經(jīng)典案例匯編

1、經(jīng)典案例匯編案例一:剃須刀的無(wú)奈2013年2月19日，一位男性顧客前來(lái)要求我們將其女友昨日購(gòu)買的松下剃須刀做退貨，同時(shí)該顧客糾集社會(huì)人員前來(lái)試圖滋事。此商品不參與自由退換貨，在售賣時(shí)也明確告知顧客，故不能滿足顧客要求。溝通中顧客稱相鄰專柜員工說(shuō)可以換貨但需要換不低于該商品價(jià)格的其他商品。經(jīng)落實(shí)松下專柜員工對(duì)該產(chǎn)品是否可退換貨不清楚，當(dāng)時(shí)確實(shí)詢問(wèn)過(guò)鄰柜的員工但是并沒(méi)得到肯定的回答，員工請(qǐng)顧客稍等去問(wèn)主管時(shí)遭到顧客阻攔，故并沒(méi)有員工給予顧客可換貨的可定答復(fù)。案例分析：顧客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，會(huì)促進(jìn)我們服務(wù)的提高，但是有一部分顧客也有過(guò)度維權(quán)的情況出現(xiàn)，針對(duì)此種情況我們應(yīng)積極與之進(jìn)行溝通，分析利弊避免激

2、化矛盾。從本案中也反映出我們的不足，首先員工對(duì)商品退換的規(guī)定不清楚、不熟悉；其次員工未能第一時(shí)間給予顧客確切答案，而是詢問(wèn)其員工給顧客造成錯(cuò)誤的理解；再者員工初次接待顧客投訴時(shí)未能在溝通上做好鋪墊，穩(wěn)定顧客情緒也是該投訴激化的一個(gè)因素。員工在接待投訴時(shí)的溝通技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力以及穩(wěn)定顧客情緒方面的能力有待加強(qiáng)。案例二：走失的褲子顧客2月16日購(gòu)買卡賓男褲一條價(jià)值499元，因卡賓品牌包裝袋用完，該專柜購(gòu)買了部分銀座紙質(zhì)購(gòu)物袋，但該包裝袋為開(kāi)業(yè)初期印制質(zhì)量較差，該顧客購(gòu)買的商品從購(gòu)物袋的地步漏出丟失，顧客要求補(bǔ)償。案例分析：?jiǎn)T工在向顧客提供商品、包裝及贈(zèng)禮等服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證提供的各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量。做好

3、商品及配套物品的檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的隱患予以補(bǔ)救，避免造成顧客的經(jīng)濟(jì)損失。如造成商品丟失，我們應(yīng)及時(shí)幫助顧客尋找，盡一切力量提供幫助，在感情上予以安慰和支持。案例三:返修的手表顧客購(gòu)買梵蒂男士腕表一塊，佩戴后出現(xiàn)指針脫落現(xiàn)象，維修后員工電話通知顧客取表，顧客前來(lái)取表時(shí)發(fā)現(xiàn)表中一刻度指針脫落，對(duì)此表示十分不滿要求處理。案例分析：該投訴本可以避免，但員工在接到返修的手表后并沒(méi)有做好檢查工作，在接待顧客時(shí)也不夠及時(shí)導(dǎo)致顧客情緒激動(dòng)。該問(wèn)題反映出員工責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)工作抱著敷衍的態(tài)度，對(duì)顧客及商品未盡到該盡的責(zé)任，并且在工作中未能按照公司各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，才導(dǎo)致該事件的發(fā)生。因此重視員工的責(zé)任心

4、及執(zhí)行力的培養(yǎng)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，是我們的工作重點(diǎn)。案例四：落地生花的瓶子顧客4月30日前來(lái)購(gòu)物，在薇姿專柜看商品時(shí)不慎將賣品碰落，商品損壞。顧客不想賠償并迅速離開(kāi)，商場(chǎng)主管立即阻攔，并將顧客引領(lǐng)至顧客接待室，經(jīng)溝通顧客將摔壞的商品購(gòu)買。案例分析：部分顧客在弄壞商品時(shí)會(huì)表現(xiàn)出不想賠償或抵賴、誣陷的情況，針對(duì)此現(xiàn)象我們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，有禮有節(jié)，既要維護(hù)我們商城及供應(yīng)商的利益也要考慮顧客的感受，采取折中的辦法并讓顧客感受到我們?yōu)榇怂鞒龅呐?，以便于在顧客心中?shù)立良好的形象。案例五:手機(jī)的價(jià)格顧客購(gòu)買三星手機(jī)一部，價(jià)值3699元，在其他銷售商店看到該機(jī)價(jià)格為3300元。員工在售賣時(shí)告知

5、顧客這款手機(jī)專賣店售價(jià)同樣為3699元，顧客以欺詐為由要求處理。經(jīng)了解顧客看到3300元價(jià)格為串貨價(jià)格，而我們售賣的是正品價(jià)格，給顧客解釋后顧客認(rèn)可。案例分析：手機(jī)的貨品來(lái)源渠道眾多，串貨、水貨、行貨的價(jià)格差很大，但顧客卻分不清商品的來(lái)源渠道，所以在售賣時(shí)不要肯定的告知顧客可以比價(jià)，避免顧客以串貨、水貨的價(jià)格和我們的價(jià)格相較。同樣其他類商品也存在地區(qū)差異，如顧客對(duì)此提出異議我們應(yīng)做好解釋工作，不要讓顧客誤認(rèn)為我們?cè)阡N售中存在“欺詐”行為。案例六：買大了的女鞋顧客4月購(gòu)買百思圖女鞋一雙，顧客反映該鞋不掛腳，有質(zhì)量問(wèn)題，要求退換。經(jīng)查該鞋顧客購(gòu)買時(shí)將鞋選大了一個(gè)碼，并非質(zhì)量問(wèn)題，不能滿足顧客要求。

6、經(jīng)協(xié)調(diào)給贈(zèng)送顧客鞋帶一副。案例分析：此類問(wèn)題并非偶見(jiàn)，在我們受理的投訴中非商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比較大。這類投訴處理時(shí)難度也很大，顧客為自身利益會(huì)找各類理由與我們交涉，供應(yīng)商也維護(hù)自身利益不愿做出讓步，這時(shí)我們的壓力會(huì)很大，我們應(yīng)安撫顧客情緒，積極為顧客解決問(wèn)題，即使不能達(dá)到顧客要求也盡量使顧客較為愉快的接受我們的建議。在與顧客交流時(shí)也要注意我們的言談舉止，在處理與顧客發(fā)生的小摩擦?xí)r應(yīng)注重語(yǔ)言、語(yǔ)氣的表達(dá)，做到不卑不亢、有禮有節(jié)，理智的處理工作中的問(wèn)題。案例七:不能看的圖書(shū)顧客來(lái)電稱其孩子在新視杰書(shū)店看書(shū)時(shí)遭到員工阻攔，并稱其孩子翻看的為舊圖書(shū)，要求我方處理員工。經(jīng)核實(shí)，顧客的小孩翻看的為帶有塑

7、封包裝的圖書(shū)，其內(nèi)頁(yè)為銅版紙的精品漫畫書(shū)。此書(shū)價(jià)值較高，不允許隨意翻看，且看書(shū)時(shí)需要先將塑封撕毀。員工發(fā)現(xiàn)后告知小朋友此書(shū)不屬于可翻看的圖書(shū)，如果想看旁邊有內(nèi)容相同的小本印刷書(shū)。案例分析：該投訴中員工在提醒上并無(wú)過(guò)錯(cuò)，但因每個(gè)人的生活環(huán)境不同、所受教育不同、心理承受力不同等種種因素，使其對(duì)事情及事物的理解會(huì)有較大的差別，我們會(huì)遇見(jiàn)少數(shù)顧客將問(wèn)題嚴(yán)重化、夸大化的情況。針對(duì)這一情況我們應(yīng)按照法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)定為其做好解釋工作，做好顧客心理的安撫工作。同時(shí)從顧客反映的問(wèn)題中可以發(fā)現(xiàn)我們工作中存在漏洞，我們應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)漏洞，從而為顧客提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例八：變形的女包顧客2012年8月3

8、1日購(gòu)買BOSS女包一件，價(jià)值1860元，使用后因配件問(wèn)題維修過(guò)3次，今前來(lái)反映該包變形，影響美觀，要求退貨。案例分析：該包并無(wú)明顯變形，屬正常損耗，不符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。此類情況在我們工作中并不少見(jiàn)，特別是顧客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，是部分顧客出現(xiàn)過(guò)度維權(quán)的情況。針對(duì)此情況我們應(yīng)盡力為顧客想辦法，多角度溝通，并給予一定的安慰，降低顧客與我們對(duì)立的程度，使顧客較為愉快的接受我們的處理方案。從而維護(hù)我們的信譽(yù)。案例九:染了色的連衣裙顧客4月份購(gòu)買ONLY牛仔連衣裙一件，今反映該連衣裙腰部品牌裝飾牌掉色，致使腰部出現(xiàn)串色現(xiàn)象，顧客要求退換。經(jīng)查看該問(wèn)題是由于顧客洗滌時(shí)長(zhǎng)時(shí)間浸泡所致，屬人為原因造成，無(wú)法滿足顧

9、客要求。與其溝通后，幫助顧客聯(lián)系染色，費(fèi)用由顧客承擔(dān)。案例分析：此類投訴是我們工作中較為常見(jiàn)的，顧客人為原因造成商品不能正常使用，且購(gòu)買時(shí)間較長(zhǎng)，但仍要求我們給予退換。遇到此類問(wèn)題時(shí)，首先不要急于告訴顧客“這不是我們的責(zé)任，我們無(wú)法退換”，應(yīng)盡量緩和顧客情緒，在溝通中巧妙的、委婉的點(diǎn)醒顧客，此類問(wèn)題不屬質(zhì)量問(wèn)題，我們無(wú)法滿足您的要求，但是我們會(huì)幫助您處理這個(gè)問(wèn)題，使商品還有使用的價(jià)值。案例十：褪色的涼鞋顧客2013年6月20日購(gòu)買仙妮特女彩色女士涼鞋一雙，價(jià)值249元，7月19日前來(lái)反映該鞋鞋面褪色，經(jīng)了解顧客曾在下雨時(shí)穿著，并趟過(guò)水。經(jīng)質(zhì)檢該鞋褪色為人為原因造成。案例分析：因空氣污染，現(xiàn)在雨

10、水通常為酸性，對(duì)服裝及鞋類的傷害較大。在售賣時(shí)，員工應(yīng)做好提示工作，特別是桑蠶絲、羊絨等天然面料。做好售中提示不僅可以提高顧客商品的使用價(jià)值，而且會(huì)幫助我們減少因顧客使用不當(dāng)造成的商品損壞，而帶來(lái)的負(fù)面影響。從而提高我們的信譽(yù)。案例十一:同款不同價(jià)的剃須刀顧客9月4日在家電商場(chǎng)飛科專柜購(gòu)買剃須刀，后在超市購(gòu)物期間發(fā)現(xiàn)超市內(nèi)同一剃須刀比家電商場(chǎng)的便宜十元，顧客以欺詐為由要求我方賠償。案例分析：自超市與百貨業(yè)態(tài)分離以來(lái)，為增加銷售超市業(yè)態(tài)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的商品品類進(jìn)行了豐富，新增了小家電、床品等，有些和百貨業(yè)態(tài)的品牌是相同的。這就要求我們的工作人員在平時(shí)工作上應(yīng)注意雙方的溝通協(xié)作，對(duì)相同品類的商品特別是同

11、一型號(hào)的商品的價(jià)格、服務(wù)、促銷活動(dòng)等應(yīng)保持一致。避免價(jià)格不一等情況的發(fā)生，同時(shí)也要注意不要因我們細(xì)節(jié)上的缺失，引起顧客的不滿，導(dǎo)致商城信譽(yù)受損。案例十二：“樣品”顧客張女士2013年9月28日前來(lái)反映束氏品牌員工將品牌試用裝充當(dāng)商品銷售給她，將商品銷售給自己的朋友。經(jīng)查：張女士先到束氏品牌挑選化妝品，但是表示再考慮一下，等她回來(lái)再到專柜時(shí)其他顧客已經(jīng)交款購(gòu)買她看過(guò)的商品。因該商品現(xiàn)在正在做買二送一的活動(dòng)，銷售量增多，品牌庫(kù)存有限，當(dāng)張女士購(gòu)買時(shí)單只裝的已經(jīng)售完，為不耽誤顧客使用，員工將禮盒中的一支售予顧客，并表示如果顧客介意沒(méi)有包裝可從其它門店調(diào)貨，需等十幾分鐘，顧客不聽(tīng)任何解釋，情緒激動(dòng)。案

12、例分析：與顧客溝通是有技巧的，有些情況是要提前給顧客將清楚的。在本案例中，顧客認(rèn)定的員工將商品售賣給朋友而不給她這件事是子虛烏有的，但是這也提醒我們?cè)趯?duì)待顧客時(shí)一定要因人而異。在同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上的顧客時(shí)，應(yīng)在轉(zhuǎn)換接待對(duì)象時(shí)對(duì)其他顧客有語(yǔ)言的表示，例如：“不好意思，您稍等一下”等等，不要讓顧客有被忽視的感覺(jué)。細(xì)節(jié)服務(wù)是我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)注重的，我們應(yīng)當(dāng)在將完美的服務(wù)呈現(xiàn)給顧客。案例十三:破損的裙子顧客10月5 日在女裝商場(chǎng)菲依尼尼專柜購(gòu)長(zhǎng)裙一件，穿著后發(fā)現(xiàn)裙子裝飾邊下部破損，經(jīng)查看疑似出廠時(shí)未能縫住，且銷售時(shí)并未進(jìn)行雙方驗(yàn)貨。案例分析：在企業(yè)規(guī)定中對(duì)于銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的規(guī)定，一方面是保障

13、顧客的合法權(quán)益，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面是規(guī)避銷售中的一些風(fēng)險(xiǎn)。但是員工總有這樣那樣的理由不去按照規(guī)章制度執(zhí)行或者是在執(zhí)行過(guò)程中打折扣，這樣就使我們的服務(wù)水平得不到保證，從而影響到我們企業(yè)的形象。案例十四：號(hào)小的長(zhǎng)裙顧客購(gòu)買哥弟女裙一件，穿著一周后前來(lái)以號(hào)碼小為由要求退換，因影響二次銷售，無(wú)法滿足顧客要求。經(jīng)溝通給予返廠維修，將腰圍改大。案例分析：顧客服務(wù)無(wú)小事。對(duì)于我們提供的服務(wù)一點(diǎn)點(diǎn)一滴滴顧客都看在眼里記在心里，無(wú)論售前、售中做的多好，只要售后一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵就會(huì)使我們之前努力付諸東流，所以我們要重視售后服務(wù)。本案顧客親自試穿后購(gòu)買，穿著一周后稱號(hào)碼小，員工不認(rèn)同認(rèn)為顧客有“找事”的

14、嫌疑，這時(shí)我們就要正確的了解顧客的真實(shí)意圖，如果真的是號(hào)碼略小，可以提供進(jìn)一步的服務(wù)，例如維修等；若是其他意圖應(yīng)對(duì)癥下藥，幫助顧客。案例十五:破損的腰帶顧客5月31日購(gòu)買的沙馳腰帶因正常磨損導(dǎo)致皮帶褪皮，顧客認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，要求換貨。最終和廠家協(xié)調(diào)，顧客交納120元可更換除帶頭外的皮帶帶身部分。案例分析：商品在使用后，會(huì)使它本身存在的問(wèn)題暴露，也就是所謂的質(zhì)量問(wèn)題，但有些商品的正常磨損也會(huì)使顧客認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，例如錢包、腰帶等易耗品。在面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)，我們不要急于給顧客一個(gè)能退換或不能退換的處理意見(jiàn)，此類問(wèn)題的重點(diǎn)應(yīng)該在于先做好顧客情緒的安撫，然后再委婉的解釋說(shuō)明，最終達(dá)成一致意見(jiàn)。案例十六

15、：褪色的女鞋顧客12月15日購(gòu)買新百倫女鞋一雙，經(jīng)顧客水洗后脫色，因材料為天然皮質(zhì)，故此脫色為人為保養(yǎng)不當(dāng)造成，經(jīng)協(xié)商給予保養(yǎng)一次。案例分析：一般顧客對(duì)于運(yùn)動(dòng)鞋的理解是可刷洗的，但是對(duì)于天然皮革的商品是禁止使用水進(jìn)行刷洗的，這樣就需要員工在銷售時(shí)給予明確的提示，即能使顧客的商品得到更好的使用，也可以使我們的服務(wù)得以更好的完善，給顧客留下更好的印象，同時(shí)也將顧客因商品使用、保養(yǎng)不當(dāng)而引起投訴的概率降底。對(duì)于因顧客人為原因造成的商品損壞，我們也應(yīng)盡力幫助顧客將損失降到最低，以鞏固我們的忠實(shí)顧客。案例十七：不翼而飛的發(fā)夾顧客于1月2日在頭彩專柜做發(fā)型，所用發(fā)卡為6個(gè)一組的插梳，員工為其做好發(fā)型插好發(fā)

16、卡后讓其查看，顧客表示滿意。4個(gè)小時(shí)后顧客再次來(lái)到專柜稱6個(gè)發(fā)卡只剩4個(gè)，懷疑員工只為其佩戴了4只插梳。經(jīng)調(diào)取監(jiān)控查證為顧客個(gè)人原因造成丟失，顧客離去。處理結(jié)果：經(jīng)查證為顧客個(gè)人原因造成丟失，顧客離去。案例分析：顧客在接受我們服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)以對(duì)待家人的心為他們服務(wù)、著想，但是我們和顧客之間本身就是買賣關(guān)系，所以這就要求我對(duì)待顧客既親又遠(yuǎn)。我商城已開(kāi)店5年，很多品牌已有自己的固定顧客群，彼此之間已是很熟悉。員工也因熟悉往往在服務(wù)細(xì)節(jié)上會(huì)有疏忽之處，認(rèn)為老顧客了、認(rèn)識(shí)了、常來(lái)了、沒(méi)問(wèn)題。在該驗(yàn)貨時(shí)沒(méi)驗(yàn)貨、該提醒時(shí)沒(méi)提醒，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不僅責(zé)任分不清造成投訴而且還要失去一個(gè)老顧客。所以我們員工在接

17、待時(shí)無(wú)論是新顧客還是老顧客都要按規(guī)定做好售前、售中、售后的服務(wù)。案例十八：貴賓卡哪去了顧客于1月17日購(gòu)買商品，員工開(kāi)具小票后，顧客持小票至收款臺(tái)交錢，并將貴賓卡、會(huì)員卡及購(gòu)物小票同時(shí)交至收銀員，收銀員檢查購(gòu)物小票后，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員小票填寫不規(guī)范，于是收銀員讓顧客回柜臺(tái)重開(kāi)小票，但待顧客重新返至款臺(tái)時(shí)，收銀員說(shuō)并沒(méi)有收到顧客的貴賓卡，兩人爭(zhēng)執(zhí)不下，收銀員提出可以查看監(jiān)控，但顧客對(duì)此事極為不滿，故投訴。處理結(jié)果：經(jīng)查看監(jiān)控后，發(fā)現(xiàn)顧客走后員工將貴賓卡隨手放入自己的上衣口袋內(nèi)，我方對(duì)顧客致歉，并贈(zèng)送顧客一份禮品，顧客表示滿意。案例分析：該投訴發(fā)生后，客服與該收銀員負(fù)責(zé)人對(duì)接此事，了解到顧客在重開(kāi)小票時(shí)

18、直接將小票拿走卻將卡留在了款臺(tái)，收銀員怕丟失，隨手放在了口袋內(nèi)，當(dāng)時(shí)款臺(tái)排隊(duì)人較多，員工稱一忙將貴賓卡的事忘記了，鑒于該員工平時(shí)的工作表現(xiàn)，且是由員工本人提出的查看監(jiān)控等細(xì)節(jié)，對(duì)該員工作出了下崗培訓(xùn)再上崗的處理，顧客表示滿意。案例十九：高昂的工藝費(fèi)顧客于2012年2月18日購(gòu)買老鳳祥一枚黃金戒指3.38克，該品牌員工以452元/克的價(jià)格銷售給顧客，同時(shí)收取了工藝費(fèi)，2小時(shí)后，顧客至顧客接待室投訴稱員工將商品以高價(jià)賣給他，要求給其處理結(jié)果。處理結(jié)果：向顧客道歉，并將差價(jià)退還給顧客，且送一份禮品。案例分析：經(jīng)客服人員落實(shí)，該品牌專柜自2012年2月18日起在銷售黃金時(shí)使用“金工分離”的操作方法，即

19、黃金的價(jià)格和工藝費(fèi)是分開(kāi)計(jì)算的。但員工在銷售這筆業(yè)務(wù)時(shí)，因粗心錯(cuò)將工藝費(fèi)加入每克黃金的金價(jià)中后，同時(shí)又額外收取了工藝費(fèi)，引起顧客不滿，客服人員將該投訴處理完畢后，經(jīng)落實(shí)，該員工到本專柜只有半個(gè)月左右的時(shí)間，對(duì)本職工作的業(yè)務(wù)熟知度不夠，導(dǎo)致銷售時(shí)出現(xiàn)失誤。客服建議：在今后工作中，1、對(duì)于新上崗員工，在一定的時(shí)間內(nèi)（視情況而定）需在老員工的幫扶下完成銷售，不允許個(gè)人完成單筆交易；2、對(duì)于銷售金額較大、價(jià)值較高的商品時(shí)， 我們可以請(qǐng)本專柜的另一名員工進(jìn)行復(fù)核，這樣會(huì)大大降低失誤率。案例二十：退貨的玉石吊墜顧客于2010年2月20日購(gòu)買和生源一個(gè)玉石吊墜，價(jià)格4000元，今日至顧客接待室稱因款式不喜歡

20、，要求退貨。處理結(jié)果：最終辦理退貨。案例分析：因員工在顧客去柜臺(tái)時(shí)，已承諾顧客可在本專柜調(diào)換等于或高于此價(jià)位的商品，客服人員根據(jù)能換就能退的原則，最終為顧客辦理退貨。近期出現(xiàn)多筆無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不在退換貨范疇的商品，但因顧客個(gè)人喜好原因要求退貨或換貨，對(duì)于此類情況，希望員工在銷售過(guò)程中，給顧客講明該商品的有關(guān)退換貨規(guī)定，避免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩，同時(shí)專柜在處理此類問(wèn)題時(shí)，如已承諾給顧客可在本專柜調(diào)換同等或高于此價(jià)位的商品，顧客仍不認(rèn)可最終到顧客接待室處理時(shí)，請(qǐng)專柜員工如實(shí)向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息反饋至顧客接待室，避免客服人員在處理時(shí)，出現(xiàn)處理結(jié)果不一致的情況，讓顧客抓住話柄，影響商城的整體形象

21、。案例二十一：被搶的電話表一男性顧客于3月25日下午至男裝商場(chǎng)某品牌專柜購(gòu)買商品，在購(gòu)買過(guò)程中，顧客詢問(wèn)員工商品能否打折，員工告知顧客商品的價(jià)格都是有廠家定的，顧客要求要廠家的電話，員工稱不方便告知，顧客后來(lái)又問(wèn)在該商場(chǎng)內(nèi)誰(shuí)做主，員工稱商場(chǎng)主管，顧客又要求要主管電話，員工也委婉拒絕了。顧客沒(méi)有達(dá)到自己的目的，對(duì)此極為不滿，至顧客接待室投訴員工的服務(wù)有問(wèn)題，并要求見(jiàn)男裝商場(chǎng)主管。處理過(guò)程：顧客至顧客接待室后，客服人員認(rèn)出該顧客在一個(gè)月前，因?yàn)閮?nèi)衣退換的問(wèn)題而投訴過(guò)，和顧客打過(guò)招呼后，顧客向客服人員索要男裝商場(chǎng)主管電話無(wú)果后，要求見(jiàn)商場(chǎng)主管，客服人員應(yīng)顧客要求和男裝商場(chǎng)主管取得聯(lián)系，在等待的過(guò)程中

22、，客服人員將辦公桌上的電話表收起放在手中，站在客服人員對(duì)面的顧客一把搶過(guò)手中的電話表逃出辦公室跑向商場(chǎng)內(nèi)，待客服人員追去時(shí)，該顧客已開(kāi)始下客梯，撥打安保人員電話后最終也未能找到該顧客，推測(cè)顧客應(yīng)該把電話表裝入口袋內(nèi)。案例分析：電話表雖小且不值錢，但該顧客的行為屬明搶行為，性質(zhì)比較惡劣，安保人員在第一時(shí)間和當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系備案。菏澤店將該投訴作為分享案例的原因，是想通過(guò)此投訴提醒兄弟門店客服人員在今后接待客訴過(guò)程中，提高警惕，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和自身的安全。案例二十二：不能退貨的憑提卡顧客3月16日在勁草專柜辦理一張40000元的憑提卡，稱要送朋友，17日兩位男士拿卡與發(fā)票到專柜辦理退貨，但因顧客卡

23、為工行逸貸卡，不能給予退貨。故下午顧客再次前來(lái)，“工行逸貸卡”不支持隔日退貨，且在辦卡時(shí)銀行工作人員已告知顧客該卡如何使用，但我方不知。目前該憑提的4萬(wàn)元既不能退到原卡上，最終轉(zhuǎn)成現(xiàn)金支票交付與顧客。案例分析：從此類投訴中反映出我商城各部位信息傳達(dá)及反饋中的不足，對(duì)于新興支付方式未能做到及時(shí)通知及培訓(xùn)，造成日后工作中的不便。案例二十三：差點(diǎn)飛了的團(tuán)購(gòu)顧客一行4人來(lái)到歐萊雅專柜，咨詢商品價(jià)格及其區(qū)別。這時(shí)該專柜顧客較多但當(dāng)班員工只有一個(gè)，且當(dāng)時(shí)正在為其他顧客開(kāi)票拿商品，對(duì)這4位顧客的咨詢未能很好的給予回答，顧客以員工服務(wù)不周為由投訴至顧客接待室。經(jīng)了解該專柜顧客確實(shí)較多，員工也一再向顧客說(shuō)明“顧

24、客較多，請(qǐng)稍等一會(huì)”但顧客認(rèn)為員工再說(shuō)此話時(shí)并沒(méi)和他有眼神交流，故認(rèn)為員工對(duì)他不尊重。處理結(jié)果：向顧客真誠(chéng)的解釋和道歉，并協(xié)助顧客完成團(tuán)購(gòu)。案例分析：從此案例中可以看出員工在服務(wù)上的一言一行，一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作都會(huì)影響銷售的成敗，培訓(xùn)中我們也涉及服務(wù)禮儀、銷售技巧等一系列的課程，但如何真正運(yùn)用到實(shí)際銷售中，幫助我們的提高銷售與服務(wù)這才是我們培訓(xùn)的目的。這不僅僅要求員工自身的能力，也要求我們商場(chǎng)基層管理者在平時(shí)工作中針對(duì)員工工作的薄弱點(diǎn)給予幫助。再者，如一個(gè)專柜在顧客較多時(shí)，其他專柜也應(yīng)積極的幫助其完成銷售，這樣互幫互助才能使我們的服務(wù)、銷售更好。案例二十四：褲子上的三個(gè)洞顧客一個(gè)多月前用憑提卡提

25、走男式牛仔褲一條，穿著后在該褲子的臀部靠近中縫處出現(xiàn)了3個(gè)不連續(xù)的小洞，顧客以商品質(zhì)量不合格為由投訴至顧客接待室，要求換貨。經(jīng)查看此3個(gè)洞疑似人為原因造成，客服人員向其說(shuō)明原因后，顧客遲疑但仍要求換貨?？头藛T與顧客分析其中利弊，經(jīng)溝通顧客同意維修。案例分析：此投訴中褲子上出現(xiàn)的3個(gè)小洞為人為原因造成，但如真與顧客較真走質(zhì)檢程序，即耽誤顧客時(shí)間精力又造成其要負(fù)擔(dān)質(zhì)檢費(fèi)用。而織補(bǔ)既不影響顧客穿著又節(jié)省了時(shí)間，我們?yōu)轭櫩驼嬲\(chéng)的服務(wù)，耐心分析，顧客充分感受到我們確實(shí)為其考慮，故同意維修。真誠(chéng)是人與人溝通的基石，用我們真誠(chéng)的心去換回顧客對(duì)我們的信任，從而做到雙方互利共贏。案例二十五:能“自行活動(dòng)”的吊

26、牌一位男性顧客來(lái)電稱：ONLY員工誣陷其老婆，在購(gòu)物時(shí)將價(jià)值499元商品的吊牌換到了價(jià)值1299元商品上，要求我商城進(jìn)行處理。經(jīng)落實(shí)，一個(gè)月前ONLY專柜員工接待了兩位女性顧客，其中一位在試衣間內(nèi)將499元的商品吊牌與1299元的商品吊牌更換，并相互掩護(hù)誤導(dǎo)員工進(jìn)行了銷售。事后員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并與顧客取得聯(lián)系，顧客同意補(bǔ)差價(jià)800元但一直未來(lái)辦理，之后員工自行繳納了差額。案例分析：這起投訴的出現(xiàn)看似偶然實(shí)則必然，首先員工并未按照工作規(guī)范認(rèn)真謹(jǐn)慎的做好商品的驗(yàn)貨工作，未認(rèn)真填寫商品驗(yàn)收單；再者員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較差，不能及時(shí)警覺(jué)的發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的異常情況，給某些顧客以可乘之機(jī)，既造成了商品的損失又影響了我商城的形象。在員工的管理培訓(xùn)上，不僅要加強(qiáng)員工的銷售技能更要在風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、服務(wù)語(yǔ)言、服從意識(shí)等方面進(jìn)行強(qiáng)化，只有服務(wù)跟上我們才能贏得顧客的信任，贏得我們更好的發(fā)展。案例