提升物業(yè)服務(wù)水平建議

1、姜堰市污水處理廠管網(wǎng)工程關(guān)于提升物業(yè)效勞水平的幾點(diǎn)建議我們知道,當(dāng)今的物業(yè)治理效勞已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的平安、清潔、工程維修那么簡(jiǎn)單,而是一種物管企業(yè)綜合實(shí)力、效勞水平及治理理念的大提升、大展示、大競(jìng)爭(zhēng).尊重業(yè)主,善待業(yè)主,讓業(yè)主滿意是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn).通過(guò)參考物業(yè)治理相關(guān)書籍,借鑒萬(wàn)科、彩生活、長(zhǎng)城等物業(yè)行業(yè)翹楚的先進(jìn)治理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我公司自身實(shí)際狀況,總結(jié)幾點(diǎn)關(guān)于提升物業(yè)效勞水平的舉措和方法,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事批評(píng)指正.一、制定物業(yè)效勞禮儀行為標(biāo)準(zhǔn),樹立良好企業(yè)形象以各部門專業(yè)分工特性制定盡可能詳盡的物業(yè)效勞行為標(biāo)準(zhǔn),注重點(diǎn)滴細(xì)節(jié),把“微笑效勞、貼心效勞、主動(dòng)效勞貫穿到每一項(xiàng)工作、

2、每一個(gè)環(huán)節(jié)中去,最大限度的展示物業(yè)效勞人員的優(yōu)良品質(zhì)和企業(yè)的整體治理水平.1 1、物業(yè)員工工作時(shí)間統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌、胸卡、微笑牌.2 2、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)相識(shí)業(yè)主,都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候.3 3、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩.4 4、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō)：我不知道、這是某某的事、“這事不歸我管.5 5、任何地點(diǎn)、任何人看到雜物廢紙、煙盒、塑料袋等必須隨手撿起送至垃圾箱.在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時(shí)解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo).6 6、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助,并盡可能予以幫助.7 7、嚴(yán)

3、禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng).8 8、非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達(dá).嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合聚集聊天,給業(yè)主一種無(wú)所事事頁(yè)腳內(nèi)容 1 1姜堰市污水處理廠管網(wǎng)工程的感覺(jué).9 9、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開,實(shí)行免打攪效勞.二、建立全員培訓(xùn)機(jī)制,注重員工培訓(xùn)工作物業(yè)企業(yè)員工的培訓(xùn)是指企業(yè)為了使員工獲得或改良與工作有關(guān)的知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為,以利于提升員工的工作績(jī)效,增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)開展目標(biāo)的奉獻(xiàn)而進(jìn)行的有方案、有系統(tǒng)的各種教育活動(dòng).要持續(xù)做好貼近工作實(shí)際的員工業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)工作,按棄傳、幫、帶的放養(yǎng)式員工培訓(xùn)方式,建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)、考核流程,讓員工在具體工作中有的放矢的開展

4、工作,沉著應(yīng)對(duì)各類事項(xiàng),知道什么該做,什么不該做,怎么做才是最正確的翻開方式.培訓(xùn)也不可拘泥于某種固定形式,可以走出去,也可以請(qǐng)進(jìn)來(lái),靈活運(yùn)用,到達(dá)培訓(xùn)教育目的就好.三、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制就是由住戶提出效勞要求時(shí)的第一接待人員,通過(guò)全程陪同或責(zé)任有效移交方式,保障效勞要求得到及時(shí)、高效處理的制度.主要為了消除在效勞、接待工作中,因部門、人員責(zé)任不同而產(chǎn)生的相互推委,時(shí)效性差問(wèn)題.主要做法就是住戶在咨詢、投訴、求助、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中向物業(yè)人員提出效勞需求的事項(xiàng)時(shí),如屬自身責(zé)任范圍,直接提供效勞,如不屬自身責(zé)任范圍,不得以非本人或本部門責(zé)任為由和簡(jiǎn)單、生硬的態(tài)度,推托首問(wèn)責(zé)任.應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移至相關(guān)

5、部門、人員處理.首問(wèn)責(zé)任人或全程陪同跟蹤處理過(guò)程,或有權(quán)質(zhì)詢相關(guān)部門、人員處理結(jié)果,相關(guān)部門人員有義務(wù)向首問(wèn)責(zé)任人報(bào)告處理結(jié)果.處理完畢后,首問(wèn)責(zé)任人需及時(shí)回訪住戶電詢、面談均可,確定滿意后,將全過(guò)程做好記錄備查.四、構(gòu)建網(wǎng)格化物業(yè)治理效勞體系網(wǎng)格化物業(yè)效勞體系,其實(shí)也就是“分段劃片、責(zé)任到人的樓管員制度,以一至兩棟樓為區(qū)域,頁(yè)腳內(nèi)容 2 2姜堰市污水處理廠管網(wǎng)工程劃定責(zé)任范圍,制作統(tǒng)一公示牌,懸掛于單元樓明顯位置,注明樓管員姓名、聯(lián)系方式等信息,代表公司受理住戶咨詢、投訴、報(bào)修等事項(xiàng).樓管員要全面掌握管轄區(qū)域的樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、單元戶數(shù)、住戶根本情況等,建立業(yè)主檔案,了解住戶家

6、庭成員具體工作,年齡,健康狀況,個(gè)人喜好等.根據(jù)要求定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的空置房進(jìn)行巡視,填寫空置房巡視記錄.配合公司領(lǐng)導(dǎo)做好工程維修人員、秩序維護(hù)人員、綠化保潔人員的組織協(xié)調(diào)工作.五、推行住戶滿意度調(diào)查、反應(yīng)回訪制度隨著市場(chǎng)開展和企業(yè)治理的需要,滿意度調(diào)查已成為物業(yè)治理中重要的技術(shù)手段.多種形式的住戶滿意度調(diào)查對(duì)物業(yè)企業(yè)強(qiáng)化效勞水平、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效起著重要作用.獲得更好的顧客滿意度,贏得業(yè)主的信任和政府的支持,已成為目前物業(yè)企業(yè)思考的主要問(wèn)題.通過(guò)對(duì)住戶滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化,及時(shí)了解、深度分析住戶對(duì)物業(yè)效勞的期望和要求,可以為公司建立以住戶為中央的產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略提供決策支持,幫助公司改善與住

7、戶之間信息不對(duì)稱的情況,有利于建立和諧社區(qū)和實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)開展.可通過(guò)設(shè)置效勞熱線、電子郵箱、發(fā)放效勞意見(jiàn)調(diào)查表等形式廣泛征集住戶合理化意見(jiàn)、建議,定期歸納總結(jié)住戶提出的意見(jiàn)、建議,拿出具體整改落實(shí)方案,分門別類指定部門、人員予以處理落實(shí)到位.對(duì)處理結(jié)果及時(shí)以、通告等形式反應(yīng)住戶.六、探索試行人文關(guān)心活動(dòng),提升公司親和度、公信力有人把物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系形象地比喻為“相愛(ài)容易相處太難.物業(yè)工作說(shuō)到底還是和人打交道的,只有將心比心,才能夠真正得到業(yè)主歡送.正是由于物業(yè)工作和業(yè)主生活的息息相關(guān),物業(yè)公司才難免和業(yè)主發(fā)生矛盾和摩擦,才會(huì)和業(yè)主發(fā)生這樣那樣的問(wèn)題,只要做到以對(duì)待朋友的態(tài)度多為業(yè)主想一

8、點(diǎn),通過(guò)人性化治理、親情化效勞,改善與業(yè)主的關(guān)系,增強(qiáng)與業(yè)主間的溝通,那么物業(yè)公司和業(yè)主關(guān)系和諧、魚水情深也并非遙不可及.1 1、小區(qū)有老人去世時(shí),以物業(yè)公司名義敬獻(xiàn)花圈,吊唁逝者.送葬車輛出殯時(shí)免費(fèi)通行,安排秩頁(yè)腳內(nèi)容 3 3姜堰市污水處理廠管網(wǎng)工程序員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序.2 2、小區(qū)有住戶結(jié)婚時(shí),婚禮當(dāng)天以公司名義送上鮮花或印有公司 logologo 的小飾品、小禮品等,在電子顯示屏滾動(dòng)播出“祝某某某、某某某新婚大喜、白頭偕老等字樣祝福話語(yǔ),接親車輛當(dāng)天出入免費(fèi)通行,安排秩序員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序.3 3、8080 周歲以上老人過(guò)生日時(shí),以公司名義送上印有公司 logologo 的小禮品,征得住戶同意的前提下,生日當(dāng)天在電子顯示屏滾動(dòng)播出“祝某某某福壽延年、松鶴長(zhǎng)春、等字樣祝福話語(yǔ).4 4、逢“端午“中秋“春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日時(shí),以公司名義向小區(qū)孤寡老人、低保戶等弱勢(shì)人群送上米、面等慰問(wèn)品.對(duì)獨(dú)居老人定期提供免費(fèi)室內(nèi)保潔效勞.5 5、 高考、 中考期間,增強(qiáng)小區(qū)噪音治理,在電子顯示屏滾動(dòng)播出“祝莘莘學(xué)子金榜題名等字樣祝福話語(yǔ),安排公司車輛接送遲到考生.測(cè)試結(jié)果發(fā)布后,及時(shí)