惠普-中國(guó)某保險(xiǎn)公司IT戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目未來(lái)IT治理規(guī)劃報(bào)告

1、IT現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告 海量免費(fèi)資料盡在此中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目未來(lái)IT治理規(guī)劃報(bào)告版本號(hào) V3.0起草人:中國(guó)人壽IT規(guī)劃項(xiàng)目組北京市朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)路112號(hào)中國(guó)惠普大廈（100022）電話真ocusPMÓPage 2 of 1Template (6/30-Apr-2001)Project Document Iddeliverables_IT GOV_V3.1.docLast printed 24-Nov-03 10:49 中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目未來(lái)IT治理規(guī)劃報(bào)告版權(quán)說(shuō)明本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過(guò)程

2、等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國(guó)惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)中國(guó)惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。文檔信息項(xiàng)目名稱：中國(guó)人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃文檔版本號(hào)：3.0文檔作者：中國(guó)人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目組生成日期：2004-3-8文檔審核者：中國(guó)人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目組審核日期：2004-3-8文檔維護(hù)記錄版本號(hào)維護(hù)日期作者/維護(hù)人描述目 錄1概述91.1IT架構(gòu)91.2IT治理架構(gòu)101.2.1 服務(wù)101.2.2 原則101.2.3 屬性101.2.4 標(biāo)準(zhǔn)121.2.5 解

3、決方案132IT的目標(biāo)142.1目標(biāo)概述142.2實(shí)現(xiàn)步驟153IT服務(wù)對(duì)象與關(guān)系193.1概述193.2需求確立流程203.3服務(wù)水平協(xié)議（SLA）確立流程233.4測(cè)試流程263.5計(jì)劃管理流程294IT內(nèi)部流程314.1IT內(nèi)部流程規(guī)劃方法ITSM314.2運(yùn)維管理流程344.3事件管理流程364.4問(wèn)題管理流程384.5配置管理流程404.6變更管理流程424.7服務(wù)級(jí)別管理流程454.8實(shí)施與測(cè)試管理流程474.9服務(wù)發(fā)布管理流程504.10可用性管理流程535IT組織565.1IT組織的目標(biāo)565.2組織架構(gòu)描述585.3崗位職責(zé)描述605.3.1 崗位職責(zé)設(shè)計(jì)方法605.3.2

4、崗位職責(zé)設(shè)置615.3.3 崗位分布625.4實(shí)施步驟686IT人力資源686.1IT激勵(lì)機(jī)制696.2IT職業(yè)發(fā)展706.3培訓(xùn)體系716.4績(jī)效考核726.5薪酬體系747IT投資757.1IT采購(gòu)管理757.2IT投資效益評(píng)估798管理808.1管理概述808.2IT內(nèi)部審計(jì)818.3供應(yīng)商管理838.4IT資產(chǎn)管理858.5外包管理869附錄： 縮略語(yǔ)89圖表目錄圖 11 IT治理架構(gòu)10圖 12 IT治理關(guān)鍵組件11圖 13 IT治理在IT架構(gòu)中的位置12圖 21 IT組織現(xiàn)狀16圖 22 IT組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)17圖 23 獨(dú)立IT服務(wù)組織（公司）18圖

5、24 未來(lái)IT組織服務(wù)模型18圖 31 IT服務(wù)生命周期19圖 33 需求確立流程22圖 34 SLA確立流程25圖 35 測(cè)試流程28圖 36 計(jì)劃管理流程30圖 41 ITSM參考模型32圖 42 ITSM流程間的關(guān)系33圖 43 運(yùn)維管理外部關(guān)系35圖 44 事件管理外部關(guān)系37圖 45 問(wèn)題管理外部關(guān)系39圖 46 配置管理外部關(guān)系41圖 47 變更管理外部關(guān)系44圖 48 服務(wù)水平管理46圖 49 實(shí)施與測(cè)試外部關(guān)系49圖 410 服務(wù)發(fā)布管理外部關(guān)系52圖 411 可用性管理外部關(guān)系54圖 51 IT組織發(fā)展路徑56圖 52 未來(lái)組織架構(gòu)59圖 53 IT價(jià)值鏈60圖 54 IT崗

6、位設(shè)置62圖 55 崗位分布63圖 56 開發(fā)與部署崗位設(shè)置63圖 57 支持與維護(hù)崗位分布65圖 58 綜合管理崗位分布66圖 59 項(xiàng)目管理辦公室崗位設(shè)置66圖 510 IT崗位總圖67圖 61 IT技能發(fā)展圖71圖 62 IT培訓(xùn)體系72圖 63 績(jī)效考核73圖 64 薪酬體系75圖 71 采購(gòu)管理的要素76圖 72 采購(gòu)流程78圖 81 IT管理發(fā)展路徑81圖 82 供應(yīng)商選擇流程83表 61 績(jī)效考核KPI示例76表 81 供應(yīng)商篩選KPI示例861 概述IT治理是一個(gè)由關(guān)系和過(guò)程所構(gòu)成的體制，用于指導(dǎo)和控制企業(yè)通過(guò)平衡信息技術(shù)與過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)、增加價(jià)值來(lái)確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。IT治理是中

7、國(guó)人壽信息化建設(shè)的關(guān)鍵。它有助于公司實(shí)現(xiàn)IT與戰(zhàn)略一致，并促使公司戰(zhàn)略很好地利用IT的優(yōu)勢(shì)。1.1 IT架構(gòu)在規(guī)劃中國(guó)人壽的IT治理架構(gòu)時(shí)，我們先從中國(guó)人壽的IT架構(gòu)入手。IT治理的架構(gòu)是中國(guó)人壽IT架構(gòu)的有機(jī)組成部分。中國(guó)人壽的IT戰(zhàn)略要求IT對(duì)于業(yè)務(wù)的支持不僅局限于降低成本、提高質(zhì)量和管理風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)傳統(tǒng)的角度，而要更加關(guān)注靈活性，以幫助業(yè)務(wù)適應(yīng)由于外部環(huán)境或者內(nèi)部調(diào)整而帶來(lái)的變化，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。在中國(guó)人壽的IT規(guī)劃中，我們建議中國(guó)人壽建立適應(yīng)性的IT架構(gòu)，以更好地支持業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。中國(guó)人壽IT架構(gòu)規(guī)劃2.2.2節(jié)中描述了IT架構(gòu)的參考模型，模型中主要包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息、應(yīng)用服務(wù)

8、、數(shù)據(jù)服務(wù)、基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)和管理和控制（治理）服務(wù)等幾個(gè)方面。管理和控制（治理）的目的是聯(lián)系業(yè)務(wù)流程和IT服務(wù)，治理不但對(duì)其他的各個(gè)IT架構(gòu)的域進(jìn)行管理和控制，還負(fù)責(zé)保證取得業(yè)務(wù)需求，并向業(yè)務(wù)提供IT支持和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。中國(guó)人壽IT架構(gòu)規(guī)劃2.1節(jié)中指出：IT架構(gòu)在內(nèi)部被劃分為一系列不同的域（或者子架構(gòu)）包括：應(yīng)用架構(gòu)域、數(shù)據(jù)架構(gòu)域、基礎(chǔ)架構(gòu)域和IT 治理域； IT治理由流程、組織、人力資源和投資等幾個(gè)部分組成；在設(shè)計(jì)和實(shí)施IT架構(gòu)的各個(gè)域時(shí)，需要結(jié)合不同的角度統(tǒng)一考慮，這些角度包括服務(wù)、原則、屬性、標(biāo)準(zhǔn)和解決方案。1.2 IT治理架構(gòu)IT治理的服務(wù)、原則、屬性、標(biāo)準(zhǔn)和解決方案如圖1-1所示。圖 1

9、1 IT治理架構(gòu)1.2.1 服務(wù)中國(guó)人壽IT架構(gòu)規(guī)劃2.1節(jié)中指出：服務(wù)是每個(gè)域提供了針對(duì)IT架構(gòu)其余部分的特定服務(wù)，即描述了此域的功能。IT治理為中國(guó)人壽的IT架構(gòu)提供的是對(duì)應(yīng)用、數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)架構(gòu)域進(jìn)行管理和控制的服務(wù)。1.2.2 原則原則是在企業(yè)范圍內(nèi)，使用和實(shí)施所有的IT 資源和投資的總的基本方針和原則。IT治理同樣遵循IT架構(gòu)基本的四項(xiàng)設(shè)計(jì)原則，即：· 簡(jiǎn)易性：通過(guò)簡(jiǎn)化應(yīng)用和系統(tǒng)從而降低復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)· 標(biāo)準(zhǔn)化:使用基于標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件和流程以簡(jiǎn)化IT資產(chǎn)的使用方式· 模塊化：通過(guò)單獨(dú)或整體部件的方式來(lái)管理基礎(chǔ)架構(gòu)，從而提高性能和效率 · 集成性：通過(guò)建立一

10、致的系統(tǒng)間來(lái)方便地管理和修改環(huán)境。1.2.3 屬性屬性是每一種域都可以從一系列的屬性的角度進(jìn)行深層描述；為了構(gòu)建IT治理的屬性，我們從中國(guó)人壽的IT戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求等方面入手。在中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告中，制定了9大戰(zhàn)略性行動(dòng)，其中第8、9戰(zhàn)略性行動(dòng)為：IT關(guān)注于業(yè)務(wù)應(yīng)用和信息管理；構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的IT治理架構(gòu)。其中關(guān)鍵成功因素包括以下：l 對(duì)CIO 角色的定義l 明確定義的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）l 標(biāo)準(zhǔn)的流程和制度定義l 清晰的定義組織結(jié)構(gòu)，角色，職責(zé)，IT員工的技能以及職業(yè)發(fā)展方向l 創(chuàng)建高效的Help Deskl 遵循最佳實(shí)踐或標(biāo)準(zhǔn)的治理架構(gòu)l 與業(yè)務(wù)流程KPI的整合如圖1-2所示，為了實(shí)現(xiàn)上述I

11、T戰(zhàn)略和滿足相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求，IT治理的屬性包括IT流程、IT組織、IT人力資源、IT投資幾個(gè)角度。圖 12 IT治理關(guān)鍵組件IT治理在IT架構(gòu)中的位置如下所示：圖 13 IT治理在IT架構(gòu)中的位置IT流程支持實(shí)現(xiàn)IT治理服務(wù)；IT流程是通過(guò)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，需要高效的IT組織架構(gòu)，清晰的崗位職責(zé)；為了使IT人員能夠發(fā)揮出最大的效率，需要建立完善的針對(duì)IT人員的人力資源規(guī)劃；人力資源、IT設(shè)備、咨詢服務(wù)等是實(shí)現(xiàn)良好IT治理的基本要素，需要合理的IT投資支持；管理貫穿于IT流程、組織、人力資源、投資的各個(gè)部分，實(shí)現(xiàn)IT治理各個(gè)屬性間的協(xié)調(diào)管理。在本文檔后面的章節(jié)中，我們將按照IT治理的各個(gè)屬性進(jìn)行深層

12、次的論述。1.2.4 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于屬性，我們可以定義特定的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)提供了比原則更具體的指導(dǎo)方針,且基于現(xiàn)有的技術(shù)。IT治理可遵循的標(biāo)準(zhǔn)有很多，目前國(guó)際上比較通行的標(biāo)準(zhǔn)主要有ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）、COBIT(信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo))等。ITIL是管理科學(xué)在IT中的應(yīng)用，他描述了一系列基于過(guò)程的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，ITIL的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。COBIT將IT 過(guò)程，IT資源及信息與企業(yè)的策略與目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)三維的體系結(jié)構(gòu)。其主要著重于信息技術(shù)處理過(guò)程的控制與審計(jì)，以及對(duì)IT處理過(guò)程的評(píng)估。在第一階段的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前還未在全公司范圍內(nèi)

13、形成完整、統(tǒng)一的IT管理流程，在近年的IT建設(shè)中，正開始注重IT服務(wù)管理過(guò)程的建設(shè)，所以我們建議采用ITIL作為IT治理規(guī)劃應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)。1.2.5 解決方案解決方案是指特定的產(chǎn)品和軟件供應(yīng)商。IT治理的解決方案應(yīng)符合既定的IT治理標(biāo)準(zhǔn)ITIL。ITSM（IT服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套起源于ITIL的解決方案。在第1階段調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前在整體IT治理上未采納業(yè)界成熟的解決方案。在未來(lái)的IT系統(tǒng)建設(shè)中采用成熟的IT治理的解決方案將會(huì)取得事半功倍的效果。ITSM是業(yè)界成熟的解決方案，它是在ITIL的基礎(chǔ)上，加入多年來(lái)對(duì)各行業(yè)頂尖

14、公司的IT部門進(jìn)行服務(wù)支持的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，形成的ITSM模型，目前全球已有超過(guò)10000家的知名企業(yè)利用它來(lái)管理自己的IT系統(tǒng)。我們推薦ITSM作為IT治理的解決方案。 總之，IT治理是實(shí)現(xiàn)IT部門發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的重要源泉。在接下來(lái)的章節(jié)中，我們將首先確定IT部門在未來(lái)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，然后圍繞此目標(biāo)從IT治理屬性的幾個(gè)方面，即IT部門對(duì)外的流程、IT部門內(nèi)部流程、IT的組織架構(gòu)、IT部門的人力資源管理及IT的投資等方面進(jìn)行分別論述。2 IT的目標(biāo)2.1 目標(biāo)概述在中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃4.1中，定義了中國(guó)人壽的IT在未來(lái)的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴；在同一報(bào)告的4.2中，明確了中國(guó)人壽I

15、T的遠(yuǎn)景目標(biāo)是“創(chuàng)建卓越IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”?！癐T作為業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，其遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)將以提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理效率為基礎(chǔ)，使用信息技術(shù)提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力，提高業(yè)務(wù)的靈活性，幫助公司打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！敝袊?guó)人壽IT目前的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為：l IT以技術(shù)為中心，而且靈活性不夠；l 缺乏整體以及標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和實(shí)施，系統(tǒng)相互獨(dú)立、割裂，系統(tǒng)之間接口不暢；l 缺乏IT的服務(wù)和流程定義，不能保證IT向業(yè)務(wù)提供支持的質(zhì)量。中國(guó)人壽IT將從三個(gè)不同的層面進(jìn)行努力，以實(shí)現(xiàn)其所定義的IT遠(yuǎn)景：l 支持業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率；l 支持管理和決策，保證信息及數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的可用性；l 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值

16、和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)人壽的IT戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合中國(guó)人壽的現(xiàn)狀，我們建議中國(guó)人壽IT在近期應(yīng)達(dá)到如下目標(biāo)：l 實(shí)行垂直管理；l 逐步實(shí)現(xiàn)事業(yè)部管理方式；l 實(shí)行服務(wù)水平管理（SLA），為包括股份公司在內(nèi)的集團(tuán)公司下屬公司和職能部門提供IT服務(wù)，并逐步推行成本核算；l 將非核心業(yè)務(wù)部分外包，專注于自身的核心業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)IT資源共享，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)，建議未來(lái)IT部門的遠(yuǎn)期目標(biāo)為： l IT部門成為獨(dú)立的IT服務(wù)組織（公司），隸屬于集團(tuán)公司；l IT服務(wù)組織（公司）為包括股份公司在內(nèi)的集團(tuán)公司下屬公司和職能部門提供IT服務(wù)；l 通過(guò)服務(wù)水平管理手段，IT服務(wù)組織（公司）向得到IT服務(wù)的集團(tuán)下屬其他

17、公司、職能部門實(shí)行成本核算，IT由成本中心，轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心；2.2 實(shí)現(xiàn)步驟我們建議中國(guó)人壽IT組織采取以下建設(shè)步驟：步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展IT服務(wù)組織，實(shí)施垂直管理。實(shí)施服務(wù)水平協(xié)議管理，IT獨(dú)立核算，成為利潤(rùn)中心。清理和剝離資產(chǎn)；步驟二、通過(guò)SLA為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)；步驟三、成立獨(dú)立的IT服務(wù)組織（公司），為中國(guó)人壽集團(tuán)提供IT服務(wù)。以下就描述每個(gè)步驟的內(nèi)容。1現(xiàn)狀圖2-1為IT組織現(xiàn)狀示意圖：l IT組織為股份公司提供IT支持；l IT組織依托代理協(xié)議為集團(tuán)公司提供IT服務(wù)；圖 21 IT組織現(xiàn)狀在目前情況下，股份公司的信息技術(shù)部應(yīng)以支持股份公司為主，兼顧集

18、團(tuán)公司的其它職能部門的IT支持，同時(shí)大力發(fā)展IT支持能力。但I(xiàn)T部門要獲得為集團(tuán)公司提供IT支持服務(wù)的資格。2步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展IT服務(wù)組織IT組織發(fā)展應(yīng)首先在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展IT服務(wù)組織。在此階段關(guān)鍵活動(dòng)如下：l IT組織實(shí)現(xiàn)垂直管理；l 實(shí)施SLA，IT獨(dú)立核算；l 清理和剝離IT資產(chǎn)；3步驟二、通過(guò)SLA為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)圖 22 IT組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)如圖22所示，步驟二的實(shí)施結(jié)果如下：l IT部門為股份公司提供IT支持服務(wù)；l IT部門為集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)；l 通過(guò)服務(wù)水平管理，IT部門獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)核算，成為利

19、潤(rùn)中心。4步驟三、成立獨(dú)立的IT服務(wù)組織（公司）圖2-3、圖2-4是IT組織發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)。集團(tuán)公司下有許多獨(dú)立運(yùn)行的公司，都需要專業(yè)的IT支持服務(wù)，此時(shí)，股份公司IT部門將獨(dú)立成為集團(tuán)下屬的IT組織（公司），為集團(tuán)所有業(yè)務(wù)部門、公司提供IT服務(wù)。圖 23 獨(dú)立IT服務(wù)組織（公司）圖 24 未來(lái)IT組織服務(wù)模型步驟三的實(shí)施結(jié)果如下：l IT部門獨(dú)立出來(lái)成為隸屬于集團(tuán)公司的IT組織（公司）；l 通過(guò)服務(wù)水平管理，IT組織（公司）為中國(guó)人壽集團(tuán)提供IT服務(wù)；3 IT服務(wù)對(duì)象與關(guān)系3.1 概述IT要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，首先要明確IT與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，明確應(yīng)遵循什么流程，

20、各個(gè)部門在流程中的職責(zé)和作用是什么。本章就按照IT服務(wù)生命周期的方法來(lái)闡述IT部門與其他業(yè)務(wù)部門、職能部門應(yīng)遵循的流程。圖 31 IT服務(wù)生命周期圖31為IT服務(wù)生命周期示意圖。IT服務(wù)生命周期包含以下幾個(gè)階段：l 規(guī)劃業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展需要決定了IT規(guī)劃項(xiàng)目的結(jié)果；l 需求調(diào)研業(yè)務(wù)需求確定。包括需求確立流程，業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求，配合IT部門做需求調(diào)研，確認(rèn)需求說(shuō)明書；IT部門負(fù)責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說(shuō)明書；l 建設(shè)制定采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)項(xiàng)目設(shè)備，進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)等。關(guān)鍵流程包括采購(gòu)流程，IT部門負(fù)責(zé)采購(gòu)設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認(rèn)，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)商務(wù)談判和付款；l

21、實(shí)施具體項(xiàng)目實(shí)施，通過(guò)測(cè)試后，系統(tǒng)上線運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)。包括軟件開發(fā)流程，測(cè)試流程等，測(cè)試流程中IT部門負(fù)責(zé)各個(gè)測(cè)試的具體工作及用戶培訓(xùn)等，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)測(cè)試配合、測(cè)試驗(yàn)收等工作；l 提供服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)用戶最終驗(yàn)收，開始為用戶提供服務(wù)。包括SLA確認(rèn)流程，IT部門負(fù)責(zé)SLA的制定和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報(bào)告。下面我們就對(duì)在IT服務(wù)生命周期中的幾個(gè)關(guān)鍵流程舉例說(shuō)明，包括需求確立流程、IT采購(gòu)流程、測(cè)試流程、SLA確立流程，其中IT采購(gòu)流程部份放在本報(bào)告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來(lái)的部分論述，本章最后將論述流程的維護(hù)。3.2 需求確立流程需求是由業(yè)務(wù)部門提出，由業(yè)

22、務(wù)部門和IT部門共同來(lái)確定的，它是進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施的基礎(chǔ)。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過(guò)程，本節(jié)的專注于由業(yè)務(wù)部門提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。我們建議需求確立流程如圖3-3所示。流程組織：l 業(yè)務(wù)部門包括省公司業(yè)務(wù)部門及總公司業(yè)務(wù)部門；l IT部門包括省公司IT部門和總公司IT部門；l IT決策委員會(huì)主要負(fù)責(zé)IT項(xiàng)目的審批。流程描述：1 需求的提出有2個(gè)來(lái)源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門和總公司業(yè)務(wù)部門（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門提出）。省公司業(yè)務(wù)部門提出正式的書面業(yè)務(wù)需求交本地IT部門及總公司業(yè)務(wù)部門；總公司業(yè)務(wù)部門匯總省公司業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合總公司業(yè)務(wù)需求交總公司IT部門；省公

23、司IT部門作出初步需求意見，提交總公司IT部門；總公司IT部門決定是否進(jìn)行立項(xiàng)申請(qǐng)，若通過(guò)，則提交IT決策委員會(huì)，走IT決策流程。2 IT項(xiàng)目被批準(zhǔn)后，IT部門將首先檢查項(xiàng)目文檔，明確目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，做項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作；3 IT部門在業(yè)務(wù)部門的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報(bào)告；4 根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，制定功能及規(guī)格說(shuō)明書；5 制定質(zhì)量計(jì)劃，明確項(xiàng)目交付物驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；6 業(yè)務(wù)部門和IT部門共同確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說(shuō)明書；7 結(jié)束需求確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)計(jì)與實(shí)施階段。圖 32 需求確立流程3.3 服務(wù)水平協(xié)議（SLA）確立流程未來(lái)中國(guó)人壽IT部門的目標(biāo)是要成為獨(dú)立的IT組織（公司），

24、為中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國(guó)人壽以外的公司提供IT服務(wù)，成為利潤(rùn)中心。如何衡量提供的IT服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶結(jié)算費(fèi)用，是關(guān)鍵的問(wèn)題。服務(wù)水平協(xié)議（SLA）可以很好地解決上述問(wèn)題，SLA是衡量和評(píng)價(jià)IT的服務(wù)管理水平的工具。在第1階段訪談中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽還未實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理。在中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告4.3.8.3和4.3.9.3中指出“明確定義的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門提供標(biāo)準(zhǔn)化的，可測(cè)量的IT服務(wù)?！?。SLA是未來(lái)中國(guó)人壽IT服務(wù)管理的重要組成部分。未來(lái)中國(guó)人壽建立SLA應(yīng)考慮的因素：l 服務(wù)實(shí)施的地理分布l 服務(wù)支持的

25、業(yè)務(wù)功能l 成本結(jié)構(gòu)l 服務(wù)監(jiān)控的難易程度未來(lái)中國(guó)人壽的SLA建議包含的內(nèi)容：l 服務(wù)時(shí)間l 可用性l 雙方協(xié)議的工作量l 響應(yīng)時(shí)間l 提供的功能l 應(yīng)急處理l 安全保障l 服務(wù)費(fèi)用l 結(jié)算方式我們推薦采用如下流程確立SLA：1. 對(duì)目前現(xiàn)有的IT服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分類;n 理解IT服務(wù)中包含的元素和組件n 理解IT服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力2. 建立IT服務(wù)可用性文檔;n 記錄目前的服務(wù)可用性n 確定潛在失效組件n 確定業(yè)務(wù)部門對(duì)可用性的最低要求n 確定保證服務(wù)可用性的方法3. 建立容量文檔;n 確定業(yè)務(wù)需求量n 確定應(yīng)用和系統(tǒng)的容量n 確定業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度，及對(duì)系統(tǒng)容量的增長(zhǎng)的要求4. 確定目前IT服務(wù)成

26、本;n 基于資源的利用n 基于投資5. 業(yè)務(wù)部門提出具體服務(wù)需求;6. IT部門對(duì)業(yè)務(wù)地IT服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估;7. IT部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)商并簽定SLA，其中包括服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和費(fèi)用;8. IT部門按照SLA要求為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù);9. IT部門記錄和分析IT服務(wù)性能；10. IT部門生成IT服務(wù)報(bào)告交付業(yè)務(wù)部門；11. 業(yè)務(wù)部門審閱IT服務(wù)報(bào)告，檢查是否與實(shí)際服務(wù)水平相符；12. 業(yè)務(wù)部門按照SLA中約定的結(jié)算方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。圖 33 SLA確立流程3.4 測(cè)試流程開發(fā)完成的IT系統(tǒng)需要運(yùn)用科學(xué)的測(cè)試方法，通過(guò)完善的測(cè)試流程對(duì)開發(fā)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，確保完成了預(yù)定的功能、達(dá)到預(yù)定的性能指標(biāo)

27、后，才能正式交付用戶使用，通過(guò)SLA為業(yè)務(wù)部分提供服務(wù)。通常測(cè)試流程包括原型測(cè)試、單元測(cè)試、集成測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試等幾個(gè)主要的步驟。原型測(cè)試是以業(yè)務(wù)部門的實(shí)際業(yè)務(wù)為原型，進(jìn)行系統(tǒng)模擬測(cè)試，是用來(lái)明確業(yè)務(wù)流程和軟件功能差異的主要方式。單元測(cè)試是為了解決并防止誤差，將代碼各個(gè)單元的結(jié)構(gòu)和功能隔離并測(cè)試，單元測(cè)試的目標(biāo)在于不僅測(cè)試代碼的功能性，還需確保代碼在結(jié)構(gòu)上可靠且健全，并且能夠在所有條件下正確響應(yīng)。集成測(cè)試是在單元測(cè)試的基礎(chǔ)上將所有模塊按照設(shè)計(jì)要求組裝成系統(tǒng)或子系統(tǒng)，對(duì)模塊組裝過(guò)程和模塊接口進(jìn)行正確性檢驗(yàn)。系統(tǒng)測(cè)試是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做全面的測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試包括：端到端的輸入輸出測(cè)試、壓力測(cè)試、可靠性測(cè)試、

28、可維護(hù)性測(cè)試等。下面就是具體的流程描述：1. 首先，IT部門要檢查所有相關(guān)文檔，主要是項(xiàng)目計(jì)劃、開發(fā)進(jìn)度、范圍說(shuō)明、質(zhì)量說(shuō)明、進(jìn)度安排等；2. 制定原型和單元測(cè)試計(jì)劃，測(cè)試計(jì)劃應(yīng)包含時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案例、測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題處理流程等內(nèi)容；3. 按照原型和單元測(cè)試的環(huán)境要求準(zhǔn)備測(cè)試環(huán)境；4. IT部門進(jìn)行原型和單元測(cè)試；5. 原型和單元測(cè)試通過(guò)后，進(jìn)入到集成與系統(tǒng)測(cè)試部分。與原型和單元測(cè)試不同，集成與系統(tǒng)測(cè)試需要業(yè)務(wù)部門人員的參與，首先要與業(yè)務(wù)部門共同制定集成與系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃，包括時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、資源安排、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案

29、例、測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題處理流程等內(nèi)容；6. IT部門進(jìn)行測(cè)試環(huán)境的準(zhǔn)備；7. 在業(yè)務(wù)部門的配合下，IT部門進(jìn)行集成與系統(tǒng)測(cè)試；測(cè)試通過(guò)后，即可進(jìn)入系統(tǒng)上線試運(yùn)行階段；8. 在進(jìn)行測(cè)試的同時(shí)進(jìn)行用戶培訓(xùn)；9. IT部門在取得業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)測(cè)試通過(guò)后，進(jìn)行系統(tǒng)安裝、遷移、上線；10. 進(jìn)入試運(yùn)行階段，業(yè)務(wù)部門在試運(yùn)行系統(tǒng)上處理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與IT部門反饋；11. IT部門此時(shí)密切監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，結(jié)合系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果和業(yè)務(wù)部門的反饋信息，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)作出調(diào)整；12. 最終驗(yàn)收通過(guò)，試運(yùn)行結(jié)束，系統(tǒng)進(jìn)入正常IT運(yùn)行維護(hù)階段，開始為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)。圖 34 測(cè)試流程3.

30、5 計(jì)劃管理流程前面幾節(jié)中，我們討論了IT服務(wù)生命周期上的幾個(gè)關(guān)鍵的流程，生命周期本身是循環(huán)漸進(jìn)的，在發(fā)展過(guò)程中可以不斷得到改進(jìn)。本節(jié)就論述維持建設(shè)生命周期的流程，即計(jì)劃管理流程。計(jì)劃管理流程專注于IT項(xiàng)目計(jì)劃是通過(guò)何種流程不斷得到評(píng)估、改進(jìn)的。計(jì)劃管理流程如下所示：1 CIO發(fā)起計(jì)劃管理流程；2 業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)；3 IT部門提出技術(shù)動(dòng)向；4 CIO提出高層需求；5 CIO發(fā)起務(wù)虛會(huì)，業(yè)務(wù)部門和IT部門參與，廣泛討論IT計(jì)劃和流程等方面需要改進(jìn)的方面，以及行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)等；6 業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)目前存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；7 IT部門評(píng)估IT工作的實(shí)際執(zhí)行

31、情況，指出目前存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；8 召開IT工作準(zhǔn)備會(huì)，結(jié)合上一年IT服務(wù)的評(píng)估結(jié)果，以及務(wù)虛會(huì)的結(jié)果，制定下一年IT計(jì)劃草案，發(fā)給相關(guān)部門征集反饋意見；9 收集相關(guān)的反饋意見，召開工作計(jì)劃會(huì)，制定下一年工作計(jì)劃；10 報(bào)請(qǐng)公司決策層批準(zhǔn)執(zhí)行；11 IT部門具體執(zhí)行IT計(jì)劃，下一次務(wù)虛會(huì)和IT工作評(píng)估將對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，從而使IT工作得到不斷優(yōu)化。圖 35 計(jì)劃管理流程本章就IT對(duì)外的幾個(gè)關(guān)鍵流程進(jìn)行了論述，為處理好IT部門與其他業(yè)務(wù)職能部門的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越IT，打造中國(guó)人壽核心競(jìng)爭(zhēng)力的遠(yuǎn)景目標(biāo)，創(chuàng)造條件。4 IT內(nèi)部流程中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告4.1.

32、1.6中指出，“中國(guó)人壽IT需要改變被動(dòng)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向，據(jù)此對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并在執(zhí)行時(shí)保證服務(wù)的質(zhì)量?！庇杀粍?dòng)服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變要求IT部門內(nèi)部進(jìn)行流程重組與改造，運(yùn)用科學(xué)的方法，建立符合中國(guó)人壽的IT部門內(nèi)部流程。IT內(nèi)部流程是實(shí)現(xiàn)IT治理的重要方面。目前中國(guó)人壽的IT內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司3級(jí)IT流程體系。總公司的IT流程主要包括IT規(guī)劃、開發(fā)管理及運(yùn)維管理；省公司的IT流程包括IT運(yùn)維，部分省公司有開發(fā)管理；地市公司的IT流程主要是IT運(yùn)維。4.1 IT內(nèi)部流程規(guī)劃方法ITSM在中國(guó)人壽的IT治理規(guī)劃中，建議采用ITIL（IT基

33、礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）作為IT治理流程規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用最佳實(shí)踐HP的ITSM參考模型具體化了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（IT Infrastructure Library ，簡(jiǎn)稱ITIL）。ITIL最初是由英國(guó)政府為提高其客戶服務(wù)質(zhì)量而建立，并在整個(gè)歐洲被采納和實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在正在被全球采納。HP的ITSM顧問(wèn)經(jīng)過(guò)大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，將其溶入到ITSM參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使其更加具有可操作性。圖4-1就是IT服務(wù)管理參考模型。根據(jù)為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的服務(wù)管理這一目標(biāo)，整個(gè)參考模型地流程被分為五個(gè)主要部分：圖 41 ITSM參考模型業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略整合（Business - IT Alignment）這

34、些流程幫助IT部門更好地理解業(yè)務(wù)需求，從而能夠據(jù)此建立一個(gè)優(yōu)化的IT戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略流程促使IT部門保持“關(guān)注業(yè)務(wù)”。服務(wù)設(shè)計(jì)和管理（Service Design & Management）這些流程幫助IT部門將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謽I(yè)務(wù)的IT服務(wù)、明確定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別。服務(wù)可用性、風(fēng)險(xiǎn)管理要求、容量規(guī)劃和預(yù)測(cè)以及IT服務(wù)成本等信息也通過(guò)這些流程被整合到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。服務(wù)開發(fā)和部署（Service Development & Deployment）這些流程幫助IT部門依據(jù)明確的服務(wù)定義、目標(biāo)、需求和級(jí)別來(lái)開發(fā)、測(cè)試和部署IT服務(wù)。通過(guò)這些流程的整合，服務(wù)及其相關(guān)的基礎(chǔ)架構(gòu)部件（流

35、程、步驟、工具、硬件、軟件、應(yīng)用、培訓(xùn)等）被開發(fā)出來(lái)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試之后，這些服務(wù)和相關(guān)部件在生產(chǎn)環(huán)境中被發(fā)布和集成，進(jìn)行整體的聯(lián)調(diào)測(cè)試并交付。運(yùn)營(yíng)橋梁（Operations Bridge）這些流程在IT服務(wù)的客戶和IT部門之間建立基本的接口，它們共同為IT環(huán)境提供命令、控制和支持。這些流程主要關(guān)注于IT服務(wù)的交付，幫助企業(yè)進(jìn)行整個(gè)IT環(huán)境的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。服務(wù)交付保證（Service Delivery Assurance）從圖41可以看出，服務(wù)交付保證處于整個(gè)參考模型的中央。這樣是為了突出它是整個(gè)模型的基礎(chǔ)。沒有服務(wù)交付保證對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境的控制，參考模型中的其他基本部分無(wú)法建立或提供面向服務(wù)的操

36、作流程。因此，其他的部分圍繞著服務(wù)交付保證。它保證了整個(gè)IT環(huán)境的穩(wěn)定性，對(duì)從整體上管理和維護(hù)企業(yè)的計(jì)算環(huán)境起著關(guān)鍵作用。圖4-2為IT服務(wù)管理各流程間的關(guān)系：圖 42 ITSM流程間的關(guān)系在以下的章節(jié)中，我們將對(duì)各個(gè)流程進(jìn)行描述。4.2 運(yùn)維管理流程1 概述運(yùn)維管理流程的目的是為了使中國(guó)人壽的應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。IT部門按照服務(wù)水平協(xié)議要求，進(jìn)行的常規(guī)的日常運(yùn)維管理規(guī)劃。運(yùn)維的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)用的運(yùn)行維護(hù)及系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)等。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽的運(yùn)維管理有基本的流程，執(zhí)行情況較好，但還需規(guī)范完善。所以在今后的35年的時(shí)間里，應(yīng)在全公司的范圍內(nèi)建立統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維管理流程。中

37、國(guó)人壽的運(yùn)維管理有以下主要內(nèi)容：· 安排生產(chǎn)環(huán)境中的預(yù)定處理作業(yè)· 監(jiān)視IT資源的狀態(tài)和發(fā)出報(bào)警· 輸出和打印隊(duì)列管理· 備份管理· 存儲(chǔ)管理· 客戶端/服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)管理· 用戶管理· 數(shù)據(jù)庫(kù)管理· 維持一個(gè)安全的IT基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境· 預(yù)防性維護(hù)工作· 跟蹤與服務(wù)交付有關(guān)的成本數(shù)據(jù)· 跟蹤服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)建立運(yùn)維管理流程對(duì)中國(guó)人壽的重要意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)：· IT為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)的有效性和可靠性得到保證，減少了由于IT系統(tǒng)造成的業(yè)務(wù)中斷，從而提高業(yè)務(wù)部門為用戶提供的

38、服務(wù)水平；對(duì)IT部門來(lái)說(shuō):· 提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、系統(tǒng)等有步驟、有計(jì)劃的運(yùn)行維護(hù)，提高了服務(wù)的可靠性、有效性等，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。2 與其它流程間的關(guān)系圖 43 運(yùn)維管理外部關(guān)系如圖43所示，中國(guó)人壽的運(yùn)維管理流程包含日常的運(yùn)維操作和監(jiān)控，其與其他流程間的關(guān)系及輸入輸出應(yīng)包含如下內(nèi)容。輸入：· 配置項(xiàng)的屬性及相互關(guān)系· 操作過(guò)程· 服務(wù)水平協(xié)議及目標(biāo)觸發(fā)：l 版本信息l 資源狀態(tài)l 操作順序輸出：l 警告l 配置項(xiàng)的屬性與關(guān)系l 組件使用狀況l 費(fèi)用支出數(shù)據(jù)l 實(shí)施的服務(wù)l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 變更請(qǐng)求l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)4.3 事件管

39、理流程1 概述事件管理流程是處理中國(guó)人壽來(lái)自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門報(bào)告的意外事件。重點(diǎn)是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對(duì)最終用戶的影響降低到最小程度。在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動(dòng)應(yīng)急式的管理，在今后35年中，應(yīng)在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國(guó)人壽采用幫助臺(tái)系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)部門和IT部門日常聯(lián)系的接口；負(fù)責(zé)處理用戶的咨詢、幫助處理用戶的問(wèn)題；當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，為業(yè)務(wù)部門迅速恢復(fù)服務(wù)等。中國(guó)人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容：l 接受突發(fā)事件報(bào)告l 記錄突發(fā)事件l 對(duì)事件進(jìn)行分類l 確定處理事件的優(yōu)先級(jí)l 隔離事件l 升級(jí)上報(bào)事件l 跟蹤

40、事件的處理過(guò)程l 解決事件l 通報(bào)最終用戶l 結(jié)束事件建立事件管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門：l 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，以最快的速度恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)更高的生產(chǎn)率；l IT服務(wù)的可用性提高。對(duì)IT部門：l 提高服務(wù)可用性l 提高客戶滿意度2 與其它流程間的關(guān)系圖 44 事件管理外部關(guān)系輸入：l 變更計(jì)劃l 配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系l SLA服務(wù)與目標(biāo)l 子合同條款l 支持過(guò)程l 已知?dú)v史錯(cuò)誤觸發(fā)：l 警告l 最終用戶需求l 事件狀態(tài)l 版本信息輸出：l IT費(fèi)用數(shù)據(jù)l 實(shí)施的服務(wù)l 緊急事件處理l 最終用戶通知l 升級(jí)事件l 事件信息記錄l 變更請(qǐng)求l

41、 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)4.4 問(wèn)題管理流程1 概述問(wèn)題管理流程是主要是控制中國(guó)人壽IT環(huán)境中問(wèn)題和已知錯(cuò)誤，從而避免重復(fù)的突發(fā)事件，并從根本原因上解決問(wèn)題的發(fā)生，目的是將升級(jí)上報(bào)的事件的影響減到最小，通過(guò)解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽全公司范圍內(nèi)沒有完善的問(wèn)題管理流程，問(wèn)題報(bào)告后，沒有流程可以跟蹤，對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)很慢。在今后的35年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立問(wèn)題管理流程，將減少問(wèn)題的發(fā)生，并將問(wèn)題發(fā)生的影響減少到最小。問(wèn)題管理建議包含以下內(nèi)容：l 接受升級(jí)上報(bào)的事件l 分析突發(fā)事件的趨勢(shì)l 登記問(wèn)題l 鑒別問(wèn)題的根本原因l 跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程l 驗(yàn)證已知錯(cuò)誤l 控

42、制已知錯(cuò)誤l 解決問(wèn)題l 結(jié)束問(wèn)題/已知錯(cuò)誤建立問(wèn)題管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門：l 由于問(wèn)題的根本解決，減少了業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的概率，從而提高了業(yè)務(wù)部門的效率對(duì)IT部門：l 由于問(wèn)題的解決，提高了服務(wù)的可用性l 提高服務(wù)質(zhì)量2 與其它流程間的關(guān)系圖 45 問(wèn)題管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性和關(guān)系l 組件修復(fù)與升級(jí)l 恢復(fù)過(guò)程l SLA服務(wù)目標(biāo)l 子合同條款l 支持流程l 歷史事件l 技術(shù)支持觸發(fā)：l 事件升級(jí)l 發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查輸出：l BUG修復(fù)請(qǐng)求l 費(fèi)用數(shù)據(jù)l 故障修復(fù)l 事件記錄l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)4.5 配置管理流程1 概述中國(guó)人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報(bào)

43、告每個(gè)IT部件即配置項(xiàng)，從而保證所有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國(guó)人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的35年的時(shí)間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。方便變更管理，并控制事件和問(wèn)題的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量的IT服務(wù)來(lái)滿足業(yè)務(wù)和用戶的需要。配置管理建議包含以下內(nèi)容：l 維護(hù)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)l 控制狀態(tài)統(tǒng)計(jì)l 配置數(shù)據(jù)報(bào)表l 管理文檔l 確認(rèn)配置數(shù)據(jù)完整性l 加載初始配置數(shù)據(jù)l 建立配置管理系統(tǒng)l 開發(fā)配置項(xiàng)控制政策建立配置管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門的好處：l 增強(qiáng)設(shè)備管理l 增強(qiáng)安全性，防止惡意更改對(duì)IT部門的好處：l 提高IT

44、環(huán)境的穩(wěn)定性l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 增強(qiáng)靈活性2 與其它流程間的關(guān)系圖 46 配置管理外部關(guān)系輸入：l 變更記錄l 組件利用數(shù)據(jù)l 費(fèi)用數(shù)據(jù)l 事件記錄l 問(wèn)題記錄l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 配置數(shù)據(jù)更新l 配置數(shù)據(jù)查詢l 工作順序輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)4.6 變更管理流程1 概述中國(guó)人壽的變更管理流程是管理和控制IT基礎(chǔ)設(shè)施或IT服務(wù)的任何方面的變更請(qǐng)求，保證所有的變更均遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法，從而將變更給業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響減少到最小。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的35年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公

45、司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對(duì)IT和業(yè)務(wù)的影響降到最小。變更管理建議包含以下內(nèi)容：l 處理變更請(qǐng)求(RFC)l 評(píng)估變更的影響l 批準(zhǔn)變更l 協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表l 變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃l 建立提交變更請(qǐng)求的流程l 建立分級(jí)和分類標(biāo)準(zhǔn)l 變更回顧建立變更管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)的好處：l 將變更帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低l 更準(zhǔn)確地評(píng)估變更的成本變更流程為IT部門帶來(lái)的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 降低運(yùn)行費(fèi)用2 與其它流程間的關(guān)系圖 47 變更管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 外部設(shè)計(jì)特性l 服務(wù)水平協(xié)議l 外部策略觸發(fā)：l 變更請(qǐng)求輸出：l

46、 變更記錄l 變更時(shí)間表l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 費(fèi)用數(shù)據(jù)4.7 服務(wù)級(jí)別管理流程1 概述中國(guó)人壽的服務(wù)級(jí)別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來(lái)定義、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告和控制針對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門更好地服務(wù)的目的。根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒有實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理，今后應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立服務(wù)級(jí)別管理流程，IT部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA），IT部門根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，業(yè)務(wù)部門根據(jù)得到的服務(wù)級(jí)別向IT部門付費(fèi)。建議服務(wù)級(jí)別包含如下內(nèi)容：l 評(píng)估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求l 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求l 定義定制服務(wù)l 協(xié)商并生成書面的SLAl 建立服務(wù)業(yè)

47、績(jī)?cè)u(píng)估周期l 設(shè)計(jì)定制服務(wù)l 分析與服務(wù)級(jí)別有關(guān)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)l 創(chuàng)建客戶報(bào)告l 進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估建立服務(wù)級(jí)別管理對(duì)中國(guó)人壽的實(shí)際意義：為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)的好處：l 提高客戶滿意度為IT部門帶來(lái)的好處：l 提高客戶滿意度l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運(yùn)行費(fèi)用2 與其它流程間的關(guān)系圖 48 服務(wù)水平管理輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本分析l 服務(wù)清單l 子合同條款l 外部設(shè)計(jì)特性l 版本信息l 服務(wù)水平需求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 行動(dòng)項(xiàng)目l 報(bào)告循環(huán)l 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán)輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 客戶化設(shè)計(jì)特性l 用戶報(bào)告l SLA服務(wù)和目標(biāo)l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)性能回顧l SLA4.8 實(shí)施

48、與測(cè)試管理流程1 概述中國(guó)人壽的實(shí)施與測(cè)試管理流程是用于開發(fā)和驗(yàn)證一個(gè)服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施和復(fù)制。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽有基本的實(shí)施與測(cè)試管理流程，但執(zhí)行情況不好，在今后的35年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)實(shí)行實(shí)施與測(cè)試管理流程。實(shí)施與測(cè)試管理的主要內(nèi)容如下：l 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能l 設(shè)計(jì)和開發(fā)應(yīng)用l 硬件軟件兼容性測(cè)試l 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機(jī)制l 制定測(cè)試計(jì)劃和程序l 建立原型測(cè)試環(huán)境l 原型測(cè)試l 建立單元測(cè)試環(huán)境l 單元測(cè)試l 建立試運(yùn)行環(huán)境l 試運(yùn)行l(wèi) 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔l 制定支持流程l 制定培訓(xùn)計(jì)劃l 準(zhǔn)備培

49、訓(xùn)材料l 提供詳細(xì)實(shí)施藍(lán)圖建立實(shí)施與測(cè)試管理為中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 減少了非法軟件拷貝的可能性l 減少了其它惡意軟件、病毒進(jìn)入系統(tǒng)的機(jī)會(huì)l 保護(hù)軟件財(cái)產(chǎn)l 節(jié)省成本為IT部門帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間2 與其它流程間的關(guān)系圖 49 實(shí)施與測(cè)試外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 客戶設(shè)計(jì)特性l 子合同條款l 內(nèi)部設(shè)計(jì)特性l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)功能l 支持標(biāo)準(zhǔn)l 培訓(xùn)觸發(fā)：l 測(cè)試反饋輸出：l 應(yīng)用系統(tǒng)集成l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 操作過(guò)程l 恢復(fù)流程l 支持流程l 測(cè)

50、試環(huán)境搭建l 變更請(qǐng)求l 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與計(jì)劃l 培訓(xùn)材料l 單元測(cè)試l 原型測(cè)試4.9 服務(wù)發(fā)布管理流程1 概述中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實(shí)施藍(lán)圖為客戶在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)新的或修改過(guò)的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來(lái)配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測(cè)試并啟動(dòng)給客戶使用。在前期的調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，目前中國(guó)人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。在今后的35年時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立符合中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。服務(wù)發(fā)布管理的主要內(nèi)容：l 獲取資源（人員、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接、后勤服務(wù)）l 培訓(xùn)IT人員和供應(yīng)商l 裝配服務(wù)部件l 現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)部件l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持和控制機(jī)制l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能或

51、端到端服務(wù)l 實(shí)施軟件管理l 培訓(xùn)最終用戶l 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃l 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境l 生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試l 建立最終用戶測(cè)試驗(yàn)收環(huán)境l 最終用戶測(cè)試驗(yàn)收l(shuí) 激活服務(wù)l 服務(wù)發(fā)布后的持續(xù)改進(jìn)建立服務(wù)發(fā)布管理對(duì)中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：為客戶帶來(lái)的好處：l 保證軟件質(zhì)量l 保證軟件資產(chǎn)l 可遠(yuǎn)程控制軟件l 為特定的環(huán)境提供本地化功能為IT帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性2 與其它流程間的關(guān)系圖 410 服務(wù)發(fā)布管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 組件l 操作過(guò)程l 恢復(fù)過(guò)程l 子合同條款l 支持過(guò)程l 實(shí)施藍(lán)圖

52、l 服務(wù)功能l 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 培訓(xùn)材料觸發(fā)：l 測(cè)試反饋l 最終用戶驗(yàn)收輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 可控版本l 實(shí)施/支持培訓(xùn)l 最終用戶驗(yàn)收測(cè)試l 最終用戶培訓(xùn)l 生產(chǎn)環(huán)境測(cè)試l 變更請(qǐng)求l 版本通知4.10 可用性管理流程1 概述中國(guó)人壽的可用性管理流程是保證當(dāng)事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，能夠迅速響應(yīng)并恢復(fù)業(yè)務(wù)操作，包括事件升級(jí)流程、通知流程、恢復(fù)流程等，將對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低。在前期的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前沒有保障可用性的流程，在今后的IT建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實(shí)行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)?？捎眯怨芾砹鞒讨饕簂 風(fēng)險(xiǎn)與災(zāi)難評(píng)估l 業(yè)務(wù)影響分析（BIA

53、）l 決定備份方法l 建立業(yè)務(wù)連續(xù)與恢復(fù)小組l 設(shè)計(jì)和開發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃（BCP）l 關(guān)鍵功能的備份流程l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃演習(xí)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃維護(hù)建立可用性管理流程對(duì)中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門帶來(lái)的好處：l 增加客戶滿意度對(duì)IT部門帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)的可用性l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 降低客戶風(fēng)險(xiǎn)l 提高客戶滿意度2 與其它流程間的關(guān)系圖 411 可用性管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l IT戰(zhàn)略l 外部設(shè)計(jì)特性l IT架構(gòu)l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)l 供應(yīng)商的能力觸發(fā)：l 定期檢查服務(wù)輸出：l 可用性分析l 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 設(shè)計(jì)反饋l 可用性分析l 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 子合同條款l 服務(wù)水平協(xié)議l 變更請(qǐng)求l 供應(yīng)商檢查5 IT組織5.1 IT組織的目標(biāo)IT組織是實(shí)現(xiàn)IT治理流程的重要保障，建立一個(gè)良好的IT組織將會(huì)為中國(guó)人壽帶來(lái)如下好處：l 建立一個(gè)靈活的、反應(yīng)迅速的IT組織將會(huì)大大提高為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高