經(jīng)典案例匯編

1、經(jīng)典案例匯編案例一:剃須刀的無奈2013年2月19日，一位男性顧客前來要求我們將其女友昨日購買的松下剃須刀做退貨，同時該顧客糾集社會人員前來試圖滋事。此商品不參與自由退換貨，在售賣時也明確告知顧客，故不能滿足顧客要求。溝通中顧客稱相鄰專柜員工說可以換貨但需要換不低于該商品價格的其他商品。經(jīng)落實松下專柜員工對該產(chǎn)品是否可退換貨不清楚，當時確實詢問過鄰柜的員工但是并沒得到肯定的回答，員工請顧客稍等去問主管時遭到顧客阻攔，故并沒有員工給予顧客可換貨的可定答復。案例分析：顧客維權(quán)意識的增強，會促進我們服務(wù)的提高，但是有一部分顧客也有過度維權(quán)的情況出現(xiàn)，針對此種情況我們應(yīng)積極與之進行溝通，分析利弊避免激

2、化矛盾。從本案中也反映出我們的不足，首先員工對商品退換的規(guī)定不清楚、不熟悉；其次員工未能第一時間給予顧客確切答案，而是詢問其員工給顧客造成錯誤的理解；再者員工初次接待顧客投訴時未能在溝通上做好鋪墊，穩(wěn)定顧客情緒也是該投訴激化的一個因素。員工在接待投訴時的溝通技巧、語言表達能力以及穩(wěn)定顧客情緒方面的能力有待加強。案例二：走失的褲子顧客2月16日購買卡賓男褲一條價值499元，因卡賓品牌包裝袋用完，該專柜購買了部分銀座紙質(zhì)購物袋，但該包裝袋為開業(yè)初期印制質(zhì)量較差，該顧客購買的商品從購物袋的地步漏出丟失，顧客要求補償。案例分析：員工在向顧客提供商品、包裝及贈禮等服務(wù)時，應(yīng)保證提供的各項服務(wù)的質(zhì)量。做好

3、商品及配套物品的檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的隱患予以補救，避免造成顧客的經(jīng)濟損失。如造成商品丟失，我們應(yīng)及時幫助顧客尋找，盡一切力量提供幫助，在感情上予以安慰和支持。案例三:返修的手表顧客購買梵蒂男士腕表一塊，佩戴后出現(xiàn)指針脫落現(xiàn)象，維修后員工電話通知顧客取表，顧客前來取表時發(fā)現(xiàn)表中一刻度指針脫落，對此表示十分不滿要求處理。案例分析：該投訴本可以避免，但員工在接到返修的手表后并沒有做好檢查工作，在接待顧客時也不夠及時導致顧客情緒激動。該問題反映出員工責任心不強，對工作抱著敷衍的態(tài)度，對顧客及商品未盡到該盡的責任，并且在工作中未能按照公司各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，才導致該事件的發(fā)生。因此重視員工的責任心

4、及執(zhí)行力的培養(yǎng)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，是我們的工作重點。案例四：落地生花的瓶子顧客4月30日前來購物，在薇姿專柜看商品時不慎將賣品碰落，商品損壞。顧客不想賠償并迅速離開，商場主管立即阻攔，并將顧客引領(lǐng)至顧客接待室，經(jīng)溝通顧客將摔壞的商品購買。案例分析：部分顧客在弄壞商品時會表現(xiàn)出不想賠償或抵賴、誣陷的情況，針對此現(xiàn)象我們在面對顧客時應(yīng)做到不卑不亢，有禮有節(jié)，既要維護我們商城及供應(yīng)商的利益也要考慮顧客的感受，采取折中的辦法并讓顧客感受到我們?yōu)榇怂鞒龅呐Γ员阌谠陬櫩托闹袠淞⒘己玫男蜗?。案例?手機的價格顧客購買三星手機一部，價值3699元，在其他銷售商店看到該機價格為3300元。員工在售賣時告知

5、顧客這款手機專賣店售價同樣為3699元，顧客以欺詐為由要求處理。經(jīng)了解顧客看到3300元價格為串貨價格，而我們售賣的是正品價格，給顧客解釋后顧客認可。案例分析：手機的貨品來源渠道眾多，串貨、水貨、行貨的價格差很大，但顧客卻分不清商品的來源渠道，所以在售賣時不要肯定的告知顧客可以比價，避免顧客以串貨、水貨的價格和我們的價格相較。同樣其他類商品也存在地區(qū)差異，如顧客對此提出異議我們應(yīng)做好解釋工作，不要讓顧客誤認為我們在銷售中存在“欺詐”行為。案例六：買大了的女鞋顧客4月購買百思圖女鞋一雙，顧客反映該鞋不掛腳，有質(zhì)量問題，要求退換。經(jīng)查該鞋顧客購買時將鞋選大了一個碼，并非質(zhì)量問題，不能滿足顧客要求。

6、經(jīng)協(xié)調(diào)給贈送顧客鞋帶一副。案例分析：此類問題并非偶見，在我們受理的投訴中非商品質(zhì)量問題的投訴占比較大。這類投訴處理時難度也很大，顧客為自身利益會找各類理由與我們交涉，供應(yīng)商也維護自身利益不愿做出讓步，這時我們的壓力會很大，我們應(yīng)安撫顧客情緒，積極為顧客解決問題，即使不能達到顧客要求也盡量使顧客較為愉快的接受我們的建議。在與顧客交流時也要注意我們的言談舉止，在處理與顧客發(fā)生的小摩擦時應(yīng)注重語言、語氣的表達，做到不卑不亢、有禮有節(jié)，理智的處理工作中的問題。案例七:不能看的圖書顧客來電稱其孩子在新視杰書店看書時遭到員工阻攔，并稱其孩子翻看的為舊圖書，要求我方處理員工。經(jīng)核實，顧客的小孩翻看的為帶有塑

7、封包裝的圖書，其內(nèi)頁為銅版紙的精品漫畫書。此書價值較高，不允許隨意翻看，且看書時需要先將塑封撕毀。員工發(fā)現(xiàn)后告知小朋友此書不屬于可翻看的圖書，如果想看旁邊有內(nèi)容相同的小本印刷書。案例分析：該投訴中員工在提醒上并無過錯，但因每個人的生活環(huán)境不同、所受教育不同、心理承受力不同等種種因素，使其對事情及事物的理解會有較大的差別，我們會遇見少數(shù)顧客將問題嚴重化、夸大化的情況。針對這一情況我們應(yīng)按照法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)定為其做好解釋工作，做好顧客心理的安撫工作。同時從顧客反映的問題中可以發(fā)現(xiàn)我們工作中存在漏洞，我們應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并彌補漏洞，從而為顧客提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例八：變形的女包顧客2012年8月3

8、1日購買BOSS女包一件，價值1860元，使用后因配件問題維修過3次，今前來反映該包變形，影響美觀，要求退貨。案例分析：該包并無明顯變形，屬正常損耗，不符合退換貨標準。此類情況在我們工作中并不少見，特別是顧客維權(quán)意識的增強，是部分顧客出現(xiàn)過度維權(quán)的情況。針對此情況我們應(yīng)盡力為顧客想辦法，多角度溝通，并給予一定的安慰，降低顧客與我們對立的程度，使顧客較為愉快的接受我們的處理方案。從而維護我們的信譽。案例九:染了色的連衣裙顧客4月份購買ONLY牛仔連衣裙一件，今反映該連衣裙腰部品牌裝飾牌掉色，致使腰部出現(xiàn)串色現(xiàn)象，顧客要求退換。經(jīng)查看該問題是由于顧客洗滌時長時間浸泡所致，屬人為原因造成，無法滿足顧

9、客要求。與其溝通后，幫助顧客聯(lián)系染色，費用由顧客承擔。案例分析：此類投訴是我們工作中較為常見的，顧客人為原因造成商品不能正常使用，且購買時間較長，但仍要求我們給予退換。遇到此類問題時，首先不要急于告訴顧客“這不是我們的責任，我們無法退換”，應(yīng)盡量緩和顧客情緒，在溝通中巧妙的、委婉的點醒顧客，此類問題不屬質(zhì)量問題，我們無法滿足您的要求，但是我們會幫助您處理這個問題，使商品還有使用的價值。案例十：褪色的涼鞋顧客2013年6月20日購買仙妮特女彩色女士涼鞋一雙，價值249元，7月19日前來反映該鞋鞋面褪色，經(jīng)了解顧客曾在下雨時穿著，并趟過水。經(jīng)質(zhì)檢該鞋褪色為人為原因造成。案例分析：因空氣污染，現(xiàn)在雨

10、水通常為酸性，對服裝及鞋類的傷害較大。在售賣時，員工應(yīng)做好提示工作，特別是桑蠶絲、羊絨等天然面料。做好售中提示不僅可以提高顧客商品的使用價值，而且會幫助我們減少因顧客使用不當造成的商品損壞，而帶來的負面影響。從而提高我們的信譽。案例十一:同款不同價的剃須刀顧客9月4日在家電商場飛科專柜購買剃須刀，后在超市購物期間發(fā)現(xiàn)超市內(nèi)同一剃須刀比家電商場的便宜十元，顧客以欺詐為由要求我方賠償。案例分析：自超市與百貨業(yè)態(tài)分離以來，為增加銷售超市業(yè)態(tài)對其經(jīng)營的商品品類進行了豐富，新增了小家電、床品等，有些和百貨業(yè)態(tài)的品牌是相同的。這就要求我們的工作人員在平時工作上應(yīng)注意雙方的溝通協(xié)作，對相同品類的商品特別是同

11、一型號的商品的價格、服務(wù)、促銷活動等應(yīng)保持一致。避免價格不一等情況的發(fā)生，同時也要注意不要因我們細節(jié)上的缺失，引起顧客的不滿，導致商城信譽受損。案例十二：“樣品”顧客張女士2013年9月28日前來反映束氏品牌員工將品牌試用裝充當商品銷售給她，將商品銷售給自己的朋友。經(jīng)查：張女士先到束氏品牌挑選化妝品，但是表示再考慮一下，等她回來再到專柜時其他顧客已經(jīng)交款購買她看過的商品。因該商品現(xiàn)在正在做買二送一的活動，銷售量增多，品牌庫存有限，當張女士購買時單只裝的已經(jīng)售完，為不耽誤顧客使用，員工將禮盒中的一支售予顧客，并表示如果顧客介意沒有包裝可從其它門店調(diào)貨，需等十幾分鐘，顧客不聽任何解釋，情緒激動。案

12、例分析：與顧客溝通是有技巧的，有些情況是要提前給顧客將清楚的。在本案例中，顧客認定的員工將商品售賣給朋友而不給她這件事是子虛烏有的，但是這也提醒我們在對待顧客時一定要因人而異。在同時接待兩個或兩個以上的顧客時，應(yīng)在轉(zhuǎn)換接待對象時對其他顧客有語言的表示，例如：“不好意思，您稍等一下”等等，不要讓顧客有被忽視的感覺。細節(jié)服務(wù)是我們在工作中應(yīng)注重的，我們應(yīng)當在將完美的服務(wù)呈現(xiàn)給顧客。案例十三:破損的裙子顧客10月5 日在女裝商場菲依尼尼專柜購長裙一件，穿著后發(fā)現(xiàn)裙子裝飾邊下部破損，經(jīng)查看疑似出廠時未能縫住，且銷售時并未進行雙方驗貨。案例分析：在企業(yè)規(guī)定中對于銷售的各個環(huán)節(jié)都有嚴格的規(guī)定，一方面是保障

13、顧客的合法權(quán)益，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面是規(guī)避銷售中的一些風險。但是員工總有這樣那樣的理由不去按照規(guī)章制度執(zhí)行或者是在執(zhí)行過程中打折扣，這樣就使我們的服務(wù)水平得不到保證，從而影響到我們企業(yè)的形象。案例十四：號小的長裙顧客購買哥弟女裙一件，穿著一周后前來以號碼小為由要求退換，因影響二次銷售，無法滿足顧客要求。經(jīng)溝通給予返廠維修，將腰圍改大。案例分析：顧客服務(wù)無小事。對于我們提供的服務(wù)一點點一滴滴顧客都看在眼里記在心里，無論售前、售中做的多好，只要售后一點點的瑕疵就會使我們之前努力付諸東流，所以我們要重視售后服務(wù)。本案顧客親自試穿后購買，穿著一周后稱號碼小，員工不認同認為顧客有“找事”的

14、嫌疑，這時我們就要正確的了解顧客的真實意圖，如果真的是號碼略小，可以提供進一步的服務(wù)，例如維修等；若是其他意圖應(yīng)對癥下藥，幫助顧客。案例十五:破損的腰帶顧客5月31日購買的沙馳腰帶因正常磨損導致皮帶褪皮，顧客認為是質(zhì)量問題，要求換貨。最終和廠家協(xié)調(diào)，顧客交納120元可更換除帶頭外的皮帶帶身部分。案例分析：商品在使用后，會使它本身存在的問題暴露，也就是所謂的質(zhì)量問題，但有些商品的正常磨損也會使顧客認為是質(zhì)量問題，例如錢包、腰帶等易耗品。在面對這樣的問題時，我們不要急于給顧客一個能退換或不能退換的處理意見，此類問題的重點應(yīng)該在于先做好顧客情緒的安撫，然后再委婉的解釋說明，最終達成一致意見。案例十六

15、：褪色的女鞋顧客12月15日購買新百倫女鞋一雙，經(jīng)顧客水洗后脫色，因材料為天然皮質(zhì)，故此脫色為人為保養(yǎng)不當造成，經(jīng)協(xié)商給予保養(yǎng)一次。案例分析：一般顧客對于運動鞋的理解是可刷洗的，但是對于天然皮革的商品是禁止使用水進行刷洗的，這樣就需要員工在銷售時給予明確的提示，即能使顧客的商品得到更好的使用，也可以使我們的服務(wù)得以更好的完善，給顧客留下更好的印象，同時也將顧客因商品使用、保養(yǎng)不當而引起投訴的概率降底。對于因顧客人為原因造成的商品損壞，我們也應(yīng)盡力幫助顧客將損失降到最低，以鞏固我們的忠實顧客。案例十七：不翼而飛的發(fā)夾顧客于1月2日在頭彩專柜做發(fā)型，所用發(fā)卡為6個一組的插梳，員工為其做好發(fā)型插好發(fā)

16、卡后讓其查看，顧客表示滿意。4個小時后顧客再次來到專柜稱6個發(fā)卡只剩4個，懷疑員工只為其佩戴了4只插梳。經(jīng)調(diào)取監(jiān)控查證為顧客個人原因造成丟失，顧客離去。處理結(jié)果：經(jīng)查證為顧客個人原因造成丟失，顧客離去。案例分析：顧客在接受我們服務(wù)時，我們應(yīng)當以對待家人的心為他們服務(wù)、著想，但是我們和顧客之間本身就是買賣關(guān)系，所以這就要求我對待顧客既親又遠。我商城已開店5年，很多品牌已有自己的固定顧客群，彼此之間已是很熟悉。員工也因熟悉往往在服務(wù)細節(jié)上會有疏忽之處，認為老顧客了、認識了、常來了、沒問題。在該驗貨時沒驗貨、該提醒時沒提醒，一旦出現(xiàn)問題，不僅責任分不清造成投訴而且還要失去一個老顧客。所以我們員工在接

17、待時無論是新顧客還是老顧客都要按規(guī)定做好售前、售中、售后的服務(wù)。案例十八：貴賓卡哪去了顧客于1月17日購買商品，員工開具小票后，顧客持小票至收款臺交錢，并將貴賓卡、會員卡及購物小票同時交至收銀員，收銀員檢查購物小票后，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員小票填寫不規(guī)范，于是收銀員讓顧客回柜臺重開小票，但待顧客重新返至款臺時，收銀員說并沒有收到顧客的貴賓卡，兩人爭執(zhí)不下，收銀員提出可以查看監(jiān)控，但顧客對此事極為不滿，故投訴。處理結(jié)果：經(jīng)查看監(jiān)控后，發(fā)現(xiàn)顧客走后員工將貴賓卡隨手放入自己的上衣口袋內(nèi)，我方對顧客致歉，并贈送顧客一份禮品，顧客表示滿意。案例分析：該投訴發(fā)生后，客服與該收銀員負責人對接此事，了解到顧客在重開小票時

18、直接將小票拿走卻將卡留在了款臺，收銀員怕丟失，隨手放在了口袋內(nèi)，當時款臺排隊人較多，員工稱一忙將貴賓卡的事忘記了，鑒于該員工平時的工作表現(xiàn)，且是由員工本人提出的查看監(jiān)控等細節(jié)，對該員工作出了下崗培訓再上崗的處理，顧客表示滿意。案例十九：高昂的工藝費顧客于2012年2月18日購買老鳳祥一枚黃金戒指3.38克，該品牌員工以452元/克的價格銷售給顧客，同時收取了工藝費，2小時后，顧客至顧客接待室投訴稱員工將商品以高價賣給他，要求給其處理結(jié)果。處理結(jié)果：向顧客道歉，并將差價退還給顧客，且送一份禮品。案例分析：經(jīng)客服人員落實，該品牌專柜自2012年2月18日起在銷售黃金時使用“金工分離”的操作方法，即

19、黃金的價格和工藝費是分開計算的。但員工在銷售這筆業(yè)務(wù)時，因粗心錯將工藝費加入每克黃金的金價中后，同時又額外收取了工藝費，引起顧客不滿，客服人員將該投訴處理完畢后，經(jīng)落實，該員工到本專柜只有半個月左右的時間，對本職工作的業(yè)務(wù)熟知度不夠，導致銷售時出現(xiàn)失誤?？头ㄗh：在今后工作中，1、對于新上崗員工，在一定的時間內(nèi)（視情況而定）需在老員工的幫扶下完成銷售，不允許個人完成單筆交易；2、對于銷售金額較大、價值較高的商品時， 我們可以請本專柜的另一名員工進行復核，這樣會大大降低失誤率。案例二十：退貨的玉石吊墜顧客于2010年2月20日購買和生源一個玉石吊墜，價格4000元，今日至顧客接待室稱因款式不喜歡

20、，要求退貨。處理結(jié)果：最終辦理退貨。案例分析：因員工在顧客去柜臺時，已承諾顧客可在本專柜調(diào)換等于或高于此價位的商品，客服人員根據(jù)能換就能退的原則，最終為顧客辦理退貨。近期出現(xiàn)多筆無質(zhì)量問題不在退換貨范疇的商品，但因顧客個人喜好原因要求退貨或換貨，對于此類情況，希望員工在銷售過程中，給顧客講明該商品的有關(guān)退換貨規(guī)定，避免給顧客帶來不必要的麻煩，同時專柜在處理此類問題時，如已承諾給顧客可在本專柜調(diào)換同等或高于此價位的商品，顧客仍不認可最終到顧客接待室處理時，請專柜員工如實向你的上級領(lǐng)導匯報，并將信息反饋至顧客接待室，避免客服人員在處理時，出現(xiàn)處理結(jié)果不一致的情況，讓顧客抓住話柄，影響商城的整體形象

21、。案例二十一：被搶的電話表一男性顧客于3月25日下午至男裝商場某品牌專柜購買商品，在購買過程中，顧客詢問員工商品能否打折，員工告知顧客商品的價格都是有廠家定的，顧客要求要廠家的電話，員工稱不方便告知，顧客后來又問在該商場內(nèi)誰做主，員工稱商場主管，顧客又要求要主管電話，員工也委婉拒絕了。顧客沒有達到自己的目的，對此極為不滿，至顧客接待室投訴員工的服務(wù)有問題，并要求見男裝商場主管。處理過程：顧客至顧客接待室后，客服人員認出該顧客在一個月前，因為內(nèi)衣退換的問題而投訴過，和顧客打過招呼后，顧客向客服人員索要男裝商場主管電話無果后，要求見商場主管，客服人員應(yīng)顧客要求和男裝商場主管取得聯(lián)系，在等待的過程中

22、，客服人員將辦公桌上的電話表收起放在手中，站在客服人員對面的顧客一把搶過手中的電話表逃出辦公室跑向商場內(nèi)，待客服人員追去時，該顧客已開始下客梯，撥打安保人員電話后最終也未能找到該顧客，推測顧客應(yīng)該把電話表裝入口袋內(nèi)。案例分析：電話表雖小且不值錢，但該顧客的行為屬明搶行為，性質(zhì)比較惡劣，安保人員在第一時間和當?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系備案。菏澤店將該投訴作為分享案例的原因，是想通過此投訴提醒兄弟門店客服人員在今后接待客訴過程中，提高警惕，保護公共財產(chǎn)和自身的安全。案例二十二：不能退貨的憑提卡顧客3月16日在勁草專柜辦理一張40000元的憑提卡，稱要送朋友，17日兩位男士拿卡與發(fā)票到專柜辦理退貨，但因顧客卡

23、為工行逸貸卡，不能給予退貨。故下午顧客再次前來，“工行逸貸卡”不支持隔日退貨，且在辦卡時銀行工作人員已告知顧客該卡如何使用，但我方不知。目前該憑提的4萬元既不能退到原卡上，最終轉(zhuǎn)成現(xiàn)金支票交付與顧客。案例分析：從此類投訴中反映出我商城各部位信息傳達及反饋中的不足，對于新興支付方式未能做到及時通知及培訓，造成日后工作中的不便。案例二十三：差點飛了的團購顧客一行4人來到歐萊雅專柜，咨詢商品價格及其區(qū)別。這時該專柜顧客較多但當班員工只有一個，且當時正在為其他顧客開票拿商品，對這4位顧客的咨詢未能很好的給予回答，顧客以員工服務(wù)不周為由投訴至顧客接待室。經(jīng)了解該專柜顧客確實較多，員工也一再向顧客說明“顧

24、客較多，請稍等一會”但顧客認為員工再說此話時并沒和他有眼神交流，故認為員工對他不尊重。處理結(jié)果：向顧客真誠的解釋和道歉，并協(xié)助顧客完成團購。案例分析：從此案例中可以看出員工在服務(wù)上的一言一行，一個眼神一個動作都會影響銷售的成敗，培訓中我們也涉及服務(wù)禮儀、銷售技巧等一系列的課程，但如何真正運用到實際銷售中，幫助我們的提高銷售與服務(wù)這才是我們培訓的目的。這不僅僅要求員工自身的能力，也要求我們商場基層管理者在平時工作中針對員工工作的薄弱點給予幫助。再者，如一個專柜在顧客較多時，其他專柜也應(yīng)積極的幫助其完成銷售，這樣互幫互助才能使我們的服務(wù)、銷售更好。案例二十四：褲子上的三個洞顧客一個多月前用憑提卡提

25、走男式牛仔褲一條，穿著后在該褲子的臀部靠近中縫處出現(xiàn)了3個不連續(xù)的小洞，顧客以商品質(zhì)量不合格為由投訴至顧客接待室，要求換貨。經(jīng)查看此3個洞疑似人為原因造成，客服人員向其說明原因后，顧客遲疑但仍要求換貨?？头藛T與顧客分析其中利弊，經(jīng)溝通顧客同意維修。案例分析：此投訴中褲子上出現(xiàn)的3個小洞為人為原因造成，但如真與顧客較真走質(zhì)檢程序，即耽誤顧客時間精力又造成其要負擔質(zhì)檢費用。而織補既不影響顧客穿著又節(jié)省了時間，我們?yōu)轭櫩驼嬲\的服務(wù)，耐心分析，顧客充分感受到我們確實為其考慮，故同意維修。真誠是人與人溝通的基石，用我們真誠的心去換回顧客對我們的信任，從而做到雙方互利共贏。案例二十五:能“自行活動”的吊

26、牌一位男性顧客來電稱：ONLY員工誣陷其老婆，在購物時將價值499元商品的吊牌換到了價值1299元商品上，要求我商城進行處理。經(jīng)落實，一個月前ONLY專柜員工接待了兩位女性顧客，其中一位在試衣間內(nèi)將499元的商品吊牌與1299元的商品吊牌更換，并相互掩護誤導員工進行了銷售。事后員工發(fā)現(xiàn)問題并與顧客取得聯(lián)系，顧客同意補差價800元但一直未來辦理，之后員工自行繳納了差額。案例分析：這起投訴的出現(xiàn)看似偶然實則必然，首先員工并未按照工作規(guī)范認真謹慎的做好商品的驗貨工作，未認真填寫商品驗收單；再者員工的風險意識較差，不能及時警覺的發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的異常情況，給某些顧客以可乘之機，既造成了商品的損失又影響了我商城的形象。在員工的管理培訓上，不僅要加強員工的銷售技能更要在風險意識、服務(wù)語言、服從意識等方面進行強化，只有服務(wù)跟上我們才能贏得顧客的信任，贏得我們更好的發(fā)展。案例