某通信公司售后服務(wù)部管理手冊(cè)

1、售后服務(wù)部管理手冊(cè)目 錄第一部分售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置第頁(yè)一、背景及目的第頁(yè)二、部門職能第頁(yè)三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)第頁(yè)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第頁(yè)第二部分 售后服務(wù)部崗位說明書第頁(yè)第三部分售后服務(wù)部制度匯編第頁(yè)1、 日常管理規(guī)范第頁(yè)一、基本規(guī)范第頁(yè)二、前臺(tái)部分第頁(yè)三、技術(shù)部分第頁(yè)四、物流部分第頁(yè)五、網(wǎng)絡(luò)管理部分第頁(yè)2、 考核管理制度第頁(yè)第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定 本管理手冊(cè)。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后 服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、

2、經(jīng)銷商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。2、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。6、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。、建立完整的各種原始資料，對(duì)用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。、適時(shí)向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的

3、發(fā)展。、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。、核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報(bào)表。、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。、認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天 完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。、加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)組織架構(gòu)總部經(jīng)理助理

4、行政文員網(wǎng)絡(luò)組物料倉(cāng)管周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則1、 精簡(jiǎn)原則：采取職能部門化的矩陣動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中管理幅度、管理層次和崗位設(shè) 置的合理性，實(shí)現(xiàn)組織效率與效益的最大化。2、 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)本部 門的各項(xiàng)工作與人員管理。3、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管 是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人 員的第二考核人，同時(shí)對(duì)各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督4、 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是

5、指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應(yīng) 崗位職責(zé)，并保持相對(duì)的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實(shí)際工作需要而定。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2、 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)、總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財(cái)務(wù)一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根

6、據(jù)工作量而定。、售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、員工職責(zé)詳見崗位說明書。第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書崗位說明書職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)總裁辦直接下級(jí)售后服務(wù)部主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上學(xué)歷專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。并嚴(yán) 格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額不斷提

7、升，能 創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝 通，爭(zhēng)取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度、目標(biāo)規(guī)劃與管理1）制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況2） 制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、業(yè)務(wù)管理1）目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)2）網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任、人員管理1）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范 績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、公共關(guān)系 管理）

8、與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、日常管理）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)）及時(shí)向總裁辦匯報(bào)工作）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力,職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán),對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán),職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)、向總裁辦工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱售后服務(wù)部主管所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)省客服中心經(jīng)理任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相

9、關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定 的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當(dāng)?shù)貭I(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移 動(dòng)電話市場(chǎng)份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及 時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭(zhēng)取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度、目標(biāo)規(guī)劃與

10、管理3）制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況4） 制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、業(yè)務(wù)管理3）目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)4）網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任、人員管理3）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)4）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范 績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、公共關(guān)系 管理）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、日常管理）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力,職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的

11、建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán),對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)、向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱經(jīng)理助理（人事經(jīng)理）所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)行政文員任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對(duì)各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)

12、責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度、目標(biāo)規(guī)劃與管理制定相應(yīng)的人力資源計(jì)劃及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制直接責(zé)任、業(yè)務(wù)管理）行政人事管理）傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)人員配置情況 通知到位直接責(zé)任、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任、人員管理）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范 績(jī)效良好直接責(zé)任、公共關(guān)系 管理）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、日常管理）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力,職務(wù)范圍內(nèi)行

13、政管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)I對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)、向售后經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱技術(shù)支持所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識(shí)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工 作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部

14、技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、對(duì)下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控2、積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料3、對(duì)各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)4、及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋5、對(duì)客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)6、配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢 工作技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范 性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力、職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) ,對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)，、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)、向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱客服中心經(jīng)理所

15、屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)客服中心各部門主 管任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營(yíng)造一 個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司銷售的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額的提升，而創(chuàng)造性地開展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度、目標(biāo)規(guī)劃與管理5） 客服中心工作規(guī)劃與工

16、作落實(shí)6） 制定相應(yīng)的利潤(rùn)輸出計(jì)劃及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制直接責(zé)任、業(yè)務(wù)管理5）維修換機(jī)業(yè)務(wù)6）網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任、人員管理5）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)6）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范 績(jī)效良好直接責(zé)任、公共關(guān)系 管理）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、日常管理）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力,職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán);對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)

17、水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)、向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱技術(shù)主管（組長(zhǎng)）所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)維修、換機(jī)工程師任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技 術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理7、對(duì)下屬維

18、修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控8、對(duì)各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)9、及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋10、對(duì)客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)11、配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范 性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力、職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) ,對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)、向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱信息組組長(zhǎng)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)信息員任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)信息管理等相關(guān)知

19、識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個(gè)有效的窗口式服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和 管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度、目標(biāo)規(guī)劃與管理）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平 臺(tái)。公開、公正、公平、合 理直接責(zé)任、業(yè)務(wù)管理7）數(shù)據(jù)管理8）服務(wù)管理9）傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)效率、規(guī)范、及時(shí)、有 效直接責(zé)任、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)

20、約直接責(zé)任、人員管理7）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)8）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范 績(jī)效良好直接責(zé)任、公共關(guān)系 管理）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、日常管理）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)）及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán),對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán),職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)、向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱財(cái)務(wù)組長(zhǎng)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客

21、服中心經(jīng)理直接下級(jí)會(huì)計(jì)、出納、 倉(cāng)管、儲(chǔ)運(yùn)任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)金融、財(cái)經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晖瑯I(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財(cái)務(wù)組全體人員建立一個(gè)高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控平臺(tái)，協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和 管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度、目標(biāo)規(guī)劃與管理）制定財(cái)務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合 理直接責(zé)任、業(yè)務(wù)管理10）

22、財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)管理11）傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任、人員管理9）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)10）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范 績(jī)效良好直接責(zé)任、公共關(guān)系 管理）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、日常管理1）客服各種帳目的管理2）客服財(cái)產(chǎn)監(jiān)控3）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)4）及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作5） 關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力,職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)，職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)、對(duì)職

23、務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán),向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財(cái)務(wù)工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客尸職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶手機(jī)的維修2、對(duì)維修物料的合理使用3、嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作4、對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開 展維修量

24、、維修操作的規(guī) 范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項(xiàng)1）上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1.對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱換機(jī)，程帥所屬部門技術(shù)組仕職人直接上級(jí)技木王官直接卜級(jí)尢仕職人將子任職條件學(xué)歷甲專專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨瞎ぷ鹘?jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)換機(jī)規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對(duì)故障機(jī)進(jìn)行復(fù)檢2、及時(shí)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時(shí)限3、嚴(yán)格執(zhí)行換

25、機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作4、對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開 展換機(jī)量、換機(jī)的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項(xiàng)1、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職假名稱僭意管理責(zé)所屬部門信懸壁任職人偌愚組氨召接卞線兆住職人整字學(xué) 歷甲專爭(zhēng)業(yè)和不遇熱圉A甫描辭修期頻知識(shí)爹一摟能門地解構(gòu)逋熊處熟臻的監(jiān)扁遂作水平主伸麋華以下主作壁麋箕 他責(zé)任已強(qiáng)職位目的力J頭也白心取萬日例、,利甲木、鈔廠2LK萬比1可依依 1 ,'木叱上麥谷廠懷付三甲心付/口出口曠日作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作

26、內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理5、及時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶的故障機(jī)進(jìn)行收集并及時(shí)處理返還6、嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作7、對(duì)重點(diǎn)客戶的合作關(guān)系的維護(hù)收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責(zé)任其他事項(xiàng)2、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán)職位目的客服信息庫(kù)的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實(shí)有效的 向總部反映客服中心的各種信息，加強(qiáng)信息化推進(jìn)進(jìn)程。溝通關(guān)系內(nèi)部各服中心全體員工外部客尸等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、時(shí)收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔2、做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收

27、集工作，整理資料并 傳閱相關(guān)人員3、 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通4、采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫(kù)，進(jìn)行分析、反饋， 為相關(guān)部門決策和費(fèi)用結(jié)算提供依據(jù)5、特服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料 存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)的協(xié)議、檔案等資料存檔有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確 性、完整性、暢通性 加強(qiáng)對(duì)資料的BaoMi性，不得隨意借閱，定 期整理。直接責(zé)任其他事項(xiàng)3、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)信息組工作開展有建議權(quán)崗位說明書崗位說明書職位名稱前臺(tái)所屬部門信息組任職人直接上級(jí)信息組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的

28、溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨瞎ぷ鹘?jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、負(fù)責(zé)中心前臺(tái)用戶的受理工作2、協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單3、熟悉移動(dòng)電話故障鑒別知識(shí)和技能，嚴(yán)格按處理流程 工作；4、以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性 接待語(yǔ)言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用 接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng)4、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任、對(duì)信息組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng)直接卜級(jí)尢任職人

29、簽字任職條件學(xué)歷專科專業(yè)知識(shí)通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力，作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨?，作?jīng)驗(yàn)其他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評(píng)估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點(diǎn)能為經(jīng)銷商和用尸提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理5、制定區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃6、點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評(píng)估改進(jìn)；客服網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi) 復(fù)審及結(jié)算7、舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件 的申購(gòu)計(jì)劃8、理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的合理、有效；培訓(xùn)的及時(shí)、監(jiān)控到位；費(fèi)用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時(shí)性對(duì)配件跟蹤到位；

30、配件 申購(gòu)計(jì)劃的合理性； 經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責(zé)任其他事項(xiàng)5、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱回訪員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識(shí)電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能H作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨螲作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理9、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄10、服務(wù)熱線電話的接聽，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧

31、妙回避質(zhì)量問題11、對(duì)公司銷售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪，了解終端用 戶使用手機(jī)的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性及時(shí)回訪率直接責(zé)任其他事項(xiàng)6、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱物料倉(cāng)管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨瞎ぷ鹘?jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理12、掌握維修中心的

32、物料、備件的申請(qǐng)、使用、銷售、庫(kù) 存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表，及時(shí)上報(bào)維 修中心經(jīng)理。13、嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對(duì)物料、備 件的管理工作14、根據(jù)維修需求，及時(shí)為各維修人員發(fā)放物料、備件， 做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真 填寫出入庫(kù)單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。15、及時(shí)的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陪送配件，保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常 開展申購(gòu)計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及 時(shí)性和臺(tái)帳記錄的規(guī)范 性；物料發(fā)放的合理 性、時(shí)效性；物料使用、登記的真實(shí)性、合 理性、時(shí)效性；對(duì)網(wǎng)點(diǎn) 配法物料的及時(shí)性直接責(zé)任其他事項(xiàng)7、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)崗位

33、說明書職位名稱周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨瞎ぷ鹘?jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理16、按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺(tái)帳登記17、照物流規(guī)定對(duì)返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī)18、定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫(kù)存及其他情況19、配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范安全性、合理性；臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范 性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨

34、 的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí) 性、及時(shí)性；換機(jī)資料 的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng)8、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱儲(chǔ)運(yùn)專員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨瞎ぷ鹘?jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時(shí)限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理20、按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺(tái)帳登記21、郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于

35、相關(guān)人員處理22、定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫(kù)存及其他情況23、配合技術(shù)組控加快處理速度臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范 性；發(fā)貨的規(guī)范性； 收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范 性、真實(shí)性、及時(shí)性； 維修、換機(jī)時(shí)限直接責(zé)任其他事項(xiàng)9、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱出納所屬部門財(cái)務(wù)組仕職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨瞎ぷ鹘?jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障，在財(cái)務(wù)組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項(xiàng)現(xiàn)

36、 金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作押金、勞務(wù)費(fèi)和保外維修款的收取工作并 開具收據(jù)，同時(shí)將所收款項(xiàng)及時(shí)存入銀行2、負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作；3、負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費(fèi)報(bào)銷和 其他現(xiàn)金報(bào)銷業(yè)務(wù)4、負(fù)責(zé)借款的支付和還款的跟催工作5、責(zé)會(huì)計(jì)憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對(duì)帳工作6、配合財(cái)務(wù)組長(zhǎng)作好對(duì)物料的收發(fā)、保管和使用方面的 監(jiān)控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時(shí) 性，借款控制的準(zhǔn)確性 憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表 工作完成的及時(shí)性 工作完成的及時(shí)性、準(zhǔn) 確性直

37、接責(zé)任其他事項(xiàng)10、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部 日常工作管理規(guī)范 （試用版）年月基本工規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營(yíng)管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍1 、 本制度適用于通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照?qǐng)?zhí)行。2 、某些

38、員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時(shí)，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內(nèi)容1、 、 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心, 處處以公司的利益為重, 為公司的發(fā)展努力工作；2、 樹立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶, 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步；4、 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命；5、 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要

39、求；6、 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；7、 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家；8、 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)；9、 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。第三章員工行為準(zhǔn)則第四條、具體內(nèi)容1、 遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵照指示辦理；3、 忠于職守、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；4、 嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密；5、 不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得同時(shí)自營(yíng)或?yàn)樗私?jīng)營(yíng)與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的

40、活動(dòng)，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對(duì)外擔(dān)保；6、 不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn)；7、 必須服從上級(jí)命令，做到令行禁止。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級(jí)指揮，予以協(xié)助；8、 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng) 貌的體現(xiàn)；9、 員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；10、遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有節(jié)。第四章辦公場(chǎng)所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo)1、 下級(jí)員工必須服從其上級(jí)主管的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如 對(duì)上級(jí)主管有意見，在服從

41、的前提下可通過正常渠道向上級(jí)反映；2、 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；、不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。3、 不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。4、 工作現(xiàn)場(chǎng)、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。5、 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。6、 未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。7、 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。8、 禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。9、 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。10、 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。

42、11、 、禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。12、 為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。13、 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。14、 員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在上聲明，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實(shí)際情況扣減其當(dāng)月通訊 費(fèi)用的報(bào)銷額度。第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀第五章員工

43、禮儀管理規(guī)范（一）男士?jī)x表規(guī)范1、 、 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)；2、 指甲：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，手心干爽清潔；3、 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修；4、 口腔：口腔清新，牙齒清潔；5、 胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一；6、 服裝：干凈、大方、整潔。（二）女士?jī)x表規(guī)范、頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；、指甲：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；、化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；、口腔：口腔清新，牙齒清潔；、要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；、胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢(shì)和

44、動(dòng)作。具體要求是：、站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不要把手交叉抱在胸前；、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；、平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；、握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；、出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨

45、手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話”；、提交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；、在經(jīng)過通道、走廊時(shí)：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強(qiáng)行。第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1、 、 使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進(jìn)行破壞或挪為私用；2、 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒

46、等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉；3、 使用他人或公司的物品，使用后及時(shí)送還或放回原處；4、 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品；5、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第十條、電話接聽禮儀、響鈴時(shí)：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起 客戶失望或不快；、找人時(shí)：來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對(duì)方，如果需要留言， 必須做好記錄；、接聽時(shí)：對(duì)方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對(duì)方“對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)您聲音大些好嗎？中斷時(shí)：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；、掛斷時(shí)：打完電話，通話雙方地位

47、高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；、高峰時(shí)：在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí)，盡量不要往外打電話，不要占線時(shí)間太長(zhǎng)；、電話用語(yǔ)規(guī)范：您好， * 客服中心 您好，請(qǐng)稍等先生女士，小姐，請(qǐng)問怎樣稱呼 對(duì)不起，讓您久等 對(duì)不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎 對(duì)不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎好的是的，再見 不客氣，這是我應(yīng)該做的第十一條、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（一） 接待工作及其要求、在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)不缺席；、有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；、來客多時(shí)依次序進(jìn)行；、對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎；、應(yīng)記住常來的客戶；、接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，微笑服務(wù)。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法、對(duì)介紹負(fù)責(zé)：無論

48、是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹；、介紹的方式方法）直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第十三條、名片的接受和保管1 、 遞出名片：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的 姓名。名片應(yīng)遞給長(zhǎng)輩和上級(jí)。2、 接受名片：接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后

49、，將名片收 起。如遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的字時(shí)，馬上詢問。3、 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。前臺(tái)部分、前臺(tái)工作十不準(zhǔn)、 不準(zhǔn)違反規(guī)定亂收費(fèi)用。、不準(zhǔn)向用戶索取任何窗口好處費(fèi)。、不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。、不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。、不準(zhǔn)在崗時(shí)做與工作無關(guān)事宜。、不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請(qǐng)客送禮。、不準(zhǔn)利用工作之便涂改用戶資料。、不準(zhǔn)對(duì)用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭(zhēng)吵。、不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。、不準(zhǔn)泄漏公司jimi 。、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)）、歡迎：先生小姐您好，請(qǐng)問什么事情可以幫您。先生小姐，修理手機(jī)這邊請(qǐng)。您的手機(jī)還有沒有其它問題？您的手機(jī)內(nèi)有存儲(chǔ)的信息，請(qǐng)問是否需要保留。麻煩你簽名取機(jī)

50、。我們會(huì)盡快修好您的手機(jī)，由于您的手機(jī)問題稍微大一些大約需要分鐘，您是在這里等一下，還是過些時(shí)侯再取。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。對(duì)不起，您的手機(jī)故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費(fèi)。您好，請(qǐng)問您是來取手機(jī)的吧？請(qǐng)把您的取機(jī)單給我看一下。這是您的手機(jī)，請(qǐng)檢測(cè)一下。能否占用您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。謝謝，請(qǐng)您簽字取機(jī)。）、收費(fèi)：請(qǐng)您到這邊交費(fèi) 對(duì)不起，您有零錢嗎？找您，請(qǐng)收好。）、道別：您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。謝謝，有需要幫助的時(shí)侯，歡迎來電咨詢。謝謝，再見。）、特殊情況： 您的這種情況確實(shí)比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會(huì)盡量幫您解決。由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取維修費(fèi)，不過，我可以跟經(jīng)理請(qǐng)示優(yōu)惠處理少承擔(dān)一些。）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)用語(yǔ)場(chǎng)所見面時(shí)尋求別人幫助時(shí)請(qǐng)問，對(duì)得到別人幫助時(shí)非常感謝,給別人造成不便時(shí)，具體內(nèi)容問您好，點(diǎn)頭示意麻煩您打擾您謝謝或多謝幫助“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徍鼙?。注：同事間應(yīng)微笑相對(duì)，以誠(chéng)相待，不得講粗話。注：與用戶相處時(shí)，必須保持微笑，與用戶講話時(shí)必須站立、投訴處理顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)：、克制自己的情緒。、要有自己代表公司的感覺。、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。、以第三者的角度保持冷靜。、傾聽。、迅速第一。、“誠(chéng)意”是對(duì)待