會(huì)員卡管理制度

1、、VIP制度總思路。1、保證大客戶能夠成為銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源。20%客戶帶來(lái)公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來(lái)看，80%的 項(xiàng)目和收益來(lái)自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的 中小客戶所帶來(lái)的零散項(xiàng)目卻只占營(yíng)業(yè)收益的20%。當(dāng)然， 這數(shù) 字隨企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)， 在具體的比例上有所差異， 但 大客戶對(duì)企業(yè)而言具有重要意義是毋庸置疑的。2、使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)。從行業(yè)客戶角度看，每個(gè)行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企 業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分， 而這些企業(yè)就是被 大多數(shù)企業(yè)所競(jìng)爭(zhēng)的大客戶。 如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的 變化， 很可能將直接影響到

2、其所在的行業(yè)市場(chǎng)的整體走勢(shì)。 而企 業(yè)對(duì)這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)將起到標(biāo)桿作用， 進(jìn)而輻射到整個(gè) 行業(yè)客戶中。3、通過(guò)發(fā)展大客戶提高市場(chǎng)占有率。大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù) 種類(lèi)豐富， 這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個(gè)整體性的、 穩(wěn)定 性和持續(xù)性規(guī)劃， 而不像中小客戶那樣， 需求具有零散性和相對(duì) 獨(dú)立性。同時(shí)，大客戶對(duì)需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的最佳選擇，更是提高市場(chǎng)占有率的 有效途徑。4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼 點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理， 往往忽略對(duì)于直接面對(duì)以大客戶為主的外 部

3、資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，更加重視 外部資源的整合與運(yùn)用，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù) 支持、財(cái)務(wù)金融、 內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資 源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)， 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管 理的有機(jī)結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。5、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)。大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他 資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。 因?yàn)橹灰?斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)。 企業(yè)通過(guò)實(shí)施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng)， 充分利用其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)， 來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理， 從而 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)

4、值最大化。6、實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大 化為唯一目的的企業(yè)文化， 這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè) 各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)， 在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi) 促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。 在這一思想指導(dǎo)下， 許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不 自覺(jué)地?fù)p害客戶利益， 而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。 而以 大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)， 因而企業(yè)應(yīng)該更加重視客戶滿意、 客戶忠誠(chéng)和客戶保留， 企業(yè)在 與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上， 在為客戶創(chuàng)造價(jià)值 的同時(shí)， 企業(yè)也能獲得很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的 “雙 贏”。二、VIP會(huì)員卡積

5、分制度制定。1、根據(jù)商品設(shè)定會(huì)員折扣及積分標(biāo)準(zhǔn)。VIP會(huì)員卡分為兩個(gè)級(jí)別，尊貴VIP黃金卡，以及VIP鉆石 卡。商場(chǎng)與專柜負(fù)責(zé)人協(xié)商，制定尊貴VIP黃金卡折扣，初定為8.8折，凡憑卡消費(fèi)的客戶均可享受正價(jià)商品8.8折優(yōu)惠。若專 柜搞促銷(xiāo)活動(dòng)全柜8折，持卡消費(fèi)的客戶則可享受8折后再8.8折的折上折優(yōu)惠。 可接受參與折扣的專柜商場(chǎng)給予廣告支持， 并 印刷會(huì)員消費(fèi)手冊(cè)。 不參與折扣的專柜列入特公價(jià)商品， 只參與 積分。消費(fèi)金額按十為單位計(jì)算累積， 可獲得相應(yīng)積分。 即消費(fèi)500元，可積50分;消費(fèi)550元，可積55分;消費(fèi)559元，則舍去尾 數(shù)，可積55分。特公價(jià)商品不參與折扣讓利，但參與積分。積分

6、獎(jiǎng)勵(lì)：(1)積滿1000分(即在本場(chǎng)消費(fèi)滿10000元)可任選 場(chǎng)內(nèi)特公價(jià)商品以外的標(biāo)價(jià)200元以內(nèi)(含200元)的商品一件作 為積分兌換禮品，只限單件商品，并且以標(biāo)價(jià)為主，不能是打折 后價(jià)格在200元內(nèi)的商品， 這件禮品對(duì)專柜的損耗金由商場(chǎng)承擔(dān)。(2)積滿1500分可任選標(biāo)價(jià)400元以內(nèi)(含400元)的商品一件。 以此類(lèi)推，積分以500分為跨度，兌換禮品以200元為跨度，均 由商場(chǎng)為客戶埋單。(3)當(dāng)積分滿8000分，持卡者可升級(jí)為鉆石VIP會(huì)員，即我們所需要維護(hù)的大客戶。持有VIP鉆石卡的大客戶可享受比尊貴VIP黃金卡客戶更優(yōu) 惠的折扣，如8折，同樣可享受折上折。每季度均可免費(fèi)領(lǐng)取商 場(chǎng)贈(zèng)

7、送的精美禮品一份， 每年都將作為商場(chǎng)貴賓被邀請(qǐng)參加鉆石 會(huì)員答謝會(huì)。另外，可定期做些會(huì)員趣味活動(dòng)，如(1)積分尾數(shù)為 “8時(shí)”，可參與抽獎(jiǎng)。(2)會(huì)員生日當(dāng)天(以會(huì)員檔案記錄為準(zhǔn))到場(chǎng)消費(fèi)，無(wú)論消費(fèi)多少， 可憑電腦小票領(lǐng)取生日禮物一份。(3)一次性消費(fèi) 積分滿200的客戶，可額外贈(zèng)送10個(gè)積分。2、會(huì)員卡及申請(qǐng)表的制作會(huì)員卡由廣告公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，外觀需美觀華麗，且要有會(huì) 員卡使用說(shuō)明。卡內(nèi)設(shè)置磁感器，可儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，方便積分及使用 查詢，也有利于防偽。只有在卡本身上下功夫，卡才顯得尊貴， 客戶才會(huì)去珍惜。 否則將會(huì)同其他場(chǎng)所的消費(fèi)卡一樣， 幾個(gè)月后 便不知蹤影。如何成為會(huì)員?應(yīng)限定條件，如當(dāng)天消費(fèi)

8、滿300元即可憑電腦小票領(lǐng)取尊貴VIP黃金卡一張;消費(fèi)滿3000元即可直接領(lǐng)取VIP鉆石卡一張，成為商場(chǎng)大客戶。 會(huì)員制度剛推出，門(mén)檻不宜過(guò)高， 讓多一些有消費(fèi)能力和消費(fèi)欲望的顧客有成為會(huì)員的沖動(dòng)， 而且 很容易便可成為。 一旦填寫(xiě)了會(huì)員資料， 領(lǐng)取了VIP卡，便會(huì)回 頭消費(fèi)，享受普通顧客所沒(méi)有的優(yōu)惠。再對(duì)卡限定 “不得借與他 人使用 ”，激發(fā)會(huì)員親朋的攀比心理，利用人與人之間一對(duì)多的 輻射效應(yīng)，將會(huì)員卡推廣。而VIP鉆石卡會(huì)員的起點(diǎn)要定得高一些， 讓那些成為鉆石會(huì) 員的大客戶感覺(jué)到自己的檔次。如門(mén)檻低了，鉆石卡泛濫，那也 就失去了價(jià)值，也失去了積分制度的誘-惑力和魅力。申請(qǐng)表的內(nèi)容必須含擴(kuò)：

9、姓名、年齡、身份證號(hào)碼、住址、 手機(jī)號(hào)碼、消費(fèi)主要商品類(lèi)型。這些項(xiàng)目是比較重要的，有助于 我場(chǎng)做客戶維護(hù)時(shí)能夠詳細(xì)了解顧客信息。 會(huì)員卡磁感器里應(yīng)含 有以上基本資料，以便卡被消磁、丟失、損壞時(shí)核實(shí)客戶資料后給予補(bǔ)辦。其中身份證號(hào)碼是防偽的重要識(shí)別依據(jù)，手機(jī)號(hào)碼是 會(huì)員制開(kāi)展后維護(hù)客戶的重要途徑。3、推廣方案策劃。首先要考慮的是如何吸引更多的人來(lái)辦南亞會(huì)員卡?？勺鋈?天免費(fèi)辦卡活動(dòng)， 以及辦卡有禮送活動(dòng)。 這其中需要媒體的支持 宣傳， 讓海口市消費(fèi)者都知道這個(gè)項(xiàng)目， 自然會(huì)有人前來(lái)咨詢辦 理。另外建議成立會(huì)員卡推廣小組， 專門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)員卡的推廣工作。其次是大客戶的產(chǎn)生問(wèn)題，VIP鉆石卡可贈(zèng)送給工商

10、、 稅務(wù)、公安等部門(mén)官員，以及各企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，一來(lái)可作為人情，二來(lái)作為 宣傳手段，三來(lái)這些客戶也是有強(qiáng)勢(shì)消費(fèi)能力的人群。4、增加積分活動(dòng)及優(yōu)惠內(nèi)容每個(gè)節(jié)日檔期都可以組織商場(chǎng)會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)?；顒?dòng)應(yīng)盡量避 免內(nèi)容重復(fù)， 提倡創(chuàng)新。 活動(dòng)內(nèi)容可向其他有會(huì)員制的同行學(xué)習(xí) 借鑒。例如，在銷(xiāo)售淡季的2、3、4月份，可策劃每周三在商場(chǎng) 消費(fèi)可獲雙倍積分， 或會(huì)員生日當(dāng)天消費(fèi)可獲雙倍積分， 又或者 每天前100名消費(fèi)的會(huì)員可獲雙倍積分等等， 可以一定程度上幫 助商場(chǎng)緩解淡季銷(xiāo)售壓力。優(yōu)惠內(nèi)容也可以選擇檔期開(kāi)展進(jìn)一步優(yōu)惠活動(dòng)，壓低折扣。在價(jià)格上的吸引客戶。只有讓我們的會(huì)員感受到與一般消費(fèi)者不 一樣的待遇， 才能將更多

11、的一般消費(fèi)者轉(zhuǎn)換為我們的會(huì)員。 在會(huì)員人數(shù)成幾何增長(zhǎng)時(shí)，我們需要做的就只剩做好檔案管理了。5、工作分配。在積分活動(dòng)及優(yōu)惠內(nèi)容的策劃上，企劃人員的工作壓力會(huì)比 較大，如何創(chuàng)新是個(gè)難題。所以需要增加企劃專員，在策劃內(nèi)容 上贏得市常其次是總臺(tái)服務(wù)人員增加，辦理會(huì)員卡的最佳地點(diǎn)就是在服 務(wù)總臺(tái)。 會(huì)員資料申請(qǐng)表的收納和錄入， 以及VIP卡的申領(lǐng)發(fā)放 工作，都要有專人負(fù)責(zé)，盡量做到細(xì)化。然后就是客戶關(guān)系維護(hù)小組的成立。主要是通過(guò)短信方式與 商場(chǎng)的會(huì)員保持聯(lián)系， 及時(shí)通知每次活動(dòng)的內(nèi)容、 禮品的領(lǐng)娶積 分的提示、節(jié)日及會(huì)員生日的祝福等等。只有服務(wù)做得好，會(huì)員 才能感覺(jué)到溫馨和放心。三、VIP會(huì)員卡制度的優(yōu)

12、缺點(diǎn)。VIP會(huì)員卡的推廣和普及對(duì)于商場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)絕對(duì)是個(gè)良好 的帶動(dòng)作用，可以提高商場(chǎng)整體服務(wù)品質(zhì)，增加銷(xiāo)售額。商場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)圍繞會(huì)員制度的開(kāi)展， 可以使企業(yè)走向先進(jìn)化 穩(wěn)定及 發(fā)展的原理。會(huì)員卡的不足之處是操作煩瑣，任何環(huán)節(jié)不能出現(xiàn)大問(wèn)題， 一旦出現(xiàn)問(wèn)題， 會(huì)給客戶以不好的感覺(jué)。 在與專柜的協(xié)商工作方 面也存在一定的壓力， 目前商場(chǎng)的商品價(jià)格基本都由專柜自己掌 握，差價(jià)浮動(dòng)比較大。一旦開(kāi)展會(huì)員卡制度，專柜的價(jià)格必須要 做到相對(duì)穩(wěn)定，不能隨意調(diào)整，否則折扣就失去意義了。解決的辦法是要禁止專柜私自議價(jià)的行為，但現(xiàn)在連飛單都 很難抓住的情況下， 禁止議價(jià)是不可能實(shí)現(xiàn)的。 只有通過(guò)單品單 碼的管理， 真正做到每件商品一個(gè)條碼， 無(wú)記錄的商品無(wú)法通過(guò) 收銀臺(tái)，這樣才能很好地控制專柜商品的價(jià)格。會(huì)員可以享受比一般消費(fèi)者更加優(yōu)惠的折扣價(jià)格，這就給一 般消費(fèi)者一種不平衡的心理。 許多消費(fèi)者極少數(shù)光臨南亞， 他（她）會(huì)覺(jué)得沒(méi)必要辦會(huì)員卡，這是一種普遍的惰性心理。但是在消費(fèi) 時(shí)，又希望得到平等待遇，所以難免會(huì)有情緒化問(wèn)題。所以在接 待顧客方面，必須做到一視同仁，服務(wù)質(zhì)量不能產(chǎn)生差異。專柜 所開(kāi)出的銷(xiāo)售憑單上的價(jià)格必須是原價(jià)或折扣價(jià)， 無(wú)須過(guò)問(wèn)是否