(diǎn)名和響應(yīng)的互動操作，確認(rèn)設(shè)備正常工作，并及時排除故障點(diǎn) 做好相關(guān)的測試記錄并存檔(2)(2) 會中保障流程：會中保障流程： 主會場組會人員保障人員根據(jù)實(shí)際情況，在會議期間進(jìn)行運(yùn)行保障，并確?；顒又邢到y(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 主會場組會人員在突發(fā)情況發(fā)生時，依據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置 會議結(jié)束后，填寫會議過程中系統(tǒng)運(yùn)行狀況的相關(guān)記錄 會議結(jié)束后將填好的保障服務(wù)表交由客戶進(jìn)行確認(rèn)并簽署意見(3)(3) 會后分析流程：會后分析

36、流程： 根據(jù)會前測試記錄，會中保障記錄，對過程中的問題進(jìn)行匯總 根據(jù)問題匯總，結(jié)合設(shè)備狀況進(jìn)行分析和總結(jié) 再次排查會前會中出現(xiàn)問題的設(shè)備和現(xiàn)象，解決所有故障 通過總結(jié)和分析，對需要改進(jìn)的流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行修正4.3.3. 會中網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控服務(wù)目前正在使用的基于 H.323 協(xié)議的視頻會議系統(tǒng)是完全承載和依賴于 IP 網(wǎng)絡(luò)的，因此這一 IP 網(wǎng)絡(luò)的性能、容量及狀態(tài)將直接影響到視頻會議系統(tǒng)的正常運(yùn)行。但目前用于承載視頻會議系統(tǒng)的政務(wù)外網(wǎng)其管理控制權(quán)又不在的管轄范圍內(nèi)，因此只能通過對其進(jìn)行狀態(tài)實(shí)時監(jiān)視的方法，來甄別當(dāng)會議出現(xiàn)異常時，到底是網(wǎng)絡(luò)問題還是會議系統(tǒng)自身的問題，以便能夠更有針對性的分析和解決

37、問題。17 / 38 文檔可自由編輯打印因此，建議用戶配備一套實(shí)時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢測系統(tǒng)，由我公司的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員在視頻會議系統(tǒng)的使用過程中，通過該系統(tǒng)對視頻會議系統(tǒng)的承載網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時的狀態(tài)檢測，并提供如下后續(xù)服務(wù)：(1) 如果會議過程中個別會場出現(xiàn)異常情況，保障人員將立即通過該系統(tǒng)查看與此會場相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，如果網(wǎng)絡(luò)無異常，則進(jìn)入后續(xù)其他環(huán)節(jié)的故障檢測與排除流程；如果網(wǎng)絡(luò)有異常，則迅速按照事先制定好的預(yù)案采取處理并通知網(wǎng)絡(luò)相關(guān)責(zé)任單位采取進(jìn)一步處理。(2) 會后提供整個會議過程中的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢測報告，結(jié)合整個會議進(jìn)程，分析網(wǎng)絡(luò)歷史狀態(tài)記錄，查找有無網(wǎng)絡(luò)層面的故障隱患。網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)拓?fù)鋱D：

38、網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)拓?fù)鋱D：網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)主要功能：網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)主要功能：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾恚?通過自動發(fā)現(xiàn)、手動添加等方式構(gòu)建視頻會議系統(tǒng)全網(wǎng)拓?fù)鋱D。網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時檢測： 在視頻會議系統(tǒng)使用時，實(shí)時檢測用于視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通道的鏈接狀態(tài)，以便在發(fā)生故障時第一時間甄別故障原因。18 / 38 文檔可自由編輯打印靈活的事件通知告警機(jī)制： 支持通過短信、郵件、聲音、消息框等多種機(jī)制，自動通知告警事件。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能監(jiān)視： 能夠?qū)εc視頻會議系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如 H3C、Cisco 交換機(jī)及路由器等）的性能進(jìn)行監(jiān)視。流量模擬、帶寬及 Qos 測試： 在視頻會議系統(tǒng)空閑時，可以通

39、過本系統(tǒng)來發(fā)起視頻會議系統(tǒng)模擬流量，以便對整個視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)帶寬及相關(guān) Qos 的有效性進(jìn)行模擬測試。網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)的選型：網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)的選型：目前市場上具備類似功能的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)種類很多，系統(tǒng)造價差別較大。由于此類系統(tǒng)要想發(fā)揮最大作用，必須與交委正在使用的網(wǎng)絡(luò)路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行緊密聯(lián)動，因此為了保證投資有效性，我們在沒有進(jìn)行充分兼容性測試的情況下暫不確定選型推薦，待此項(xiàng)功能確定需要增加后，我們將進(jìn)行類似產(chǎn)品的相關(guān)測試，并對 23 款測試通過的產(chǎn)品進(jìn)行功能、價格和適用性分析對比后再提供正式選型推薦報告。4.3.4. 應(yīng)急備品備件支持服務(wù) 根據(jù)上一年的系統(tǒng)運(yùn)行

40、分析報告，制定每年的備品備件采購計劃，幫助客戶提前準(zhǔn)備必要的損耗性元器件，易損件（用戶支付設(shè)備零部件的購買費(fèi)用） 。在系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)緊急需要維修的硬件故障時，可采用備品備件予以更換替代，待維修完成后再予以更換。在備品備件的保管、使用、流轉(zhuǎn)方面，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的出入庫手續(xù)，并做好備品備件的使用記錄和維修記錄，確保能夠?qū)崟r了解到該備品備件的歷史、現(xiàn)狀、去向等。4.3.5. 重大事件保障服務(wù)在用戶有重大活動需要對系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行保障時，我公司根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)級別的現(xiàn)場專人保障服務(wù)。重大活動保障流程如下：19 / 38 文檔可自由編輯打印(1) 客戶需提前一天將保障要求通過電話或郵件的方式通知專業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)

41、人；(2) 相關(guān)維護(hù)人員準(zhǔn)備所需工具、備品備件等；(3) 維護(hù)人員對系統(tǒng)（設(shè)備）提前進(jìn)行逐項(xiàng)的功能檢查；(4) 維護(hù)人員準(zhǔn)備應(yīng)急方案（相關(guān)備品落實(shí)到位） ；(5) 保障人員根據(jù)實(shí)際情況，在活動時間內(nèi)進(jìn)行運(yùn)行保障，并確保活動中系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；(6) 活動結(jié)束后將填好的活動保障服務(wù)表交由客戶進(jìn)行確認(rèn)并簽署意見。4.4. 持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系4.4.1. ITIL 服務(wù)管理體系與本方案中各項(xiàng)服務(wù)的支撐關(guān)系4.4.2. 配置管理（Configuration Management）配置管理是對 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件和其他重要相關(guān)資產(chǎn)進(jìn)行管理，它是成功的IT 服務(wù)的基礎(chǔ)，支持著所有的其他進(jìn)程。 配置管理的目標(biāo)

42、是計量組織和服務(wù)中所使用的所有 IT 資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價值20 / 38 文檔可自由編輯打印核實(shí)有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理） 配置管理的主要任務(wù)識別相關(guān)信息的需求 (健全的配置管理的目的、范圍、目標(biāo)、策略和程序)與配置項(xiàng)所有者一起識別和標(biāo)識配置項(xiàng)，有效的文檔、版本及相互關(guān)系在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項(xiàng)建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項(xiàng)被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)對配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄的配置項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)4.4.3. 變更管理（

43、Change Management）變更管理是確保變更被記錄然后被評估、授權(quán)、決定優(yōu)先級、計劃、測試、實(shí)施、記錄和審核的一系列控制措施。變更管理的目標(biāo)在于確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序來處理變更，并確保所有服務(wù)資產(chǎn)的變更以及它們的配置項(xiàng)都被及時準(zhǔn)確的記錄在了配置管理系統(tǒng)中。變更管理的流程：變更管理的流程：21 / 38 文檔可自由編輯打印變更的種類：變更的種類：(7) 標(biāo)準(zhǔn)變更： 標(biāo)準(zhǔn)變更是由變更管理預(yù)先批準(zhǔn)的對服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更。其具有一個既定的流程來提供變更請求服務(wù)。由這個標(biāo)準(zhǔn)變更授權(quán)來批準(zhǔn)每一個標(biāo)準(zhǔn)變更的發(fā)生。(8) 緊急變更： 緊急變更是被預(yù)留給那些旨在修復(fù)那些嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)的緊迫程序高

44、的 IT 服務(wù)故障。一個緊急變更的授權(quán)級別和權(quán)力下放程度應(yīng)清楚的被記錄和了解。在緊急情況下，由 ECAB 批準(zhǔn)。變更管理的原則：變更管理的原則：(1) 建立組織變更管理文化(2) 變更管理流程與企業(yè)項(xiàng)目管理、利益相關(guān)者的變更管理流程要一致(3) 職責(zé)分離(4) 建立單一節(jié)點(diǎn)，減少沖突和潛在問題(5) 防止生產(chǎn)環(huán)境中的未授權(quán)變更22 / 38 文檔可自由編輯打印(6) 和其他服務(wù)管理進(jìn)程一致從而可以追蹤變更、發(fā)現(xiàn)未授權(quán)變更(7) 變更窗口實(shí)施、授權(quán)(8) 評估影響服務(wù)能力的變更的風(fēng)險和性能(9) 流程的績效評估4.4.4. 能力管理（Capacity Management）能力管理的目標(biāo)在于確保

45、成本合理的 IT 能力在所有的 IT 領(lǐng)域都能永遠(yuǎn)存在，并且符合當(dāng)前和將來業(yè)務(wù)的既定需求。能力管理流程是所有 IT 績效和能力問題的焦點(diǎn)。它涉及到技術(shù)管理和人力資源管理為當(dāng)前的服務(wù)匹配能力，新技術(shù)應(yīng)用和財務(wù)投資為未來的服務(wù)準(zhǔn)備能力。能力管理為組織提供了每個組件當(dāng)前和計劃的資源使用的必要信息，同時其它模塊如果沒有能力管理信息的輸入，將變得缺乏效能。能力管理的主要活動如下圖所示：4.4.5. 問題管理（Problem Management）根據(jù)多年的 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將用戶 IT 環(huán)境中出現(xiàn)的影響面大的事故或重要事件稱其為問題，并對其進(jìn)行管理。問題管理是通過管理主要事件和問題來輔助事故管理

46、的，問題管理會盡力記錄所有的工作環(huán)境并對相應(yīng)已知錯誤進(jìn)行快速的修復(fù)，并且在可能時候進(jìn)行系統(tǒng)變更以實(shí)施永久性的解決方案。問題管理也對事件管理進(jìn)行趨勢分析，以預(yù)見性的預(yù)防進(jìn)一步事故和問題的發(fā)生。問題管理模塊包括了診斷事故根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少23 / 38 文檔可自由編輯打印事故的數(shù)量和影響。問題管理的目標(biāo)是尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。 主要任務(wù)識別和

47、記錄問題對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題調(diào)查問題的根本原因解決問題 終止問題 24 / 38 文檔可自由編輯打印4.4.6. 供應(yīng)商管理（Supplier Management）供應(yīng)商管理的目標(biāo)是管理供應(yīng)商和供應(yīng)商提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門提供無縫的 IT 服務(wù)，使投入物有所值。供應(yīng)商管理包括提供 IT 服務(wù)給業(yè)務(wù)的所有需要的供應(yīng)商和合同的管理。服務(wù)提供商對供應(yīng)商和合同的管理應(yīng)當(dāng)有正式的流程管理，該流程應(yīng)當(dāng)對重要的供應(yīng)商和合同有所傾向，供應(yīng)商貢獻(xiàn)價值越大，對其管理和關(guān)注就應(yīng)該越多。IT 供應(yīng)商管理經(jīng)常不得不遵從組織和公司的標(biāo)準(zhǔn)，指南和要求，特別是公司法、財務(wù)和采購法規(guī)。供應(yīng)商管理的主要活動如下圖

48、所示：4.4.7. 服務(wù)臺（Service Desk）服務(wù)臺是提供給用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺可以提供第一線的支持，可處理一般的客戶請求。對于處理不了的客戶請求，將根據(jù)既有程序進(jìn)行事件升級，將客戶請求傳遞給二線支持人員，并隨時告知用戶事件處理狀態(tài)和進(jìn)展。 服務(wù)臺的主要任務(wù)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）記錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時25 / 38 文檔可自由編輯打印對其進(jìn)行修改對客戶請求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個過程進(jìn)行管理

49、在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn) IT 服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問題發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。 服務(wù)臺作用圖如下：服務(wù)臺作用圖如下：4.4.8. 事件管理（Incident Management）事件管理是對從事件的監(jiān)測和記錄到解決和完成的所有的內(nèi)容進(jìn)行管理。所有用戶呈報服務(wù)臺的用戶事件請求，都將進(jìn)入事件管理程序。事件管理的目的是在盡可能小地影響用戶業(yè)務(wù)的情況下，使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。 事件管理的主要

50、任務(wù)26 / 38 文檔可自由編輯打印 及時識別并跟蹤發(fā)生的事件 對事件進(jìn)行分類并提供初步支持 對事件進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事件的潛在原因 解決事件并恢復(fù)服務(wù) 跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程，并隨時進(jìn)行溝通 事件的處理程序如下圖所示：4.5. 豐富有效的資源保障4.5.1. 原廠專家技術(shù)支持整套系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，我公司將在第一時間、第一現(xiàn)場作為第一責(zé)任人對系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)和保障。同時，我公司還將作為用戶系統(tǒng)與設(shè)備原生產(chǎn)廠家之間的橋梁，與各相關(guān)設(shè)備的原廠商結(jié)成統(tǒng)一體，為系統(tǒng)維護(hù)提供廠家專家支持服務(wù)。因此，本項(xiàng)目的總體運(yùn)行保障過程中，將采用“廠家核心服務(wù)”和“綜合專業(yè)服務(wù)”兩道保險。27 /

51、38 文檔可自由編輯打印廠家核心服務(wù)：指的是，單一設(shè)備生產(chǎn)廠家對其生產(chǎn)的設(shè)備提供原廠專家的技術(shù)支持，對需要維修的硬件設(shè)備提供維修服務(wù)（但是其對相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)并不熟悉） 。綜合專業(yè)服務(wù)：指的是，作為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)負(fù)責(zé)人，我公司將成為系統(tǒng)涉及的多個廠家與系統(tǒng)相結(jié)合的橋梁，將各個廠家的專業(yè)服務(wù)綜合起來，為系統(tǒng)的運(yùn)維提供整體的、綜合的、專業(yè)的服務(wù)，從系統(tǒng)的高度來分析、解決某一個或某幾個產(chǎn)品故障帶來的系統(tǒng)故障。綜上所述，原廠家的作用在于其自身生產(chǎn)產(chǎn)品核心技術(shù)的穩(wěn)定和完善，我公司的作用在于系統(tǒng)的綜合性、響應(yīng)的及時性和專業(yè)特色服務(wù)上。兩者缺一不可，且必須相互融合。目前的視頻會議系統(tǒng)，主要涉及 POLYCOM、比

52、鄰視通、H3C 等生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的設(shè)備，作為行業(yè)內(nèi)從業(yè)多年的系統(tǒng)集成公司，我公司與 POLYCOM、比鄰視通、H3C 等生產(chǎn)廠商在日常業(yè)務(wù)中建立了良好的業(yè)務(wù)互信關(guān)系，與上述廠商有著良好的配合協(xié)作經(jīng)歷，因此能夠與相關(guān)的廠家技術(shù)專家進(jìn)行迅速高效的溝通并獲得相應(yīng)的技術(shù)支持。針對本項(xiàng)目，我方將在承接系統(tǒng)維護(hù)的第一時間，與各廠商的專家一同對本系統(tǒng)進(jìn)行溝通和分析，并購買相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)支持的服務(wù)，確保本項(xiàng)目在需要時，能夠得到原廠的技術(shù)支持。4.5.2. 行之有效的技術(shù)工具及手段我公司經(jīng)過多年的 IT 系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)工作經(jīng)歷，儲備了豐富的、行之有效的專業(yè)技術(shù)工具及分析手段，可以有效的提高故障檢測、分析、診斷、處

53、理等過程的工作效率，以保證我公司“迅捷”戰(zhàn)時保障的服務(wù)理念得以實(shí)現(xiàn)。4.5.3. 備品備件庫支持系統(tǒng)在運(yùn)行維護(hù)過程中，硬件設(shè)備的損壞情況不可避免，因此備品備件的準(zhǔn)備是整個系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中不可缺少的重要工作。備品備件的準(zhǔn)備原則是，核心設(shè)備如 MCU，核心路由器等通常為高價值設(shè)備，原機(jī)備份的價格昂貴，但單機(jī)穩(wěn)定性高，相對故障率低，因此配置部分重要板卡即可；非核心設(shè)備如視頻終端，顯示設(shè)備等相對價值較低，數(shù)量較多、故障率通常較核心設(shè)備高，因此可以考慮整機(jī)備份，一旦出現(xiàn)故障則先采用整28 / 38 文檔可自由編輯打印機(jī)替換來保障系統(tǒng)運(yùn)行，并隨即對故障設(shè)備進(jìn)行維修，維修完畢再將其作為備件使用。備品備件清

54、單、數(shù)量（據(jù)已有備件與用戶協(xié)商確定）：序號序號設(shè)備名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備型號備件名稱備件名稱備件數(shù)量備件數(shù)量當(dāng)前設(shè)備位置當(dāng)前設(shè)備位置1多點(diǎn)控制單元（MCU）五層機(jī)房2視頻會議終端各分會場3 29 / 38 文檔可自由編輯打印5. 服務(wù)范圍界定30 / 38 文檔可自由編輯打印6. 專業(yè)服務(wù)清單服務(wù)服務(wù)編號編號服務(wù)名稱服務(wù)名稱服務(wù)服務(wù)期限期限服務(wù)服務(wù)計次計次服務(wù)對象（數(shù)量）服務(wù)對象（數(shù)量）分項(xiàng)分項(xiàng)服務(wù)服務(wù)總量總量人人.天天單價單價價格價格備注備注系統(tǒng)全面檔案梳理（透明化）服務(wù)一年1 年視頻會議全系統(tǒng)（1 套）150100050000含即時檔案更新（無限次數(shù)）系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4 次MC

55、U（1 套）41300012000含季度預(yù)防性維護(hù)報告1 套系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4 次會議終端（29 套）11611000116000含季度預(yù)防性維護(hù)報告1 套系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4 次電視墻服務(wù)器（2 套）8110008000含季度預(yù)防性維護(hù)報告1 套系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4 次錄播服務(wù)器（1 套）4110004000含季度預(yù)防性維護(hù)報告1 套系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4 次核心路由器（1 套）41300012000含季度預(yù)防性維護(hù)報告1 套系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4 次接入路由器（22 套）880.5100044000含季度預(yù)防性維護(hù)報告1 套系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4

56、 次顯示設(shè)備（32 套）1280.5100064000含季度預(yù)防性維護(hù)報告1 套系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一年4 次系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境（1 套）4110004000系統(tǒng)故障響應(yīng)及診斷服務(wù)一年1 年視頻會議全系統(tǒng)（1 套）1100000手冊、報告及預(yù)案支持服務(wù)一年1 年中心操作手冊 （1 套）10手冊、報告及預(yù)案支持服務(wù)一年1 年分會場操作手冊 （1 套）1031 / 38 文檔可自由編輯打印手冊、報告及預(yù)案支持服務(wù)一年1 年應(yīng)急處置預(yù)案 （1 套）15000手冊、報告及預(yù)案支持服務(wù)一年1 次年度系統(tǒng)運(yùn)行分析報告及優(yōu)化建議 （1 套）15000含能力管理報告操作員培訓(xùn)、演練服務(wù)一年4 次操作人員培訓(xùn)、模擬

57、演練4500020000設(shè)備硬件保修服務(wù)一年1 年1682701.56按設(shè)備價值及廠家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取費(fèi)，詳單見附件 1。專人組會服務(wù)一年1 年專人組會服務(wù)1120000含重大事件保障服務(wù)、1 年不限次備品備件可選費(fèi)用合計費(fèi)用合計1246701.5632 / 38 文檔可自由編輯打印附件 1： 視頻會議系統(tǒng)設(shè)備清單產(chǎn)品名稱型號序列號資產(chǎn)編號位置多點(diǎn)控制單元（MCU）MGC-10041796電子-07-047主會場機(jī)房視頻會議終端POLYCOM V7000E82074308DEE8B9電子-07-048視頻會議終端POLYCOM V7000E820747097129B9電子-07-049視頻會議終端P

58、OLYCOM V7000E820747097132B9電子-07-050視頻會議終端POLYCOM V7000E82073608DBA0B9電子-07-051視頻會議終端POLYCOM V7000E82074308DD78B9電子-07-052視頻會議終端POLYCOM V600082074609467EB6電子-07-053視頻會議終端POLYCOM V60008207460946F7B6電子-07-054視頻會議終端POLYCOM V6000820747094774B6電子-07-055視頻會議終端POLYCOM V60008207460946B0B6電子-07-056視頻會議終端POLY

59、COM V6000820747094779B6電子-07-057視頻會議終端POLYCOM V600082074609464FB6電子-07-058視頻會議終端POLYCOM V60008207460946C0B6電子-07-059視頻會議終端POLYCOM V60008207460946A8B6電子-07-060視頻會議終端POLYCOM V600082074709477AB6電子-07-061視頻會議終端POLYCOM V60008207460946C4B6電子-07-062視頻會議終端POLYCOM V6000820747094772B6電子-07-063視頻會議終端POLYCOM V6

60、00082074709477FB6電子-07-064視頻會議終端POLYCOM V60008207460946F9B6電子-07-065視頻會議終端POLYCOM V60008207460946FCB6電子-07-066視頻會議終端POLYCOM V6000820746094659B6電子-07-067視頻會議終端POLYCOM V600082074709477BB6電子-07-06833 / 38 文檔可自由編輯打印視頻會議終端POLYCOM V60008207460946E7B6電子-07-069視頻會議終端POLYCOM V6000820747094766B6電子-07-070視頻會議終