商品部客房管理制度匯編

1、 商品部（客房）管理制度 服務(wù)區(qū)商品（客房）部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)為司乘人員提供副食、飲料、煙酒、日用百貨、土特產(chǎn)、工藝品等購物服務(wù)。二、負(fù)責(zé)商品（客房）部超市、客房、倉庫和本部門員工的經(jīng)營、管理工作。三、貫徹執(zhí)行食品安全法、流通領(lǐng)域食品安全管理辦法等有關(guān)法律法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。四、負(fù)責(zé)收集顧客對商品銷售服務(wù)的建議和需求，了解市場信息，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，豐富商品品種，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)品質(zhì)。五、負(fù)責(zé)超市經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、分析和上報(bào)，完成本部門的目標(biāo)任務(wù)。六、妥善解決顧客對商品質(zhì)量、客房服務(wù)方面的投訴。七、負(fù)責(zé)登記住宿賓客信息，按照規(guī)定配備消防器材，做好防火、防盜工作。八、加強(qiáng)客房物耗管理，降低經(jīng)

2、營成本。九、負(fù)責(zé)客房經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、分析和上報(bào)，完成本部門的目標(biāo)任務(wù)。十、負(fù)責(zé)本部門三項(xiàng)管理體系的有效運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)及標(biāo)準(zhǔn)體系要求的其他相關(guān)工作。十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)區(qū)商品（客房）部經(jīng)理崗位職責(zé)一、在服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)商品（客房）部的經(jīng)營、管理工作。二、負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查員工儀容儀表、作業(yè)規(guī)范、崗位職責(zé)履行情況，填寫崗位流程自檢表。三、每天高峰期時(shí)段必須在超市或客房堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)管理、處理商品（客房）部日常工作。四、負(fù)責(zé)組織做好食品安全、住宿安全、防火防盜等安全管理工作。五、負(fù)責(zé)本部門員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定。六、負(fù)責(zé)抓好本部門員工的出勤、考勤工作，嚴(yán)格遵守

3、組織紀(jì)律。七、了解顧客需求及建議，掌握適銷商品和滯銷商品，制定營銷計(jì)劃，豐富商品品種，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，避免商品積壓；加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率。八、負(fù)責(zé)組織實(shí)施超市、倉庫每月30日的商品盤點(diǎn)工作，發(fā)現(xiàn)問題，追查原因，及時(shí)向服務(wù)區(qū)經(jīng)理報(bào)告。九、妥善解決顧客對商品（客房）部的投訴；正確處理意外及特殊事件，及時(shí)向服務(wù)區(qū)經(jīng)理報(bào)告。十、每天對客房進(jìn)行檢查，檢查客房、衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生是否符合工作標(biāo)準(zhǔn)和要求；掌握客房入住信息。掌握貴賓信息，負(fù)責(zé)迎、送貴賓和會(huì)議團(tuán)體客人十一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、控制客房各類物品、用具的使用情況，采取有效措施，降低物耗，節(jié)約成本。十二、根據(jù)上級下達(dá)的預(yù)算和目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定本部門年度、

4、月度經(jīng)營預(yù)算，分析報(bào)告年度、月度經(jīng)營情況；負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的日清月結(jié)工作。十三、負(fù)責(zé)與其他部門溝通、協(xié)調(diào)，共同做好服務(wù)工作。十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)區(qū)商品（客房）部主管崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)顧客的接待、咨詢、投訴工作。二、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工的儀容儀表、文明禮貌及標(biāo)準(zhǔn)工作程序。 三、了解河南省高速公路收費(fèi)、超載超限、路政等相關(guān)政策；掌握天氣、路況、貨運(yùn)等實(shí)用信息；熟記河南名勝古跡、風(fēng)土人情等旅游資訊。四、負(fù)責(zé)處理本部門顧客投訴以及服務(wù)中遇到的問題。五、協(xié)助商品（客房）部經(jīng)理完成日常的工作。六、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)區(qū)商品（客房）部領(lǐng)班崗位職責(zé)一、在商品（客房）部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部

5、門員工的管理和調(diào)度。二、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查員工日常工作、儀容儀表；做好日常工作記錄，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、負(fù)責(zé)協(xié)助商品（客房）部經(jīng)理擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織好員工的培訓(xùn)，指導(dǎo)下屬的服務(wù)技能和服務(wù)水平達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求。四、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)和組織部門員工做好商品理貨、補(bǔ)貨、陳列、銷售、環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)工作；發(fā)現(xiàn)商品、物品損失，應(yīng)查明原因及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。五、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行日清月結(jié)工作，掌握商品的銷售動(dòng)態(tài)，定期做好商品的銷售、盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)、分析與匯總工作，為超市的經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。六、負(fù)責(zé)根據(jù)超市實(shí)際需要，為當(dāng)班人員領(lǐng)取所需物品、用品用具等。七、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客房用品、用具消耗量信息，備足每日客房的

6、用品、用具。督促員工正確使用和保養(yǎng)用品、用具、設(shè)施、設(shè)備，指導(dǎo)員工安全使用清潔劑、消毒劑，防止浪費(fèi)。八、負(fù)責(zé)督促檢查員工客房、衛(wèi)生間的清潔、整理和衛(wèi)生工作。九、負(fù)責(zé)跟蹤客房入住狀況，掌握（入住房、空房、退房、維修房等）房態(tài)，做好客房入住情況統(tǒng)計(jì)工作。十、負(fù)責(zé)按規(guī)定控制空調(diào)的開啟時(shí)間及溫度設(shè)置，夏季供冷時(shí)間為6月10日至9月10日，冬季供暖時(shí)間為11月15日至3月15日；夏季空調(diào)溫度不得低于26，冬季空調(diào)溫度不得高于20。十一、正確處理各種問題和顧客投訴，及時(shí)向商品（客房）部經(jīng)理報(bào)告。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)區(qū)商品（客房）部收銀員崗位職責(zé)一、在商品（客房）部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在主管會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)

7、指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)超市的收款工作，做到及時(shí)準(zhǔn)確。當(dāng)出現(xiàn)賬、單不符時(shí)，及時(shí)查明原因，報(bào)告商品（客房）部經(jīng)理。二、負(fù)責(zé)上崗前檢查收銀機(jī)裝置是否正常，準(zhǔn)備好備用金；工作時(shí)間不準(zhǔn)攜帶私款。三、熟練使用收銀機(jī)，熟知超市經(jīng)營商品的各種種類、貨號、價(jià)格、規(guī)格、產(chǎn)地、擺放位置；在收款時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，唱收唱付，能夠識別假幣。簽單結(jié)算時(shí)，必須經(jīng)過服務(wù)區(qū)經(jīng)理同意，方可辦理。四、負(fù)責(zé)營業(yè)款的安全管理，暫離崗位時(shí)，應(yīng)及時(shí)將收銀臺錢柜落鎖。五、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)填制現(xiàn)金交款單和營業(yè)日報(bào)表，做到現(xiàn)金、賬單、盤存表、實(shí)物（商品）相符；交班后30分鐘內(nèi)將當(dāng)天營業(yè)款、原始賬單上交財(cái)務(wù)。六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)區(qū)商品（客房）部

8、超市服務(wù)員崗位職責(zé)一、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，為顧客提供服務(wù)。二、每天按時(shí)參加班前、班后會(huì)，接受工作安排；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按規(guī)定填寫交接班記錄。三、熟知超市各種服務(wù)項(xiàng)目及經(jīng)營商品種類、生產(chǎn)日期、名稱、產(chǎn)地、貨號、價(jià)格、特點(diǎn)、擺放位置等信息，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)水平及服務(wù)質(zhì)量。四、負(fù)責(zé)清理超市衛(wèi)生，保持購物環(huán)境干凈、舒適、整潔；每班對超市衛(wèi)生進(jìn)行一次清潔。五、負(fù)責(zé)檢查商品質(zhì)量、保質(zhì)期，保證無變質(zhì)、破損、過期商品，商品價(jià)簽與商品一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。六、負(fù)責(zé)對商品及超市環(huán)境進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)缺貨及時(shí)補(bǔ)齊，做到商品擺放整齊、陳列豐滿，貨架衛(wèi)生整潔，購物環(huán)境舒適。七、負(fù)責(zé)超市設(shè)施、設(shè)備的

9、合理使用及日常維護(hù)，定期做好冰柜除霜、除臭工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；發(fā)現(xiàn)損壞、丟失及時(shí)上報(bào)。八、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施和高速公路基本知識，以便解答顧客詢問。九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。商品（客房）部客房服務(wù)員崗位職責(zé)一、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，為賓客提供服務(wù)。二、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按規(guī)定填寫交接班記錄。三、負(fù)責(zé)做到客房用品、用具、設(shè)施、設(shè)備等整潔、齊全和完好；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞、丟失時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。換；茶具、用品用具、潔具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一換；衛(wèi)生間、垃圾桶一天一清理；客房定期通風(fēng)，環(huán)境優(yōu)雅。五、隨時(shí)掌握客房入住狀況，把握（入住房、空房

10、、退房、維修房等）房態(tài)，提高客房入住率。六、顧客結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)用品、用具、設(shè)施、設(shè)備是否齊全完好。七、積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。八、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施和高速公路基本知識，以便解答顧客提問。九、正確對待顧客投訴，并立即向領(lǐng)班報(bào)告。十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)區(qū)商品（客房）部超市、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、超市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（一）店面衛(wèi)生1、店面門窗干凈無塵，玻璃明亮無污點(diǎn)。2、店面外墻壁無明顯積塵，無大片污漬。（二）店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生1、地面整潔、光亮，無廢紙、雜物、垃圾、痰跡。邊角無衛(wèi)生死角。2、天花、墻角無蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。3、天花、墻面無大于2525mm的脫落或污漬

11、，小于2525mm的脫落和污漬，每面墻不許多于三處，且不能在1m以上的位置。4、玻璃、門窗光潔明亮，無明顯的污點(diǎn)、印跡。5、超市內(nèi)無鼠跡、無蚊蠅。（三）設(shè)備衛(wèi)生1、商品柜臺、貨架外面、櫥窗、收款臺等設(shè)施，表面光潔明亮，目測無塵、無污漬。用白色衛(wèi)生紙擦拭表面1m長應(yīng)觀察不到紙上有明顯的灰塵。2、貨架的商品下面沒有明顯積塵。3、設(shè)備表面應(yīng)光亮，用手觸摸應(yīng)觀察不到手指上有灰塵。（四）商品衛(wèi)生1、商品表面始終保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、積土。2、商品貨架標(biāo)簽面對顧客，字跡清楚，表面清潔無污漬。二、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。（二）墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻面無臟點(diǎn)。（三）地

12、腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。（四）走廊地面、窗臺：干凈、無污跡。（五）床：布草齊全清潔完好無污點(diǎn)，鋪法正確，床頭板無灰塵、床墊定期翻轉(zhuǎn)。（六）家具：干凈無灰塵，使用靈活，擺放整齊。（七）抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。（八）電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。（九）電視及遙控器：保持清潔，定期保養(yǎng)，使用正常。（十）燈具及開關(guān)：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵，開關(guān)復(fù)位。（十一）垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。（十二）試衣鏡：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。（十三）衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。（十四）窗簾：干凈完好，使用正常。（十五）窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干

13、凈完好，開啟自如。（十六）空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)，使用正常。（十七）客人用品及消耗品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。（十八）茶杯：每天消毒、擺放整齊。（十九）賓客須知：內(nèi)容物齊全完整，擺放整齊。（二十）電水壺：清潔衛(wèi)生，使用正常。三、房間內(nèi)衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)（一）衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。（二）墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。（三）天花板：無塵、無污跡、定期清潔。（四）地面：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。（五）不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)。（六）洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵，每天消毒。（七）浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。（八）浴室鏡、淋浴隔斷和

14、玻璃窗：無水漬，發(fā)亮無痕，住客房每天清潔一次。（九）馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢，每天消毒。（十）抽風(fēng)口排風(fēng)扇：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。（十一）客人用品及消耗品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。（十二）漱口杯：發(fā)亮無塵，每天消毒，擺放整齊。服務(wù)區(qū)商品（客房）部過程確認(rèn)準(zhǔn)則一、客房茶具消毒過程（一）應(yīng)編制消毒操作規(guī)范，消毒人員熟悉消毒操作方法；（二）消毒設(shè)備應(yīng)符合消毒要求，狀態(tài)良好；（三）消毒場所符合防疫部門規(guī)定的衛(wèi)生要求；（四）保潔設(shè)備能滿足要求；（五）消毒人員持健康證上崗；（六）消毒記錄完整。二、客房、購物服務(wù)過程（一）服務(wù)人員持健康證上崗。服務(wù)人員能力應(yīng)符合服務(wù)規(guī)范

15、和相關(guān)要求。（二）環(huán)境與衛(wèi)生條件應(yīng)符合衛(wèi)生管理制度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求。（三）服務(wù)設(shè)施設(shè)備配備齊全，狀態(tài)良好。（四）服務(wù)過程應(yīng)有服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范。（五）服務(wù)過程應(yīng)有必要的記錄。服務(wù)區(qū)商品（客房）部作業(yè)規(guī)范一、營業(yè)員作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：盤點(diǎn)表、筆、臺稱、標(biāo)價(jià)簽、打價(jià)器（一）顧客進(jìn)店時(shí)，目光和藹注視，使用“您好，歡迎光臨”文明用語，迎客入店。（二）顧客選購商品時(shí)，要主動(dòng)介紹，顯出熱情。（三）遇大件商品，協(xié)助顧客搬運(yùn)。（四）隨時(shí)檢查貨架商品，及時(shí)整理陳列面，商品正面面向顧客；對銷量大、貨架結(jié)余量不足三分之一的商品，及時(shí)補(bǔ)貨。（五）認(rèn)真檢查所有商品的保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)將要過期的商品及時(shí)反饋到領(lǐng)班處，報(bào)至商品

16、（客房）部經(jīng)理，采取合適的解決措施。（六）補(bǔ)貨時(shí)要做到新補(bǔ)充的商品放在后面；商品按用途、特性分區(qū)陳列，同類商品縱向陳列；商品擺放遵循：左小右大，由低到高；能豎不躺，上下對齊；正面朝外，不可倒置；易碎、較重、體積大的商品宜放在貨架的下層。（七）隨時(shí)檢查、清查商品，核對商品價(jià)格標(biāo)簽，對易錯(cuò)位、串號的商品，按型號、類別、顏色等進(jìn)行分類整理、歸位。（八）留意顧客動(dòng)態(tài)，做好商品的防損、防盜工作。（九）及時(shí)做好營業(yè)中的衛(wèi)生清潔工作。（十）作業(yè)檢查：文明服務(wù)；貨架商品豐滿無缺損、陳列整齊；環(huán)境整潔。注意事項(xiàng)：正確使用文明用語；商品包裝完整、清潔、無空架、無價(jià)簽缺損現(xiàn)象；防止商品被盜被損，發(fā)現(xiàn)可疑人員密切注意

17、動(dòng)向，并及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。二、收銀員作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：收銀機(jī)、打印紙、備用金、購物袋、交款單、筆、發(fā)票（一）主動(dòng)向顧客問好，使用“您好，歡迎光臨”文明用語。（二）禮貌接過商品，快速準(zhǔn)確掃描或手動(dòng)輸入商品條碼，結(jié)算金額。（三）接受顧客現(xiàn)金，唱收唱付，快速、準(zhǔn)確結(jié)算。（四）結(jié)算完畢，詢問顧客是否需要購物袋；根據(jù)商品特性，分類將商品裝袋，小心遞交顧客。（五）顧客離柜時(shí)，使用“請您慢走，歡迎下次光臨”，禮貌送客。（六）營業(yè)結(jié)束，整理收銀臺及周圍衛(wèi)生，清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫交款單，營業(yè)結(jié)束后在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)將營業(yè)款上交財(cái)務(wù)部。（七）作業(yè)檢查：文明服務(wù)；收銀機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常；臺面清潔干凈。注意事項(xiàng)：規(guī)范使用文明用語；禁止攜

18、帶私款上崗；準(zhǔn)確識別假幣；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長、短款及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。三、商品入袋作業(yè)規(guī)范（一）結(jié)賬時(shí)，詢問顧客是否需要購物袋。如顧客需要，待顧客選擇后，為顧客商品入袋。（二）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋。（三）硬與重的商品墊底裝袋。（四）正方形或長方形的商品裝入包裝袋兩側(cè)，作為支架。（五）瓶裝或罐裝商品放入袋中間，以免受撞擊而破碎，確定附有蓋子的物品都已擰緊；冷凍品等易流出汁液的商品應(yīng)先包裝好再放入大包裝袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大包裝袋中。（六）裝袋時(shí)要避免將不同顧客的商品放入同一個(gè)袋中。（七）對體積過大的商品要用繩子捆好，方便顧客提拿。（八）作業(yè)檢查：裝入包裝袋的商品不能高過袋口，避免顧客提拿不方便。注意

19、事項(xiàng)：提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，以防遺留在收銀臺。四、貨架、商品清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：刷子、抹布、清潔劑、橡皮手套（一）分架將商品卸下，放入貨物框。（二）用濕抹布將貨架擦拭干凈；做深層清潔時(shí)，先用紅色抹布沾取清潔劑（按1：20比例與水勾兌）反復(fù)擦拭貨架，對頑固污漬，涂抹清潔劑用刷子反復(fù)刷洗，直至貨架潔凈，再用黃色抹布擦去貨架的殘余清潔劑。（三）用干抹布擦干貨架。（四）用另一塊干抹布將商品外包裝擦拭干凈后，依次上架，擺放整齊。（五）按以上作業(yè)規(guī)范對其他貨架進(jìn)行逐一清潔。（六）清潔工作，每天進(jìn)行一次；深層清潔每周二、周五進(jìn)行一次；清潔工作在每晚23：00以后進(jìn)行。（七）作業(yè)檢查：貨架、商品整

20、潔，無灰塵，無污漬，無水跡。注意事項(xiàng)：對商品輕拿輕放。五、地面清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：掃帚、畚箕、拖把、地刮、地推、水桶、刮刀、鋼絲球（一）清掃地面，對地面污漬、口香糖斑跡用刮刀清除；刮不徹底的斑跡用鋼絲球沾取清潔劑反復(fù)刷洗。（二）用濕拖把全面拖拭地面，將地面拖拭干凈。在工作地段放置“小心路滑”告示牌。（三）用地刮把地面污漬和水跡刮干凈，然后用干凈地推把地面推干。（四）地面清潔工作，每班每天至少一次。（五）作業(yè)檢查：整體地面清潔，無衛(wèi)生死角，無雜物，無煙頭，無蚊蠅，無口香糖斑跡，無污漬。注意事項(xiàng)：對收款臺、角落進(jìn)行徹底清潔，不留衛(wèi)生死角；嚴(yán)禁使用草酸、強(qiáng)酸性清潔劑；作業(yè)時(shí)，在工作地段放置“小心路

21、滑”告示牌。六、玻璃門、窗清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：干抹布、抹水器、伸縮桿、玻璃刮、玻璃清潔劑、金屬除銹劑、橡膠手套（一）抹水器套在伸縮桿上，浸入玻璃清潔劑（按照1：10的比例和水勾兌）中。（二）把抹水器按在玻璃頂端，上下洗抹，有污跡的地方重點(diǎn)抹，或用玻璃刮清理干凈。（三）用伸縮桿套好玻璃刮，刮去玻璃上的水跡。（四）一洗一刮連貫進(jìn)行。（五）當(dāng)玻璃的位置和地面較近時(shí)，可把抹水器和刮頭做橫向移動(dòng)。（六）用干抹布擦去留下的水跡即可。（七）全面清潔，每3天至少一次。（八）發(fā)現(xiàn)有水跡、污漬，及時(shí)用抹布清潔，用抹布擦干。（九）工具使用完畢，清理干凈，并存放于指定位置或用于下一項(xiàng)清潔工作。（十）作業(yè)檢查：目測玻

22、璃表面潔凈，無印記、無污垢、無水漬、無雜物。注意事項(xiàng)：注意門窗邊角的清潔；使用玻璃刮用力均勻，注意安全。七、客房整理作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：工作車、床上用品、一次性用品、茶具、垃圾袋、煙灰缸、抹布（一）按規(guī)范開門進(jìn)房，用頂門器把門支好，直到房間整理清潔完畢。（二）將房間里所有的燈具開關(guān)打開，檢查燈具是否有問題。發(fā)現(xiàn)燈泡有損壞，立即登記并報(bào)告領(lǐng)班通知維修人員更換。（三）觀察室內(nèi)情況，檢查顧客是否有遺留物品，房內(nèi)用品有無丟失，空調(diào)、電視等電器及房內(nèi)設(shè)備是否有損壞，以便及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。（四）拉開窗簾，打開玻璃窗，便于通風(fēng)。注意拉開窗簾時(shí)應(yīng)檢查簾子是否脫鉤、破損。（五）清理煙灰缸和垃圾：將煙灰倒入臥室的垃圾簍

23、中，倒煙灰缸前，要檢查煙灰缸中的煙頭是否熄滅；收拾臥室、浴室內(nèi)的垃圾，將垃圾放入垃圾簍中（注意檢查丟棄的物品中是否有賓客的物品）；更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米。（六）打開所有的抽屜和衣柜，清除垃圾、清除所遺留的物品，放好衣架，撤去不合格的衣架。（七）撤走用過的床單和枕套，把臟布草放進(jìn)清潔車內(nèi)。撤床單時(shí)，抖動(dòng)幾次確認(rèn)里面無衣物及其他物品。若發(fā)現(xiàn)床單、褥墊等有破損及受污染情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。收去臟布草后，放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。禁止猛拉床單。（八）做床（按作業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作）。（九）整體清潔：從房門開始，按環(huán)形路線依次把房門、壁柜、行李架（柜）、寫字臺、梳妝臺、電視

24、機(jī)、燈具、窗臺、圈椅、水壺（瓶）、沙發(fā)、茶幾、床頭柜、裝飾畫、空調(diào)開關(guān)等家具、電器用品抹試干凈，不要漏擦，注意擦拭墻角線。（十）清潔整理衛(wèi)生間，按照作業(yè)規(guī)范操作。（十一）按照客房規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格逐一添補(bǔ)客用品和宣傳品，用干凈托盤帶進(jìn)消毒的茶水具、玻璃杯等。（十二）整理完畢，環(huán)視客房，看是否有漏項(xiàng)，家具擺放的是否正確，床整理的是否平整美觀，客用品是否齊全，窗簾是否拉上等，最后進(jìn)行地面清潔。（十三）關(guān)掉所有的燈具和電源，鎖好房門。（十四）登記客房清潔整理情況：每間客房清掃完成后，認(rèn)真填寫清掃的進(jìn)出時(shí)間，布草、服務(wù)用品的使用和補(bǔ)充情況以及需要維修的項(xiàng)目和特別事宜等。（十五）作業(yè)檢查：房間空氣清新

25、，干凈整潔；物品完備、歸位擺放整齊，設(shè)施設(shè)備可正常使用?？头糠?wù)人員不得使用客房內(nèi)設(shè)施，不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。注意事項(xiàng)：進(jìn)入有顧客住宿的房間進(jìn)行清潔時(shí)要注意：進(jìn)入客人房間前必須先按門鈴或敲門，確定房內(nèi)無人后再進(jìn)入房間，房間若有應(yīng)聲，應(yīng)征求顧客意見，得到顧客允許后才可進(jìn)入房間；清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，不能弄亂位置，不準(zhǔn)翻看，對于放在地上的物品，替顧客稍加整理，禁止自行處理或丟棄；客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣要掛好或疊好放在床上；不要輕易動(dòng)顧客的衣物。對于女性用的化妝品，要稍加整理，但不可挪動(dòng)位置，

26、即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉；要特別注意不要隨意觸摸顧客的照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、筆記本和錢包之類重要和貼身物品；擦壁柜時(shí)，搞大致衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物摘亂、搞臟；房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意，然后退后兩步，再轉(zhuǎn)身離開房間，出門后輕輕將房門關(guān)上。八、客房做床作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：干凈的床單、被套、枕罩（一）將床拉出約40厘米；檢查調(diào)整床及床墊，發(fā)現(xiàn)有污漬及時(shí)更換；發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時(shí)處理。（二）床單定位：站在床的一側(cè)甩單，并一次到位；床單中線對準(zhǔn)床墊中心線；床單正面朝上。（三）床單包角：包四個(gè)角，包角平整度成90度；床單的四邊包進(jìn)床墊下面，且繃緊。（四）套被套：

27、將被芯平鋪在床上；將被套外翻，把里層翻出；使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定；手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，使被套四周飽滿；調(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線與床墊的中心線對齊；將棉被床頭部分翻折30厘米；將被套開口封好。（五）套枕套：抖開枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食指、中指、無名指打開枕套口，把枕芯套入枕套內(nèi)，注意枕芯不能外露，四角飽滿，枕面無褶皺。枕芯平放于床頭中間，離床頭邊緣5公分。注意枕套的開口背向床頭柜，折法一致。（六）推床：將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭吻合。（七）作業(yè)檢查：床面潔凈、平整、美觀。注意事項(xiàng)

28、：按規(guī)范程序鋪設(shè)，床單、被罩、枕罩潔凈、無污跡。九、客房清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：工作車、毛刷、抹布、消毒劑、掃帚、拖布、畚箕 （一）擦房門、衛(wèi)生間門：先擦門把手，再從上到下、從內(nèi)到外用濕抹布擦凈門框、門板。注意檢查門板是否有脫漆、破損現(xiàn)象，查看門鎖是否靈活，并做好記錄。（二）擦衣（壁）柜：用抹布適度地按以下順序擦拭：掛衣桿-衣架-衣柜門。 所有物品擦完后要按規(guī)定擺放好。注意查看衣架、掛衣桿是否一應(yīng)俱全。（三）擦行李架及寫字臺、梳妝臺：用抹布依次擦拭行李柜、寫字臺及梳妝臺表面和邊角，同時(shí)檢查家俱是否有脫漆或破損現(xiàn)象，如有，應(yīng)作好記錄。（四）擦鏡面：用濕抹布擦拭鏡框后，用潮抹布擦拭鏡面后，再用干抹布

29、擦干。（五）擦梳妝凳：凳邊周圍要擦，要檢查凳面有無頭發(fā)等雜物。（六）擦電視：用柔軟的棉布擦屏幕；用干布擦機(jī)身、遙控器。忌用濕布擦電視，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。（七）擦電話、遙控器：先聽電話有無忙音，用潮抹布擦去話筒、遙控器灰塵及污垢，再用消毒劑擦試。（八）擦圈椅、茶幾：用潮布擦圈椅、保證無雜物、無污漬。杯具一客一消毒，杯體內(nèi)外無茶漬、水漬。（九）擦托盤：將托盤上的物品移開，用潮布擦拭托盤，去除污漬，然后將物品復(fù)原。確保無塵、無水漬。（十）擦水壺（瓶）：倒掉水瓶、電熱水壺內(nèi)的積水，用潮抹布擦干壺（瓶）身，用消毒劑擦拭消毒，放回托盤。壺（瓶）具光亮、無塵、無水漬、無異味。

30、（十一）擦床頭柜、板：用潮抹布從床頭柜、板上的木飾條開始擦，一直擦到柜底。并檢查床底是否有雜物。注意避免擦到墻面及床上布草。（十二）擦燈具：用干抹布擦拭燈泡、燈罩、燈桿、燈座，燈架，然后開燈檢查，切忌開燈清潔；檢查插座是否牢固，收好電線，保證開關(guān)靈活。（十三）擦開關(guān)板：用潮布擦拭開關(guān)板,確保無污漬、灰塵。注意避免擦到墻壁。（十四）擦裝飾畫：用潮抹布擦畫框，再用干抹布擦拭畫面，擺正畫飾。（十五）擦窗臺：先用濕抹布，再用干抹布擦干凈；推拉式玻璃窗的滑槽如有沙類物，用毛刷清除；將玻璃窗和窗簾前后拉動(dòng)一遍，試其活動(dòng)性。（十六）擦地腳線：由順時(shí)針或逆時(shí)針方向?qū)⒎块g地角線擦拭干凈，確保無污漬、無灰塵。隱避

31、處地角線，每兩周清潔一次。（十七）清潔墻壁和天花板：用雞毛撣子清掃天花板（特別是角落的）灰塵和蜘蛛網(wǎng)。（十八）地面清潔：用掃帚將地面清掃后，再用潮拖布拖拭干凈。（十九）作業(yè)檢查：室內(nèi)所有的家具、設(shè)備干凈、整潔、無塵；檢查清潔用具是否留在客房內(nèi)。注意事項(xiàng)：鏡面擦拭要注意不留布毛和手印、水漬；操作時(shí)要小心，注意自身及物品安全；床上用品及一次性用品做到一客一清一換，非一次性用品做到一客一消毒。十、客房布草清洗作業(yè)規(guī)范（一）首先在洗滌前將布草進(jìn)行分類，使洗滌更具有針對性。（二）按布草顏色分類：不同顏色的布草分開清洗。（三）按布草質(zhì)地分類：純棉、滌棉。（四）按布草污垢程度分類：分為輕垢、中垢、重垢三類。

32、（五）沖洗：利用水和機(jī)械作用力，盡可能地把被洗物上的水溶性污垢沖離，為主洗去污奠定良好的基礎(chǔ)，對于中、重污垢的洗滌一般要采用高水位沖洗步驟。（六）主洗：此過程是以水為介質(zhì)，以洗滌劑的物理化學(xué)作用，洗衣機(jī)的機(jī)械作用對布草進(jìn)行清洗。根據(jù)布草的分類，各服務(wù)區(qū)分別設(shè)計(jì)不同的洗滌程序，必要時(shí)，選擇不同的洗滌劑，應(yīng)規(guī)定洗滌劑的加入量。（七）漂白：此過程是主洗去污的補(bǔ)充步驟。主要去除主洗步驟中不能完全去掉的色素類污垢。白色布草使用氧化性漂白劑（氯漂粉），有顏色的布草使用相匹配的彩漂。根據(jù)季節(jié)的不同，各服務(wù)區(qū)應(yīng)規(guī)定漂洗的時(shí)間。（八）清洗：清洗是一個(gè)擴(kuò)散過程，讓織物中殘存含有污垢的洗液成份向水中擴(kuò)散。全自動(dòng)洗衣

33、機(jī)按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行清洗，手動(dòng)的洗衣機(jī)清洗三遍，每次時(shí)間為35分鐘。（九）脫水：利用洗衣機(jī)滾筒高速旋轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)生的離心力，使?jié)L筒內(nèi)織物含水量最大限度地減低。對于纖細(xì)織物、毛織物、燈芯絨、針織品、有飾物品衣物等不宜高速脫水，選擇中速脫水，而且短時(shí)間進(jìn)行。（十）檢查：檢查脫水后的布草，如有污漬未清洗干凈，重新清洗、脫水。（十一）將脫水后的布草，曬干或晾干。十一、客房茶杯、口杯清洗消毒作業(yè)規(guī)范（一）嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范要求，做到茶杯、口杯等潔具一客一洗一消毒。（二）茶杯、口杯的清洗、消毒應(yīng)在專用的清洗池內(nèi)進(jìn)行。（三）把茶杯、口杯放在清洗池中，用清水浸泡約1015分鐘。（四）在水中加入適量的洗潔精，把茶杯、

34、口杯清洗干凈。后用清水沖洗干凈，杯子表面無污漬。（五）放入消毒柜中消毒，按消毒柜規(guī)定程序進(jìn)行消毒。（六）茶杯、口杯消毒后，進(jìn)行檢查，確保茶杯、口杯干凈無水痕、無污漬。如沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，重新進(jìn)行清洗消毒。（七）將消毒后的茶杯、口杯放入保潔柜里待用。十二、客房衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：抹布、干毛刷、馬桶刷、中性清潔劑、潔廁靈、消毒劑、高壓噴壺（一）清潔通風(fēng)扇：用干布、小掃帚或者干毛刷清掃通風(fēng)扇上的灰塵；注意不要在墻上留下痕跡。（二）清潔天花板：用雞毛撣子來清掃天花板（特別是角落的）灰塵和蜘蛛網(wǎng)；注意清潔天花板時(shí)，不可站在馬桶或者浴缸的邊緣。（三）清潔馬桶：1、沖洗馬桶，在桶體內(nèi)噴灑潔廁靈，在馬桶外

35、及附近的墻壁噴灑上清潔劑。2、用濕抹布擦拭馬桶外面和馬桶附近的墻壁，擦拭與馬桶相通的管子。在洗手盆中清洗抹布，擦拭梳妝臺底部的墻壁和排水管。3、用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)部，注意清潔邊緣和蹲位；完成后在馬桶中清洗刷子。注意：馬桶刷專門用來清潔馬桶內(nèi)部。4、馬桶的水中放適量的消毒液，消毒時(shí)間為15-20分鐘。（完成浴室其他清潔工作后，再回頭清潔馬桶）5、消毒完成后，再次擦洗馬桶，最后再?zèng)_洗；用抹布擦拭馬桶蓋子、邊緣和馬桶外部，再用干抹布擦干，然后蓋上蓋子。（四）清潔浴室：1、沖洗浴室。用抹布沾取少許中性清潔劑擦拭鍍鉻金屬件，包括開關(guān)、水龍頭、噴頭、把手、浴巾架等，并隨即用干抹布擦干、擦亮，防止銹跡產(chǎn)生。

36、2、在浴室防滑墊上噴灑清潔劑，用刷子刷洗，再用濕抹布擦拭干凈。3、在浴室墻壁、皂盒上噴灑中性清潔劑，用濕抹布擦拭，再用干抹布擦干，不留皂垢、水跡。（五）清潔梳妝臺：用抹布沾取中性清潔劑擦拭梳妝臺、洗手盆的污漬；用毛刷刷洗手盆的排水孔；用濕抹布擦拭所有物件、臺面，再用干抹布擦干，避免留下水跡。（六）擦拭梳妝鏡：用濕抹布擦拭后，再用干抹布將鏡子擦干、擦亮。（七）擦拭固定設(shè)備：用濕抹布擦拭毛巾架和衛(wèi)生間中其他的固定設(shè)備。（八）清潔工作完成后，將稀釋好的消毒劑裝入高壓噴壺，對浴室墻面、梳妝臺面、洗手盆及其他固定設(shè)備進(jìn)行全面噴灑消毒。（九）補(bǔ)充物品：按擺放標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客人用過的物品，保證房間內(nèi)物品齊全完好

37、并定位擺放，巾類干爽、潔凈。（十）用濕拖布拖拭衛(wèi)生間地面，再用干拖布拖干。（十一）清潔工作完成后，環(huán)視衛(wèi)生間，檢查是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范的地方；離房前，將浴簾拉開通風(fēng)透氣；關(guān)閉電源后退出。（十二）作業(yè)檢查：衛(wèi)生間環(huán)境干凈整潔，無污漬、無水跡、無異味，無線頭、毛發(fā)和殘?jiān)?。注意事?xiàng)：進(jìn)行清潔、消毒時(shí)，避免身體直接接觸清潔劑及消毒劑；嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸性清潔劑。清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開，以防抹布的交叉使用和污染；一次清潔工作完成后，即時(shí)對用過的抹布、拖布進(jìn)行消毒；不得用撤換下來的布草當(dāng)抹布使用；設(shè)施、設(shè)備做到一客一消毒；一次性用品一天一換；清潔浴室抹布為白色抹布。十三、客房樓道、樓梯清潔作業(yè)規(guī)范（一

38、）每天至少清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈，并隨時(shí)清理出現(xiàn)的污漬。（二）將垃圾運(yùn)送到垃圾房或垃圾桶。（三）用干凈的抹布擦抹各層的通道的防火門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周循環(huán)保潔一次。（四）清理樓梯口和通道擺放的垃圾桶內(nèi)的垃圾和煙灰。（五）各梯間、通道的墻壁面、天花板應(yīng)每周進(jìn)行一次除塵。（六）每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次,將煙頭,拉圾清掃干凈。十四、客房樓層公共衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范（一）準(zhǔn)備清潔用品和清潔工具，打掃公共衛(wèi)生間。（二）進(jìn)入洗手間，打開門窗通風(fēng)，用水沖洗便器，用馬桶刷刷洗小便器，使便池保持表面光潔無水漬和印跡，

39、四壁不能有污跡、不能有異味產(chǎn)生。（三）清掃地面垃圾、用毛巾從門開始順時(shí)針方向依次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標(biāo)牌等抹一遍，先用濕布擦玻璃和鏡子，然后用干毛巾擦干凈。（四）清倒垃圾簍垃圾，換新的垃圾袋后放回原處。（五）補(bǔ)充卷紙、擦手紙和洗手液（按實(shí)際需要執(zhí)行）。（六）環(huán)視衛(wèi)生間有無遺漏、死角，若衛(wèi)生間有異味，適量噴灑香水或空氣清新劑，確保清潔工具無外露，做好定期消毒。（七）打掃完畢，退出衛(wèi)生間。（八）每日進(jìn)行一次全面清理，每隔半小時(shí)檢查一次，發(fā)現(xiàn)地面、便池有污物時(shí)及時(shí)清理。服務(wù)區(qū)商品（客房）部服務(wù)規(guī)范一、超市服務(wù)規(guī)范為規(guī)范超市服務(wù)人員的行為和購物環(huán)境，為顧客提供良好的服務(wù)，制定本規(guī)范。本規(guī)范提出了購

40、物服務(wù)的總體要求，適用于對服務(wù)人員的管理和購物環(huán)境的管理。（一）服務(wù)人員的儀容儀表和行為服務(wù)人員包括：領(lǐng)班、售貨員、收銀員。儀容儀表和行為執(zhí)行服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范的相關(guān)規(guī)定。（二）服務(wù)人員的服務(wù)技能1、應(yīng)熟知整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目和基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。2、超市服務(wù)員應(yīng)熟悉服務(wù)區(qū)超市所經(jīng)營商品的種類、價(jià)格、擺放位置及各種商品的基本知識。3、超市服務(wù)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范、超市服務(wù)規(guī)范、超市服務(wù)提供規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)范和要求，并能熟練的進(jìn)行相應(yīng)作業(yè)活動(dòng)。（三）超市設(shè)施的配置要求超市按服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。除此之外，還應(yīng)按規(guī)定配備消

41、防器材。（四）購物環(huán)境與衛(wèi)生1、店面要求：（1）超市的門窗、招牌、外墻、店外照明應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，應(yīng)具有新穎、鮮明、美觀的特點(diǎn)，達(dá)到傳遞商品信息和引導(dǎo)顧客的目的。（2）店名的招牌、標(biāo)志等用字應(yīng)規(guī)范，均應(yīng)安裝牢固。2、購物場所的環(huán)境要求（1）應(yīng)有良好的采光、通風(fēng)，保證顧客的身體健康。（2）貨架排列整齊、美觀。商品陳列整齊，分區(qū)擺放，商品明碼標(biāo)價(jià)。商品的標(biāo)簽應(yīng)將商品的產(chǎn)地、價(jià)格、編碼等信息填寫清楚。商品陳列架高度適中，便于顧客挑選商品。（3）超市應(yīng)分區(qū)設(shè)引導(dǎo)標(biāo)識，使顧客對商品布局一目了然。各種引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)醒目、易懂，標(biāo)識用的圖形符號符合國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。（4）頂棚和墻應(yīng)堅(jiān)固，色調(diào)鮮明。地面鋪地磚，應(yīng)耐磨、防

42、滑、不起塵、便于清潔。（5）超市內(nèi)溫度保持在18-28，照度100 lx。3、衛(wèi)生要求滿足超市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。（五）超市服務(wù)1、超市代顧客看管物品時(shí)，應(yīng)保證顧客物品安全。在超市收銀臺或其他顯著位置加貼“請保管您的物品！”警示標(biāo)識。2、超市商品明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)定價(jià)合理，所有商品質(zhì)量應(yīng)滿足要求，食品類商品或其他有保質(zhì)期應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)。3、當(dāng)顧客呼叫時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即應(yīng)聲，并在30秒鐘內(nèi)到顧客面前，并幫助顧客提供服務(wù)。4、超市售出的食品類商品，顧客還未離開超市且商品包裝未破壞時(shí)可以退換，當(dāng)顧客離開超市或商品包裝已破損不予退換。如果能夠確認(rèn)是本店售出商品，而且屬質(zhì)量問題，任何時(shí)候可以憑售貨小票退換。5、其它商

43、品，如果能夠確認(rèn)是本店售出商品，只要未使用或包裝完好無污損，7日內(nèi)可憑售貨小票退換。如果可以確認(rèn)是質(zhì)量問題，一月內(nèi)可以憑售貨小票退換。二、超市服務(wù)提供規(guī)范（一）服務(wù)前準(zhǔn)備：1、接班人員提前15分鐘到崗,穿著統(tǒng)一服裝,整理儀容儀表。2、主管或部門經(jīng)理召開班前會(huì)，通報(bào)工作情況，傳達(dá)上級指令，向當(dāng)班人員提出工作要求，分配工作任務(wù)，檢查人員著裝。3、打掃衛(wèi)生，滿足衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。4、檢查各種設(shè)備，使其狀態(tài)正常。5、備足商品，整理貨架。（二）迎客：客人進(jìn)入超市，門口迎客的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問候：“歡迎光臨”。（三）購物服務(wù)1、當(dāng)有下列情況出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“請問，您需要幫助嗎？”，并提供服務(wù)。（

44、1）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；（2）當(dāng)顧客抬頭將視線從商品轉(zhuǎn)各服務(wù)人員時(shí)；（3）當(dāng)顧客好象在尋找什么商品的時(shí)候；2、介紹商品（1） 實(shí)事求是，當(dāng)好顧客參謀，多問不煩，多挑不厭。要尊重顧客的意愿，有針對性地介紹商品。（2）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，服務(wù)人員向顧客介紹商品的詳細(xì)資料，如商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法等，幫助顧客盡快做出決策。（3）當(dāng)顧客選定某種商品，還可主動(dòng)介紹連帶商品。（4）當(dāng)顧客需要某種商品而本店暫時(shí)無貨時(shí)，可介紹有關(guān)替代商品，要注意原商品的規(guī)格，型號用途以及價(jià)格等方面相接近。、3、拿遞商品（1） 商品要輕拿輕放，不能亂扔。遞給顧客商品時(shí)要用雙手，不能背身將

45、商品遞給顧客。（2） 帶尖、刃的商品遞給顧客時(shí)要把危險(xiǎn)部件留給自己，把柄遞給顧客。（3）有圖案花形的商品，圖案花形的正面遞給顧客。4、當(dāng)顧客詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即應(yīng)聲并提供服務(wù)。如果正在為其它顧客服務(wù)，不能馬上提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)對顧客說：“請稍等一下，我馬上過去?！?、當(dāng)顧客欲購商品本店缺貨時(shí)，應(yīng)推薦同類商品。并向顧客致歉：“對不起！您要的商品本店無貨，可不可以選考慮同類的其它商品?！?、顧客選定的商品較多或較大較重時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫顧客搬至收銀臺。（四）收款、開票1、面帶笑容，向顧客問候“您好，歡迎光臨”。2、收銀員逐件將商品價(jià)格掃入收款機(jī)，或人工輸入收款機(jī)。3、全部商品輸入完畢，收銀員應(yīng)主動(dòng)

46、報(bào)出商品總價(jià)格：“您購的商品總價(jià)為XX元。”4、應(yīng)唱收唱付。收錢時(shí)應(yīng)說：“收您XX錢”，找零時(shí)應(yīng)說：“找您XX錢，請收好！”。5、當(dāng)顧客要求時(shí)，收銀員為顧客提供發(fā)票。6、當(dāng)收款機(jī)顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)（1）收銀員輸錯(cuò)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)更改，并向顧客致歉。（2） 若遇到商品的品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，收銀員應(yīng)向顧客解釋，并及時(shí)通知服務(wù)人員換貨。7、把商品裝進(jìn)購物袋，把購物袋遞給顧客。（五）糾紛的處理1、如果發(fā)現(xiàn)顧客偷拿商品，應(yīng)直接通知服務(wù)區(qū)安全疏導(dǎo)人員處理。2、如果服務(wù)人員和顧客發(fā)生其它糾紛，應(yīng)通知領(lǐng)班處理。領(lǐng)班不能處理時(shí)報(bào)商品（客房）部經(jīng)理處理。若商品（客房）部經(jīng)理不能處理時(shí)，報(bào)服務(wù)區(qū)

47、副經(jīng)理、經(jīng)理處理。（六）送客1、客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和客人道別：“感謝你的光臨，歡迎下次再來”2、顧客購買大件物品，理貨員要主動(dòng)送到門外。三、客房服務(wù)規(guī)范為規(guī)范客房服務(wù)人員的行為和服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的服務(wù)，制定本規(guī)范。本規(guī)范提出了客房服務(wù)的總體要求，適用于對服務(wù)人員的管理和服務(wù)環(huán)境的管理。（一）服務(wù)人員儀容儀表和行為執(zhí)行服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范（二）服務(wù)人員的服務(wù)技能1、總臺服務(wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況、客房的設(shè)施配置和價(jià)格，以及整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。應(yīng)熟練掌握服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)提供規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容。2、客房服務(wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況，熟知客房的設(shè)施設(shè)備配置，能熟練操作客房內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備。3、客房服務(wù)員應(yīng)熟悉整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。4、客房服務(wù)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)提供規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)范和要求，并能熟練的進(jìn)行相應(yīng)作業(yè)活動(dòng)。 （三）客房的配置要求客房