20XX汽車4S店會員制營銷方案

1、汽 4s店會員制營銷方案目錄一、企業(yè)現(xiàn)狀分析：二、會員制營銷：三、客戶忠誠：四、提高客戶忠誠度的價值1、帶來穩(wěn)定收入2、維持費用低而收益高3、不斷帶來新客戶4、宣傳企業(yè)形象5、帶來更多商業(yè)機會五、會員制對培養(yǎng)客戶忠誠的影響六、會員制是一項長期工程1、會員制是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分2、會員制必須與營銷戰(zhàn)略和品牌管理結(jié)合起來3、會員制需要投入大量人力、物力和財力4、會員制的效果不一定能在短期內(nèi)發(fā)揮出來七、會員在我們企業(yè)可以享受的優(yōu)惠及服務(wù)1、銷售部2、市場部3、裝飾部1 / 114、貸款部5、售后服務(wù)部八、會員卡制作及發(fā)放1、會員卡制作預(yù)算2、市場宣傳及費用3、會員卡辦理及管理4、會員卡丟失辦理5

2、、會員舊卡換新卡6、會員積分查詢7、會員升級8、會員活動信息查詢一、企業(yè)現(xiàn)狀分析：美福至 1999 年成立，是我們沈陽汽貿(mào)集團的發(fā)源地。但由于近年來鐵西、東陵汽車銷售商區(qū)的不斷完善和強大。對于我們美福來說公司的地理位置越來越?jīng)]有優(yōu)勢， 加上市場的大環(huán)境，公司的持續(xù)發(fā)展出現(xiàn)的困難。2011 年美福業(yè)績的下滑，也帶來了許多負(fù)面的影響。員工的流失加快，老客戶流失，各部分自顧不暇，本身我們美福就不是一個完整的4s店，如果我們再沒有的特色，那美福的發(fā)展是可想而知的。改變美福的現(xiàn)狀， 讓美福從新壯大起來， 再次成為沈陽汽貿(mào)集團利潤的支柱單位是我們每個美福人的責(zé)任。二、會員制營銷：2 / 11會員制營銷就是

3、企業(yè)通過發(fā)展會員， 提供差別化的服務(wù)和精準(zhǔn)的營銷，提高顧客忠誠度，長期增加企業(yè)利潤。會員制營銷的價值，就是激活會員的價值，使會員價值最大化。因為， 對于企業(yè)而言， 擁有忠誠度高的客戶就等于擁有了穩(wěn)定的收入來源三、客戶忠誠：客戶忠誠度指的是客戶滿意產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、 維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。通俗地講， 如果你總是喜歡穿某個品牌的服裝， 或總是到同一個店里買東西，你就是他們的忠誠顧客了。忠誠客戶的五點特質(zhì)的行為：周期性重復(fù)購買； 同時使用多個產(chǎn)品和服務(wù)； 樂于向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品；對于競爭對手的吸引視而不見；對企業(yè)有著良好的信任，能夠在服務(wù)中容忍企業(yè)的一些偶然失誤。一般

4、來說， 客戶忠誠度可以說是客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度以及客戶抗拒競爭對手吸引的程度。因此，客戶忠誠根據(jù)其程度深淺，可以分為四個不同的層次：四、提高客戶忠誠度的價值客戶的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目就會相當(dāng)驚人。因此，企業(yè)在經(jīng)營過程中，除了想方設(shè)法地滿足客戶的需求外，更重要的是維持和提升客戶的忠誠度。例如，據(jù)相關(guān)報道了解，汽車在保修期內(nèi)的客戶流失率為20%，平均客戶壽命為 2-3 年。假設(shè)每位客戶每年平均在該企業(yè)花2000 元，那么每個客戶的終身價值最多為 6000 元，如果從客戶忠誠各個層次可以看出，基于對產(chǎn)品品技的評價

5、才能打 3 / 11開通向忠誠的大門，因此， 沒有令人滿意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無法形成情感和意向忠誠的。對于我們而言， 特別是汽車這一類特殊商品， 我們無法改變其產(chǎn)品的品質(zhì)。但是我們可以提供不同的產(chǎn)品服務(wù)。從而培育真正層次上的忠誠客戶。某個忠誠營銷項目使客戶流失率降到10%， 那么客戶壽命因此延長到了 5 年，客戶的終身價值也就變?yōu)?100 元。一些信用卡公司就是因為客戶流失率降低5%，而利潤上升了125%。忠誠客戶是企業(yè)發(fā)展的推動力， 建立顧客忠誠所引起的財務(wù)結(jié)果的變 學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 化令人嘆為觀止，相關(guān)數(shù)據(jù)表明：保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的 1/5。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是

6、50%， 而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%?？蛻糁艺\度下降5%，企業(yè)利潤則下降25%。如果交每年的客戶關(guān)系保持率增加 5 個百分點， 可以使企業(yè)利潤增長85%企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)在客戶的推薦。對于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。提高客戶忠誠度可以為我們帶來以下價值：1、帶來穩(wěn)定收入相對于新客戶而言，忠誠客戶的購買頻率較高。4 / 11汽車是一個可以持續(xù)服務(wù)行業(yè)， 每臺車從購買的那一天起， 就要與我們企業(yè)保持一種合作關(guān)系。但由于現(xiàn)代市場競爭比較大， 客戶也可以有多種選擇， 所以爭奪更多的忠誠客戶我們的企業(yè)才能有更大、更穩(wěn)定的經(jīng)濟收入

7、。同時，企業(yè)推出新產(chǎn)品，也會刺激客戶產(chǎn)生新需求。這樣可以給企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入和利潤， 有助于保證企業(yè)的長期生存。2、維持費用低而收益高假如企業(yè)一周內(nèi)流失了100 個客戶，同時又獲得 100 個客戶， 雖然從銷售額來看仍然令人滿意， 但這樣的企業(yè)是按“漏桶”原理經(jīng)營為主的。實際情況是， 爭取 100 個新客戶已經(jīng)比保留 100 個忠誠客戶花費了更多的費用，而新客戶的獲利性也往往低于忠誠客戶。據(jù)統(tǒng)計分析，新客戶的贏利能力與忠誠客戶相差 15 倍。與老客戶保持穩(wěn)定的關(guān)系， 使客戶產(chǎn)生重復(fù)購買過程， 有利于企業(yè)制定長期規(guī)劃， 設(shè)計和建立滿足客戶需要的工作方式， 從而也降低了成本。3、不斷帶來新客戶忠誠

8、客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)擁有較高的滿意度和忠誠度，因此會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。由此， 老客戶因口碑和親友推薦就會派生出許許多多的新客戶， 給企業(yè)帶來大量的無本生意。4、宣傳企業(yè)形象隨著市場競爭的加劇、信息技術(shù)的發(fā)展。廣告信息轟炸式地滿天飛，其信任度直線下降。除了傳統(tǒng)媒體廣告以外， 又加上網(wǎng)終廣告， 人們面對這些眼花繚亂的廣告難辨真假， 在做出購買決策的時候更加重視親朋好友的推薦， 于是，忠誠客戶的口碑對于企業(yè)形象的對立起了不可估量的作用。5 / 115、帶來更多商業(yè)機會在企業(yè)擁有的忠誠客戶當(dāng)中，可能有部分客戶是具有豐富的資源和極大的影響力的， 如果能與他們保持良好的關(guān)系，在互動的交往中無

9、疑會給企業(yè)帶來眾多的商機。企業(yè)之間的競爭不可避免， 但是忠誠度高的客戶， 不僅不受競爭對手的誘惑，還會主動抵制競爭對手侵蝕。忠誠客戶對企業(yè)的其他相關(guān)產(chǎn)品，甚至新產(chǎn)品都比新客戶容易接受。例如， 有些客戶認(rèn)為 IBM 和蘋果公司的產(chǎn)品雖然存在一些問題， 但在服務(wù)和可靠性方面無與倫比， 因而忠誠客戶能耐心等待公司對不理想產(chǎn)品的改進(jìn)及新產(chǎn)品的推出。5、 會員制對培養(yǎng)客戶忠誠的影響由于競爭激烈， 獲得新客戶的成本變得愈加高昂，因此，如何留住老客戶，促進(jìn)客戶資產(chǎn)的最大化就成為企業(yè)的基本戰(zhàn)略目標(biāo)， 有針對性地進(jìn)行客戶維護可以大大提升客戶的忠誠度和購買率，促進(jìn)企業(yè)利潤的提升。案例在 2002 年度廣州百貨零售

10、業(yè)的排名中，友誼百貨部店以超過9億元的年銷售額名列前茅。據(jù)統(tǒng)計，在這9億元的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會員創(chuàng)造的。可以說，是忠誠的客戶為友誼百貨贏得了利潤的高速增長。會員營銷在商家拓展市場的實戰(zhàn)中已凸顯出了特殊的優(yōu)勢， 它在構(gòu)建企業(yè)形象、培養(yǎng)消費品牌的忠誠度、提高市場份額、間接幫助銷售、增強企業(yè)的競爭力上不失為一把利器。事實證明，會員制營銷可以使企業(yè)的銷售額提高6%-80%，會員制營銷是企業(yè)開發(fā)和維護客戶行之有效的方式。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式， 會員俱樂部首先是一個 “客戶關(guān)懷和客戶活動中心” 。而客戶價值的創(chuàng)造，則反過來使客戶對企業(yè)的忠誠度更高。學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)6 / 111、

11、滿足會員歸屬感的需要馬斯洛的需要層次論指出，人除了生存和安全的需要外，還有社交、受尊重和自我實現(xiàn)的需要。假如一個人沒有可歸屬的群體，他就會覺得沒有依靠、孤立、涉小、不快樂。人們總是希望和周圍的人友好相處， 得到信任和友愛， 并渴望成為群體中的一員，這就是愛與歸屬感的需要。會員制俱樂部將有同志趣的會員組織起來， 通過定期或不定期的溝通活動，使企業(yè)和會員、會員與會員之間達(dá)成認(rèn)識上的一致辭、感情上的溝通、行為上的理解，并長久堅持，最終結(jié)果就是發(fā)展為深厚的友誼。如此一來，會員對企業(yè)的忠誠也是必然的結(jié)果。2、為會員提供價格上的優(yōu)惠幾乎每一個實行會員制的企業(yè)都會為會員設(shè)置一套利益計劃，例如折扣、積分、優(yōu)惠

12、券、聯(lián)合折扣優(yōu)惠等。俱樂部通過辦理會員卡， 給予會員特定的折扣或價格優(yōu)惠， 進(jìn)而建立比較穩(wěn)定的長期銷售與服務(wù)體系。3、為會員提供特殊的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶從不信任到信任，從方便忠誠到信賴忠誠。例如， 為每一個會員建立一套個性化服務(wù)的問題解決方案， 或者定期、不定期地組織會員舉辦不同主題的活動等， 這些特殊的服務(wù)可以有效增進(jìn)企業(yè)與會員、會員與會員之間的交流，加深他們的友誼。6、 會員制是一項長期工程建立和推行客戶會員制是企業(yè)的一項龐大的系統(tǒng)工程，是一項長期、細(xì)致、與眾多會員密切相關(guān)的工作。它不是簡單地喊幾句口號、 上一套硬件和軟件系統(tǒng)那么簡單， 成功的會員制營銷需要結(jié)合企業(yè)實際情況進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃

13、和準(zhǔn)備， 并在提拱針對性服務(wù)的同時帶給客戶特定的價值， 建立企業(yè)和客戶之間恒久的基于感情的信任關(guān)系。1、會員制是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分事實上，會員制營銷是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的一個重要組成部分， 它以某項利益或服務(wù)為主題將人們組盛開個俱樂部或團 7 / 11體，與其保持系統(tǒng)、持續(xù)、周期性的溝通，廣泛開展宣傳、銷售、促銷等全面綜合的營銷活動。它克服了買賣雙方之間信息閉塞的弊端， 鎖定了相當(dāng)數(shù)量忠實的顧客群，成為商家拓展市場的角力砝碼。2、 會員制必須與營銷戰(zhàn)略和品牌管理結(jié)合起來從20世紀(jì) 80年代起，以提高顧客忠誠度為目標(biāo)的各種積分計劃、 俱樂部營銷等， 從航空公司、酒店等行業(yè)，迅速普通訊到了電信、金融

14、、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為跨行業(yè)、跨國家、線上線下聯(lián)合的趨勢。自從有了會員制度、積分獎勵、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶通訊、增值服務(wù)等這些并不復(fù)雜的構(gòu)件， 無數(shù)個會員制計劃被克隆出來了， 但往往是被倉促地建立，由于成本和執(zhí)行待方面的原因，又被倉促地擱置。VIP的折扣卡時，當(dāng)企當(dāng)客戶無論去哪里消費都會得到一張各為“業(yè)花大價錢“贏得了”一大批不活躍的“死會員”時，單純以消費折扣為手段的積分計劃已經(jīng)不能為企業(yè)帶來真正有價值的忠誠顧客。會員制營銷的發(fā)展趨勢必須是將忠誠計劃與企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和品牌管理結(jié)合起來。3、會員制需要投入大量人力、物力和財力雖然信息技術(shù)使用成本日漸下降， 但設(shè)計和建立一個完善且有效的網(wǎng)絡(luò)營

15、銷系統(tǒng)是一項長期的系統(tǒng)性工程，需要投入大量的人力、物力和財力。因此， 某個公司已經(jīng)實行了有效的會員制營銷， 競爭者就很難進(jìn)入公司的目標(biāo)市場。因為競爭者要用相當(dāng)高的成本建立一個類似的數(shù)據(jù)庫， 而且?guī)缀跏遣豢赡艿?。從某種意義上講， 會員制營銷系統(tǒng)是公司難以模仿的核心競爭力和可以獲取收益的無形資產(chǎn)。8 / 114、會員制的效果不一定能在短期內(nèi)發(fā)揮出來會員制的實施與管理并不是一件簡單的事情， 它的效果也很難與投入的金錢、 時間和精力成正比。由于行業(yè)的差別， 有些會員制計劃的短期效益并不是明顯， 有的要花幾年時間才能收到成效， 但對提高企業(yè)形象及競爭力都起到至關(guān)重要的作用，對企業(yè)未來的成功發(fā)揮著重要的作

16、用。七、會員在我們企業(yè)可以享受的優(yōu)惠及服務(wù)針對我們公司實際情況，結(jié)合現(xiàn)時市場發(fā)展趨勢， 建立會員制營銷方案， 成立會員俱樂部對將會成為適應(yīng)我們公司的“特殊服務(wù)” ，為公司帶來更大的利潤，及發(fā)展空間。從各個部分角度出發(fā)，我們?yōu)槲覀兊臅T提供全方位的服務(wù)：1、 銷售部會員二次購車或介紹新客戶購車， 可以享受價值1000 元的禮品。2、市場部會員生日當(dāng)天生日禮物；重要節(jié)日的特別驚喜。與公司外部行業(yè)合作，建立統(tǒng)一會員卡，享受優(yōu)惠！例如：與一些餐飲、娛樂、購物場所的聯(lián)合。提高會員制的吸引力，同時也為會員提高更大的便利。錢包里不用在裝十幾張會員卡，我們可以一張就OK！3、裝飾部現(xiàn)金購買裝飾產(chǎn)品最低7 折優(yōu)

17、惠；每臺車每季度享受全車封釉一次；介紹朋友購買裝飾產(chǎn)品，享受10%的裝飾產(chǎn)品返利； （贈送、特價商品不參加）每次消費贈送玻璃水一瓶；會員在本公司購買的座套、毛墊、四季墊、涼墊等免費拆裝；會員現(xiàn)金消費裝飾產(chǎn)品積分累積，一個周期內(nèi)積分滿100元，會員可以升級為VIP客戶，現(xiàn)金購買裝飾產(chǎn)品可以享受6.5折優(yōu)惠；會員生日當(dāng)天現(xiàn)金消費銷售5 折優(yōu)惠。4、貸款部享受貸款零利息；會員二次貸款購車，可以免除第一次貸款購車提前還款的違約金。9 / 115、 售后服務(wù)部會員周期內(nèi)享受兩次12 項免費檢測會員周期內(nèi)到店免費充氮氣會員周期內(nèi)享受預(yù)約保養(yǎng)優(yōu)先服務(wù)會員周期內(nèi)維修保養(yǎng)享受全單9.5折優(yōu)惠會員周期內(nèi)維修保養(yǎng)累

18、計4000元享受全單9折優(yōu)惠八、會員卡制作及發(fā)放1、會員卡制作預(yù)算市場較為普通會員管理系統(tǒng)一般報價在 1800 元，并贈送讀卡器。2、市場宣傳及費用店面宣傳網(wǎng)絡(luò)宣傳其他宣傳3、會員卡辦理及管理A、憑借身份證（或其他有效證件）和行駛證辦理會員卡，每臺車限辦理一張。B、會員卡實行一卡通原則。C、會員須在結(jié)算前出示會員卡，會員卡限本車使用。D、會員積分限會員本車使用，不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借他人，也不能作為轉(zhuǎn)賬或記賬所用。E、 會員參與會員活動需聽從公司指揮人員指揮，否則產(chǎn)生后果自負(fù)。F、公司在必要時有權(quán)對辦卡標(biāo)準(zhǔn)、費用、有效期等做相應(yīng)調(diào)整。G、公司保留會員卡的發(fā)放、使用等各項權(quán)利，并對相應(yīng)管理規(guī)定享有最終解釋權(quán)。H、會員活動的獎品公司不提供發(fā)票，公司保留有各項活動最終解釋權(quán)。I