聯(lián)通無限客戶服務(wù)方案模板

1、聯(lián)通無限客戶服務(wù)方案幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司聯(lián)通無限運(yùn)維及客服方案書2006年7月28日聯(lián)系人： 王云峰職務(wù)：商務(wù)總監(jiān)電話號(hào)碼：辦公電話 #160;    移動(dòng)電子郵件： Yf.w公司地址：北京市朝陽區(qū)建國(guó)路88號(hào)現(xiàn)代城B座1804房間郵政編碼：100022網(wǎng)址：保密聲明本合作計(jì)劃書屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司（提供方）。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于中國(guó)聯(lián)通有限公司增值業(yè)務(wù)部（接收方）使用，以增進(jìn)接收方對(duì)提供方的了解，作為雙方確立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)。對(duì)于本合作計(jì)劃書的使用，接收方須遵守雙方

2、共同簽訂的中國(guó)聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部與CP/SP關(guān)于雙方專有信息的保密協(xié)議之規(guī)定。目錄1 概述        32 客戶服務(wù)        42.1 客戶服務(wù)組織和工作制度        42.2 客戶服務(wù)內(nèi)容        42.3 客服服務(wù)承諾        52.4 客戶服務(wù)方式        52.5 客戶服務(wù)流程      &

3、#160; 52.6 客戶服務(wù)質(zhì)量        62.7 與聯(lián)通客服的接口        73 運(yùn)行維護(hù)        73.1 運(yùn)維組織        73.2 日常運(yùn)維        93.3 故障和緊急事件處理        93.4 運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量        93.5 分工界面    &

4、#160;   101 概述客服電話602客服郵件地址：arcus2005        客服負(fù)責(zé)人：譚韋成聯(lián)系手機(jī)服人數(shù)：早9點(diǎn)-凌晨2點(diǎn)，同時(shí)在線客服人數(shù)為10人客服服務(wù)體系我公司的客戶服務(wù)體系主要包括電話、郵件三種形式，實(shí)行7*24小時(shí)服務(wù)，客服目前的設(shè)置為坐席4個(gè)，客服人員10位，電話接通率在95%以上，為全力保障客服的快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)。郵件服務(wù)設(shè)置專人負(fù)責(zé)檢查和受理，對(duì)于客戶的請(qǐng)求在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，最長(zhǎng)時(shí)限不超過24小時(shí)?？蛻舴?wù)體系示意圖2 客戶服務(wù)2.1 客戶服務(wù)組織和工

5、作制度幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司專用服務(wù)電話由幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司客服人員專門負(fù)責(zé)接聽并負(fù)責(zé)管理（記錄），以便對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品做出分析，接聽電話需嚴(yán)格遵循熱線電話語言規(guī)范流程，并實(shí)行熱線電話得首問負(fù)責(zé)制（即一件事情由一個(gè)人負(fù)責(zé)到底，而不是一件事情由多人處理）。熱線接聽語言規(guī)范流程1)電話鈴響響起，不可超過三聲后應(yīng)答。2)通話時(shí)，首先清晰報(bào)上 “您好，幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司！”3)接下來，詢問客戶請(qǐng)況，”需要幫助嗎？”4)按照實(shí)際情況解決用戶問題。5)等對(duì)方掛號(hào)電話之后，再輕輕放下電話。6)將相關(guān)情況做好紀(jì)錄。電話打出基本程序1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。2) 對(duì)

6、方接起電話后，致以簡(jiǎn)單問候。3)作自我介紹。4)使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。5)確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。6)按事先的準(zhǔn)備1、2、3、逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。7)確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。8)致謝語、再見語。9)等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。2.2 客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)范圍的確認(rèn)幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司用戶得界定以在幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司有業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、通過手機(jī)使用幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司產(chǎn)品、通過幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司相關(guān)合作伙伴有認(rèn)購(gòu)關(guān)系得用戶等用戶為幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司客戶服務(wù)中心服務(wù)得對(duì)象。服務(wù)期限以用戶在上述業(yè)務(wù)范圍內(nèi)

7、開始成為幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司用戶起始，幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司客戶服務(wù)中心將開始為用戶提供服務(wù)2.3 客服服務(wù)承諾通過熱線（包括普通電話）收到的用戶服務(wù)請(qǐng)求在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決并同時(shí)反饋。通過傳真件收到得服務(wù)請(qǐng)求在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決用戶問題，在24小時(shí)之內(nèi)回傳傳真件給相關(guān)發(fā)件公司。通過合作伙伴提供的服務(wù)請(qǐng)求在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決并同時(shí)反饋。通過郵件接收到得用戶服務(wù)請(qǐng)求在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決并同時(shí)反饋。通過論壇收到的服務(wù)請(qǐng)求在24小時(shí)之內(nèi)解決同時(shí)反饋。2.4 客戶服務(wù)方式通過熱線（包括普通電話）向用戶提供服務(wù)。通過幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司網(wǎng)站上得功能向用戶提供服務(wù)。通過幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有

8、限公司站對(duì)外公布得服務(wù)郵箱向用戶提供服務(wù)。通過傳真件收到用戶要求服務(wù)請(qǐng)求按照具體情況向用戶提供服務(wù)。通過相關(guān)合作伙伴提供得服務(wù)通道向用戶提供服務(wù)。2.5 客戶服務(wù)流程2.6 客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)要求：1、最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)用戶客戶投訴應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶一個(gè)答復(fù)，原則上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、避免使用命令口吻 人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地，所以客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆]有人喜歡接受命令，所以通常客戶服務(wù)人員在提問說話的時(shí)候都應(yīng)是一種請(qǐng)求式的方式。比方說： "請(qǐng)您等一下，"-這叫命令性口吻。換一種方式說："請(qǐng)您

9、等一下好嗎？""您能稍等一下嗎？"-這叫做征詢性口吻。3、避免推卸責(zé)任 避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)，盡量避免說："這件事情不歸我管，你去找其它部門吧"，而要說："我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？""其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎？"。4、對(duì)待用戶投訴我們要采取積極的態(tài)度。既然是用戶打來電話就說明我們的產(chǎn)品給用戶帶來了不便，那么這就是我們的錯(cuò)，所以必須認(rèn)真記錄用戶投訴內(nèi)容，積極進(jìn)行解決和處理并使用戶滿意。同時(shí)，幽幽聯(lián)動(dòng)（北京）科技有限公司建立了內(nèi)部技術(shù)和管理人員、客服人員的業(yè)

10、務(wù)培訓(xùn)制度，不定期的對(duì)關(guān)鍵崗位上的管理和技術(shù)人員、客服人員以及新加入公司的職工進(jìn)行培訓(xùn)。不斷的提高和完善自身的客戶服務(wù)質(zhì)量。2.7 與聯(lián)通客服的接口首先我們積極配合中國(guó)聯(lián)通公司開展客戶服務(wù)工作，這就是在業(yè)務(wù)的上線之前，整理完整的、翔實(shí)的客戶服務(wù)資料，包括業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)操作指南、業(yè)務(wù)定退指南等必要的內(nèi)容。讓中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)人員能夠提前對(duì)于上線產(chǎn)品的功能和特性有所了解，在接受到用戶的咨詢和投訴的時(shí)候能夠第一時(shí)間的服務(wù)于用戶。其次，我們還要完善的解決從中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)交的各種咨詢和投訴工作。一旦接收到從中國(guó)聯(lián)通公司轉(zhuǎn)交的客戶咨詢和投訴工作，我們一定在第一時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)解決，在和用戶進(jìn)行溝通后，采

11、取最優(yōu)化的解決方案。并且把解決反饋，及時(shí)地反饋給中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部門。3 運(yùn)行維護(hù)3.1 運(yùn)維組織為了保證運(yùn)行維護(hù)工作，我們對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供了專門的接口聯(lián)系人：孫睿聯(lián)系電話613聯(lián)系郵件：Arcus2005聯(lián)系手機(jī)時(shí)內(nèi)部安排值班制度，確保系統(tǒng)工作不間斷。我們同時(shí)也制定如下相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)工作制度，確保運(yùn)行的安全和穩(wěn)定：安全保障職責(zé)：1、保障本部門計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全運(yùn)行；2、制定安全管理的方案和規(guī)章制度；3、定期檢查安全規(guī)章制度的執(zhí)行情況，提出改進(jìn)措施；4、掌握系統(tǒng)運(yùn)行的安全情況，收集安全記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，研究和采取相應(yīng)的對(duì)策，并及時(shí)予以改進(jìn)；

12、5、負(fù)責(zé)系統(tǒng)工作人員的安全教育和管理；6、向安全監(jiān)督機(jī)關(guān)和上一級(jí)主管部門報(bào)告本系統(tǒng)的安全情況。網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行職責(zé)：應(yīng)規(guī)定計(jì)算機(jī)工作人員職責(zé)(內(nèi)容包括：硬件值班人員職責(zé)、硬件維修人員條件、操作人員須知)；計(jì)算機(jī)工作人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定和本系統(tǒng)的安全規(guī)章制度，維護(hù)本系統(tǒng)的安全。制定計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，確定維護(hù)檢查的實(shí)施周期。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)分為預(yù)防維護(hù)和故障維護(hù)。預(yù)防維護(hù)應(yīng)定期進(jìn)行，故障維護(hù)應(yīng)及時(shí)分析原因找出問題，盡快恢復(fù)，并認(rèn)真填寫維護(hù)記錄。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)各設(shè)備(包括主處理機(jī)、主存儲(chǔ)器、磁盤機(jī)、磁帶機(jī)、控打機(jī)等)應(yīng)定期檢查維護(hù)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)采取妥善的保護(hù)措施。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)要定期進(jìn)行故障

13、統(tǒng)計(jì)分析。必須建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)檔案。計(jì)算機(jī)機(jī)房的布局應(yīng)為工作人員創(chuàng)造一個(gè)良好的人機(jī)工作環(huán)境。長(zhǎng)期從事計(jì)算機(jī)工作的人員，應(yīng)有勞保措施，并定期檢查身體。在使用說明書中應(yīng)有操作、維護(hù)的安全注意事項(xiàng)。并在危險(xiǎn)部位標(biāo)以危險(xiǎn)符號(hào)和警告標(biāo)記。應(yīng)定期對(duì)使用人員進(jìn)行安全教育及培訓(xùn)。信息內(nèi)容安全職責(zé)：信息應(yīng)采取防復(fù)制及信息加密措施。信息的傳遞與外借應(yīng)有審批手續(xù)、傳遞記錄。重要數(shù)據(jù)的處理過程中，被批準(zhǔn)使用數(shù)據(jù)人員以外的其它人員不應(yīng)進(jìn)入機(jī)房工作。處理結(jié)束后，應(yīng)清除不能帶走的本作業(yè)數(shù)據(jù)。應(yīng)妥善處理打印結(jié)果，任何記有重要信息的廢棄物在處理前應(yīng)進(jìn)行粉碎。信息的管理要求信息應(yīng)造冊(cè)登記，編制目錄，集中分類管理。根據(jù)需要與存

14、貯環(huán)境，記錄要定期進(jìn)行循環(huán)復(fù)制(每周/每月/半年)備份。新的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或系統(tǒng)應(yīng)有完整的歸檔記錄。各種記錄應(yīng)定期復(fù)制到媒體上，送媒體庫進(jìn)行保管。未用過的信息應(yīng)定期檢查，情況應(yīng)例行登記。報(bào)廢的媒體在進(jìn)行銷毀之前，先進(jìn)行消磁或清除數(shù)據(jù)，并應(yīng)確保銷毀的執(zhí)行。信息未經(jīng)審批，不得隨意外借。應(yīng)設(shè)庫管理員，負(fù)責(zé)庫的管理工作，并核查媒體使用人員的身份與權(quán)限。庫內(nèi)所有信息，應(yīng)統(tǒng)一編目，集中分類管理。3.2 日常運(yùn)維日常運(yùn)維工作方案和故障預(yù)防措施：1、每日進(jìn)行數(shù)據(jù)庫狀態(tài)檢查，每日進(jìn)行數(shù)據(jù)庫備份2、每日安排專人對(duì)系統(tǒng)安全進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。3.3 故障和緊急事件處理在業(yè)務(wù)開通運(yùn)行后，估計(jì)會(huì)遇到數(shù)據(jù)庫故障、計(jì)算機(jī)硬件故障、病毒侵入等故障和緊急事件，我們對(duì)可能的故障和緊急事件都進(jìn)行了詳細(xì)的分類并制定了相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。 如果遇到故障或緊急事件我們會(huì)馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)我們有硬件備份措施，確保系統(tǒng)運(yùn)行不間斷。3.4 運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量具體指標(biāo)：1、出現(xiàn)硬件故障的機(jī)率控制在每年二次以內(nèi)，出現(xiàn)硬件故障時(shí)啟用備用硬件系統(tǒng)的時(shí)間不超過30分鐘。