服務員崗位職責

1、服務員崗位職責 一,直接服從對領班負責 .儀容儀表合格 ,精神飽滿 . 二,做好餐前準備工作 ,按照規(guī)定要求布置餐廳 ,擺臺 ,準備餐具和用具及做好清潔衛(wèi)生等 . 三,每日按時憑單到倉庫領取日用品 （可由領班負責或接受領班交待 ）. 四,了解每日供應菜式 （急推,估清,特價,新菜等 ）及酒水以便介紹給客人 .五 ,在所指派的崗位內(nèi)招呼客人說歡迎客語,留意客人進餐情況 ,按流程為客人提供最好的服務.六,為客人主動介紹菜上菜 ,分菜 ,推薦酒水斟酒 ,茶品斟禮貌茶 ,做到禮貌 ,熱忱開口服務 . 七,留意用餐情況 ,及時更換骨碟 ,煙灰缸 ,主動為客人點煙 ,加茶水 ,毛巾 ;及時清理桌面 ,更換

2、不 干凈的桌面 .八 ,注意對客人所點的菜品進行跟催,量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,自己不能解決的可及時反映請示領班 .九,輕拿輕放 ,盡量避免餐具破損 ;動作細膩 ,盡量避免打擾客人用餐 . 十,負責好餐后各項收市工作 ,清潔好當值衛(wèi)生 ,交接好放可例會下班 .領班 ,部長崗位職責1, 領班略次與部 ,有時代替部長 ,嚴格服從店長和主任工作指令 .2, 負責對本班員工的考勤 ,考績 ,根據(jù)員工的表現(xiàn)有權(quán)進行表揚批評或獎懲.3, 根據(jù)每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作,檢查員工儀表及擺臺 ,衛(wèi)生 ,站崗是否符合標準 ;餐具布置是否充足 .4, 了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴,

3、與傳菜部的協(xié)調(diào)合作 .5, 營業(yè)時間內(nèi)帶領本組員工為客人提供高質(zhì)量,高效率的服務 ,確保本班組服務人員按服從程序和標準為客人提供服務 .6, 全面控制本服務區(qū)域內(nèi)客人用餐情況,負責點菜 ,推銷 ,及時解決客人問題 ,并適當處理客人投訴 ,提高自身的營銷能力 .7, 了解客人姓名及特殊要求 ,與客人建立良好關系做好貴賓檔案.8, 當下屬在工作中放犯錯誤時 ,可適當督導 ,但緊記不要當著客人或眾員工面指責,這不會影響客人 ,亦大傷員工臉面 ,應小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處 ,辦公室等地方處理 .9, 客人就餐完畢 ,要督促值臺或親自將菜單 ,酒水單匯為客人結(jié)帳 ,防止走單 ,漏單 .10, 餐廳營業(yè)結(jié)束時

4、,搞好餐廳衛(wèi)生 ,恢復餐廳完好狀態(tài) ,并與下一班做好交班工作 ,隔市的交班 要善于利用交班薄 .11, 將當班的工作情況 ,既賓客反映開餐中出現(xiàn)問題 ,重要宴會和客人進餐情況 ,客人投訴等做 好工作日志 ,以便向主任或店長報告工作 .12, 同級和睦 ,謙虛交流 ,視提高本組全體素質(zhì)為己任 ,對本班員工進行培訓和督導 .咨客崗位職責一, 直接對咨客領班或指定督理負責 ,嚴格遵守樓面各項規(guī)章制度 .二, 做好開餐前的準備工作 ,儀容儀表 ,擺正清潔咨客臺 ;備好干凈的菜單 ,臺卡 . 三,熟知當天定餐預定的單位 （或個人 ）名稱 ,時間 ,人數(shù)及臺位安排等情況 ,注意記錄客人的特 別活動 （如生

5、日宴會 ）.四 ,負責接受咨客的定餐 ,預定時要問清楚客人姓名 ,房號或單位 ,聯(lián)系電話 ,定餐人數(shù) ,時間 ,位 置或其他要求 ,然后做好記錄 ,報留適當房位 .五,主動替客人提拿或存取保管衣物 ,并詢問有無貴重物品 ,貴重物品提醒客人自行保管 . 六 ,負責禮貌的將用餐的客人迎入餐廳,有藝術的安排客人就座 .應均勻帶客入座 ,免使樓面有過分擠迫或疏落的感覺 ;遇有粗魯或行為可疑的客人 ,應帶往偏角處就餐 ,勿帶進門口位及時 上報免影響營業(yè) ,只是語言態(tài)度需多加尊重 .隨時了解餐廳內(nèi)客情 ,以便隨機應變的安排 . 七 ,留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,走姿肢體語言大方得體 ,主動攙扶老人小孩

6、 ,勿只顧字前行.八,引導客人到預定的臺位或客人滿韶的臺位,為客人拉椅 ,鋪好餐巾 ,遞上菜單酒水單 .九,滿客時 ,負責安排好后到的顧客 ,作好溝通使客人樂于等位無怨言 .十,要兼作公關 ,與同事 ,上司保持良好關系 ,要多與客人打交道 ,熟悉賓客姓名 ,當客人再惠顧時 盡量以尊姓或高職稱熱情招呼 .十一 ,主動向客人介紹餐廳各式菜點 ,各種飲品和特色 ,做到每進一個人都第一時間主動向前 招呼安頓 .十二 ,人離去時要送客 ,拉門 ,按電梯 ,叫出租車等 ,站在門口目送客人 ,并說 ”請再光臨 ”,”多謝惠 顧”,”慢行”,”再見”等貌語 .十三， 對進餐人數(shù)， 桌數(shù)等業(yè)務情況做好書面記錄，

7、以便參詳。保管好菜單或交由指定指定 領班存放，時刻嚴格要求自己言行，全面提升自我行為素質(zhì)。十四， 餐廳是客人消費的場所， 為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理， 餐廳經(jīng)理和公共 關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀拍照。第一章 前言 一,學習樓面須知的目的 1.使樓面員工了解樓面管理的規(guī)章制度和操作細則 2.使樓面員工盡早掌握工作要領和工作程序的方法 力,避免技術浪費而提高經(jīng)營成本 . 二,目標定位讓您們 （員工 ）了解這個行業(yè)讓您們 （員工 ）愛上這個行業(yè) 全心地投入 面對挑戰(zhàn) ,收獲成功的喜悅 ! 服務的最高境界 : “讓每一位顧客都記住我們 ” 服務的心態(tài) :“熱情 ,誠信,負責”特別提示

8、 :方法與技巧只對擁有正確態(tài)度的人有用,為更好的做好后期工作打下基礎., 達到工作標準 ,提高工作期間的接受能!第二章 員工工作態(tài)度一,對公司態(tài)度1.誠懇一步假公濟私 ,不濫用職權(quán) ,不貪圖利益 ,不隱瞞過失 .2.責任一盡職盡責3.認真一精神集中4.勤奮一自動自覺二,對顧客的態(tài)度,不推卸責任 ,不擅自離崗 .,反應靈敏 ,處事謹慎 .,努力學習 ,干勁十足 .1. 禮貌對待一小口常開2. 服務殷勤一樂于幫助3. 服務效率一快捷妥當4. 了解顧客一善解人意三, 對同事的態(tài)度1. 相互合作 .2. 相互關懷 .3. 相互體諒 .4. 相互尊重 .5. 相互幫助 .,說話有禮 ,整齊儀表 .,有問

9、必答 .,一視同仁 ., 體察需要 ,耐心容忍 .第三章 員工道德與素質(zhì)餐廳服務主要是為客人提供食品享受和精神享受的服務 .在餐廳硬件條件已經(jīng)確定的情 況下 ,服務水平的高低主要取決于服務員的自身素質(zhì) .餐廳服務人員的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì) 業(yè)務素質(zhì)和身體素質(zhì) .1. 樹立正確的世界觀和人生觀 .2. 樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想 .3. 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 .餐廳服務工作兼有生產(chǎn) ,銷售和服務三種職能 ,有其特殊性 ,因而對餐廳服務人也有相應的道德要求 ,主要有以下幾方面的內(nèi)容1. 要有滿腔熱忱的服務精神2. 要有文明禮貌的職業(yè)風尚3. 要有誠信無欺的經(jīng)營作風4. 要有兼潔奉公的優(yōu)良品質(zhì)5. 要有團結(jié)友

10、愛的高尚風格6. 要有良好的紀律修養(yǎng) .二.服務人員的業(yè)務素質(zhì) 服務人員不僅要有良好的思想素質(zhì),而且要有良好的業(yè)務素質(zhì) ,這對于提高餐廳服務質(zhì)量和工作效率 ,降低成本 ,增加競爭能力都具有重要的作用 ,對于業(yè)務素質(zhì)的基本要求是 :1. 熟練掌握專業(yè)操作技能 .2. 熟練掌握各種服務禮節(jié) .3. 具有良好的文化素質(zhì) .三.服務人員的身體素質(zhì) 良好的身體素質(zhì)是做好服務工作的保證,餐廳服務人員的素質(zhì)包括健康的體格,端莊的儀表和文雅的舉止 .1. 健康的體格 .服務人員 ”日行百里不能出門 ”,站立,行走 ,托盤等等都要一定的腳力 ,臂力和腰力 ,所以要 有健康的體格才能勝任此項工作 .2. 端莊的儀

11、表 . 服務人員儀表端莊大方 ,和藹可親 ,會給客人留下美好的印象 .服務人員的儀表包括容貌 , 體型 ,服飾等 .3. 文雅的舉止 . 服務態(tài)度和藹 ,面帶笑容 ,服務動作快速敏捷 ,服務程序準確無誤 ,服務精神飽滿 ,充滿活力 .四. 成功的服務員的素質(zhì)成功的服務員秘訣是依賴于行為禮貌合乎情理,對所有顧客保持友好 ,謙恭 ,誠懇而不虛偽 , 其素質(zhì)包括以下幾個方面 :1. 健康正常合理安排飲食起居 ,保持良好的身體 .2. 禮貌和微笑讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心,會使客人舒暢 ,滿意 ,上司鼓舞 ,同時相處融洽 ,禮貌是 "寶劍",微笑是 ”盾牌”3. 清潔,收時著裝整潔 ,善

12、于修飾 ,講衛(wèi)生 ,有時間觀念 ,提前幾分鐘上班 .4. 助人樂于助人 ,樂于服務他人 ,關心同事 .5. 合作精神具有團體精神 ,在工作中于同事之間相互照應 ,為達到共同目標 ,最大限度 的發(fā)揮自己的作用 .6. 服從上級樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令,即使遇到誤會也會 " 先服從 ,后上訴 ,"給于上司尊重 .7. 自律學會在各種情況下自我控制.8. 責任心和可靠具有強烈的責任感,視公司為家 ,還要監(jiān)督有損公司的利益的行為 .9. 領導潛力能正確地理解形式和同事,主動地幫助他人完成服務 ,達成統(tǒng)一工作目標10. 良好知識了解餐廳 ,掌握適當?shù)臉I(yè)務知識 ,技巧 .11.

13、自信心敢于承認錯誤 ,在挑戰(zhàn)中不怕挫折 .地產(chǎn)百科之服務理念： 服務產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣， 也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。 消費者需求在有形 產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格， 同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、 產(chǎn)品完 善和產(chǎn)品營銷的基礎。 但是這些具體的規(guī)格對于服務產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。 因而服務 企業(yè)需要明確“服務產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務理念” 。意義編輯根據(jù)赫斯凱特(J.Heskett)的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題： “全案閱讀”服務理念服務企業(yè)所提供的服務的重要組成要素是什么； 目標分割市場、 總體市場、 雇員和其他 人員如何認知這些要素； 服務理念對服

14、務設計、 服務遞送和服務營銷的作用。 在定義服務理 念時需要考慮以下方面： 服務最終是由雇員提供的， 特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供， 所以服務企 業(yè)的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。 從這個角度上講， 服務理念必須 包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價值觀。服務企業(yè)在定義服務理念時還需要在服務設計、 服務遞送和服務營銷方面做出以下努力： 保 證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。 很多公司在定義服務理念時都包含了 “提高雇員自尊，增強雇員滿意度，加快自我發(fā)展，提 高服務靈活性” 等內(nèi)容。 服務企業(yè)在要求雇員提高對消費者尊

15、重程度的時候， 首先要求雇員 增強自尊， 增強雇員對工作的滿足感。所以， 服務企業(yè)在定義服務理念時，必須要特別考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。服務企業(yè)在定義服務理念時， 必須保持服務系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。 單純地考慮前臺的 需要，而忽略了后臺要求的服務理念絕不是成功的理念；反之亦然。除了上述因素之外，服務理念還要能明確的表達出服務企業(yè)需要雇員提供什么標準的服務， 消費者可以期望獲得什么標準的服務。重要性編輯 首先，在工業(yè)部門中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷者很少有機會直接接觸消費者，他們僅 能通過最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費者需求。 服務部門卻不然， 服務遞送系統(tǒng)與雇員都屬 于服務

16、產(chǎn)品不可分割的一部分。服務遞送系統(tǒng)包括雇員能力、雇員表現(xiàn)、雇員態(tài)度等因素， 它與雇員都直接影響消費者需求的實現(xiàn)。從這一角度來講,明確服務理念對服務管理具有指導意義。航空公司服務理念 航空公司服務理念 其次，服務理念容易被人曲解。其原因有兩個：第一個原因來自雇員本身。服務無處不在， 加上服務業(yè)中雇員的行為， 特別是前臺工作人員的行為又具有一定程度的自主性， 這兩個因 素共同作用導致雇員在行為、 能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化， 這些變化在一定程度 上影響雇員理解和推行服務理念。 第二個原因來自于消費者本身。 例如， 一些學生選擇國際 商學院的目的不是想研究管理學， 他們的動機是在國外呆一段時

17、間， 這就導致有的學生不愿 意努力學習，有的學生根本不具備出國所必需的(語言 )技能。明確本公司的服為了避免發(fā)生類似的情況， 服務企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務理念， 務理念對于消費者和雇員的具體意味。推行實施編輯 市場細分 消費者不同，他們的需求和期望就不同； 因此，需要對消費者市場進行分析，細分出不同的 消費者分割市場。 每個分割市場中， 還可以根據(jù)不同的消費者需求層次再細分為若干子市場。 一個消費者分割市場要盡量與其他消費者分割市場區(qū)別開來， 并且給予區(qū)別對待。 例如， 基 于消費者不同的旅游目的，可以將旅游市場相應地細分為商務旅游和娛樂旅游。定位目標市場 每個細分市場中的消費者需求都

18、存在明顯的不同，服務企業(yè)在提供服務時也要作相應的變 動，盡量為顧客量身定做。 公司在分析不同的消費者細分市場時， 必須注意到以下兩個因素： 細分市場的整體吸引力及其在服務組織中的競爭力。創(chuàng)新服務 服務的本質(zhì)決定了消費者需求和雇員需求的變化 公司服務理念 公司服務理念性都很大， 一個明確的服務理念要有獨創(chuàng)性， 否則就很難完善和滿足具有變化性的服務遞送 系統(tǒng)的要求。麥當勞快餐店、地中海俱樂部等都是服務業(yè)中“創(chuàng)新性公司”的典型，這些公 司擁有規(guī)范定義的消費者細分市場， 并嚴格按照各個細分市場中消費者的不同需要或期望來 設計服務。 有一點需要明確：創(chuàng)新并不意味著縮窄產(chǎn)品范圍， 有時卻恰恰相反。創(chuàng)新服務

19、遞 送系統(tǒng)面臨的主要問題有： 如何保持服務遞送系統(tǒng)中不同組成要素之間的連貫性， 如何保持 服務遞送系統(tǒng)時間上的連貫性。服務競爭編輯 綜述 在市場經(jīng)濟這個大環(huán)境下，競爭無處不在，服務理念的競爭已經(jīng)危及到整個企業(yè)的發(fā)展。 市場經(jīng)濟的特點就是競爭， 而市場競爭的表現(xiàn)形式則是多方面、 多層次的。 理性的競爭帶來 的是進步與發(fā)展， 是企業(yè)規(guī)模的擴大， 積累的增加和生產(chǎn)要素的進步， 是行業(yè)的整體實力的 提高， 服務競爭不是某一個層次、某一領域的競爭，而是企業(yè)綜合實力的較量，是企業(yè)參與 市場競爭的重要方面： 價格戰(zhàn)后的唯一選擇 在市場經(jīng)濟條件下，服務理念已逐漸被企業(yè)家所重視，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，

20、 高科技的廣泛應用， 信息高速流動， 產(chǎn)品硬件標準趨同； 公平、有序的市場競爭環(huán)境逐漸形 成；商品的品種、 質(zhì)量和價格大體相當； 利潤已低到接近成本， 這一切使價格競爭達到極限。 所以， 誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務競爭正是適應這一規(guī)律 應運而生的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革。留住顧客的有效辦法 在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，對產(chǎn) 服務理念必備要素 服務理念必備要素品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務理念是否讓人感動親切。 首先， 顧客所購買的不是 產(chǎn)品，而是期望， 他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品， 更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時 獲得心理滿足。根

21、據(jù)美國營銷策略謀劃的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中 80%的顧客會另找其他方面差不多， 但服務更好的企業(yè)， 20%的人寧愿為此多花錢。 美國哈佛商業(yè)雜志 1991 年發(fā)表的一份研究報告顯示， “再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤， 而吸引它們再次光臨的因素首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身， 最后才是價格” ，因此，做好服務工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客” ，刺 激重復購買，才是謀求企業(yè)長遠利益的上策。其次，不滿意的顧客將帶來高成本。企業(yè)失去的客戶有68%是因為對服務質(zhì)量的不滿意，每 1 位投訴的用戶背后都有 26 位同樣不滿但卻保持沉默的用

22、戶，而他們會把自己的感受告 訴 8 至 16 個人， 所以走掉一位老顧客的損失是要爭取 10 多位新客戶才能彌補的， 不滿意的 顧客會帶來高成本。 換句話說，良好的服務所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。 巨額利潤的新型投資服務是商品的附加價值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場將服務理念服務理念無窮盡。 消費者往往認為服務應該是免費的， 但實際上從來沒有免費的服務， 一個企業(yè)要想 提供好的服務，必須有財力支持。所以說，服務免費只是把服務的價格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn) 品一起賣出。如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不 會再上當， 用戶的需求決定了這種服務的價格。從對顧客

23、的利益來說， 服務是投資，它能夠 取得豐厚的回報。服務禮儀： 是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 出于對客人的尊重與友好， 在服務中 要注重儀表、儀容、 儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向 客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。簡介編輯 把一只青蛙放在大鍋里， 里頭加上水， 然后再用小火慢慢加熱， 青蛙雖然可以感覺外界溫度 慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。 競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的， 特別是作為服務工作人員， 如果沒有服務意識， 如果對環(huán) 境的變化而沒有一點感知并自我努力、 自我上進的話，

24、自己最后就會像這只青蛙一樣， 被煮 熟、淘汰了都不知道。服務禮儀的特點 普遍性、繼承性、差異性、時代性服務禮儀的職能 塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡感情 服務意識編輯作為事業(yè)單位和行政機關來說。 隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、 人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā) 展的趨勢來說， “為人民服務”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務好服務 對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客” 。作為企業(yè)來說。 我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。 市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟， 企業(yè)之間競爭的 焦點之一是服務。 用什么樣的服務理念指導服務活動， 對于能否贏得競爭優(yōu)勢， 把握經(jīng)營制 勝的主動權(quán)十分關鍵。從

25、 1998 年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分 物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。 這些跡象表明， 中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化， 企業(yè) 必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人， 出的唯一一道面試題是： “誰為你發(fā)工資？” 這實 際上考核的是服務意識的問題。 最后，只有一人被錄取了，他的回答是： “單位為我發(fā)工資， 因為是單位給我提供了舞臺； 顧客為我發(fā)工資， 因為顧客為我們帶來了效益； 我自己為自己 發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力” 。在服務實踐中必須做到：視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務接待每一位顧客

26、， 才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和 支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。 在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、 消費者權(quán)益運動的日益高漲， 由西方企業(yè)界提出來的， 是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。 把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰， 既是由單位的經(jīng)濟屬性， 即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定 的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相

27、統(tǒng)一的服務理念的具體體現(xiàn)。強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位理念支配人的行為， 服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。 市場經(jīng)濟的發(fā)展， 帶來企業(yè)服務競爭 的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。工作自律編輯在工作崗位上， 要贏得服務對象的尊重， 是取得成功的重要環(huán)節(jié)。 要做到這一點， 就必須勤 勤懇懇，嚴于律己， 維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自 己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人” 。 六不和四要“六不

28、”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私 人電話，不打聽、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。 著裝的六戒臟。在工作崗位上， 沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。 如果那樣的話，和穿著殘破不堪的 衣服又有什么區(qū)別呢？ 亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶 顧客的風頭”的錯覺。奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。 短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不 允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，

29、也不美觀。緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過 度地展示個人的線條， 要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。 它們都只會破壞服裝的美感， 把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟 不可以露。關系的協(xié)調(diào) 服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調(diào)。應注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。1）和顧客的關系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特 殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以， 一定要協(xié)調(diào)好和顧客 的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、

30、沖突， 只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧 客的角度，退一步進行處理。2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要 把握的是大局， 不管自己和上級關系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱?都要以實際行動維護上 級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意 見時， 上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。 要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情， 而不 要只顧面子，不懂裝懂。 如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不 妨礙工作， 都沒有必要或者不應該想著報復。 對于下屬中有較強才

31、干、 能獨當一面的， 應該 積極地提拔。4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、 互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。 接待禮儀編輯怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況， 接待可以采取三種不同的規(guī)格： 如果是上級領導派一般工 作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事， 或下級因重要事宜來訪， 應盡量采取高 規(guī)格接待， 陪同人員的職務比客人高； 遇到上級領導來本地了解情況、 老干部或上級領導路 過本地， 或是外地學習參觀團前來等， 往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行， 本地領 導出面陪坐一次就行了，

32、陪同任務主要由有關工作人員去完成； 實際當中， 最普遍的還是對 等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣?？腿艘x開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結(jié)束后離開時，可根椐情況安 排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。一般的接待 對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同 事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預先約定好的重要客人， 則應根據(jù)來訪者的地位、 身份等確定相應的接待規(guī)格 和程序。 在辦公室接待一般的來訪者， 談話時應注意少說多聽， 最好不要隔著辦公桌和來人 說話。對來訪者反映的問題，要作

33、簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。 應盡量讓來訪者把話說完， 認真傾聽他的敘述。 對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)， 應思 考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。正在接待來訪者時， 有電話打來或有新的來訪者， 應盡量讓秘書或別人接待， 以避免接待被 中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次 就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份、 人數(shù)、 來意和大致停留時間， 還要清楚到達時間及所乘交通工具的 情況，安排有關人員和車輛前往接站，并

34、安排食宿。來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車。客人住下后， 要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時， 還要根據(jù)單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。 接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員， 并向該領導 人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排游覽當?shù)仫L景點的活動。外賓的接待 接待外賓，要事先了解清楚客人的身份 （包括職務、 年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等） ， 然后派出和外賓身份相當?shù)娜藛T前往指定地點迎接。見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務。然后與對方行握手禮。 握手時主 人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注

35、視對方，面帶微笑。和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜” 。約見時間定好后，盡量不 要改變。 如有特殊情況而無法參加， 可以在征得外賓同意的前提下， 由身份較低的人出面會 談。會見時，外賓居右， 我方人員居左。 第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個位置，第二主賓在 第一主賓的右側(cè)， 其他陪同人員就可隨便就坐。 翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)， 也 可在其后面。會談時如果要用長桌，以門口方向為準， 面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓 坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時要注意態(tài)度和藹、 自然大方。 說話聲音要適中，不要用過多的手勢。 要注意傾聽對方

36、 發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容 應事先準備充分，確定好談話范圍， 不要隨便答復自己不知道的事情， 或者自己沒把握、未 經(jīng)領導批準的問題。 注意不要談論對方年齡、 收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題， 應通 過翻譯解釋清楚。要根據(jù)外賓不同的生活習慣， 妥善安排好食宿事宜， 并根據(jù)他們的活動日程， 具體組織承辦 或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。 在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續(xù)工 作。送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物， 禮物的選用不要太貴重。 然后， 派身份和外賓相當?shù)娜藛T前往送行地點。 當外賓乘坐的交通工

37、具開動時， 送行人員要 揮手致意。 在機場， 一般要等飛機離地起飛后才能離開。 如果有外國工作人員同時送行，離 開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走， 不能落在后面； 其他 陪同人員就應走在客人和主陪人員身后。 在走廊里，應走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯 時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請” 。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進； 沒有司機， 應自己先進， 然后讓客人進。 到達時要讓客人先出。 到達接待室或領導辦公室時， 要對客人說“這里就是”或“這里是XXX辦公室”。如果是領導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果

38、是向外開的，應該請客人先進去；向里開的，自己先進去，按住門，再 請客人進。上車時要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應請客人坐在后排 座的右側(cè)， 自己坐在左側(cè)。如果客人有領導陪同， 就請領導人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排 司機的旁邊。如果客人或領導已經(jīng)坐好， 就不必再要求按這個順序調(diào)換。在客人進座后，不 要從同一車門隨后而入， 而應該關好門后從另一側(cè)車門進座。 下車時， 自己先下， 為領導或 客人打開車門，請他們下車。當客人和領導見面時要進行介紹。 介紹時一般先把年紀較輕、 身份較低的人介紹給年紀較大、 身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。

39、乘車座次的安排 乘坐車輛， 特別是轎車， 座次的安排很有講究。為轎車具體進行排座時，必須注意不同數(shù)量 座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在 轎車前排的副駕駛座，在由專職司機駕車時，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。 參加社會性質(zhì)的活動時， 讓婦女或兒童坐在那個位置， 就不合適 了。1）雙排五座轎車 這種轎車在國內(nèi)最為普遍。當主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右 座、后排左座、后排中座。當是專職司機駕車時，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。2）三排七座轎車 當主人駕駛時：副駕駛座、

40、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當專職 司機駕駛駕駛時：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。3）三排九座轎車 當主人駕駛時：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中 座、后排左座。有專職司機時，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排 中座、后排左座、前排右座、前排中座。4）多排座轎車 我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車， 不管是誰駕車， 座次都是由前而后， 自右而左，依距離前門遠近排定。5）吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是： 副駕駛座，后排右座，后排左座。

41、6）乘坐轎車時，應請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要 尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時，可以請尊長、女士、來賓先上車，后下車。7）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席， 中間的是末席。 如果是二人座， 當然是里上外下了。 不過， 三人座時， 如果尊者是一對夫婦， 而你們仨又是三人座時，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡” 。 幾個行業(yè)服務人員禮儀編輯 服務禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀，進行適當講解。 飯店服務人員 當前，飯店業(yè)激烈的市場競爭， 實質(zhì)就是服務質(zhì)量的競爭。 飯店的生

42、存和發(fā)展、 聲譽和效益、 市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務。一種 “賓客至上”的服務精神和熱情友 好、真誠和藹的服務態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu) 良服務態(tài)度的關鍵，是優(yōu)質(zhì)服務所必須。古人云 :“沒有笑顏不開店” 。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。世界上不少著 名的企業(yè)家也深曉微笑的作用， 給予很高的評價， 奉其為治店的法寶， 企業(yè)的成功之道。 “希 爾頓的微笑” 不僅挽救了經(jīng)濟大蕭條、 大危機時代的希爾頓飯店， 而且造就了今天遍及世界 五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店， 曾數(shù)次摘取了” 世界 十佳飯店”的桂冠，

43、其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。 只要進來消費，就是你的客人，不應該根據(jù)穿著、消費的多少而有不同的態(tài)度。 有一個真實的故事。 某市的飯店， 天天中午都有一位衣著樸素的老先生， 進來花十塊錢喝一 杯茶，坐上倆小時再走。 一次， 接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務 員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說： “很貴哦，十塊錢一杯” 。老先生也沒說 話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩，一 直在他面前繃著臉，還不時用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說我進來花 錢了， 為什么這么服務？最后直到老總出面才了

44、事。 這位老先生不是別人， 正是該市市長的 父親。當這個服務員知道這件事的時候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。 問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。 初次和外賓見面，應主動說 :“您好，歡迎來中國” 。”您好，歡迎光臨” 、“女士們，先生們， 歡迎你們光臨XX餐廳”、“您好，xx先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。如果能按每天不同的時刻問候客人， 會顯得更加人性化和專業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時，可以說 :“晚安”、“再見”、“明天見” 、“謝謝光臨，歡迎再來” 、“祝 您一路平安

45、。 ”遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應說 :“祝您圣誕快樂！ 、“新年好！”、“恭喜發(fā)財，生意興隆， 大吉大利！”、“祝您生日快樂！ ”、“祝您健康長壽！ ”對香港、廣東籍客人，習慣說“愉快” 而不說“快樂” (因為“樂”和“落”同音 )。接待體育、文藝代表團時，應說 : “祝您比賽獲勝” 、“祝您演出成功” 、“您的表演真精彩” 。 當他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r，同樣應該表示恭賀。應答語 12 例。 對前來客人說 :“您好，我能為您做什么？” 、“請問，我能幫您什么忙 ?” 引領客人時說 :“請跟我來” 、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。 接受客人吩咐時說 :“好，明白了” 、“好，馬上就來” 、“

46、好，聽清楚了，請您放心”等。 聽不清或沒聽懂客人問話時應說 :“對不起，請您再說一遍” 、“很對不起，我還沒聽清， 請重復一遍，好嗎？”等。 不能立即接待客人時應說 :“對不起，請您稍候” 、“請稍等一下” 。 對稍等后的客人，打招呼時說 ：“對不起，讓您久等了” 。 接待失誤或給客人添麻煩時應說:“實在對不起，給您添麻煩了” 、“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請再光臨指導” 。 服務后離開客人時應說 ：“請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見” 。 當客人表示感謝時應說 ：“不用謝，這是我應該做的” 、“別客氣，我樂于為您服務”等。 當客人誤解致歉時應說 ：“沒關系”、

47、“這算不了什么” 。(11) 當客人提出過分或無理要求時應說：“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下” 。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風 度。(12) 客人來電話時應說：“您好，這里是XX飯店，請講或我能為您做什么？”當鈴響過3遍，接電話時應先說 ： “對不起，讓您久等了。 ”飯店服務工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動作是要經(jīng)過專業(yè)培訓的。 客人從對面走來時，員工要向客人行禮，必須注意 ： 放慢腳步， 離客人大概 2米遠的時候， 面帶微笑目視客人， 輕輕點頭致意， 并說：“您早！” 您好！”等禮貌用語。 如行鞠躬禮時，要停步，躬身 15度到30

48、度之間，眼睛看對方的腳部，并致問候。邊走邊 看邊躬身是不禮貌的。 在工作中，可以邊工作，邊致禮。 飯店服務人員工作時間的注意事項還有： 工作時不得吸煙。 工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人干等著， 浪費客人的時間， 無論如何都是不禮貌的。 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應該高聲應答。如果距離較遠，應點頭示意，立即去服務。客人 有電話，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊 重專注。 尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風俗習慣。尊重婦女與老人， 是社會公德之一。

49、入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動前 去照顧。對殘疾人更要關懷體貼，處處關心他們。 對不同國家，民族各自獨特的風俗習慣和 禮儀，均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。 引領客人， 應在左前方大概一米遠的位置， 隨客步輕松前進， 要轉(zhuǎn)彎或有臺階的地方要回 頭提醒客人注意。 有事進客人房間，要輕敲 3下（或按門鈴）；如果沒有應答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客 人同意后再慢慢推門而入；即使開著門， 也應輕敲三下， 以讓客人有所準備，等客人示意后 再進。離開時要輕輕把門關上。 用托盤遞送物品， 傳遞時， 物品及字樣的正面應對著客人， 一般用雙手遞送， 并禮貌地說 : “這

50、是XX?！?在崗位上，遇見客人路過，應微笑點頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可 以先走一步？”然后，側(cè)身通過。 接待客人時， 不主動先伸手和客人握手。 當面為客人服務時， 不可做出抓頭、 搔癢、 剔牙、 擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音 減低到最低程度。 賓客沒有離開的時候， 不得擅離崗位， 或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。 對客人決 不能冷眼相視或置之不理；對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。 店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員

51、， 銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道， 所以銷售人員的言 談舉止不僅關系到個人的形象， 而且直接影響到企業(yè)的信譽， 也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。 所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到 你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業(yè)的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服 務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。 第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定

52、著裝。 銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服， 都必須使自己的著裝整潔、 大方、 得體，因為它對顧客的購物心理， 起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人 員坦胸露懷、攥拳捋袖、 歪戴帽子， 衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不 良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。 銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定， 絕不能使漂亮的制服穿得不像樣， 假如 出現(xiàn)領帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象， 就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大 方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

53、 特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴 格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人 員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔 白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 第二， 要保持一個良好的精神風貌。 在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不 要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝， 這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、 聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員

54、，不準在營 業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話， 甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的 時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。 第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。 對于整個店面或所負責的貨架、 柜臺，要定期進行擦洗清潔。 營業(yè)中不要搞衛(wèi)生， 否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如 “小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。 同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問 聲、問有應聲、走有送聲” 。首先熱情迎客，這就要求

55、銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區(qū)”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。 對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為， 顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任 何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊

56、放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當?shù)奈⑿Α２还苡袥]有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。當有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時， 你應當面帶微笑地說一聲 “歡迎光臨”或“您好! 歡迎光臨！”接下來就要熱情待客了， 這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧 客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要 當你把商品遞交顧客時，

57、應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一 端，直接對著顧客，以免傷著對方。還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的 提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他 事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害 顧客的自尊心。要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會

58、同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心， 沉得住氣，詳細地解答。 而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你 贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或 異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費 者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承