顧客管理類資料匯總(30個doc)24

1、顧客管理類資料匯總doc)24(30個本講主要內(nèi)容:1、客戶的基本概念2、客戶的基本類型（依據(jù)客戶的基本動機）3、客戶的基本要件與客戶資格審查4、客戶的分級管理5、客戶的分群管理我們會提出一系列的概念、分析方法、原則,并構(gòu)建與這些方法相適應(yīng)的理念，制度和策略。尤其要樹立正確地管理客戶的理念，善于識別客 戶、分析客戶、管理客戶。第一節(jié)一、客戶的基本概念誰是我們的市場營銷對象?市場營銷對象是市場營銷活動的基本主體之一。2、市場營銷對象是營銷傳播者的受眾。MarketorWrketee (3、市場營銷對象是營銷者的競爭對手之一。4、客戶是營銷客體的購買者。P、S、I、O 容易混淆的概念: 水營銷對象

2、*客戶 片肖費者*用戶有什么樣的客戶呢？*旅客、食客、游客、觀光客.*球迷、票友、發(fā)燒友.法觀眾、聽眾 法患者、學生、公民 二、客戶的基本類型1、分類標準的多樣性 客戶細分的依據(jù)*客戶的分群*客戶的分級*客戶的分類 *客戶的分層1、客戶的購買動機類型*消費型購買者自己購買，自己消費。注重商品本身的性能、品牌、價位、服務(wù)等 并依據(jù)個人的偏好。*制造型購買者將其改造、制造為新的產(chǎn)品。關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨的條件等，購買決 策程序比較復(fù)雜。*貿(mào)易型購買者商人，買是為了賣。關(guān)心的是“利”，是否有利潤空間。*代表型購買者政府釆購、軍事釆購、集團采購等，為別人消 費而購買。關(guān)心的是能夠方便省時地和按照釆

3、購程序來 完成釆購任務(wù)。第二節(jié)二、客戶的基本要件與資格審查我們要判斷：誰是我們真正的客戶？誰是我們理想的客戶？誰是我們合格的客戶？誰是我們優(yōu)良的客戶?客戶審查、客戶審查的要件、客戶的審 查程序與管理制度、審查客戶的方法原則等。1、客戶審査的重要性與必要性企業(yè)不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有限 的，企業(yè)只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當友，陷入市場誤區(qū)。2、客戶的基本要件*需求*支付力*決策權(quán)客戶是由MAN構(gòu)成的：MMoneyAAuthorityNNeed需求是可以被創(chuàng)造出來的。社會的購買力回隨著社會的發(fā)展而變化的O要找到真正的決策者3、客戶的信用狀況審查 信用關(guān)系是交易關(guān)系的基石。守信、

4、失信與商業(yè)欺詐。 信用調(diào)查的途徑與方法。 客戶信用管理（系統(tǒng)）。4、客戶的購買資格條件審查兩種限定:*法律規(guī)定的一一政府行為*公司內(nèi)部規(guī)定的一一企業(yè)行為5、公司客戶篩選制度與程序必要性:*為了維護公司的形象*為了提高工作效率*保守公司的商業(yè)機密與技術(shù)機密 制定篩選客戶的標準需要考慮如下因素:*公司宗旨*市場定位*市場發(fā)展目標第三節(jié)三、客戶分級管理為什么要實行客戶的分級管理？ 依據(jù)什么標準對客戶進行分級管理?怎樣實現(xiàn)客戶分級管理？1、為什么要實行客戶的分級管理？老王小李管理客戶數(shù)100050平均購買概率5%50%平均購買頻率1次10次平均一次購買量1萬元10萬元總成交量50萬元2500萬元1、依

5、據(jù)什么標準對客戶進行分級?客戶分級的主要標準*客戶的購買概率 *客戶的購買頻率*客戶的購買量 *客戶的信用狀況 *客戶的影響力 *客戶的發(fā)展前景*客戶的忠誠度2、怎樣實現(xiàn)客戶分級管理?ABC方法3、大客戶的營銷一一重點營銷四、客戶的分群管理1、五花八門的客戶族群打工族、上班族、工薪族、紅唇族、漂大款、中款、小款、款爺小資、中產(chǎn)、大資外企員工、F«企員工、私企員工、個體嬉皮士、尤皮士、雅皮士 新一代、新生代、新新代 書友、車友、麻友 球迷、舞迷、戲迷思考：可以用什么方式對當今社會的人群進行分類？2、客戶分群的原因*市場化一一社會化一一民主化一一多元化*市場需求的同質(zhì)化與異質(zhì)化*市場規(guī)范的內(nèi)化與外