IT信息系統(tǒng)運維服務方案

1、IT 信息系統(tǒng)運維服務方案1 服務內(nèi)容1.1 服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存 儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務， 保證用戶現(xiàn)有的信 息系統(tǒng)的正常運行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務 水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設 規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設備和軟件系統(tǒng)。 硬件設備 包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操 作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務 應用軟件等。通過運行維護服務的有效

2、管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率， 協(xié)調(diào)各 業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通， 提高服務質(zhì)量。 結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、 組織結(jié)構、 IT 資源和管理流程的 特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構。 將用戶的運行目標、業(yè)務需求與 IT 服務的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務的目標是， 對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管 理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的 可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶 信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關

3、鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標? 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶 想了解的數(shù)椐報告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的 信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括：? 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄? 網(wǎng)絡結(jié)構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡 IP 地址統(tǒng)計記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構圖的繪制? 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄硬件設備清單如下表統(tǒng)計：1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、 網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)

4、控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：(1)用戶現(xiàn)場技術人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務， 保證網(wǎng)絡的實 時連通和可用，保障接入交換機、 匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用， 網(wǎng) 絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能 評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各種安全設備 的日志檢查， 對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和 解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO備的運

5、行數(shù)據(jù)進行記錄， 形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目， 通過該 服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶 能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內(nèi)容如下：(3)網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、 網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括：(4)重要時刻專人值守服

6、務保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵， 因此， 可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、 運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可 能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻 如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。 對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。 客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持， 需額外支付相應人力和差 旅費用。1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的 運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本

7、服務內(nèi)容：現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：?CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進程管理；? 主機性能管理；? 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機 HA 運行狀況；? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決 故障問題；? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫運行維

8、護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行 狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu) 化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問 題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1OraCle數(shù)據(jù)庫7*24舊話支持觀務毎周7天,毎尺2

9、4小時支持中心電話，電了郵件 答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要.OraCle產(chǎn)品技術專家直接同客戶對話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。根據(jù)向題的嚴重程度,將優(yōu)先解決客戶認為是關巒 而緊急的任務。對客戶提出的-般性問題進行技術咨詢、指導。念期的客八管理報吿，避仙討題再度發(fā)生2OraCIe數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務響血數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。3OraCle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配程及運作框架提岀建議，以幫助您得到 一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險,包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)期潰、性能隱低及資源緊張檢査并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù) 序

10、系統(tǒng)銷決隱忠檢直數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否而要應用最新的補丁集檢査數(shù)堀庫空間的使用情況1.6 中間件運維服務中間件管理是指對 BEA Weblogic 、 MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān) 控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺持續(xù) 穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。? 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。?JVM 內(nèi)存： JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。?JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且 至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量， 以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來 的性能消耗。? 檢查 W E

11、BLOG 日志文件是否有異常報錯? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2 運維服務流程另一種是建議用戶采用的服務方式為兩種： 一種為技術人員現(xiàn)場值守， 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：3 服務管理制度規(guī)范3.1 服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：?在 5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話， 接聽內(nèi)部的服務 請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線， 用于解決 內(nèi)部的技術問題以及接聽 7*24 小時

12、機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務響應時間：? 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復 的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于 “系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng) 不能運轉(zhuǎn) ”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，將在 16 小時 內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交 故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故 障損失等情況。3.2 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配合， 共同開展 技術支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)

13、務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明， 舉止莊重。 接聽 電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。 對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、 應用軟件等 的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、 細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服 務工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、 嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)

14、場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全 的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應告知用戶 并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后， 現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、 地點、提 出人和問題描述， 并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原 因及預防方法和解決技巧。3.4 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問 題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決 用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn) 場支持人員處即可中止， 對于該類問題的

15、記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應 環(huán)節(jié)的確認修改， 需要經(jīng)過逐級提交、 診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)， 處理解決需要項目組的分析確認， 問題有解決方案后， 將解決方案反饋 給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。 應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時， 填寫 系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。(2) 問題分析。 服務中心接到用戶提交的問題單， 要組織相應人員對問題 單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型 (技術問題、業(yè)務問題 或者操作問題 )。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題 提出具體的處理意見和建議

16、； 屬于業(yè)務問題， 提交服務中心業(yè)務人員進 行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將 系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、 解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問 題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的， 明確問題解決的具體處理建議和措施， 經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施 人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在 系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提 交單后，上報服務中心。(5) 問題回復。 服務中心根據(jù)提交問題的進行

17、分析， 制定解決方案并進行 實施的解決， 同時做好變更記錄。 將解決方案匯總后及時向問題提交單 位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4 應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但 是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項 目實施的突發(fā)風險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件， 設計了相應 的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。4.1 應急基本流程維護服務應急處理流程4.2 預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險， 針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：4.3 突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障， 如宕機、數(shù)據(jù)丟失、 業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損 失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的， 針對這種情況，設計了完善的突發(fā)事件應急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行 情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報 各級負責人的同時， 要協(xié)調(diào)相關資源分析問