汽車售后服務(wù)復(fù)習(xí)題及答案

1、如何才能給顧客良好的印象：a) 穿戴整齊，端正儀表；b) 保持明快的表情；c) 態(tài)度謙虛； d) 動(dòng)作迅速。在對(duì)顧客預(yù)估費(fèi)用時(shí)，預(yù)估金額誤差控制在多少以內(nèi)？a) 3%；b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些屬于顧客對(duì)于回訪環(huán)節(jié)的期望？a) 額外的優(yōu)惠措施；b) 良好的電話禮儀；c) 專業(yè)的知識(shí)；d) 不想過多的被打擾；以下哪些是顧客對(duì)于預(yù)約環(huán)節(jié)的期望？a） 預(yù)約后進(jìn)站能享受到更多的專屬服務(wù)；b） 縮短等待時(shí)間；c） 專人服務(wù)；d） 電話溝通時(shí)能有熱情快速的接聽和專業(yè)的解答；e）“4S服務(wù)模式是指汽車的廠商提供的 等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)模式。（ B ）A. 車輛保險(xiǎn)、零配件銷售、售后服務(wù)、信息咨

2、詢B.整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)、信息咨詢C. 整車銷售、車輛保險(xiǎn)、售后服務(wù)、信息咨詢D.整車銷售、車輛保險(xiǎn)、零配件銷售、信息咨詢?cè)谄嚑I銷觀念發(fā)展的幾個(gè)階段中曾出現(xiàn)過“生產(chǎn)觀念”階段，“生產(chǎn)觀念”階段主要是指（A）A. 生產(chǎn)主導(dǎo)消費(fèi)B. 消費(fèi)主導(dǎo)生產(chǎn)C.生產(chǎn)、消費(fèi)互相促進(jìn)D.競爭主導(dǎo)生產(chǎn)以下不屬于汽車產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)的有（ B ）A.利潤 B.顧客 C.競爭D.企業(yè)生存在銷售員與顧客溝通過程中，通常講述與聆聽的比率應(yīng)該是： （ B ）A. 一半一半B. 說三分，聽七分C. 聽三分，說七分D. 以上都不對(duì)作為一個(gè)完整的汽車維修企業(yè)服務(wù)流程，其第一個(gè)重要環(huán)節(jié)是（ D ）A.預(yù)約B.接待C.維修D(zhuǎn)

3、.回訪汽車維修企業(yè)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（B ）A.信息技術(shù)B.顧客滿意C. 一體化思想D.系統(tǒng)化發(fā)展新顧客相對(duì)于留住老顧客來說，其費(fèi)用（ A ）A.高B.低C. 一樣D.不確定汽車服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（ B ）A. 信息技術(shù)B. 客戶滿意C. 一體化思想D. 系統(tǒng)化汽車配件儲(chǔ)存的倉庫應(yīng)保持在相對(duì)濕度不超過75，溫度范圍在（ B ）A.10 C 20 cB.20 c 30 cC.30 C 40 cD.40 C 50 c企業(yè)為顧客提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以降低顧客的（D ）A.時(shí)間成本 B.精力成本C.體力成本 D.貨幣成本維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)定指標(biāo)主要有上線檢測一次合格率、維修合格率和（ D）A

4、.顧客滿意合格率B.平均單車維修成本C.維修車輛全生命周期故障率D.維修質(zhì)量保證期內(nèi)返修率對(duì)處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合索賠規(guī)定的車輛，其維修費(fèi)用的支付方是（ B ）A.用戶自己 B.特約服務(wù)站C保險(xiǎn)公司 D.汽車生產(chǎn)廠家“ 5s 管理”的含義是（ C ）A.整理、整頓、清掃、檢查、維持B.整理、實(shí)施、清掃、維持、監(jiān)督C.整理、素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓D.整理、素養(yǎng)、監(jiān)督、實(shí)施、檢查商品的售后服務(wù)真正目的在于（ .C ） 。A.商品信譽(yù)的維護(hù) B.商品資料的提供 C.維系客戶D.銷售服務(wù)中承諾的履行D）A.提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn);B.貫徹先進(jìn)的管理模式；C.提供售后的維修服務(wù)D.免費(fèi)提供技術(shù)

5、培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn);以下哪些不屬于服務(wù)站的售后服務(wù)作業(yè)（D ）。A.有償服務(wù)B.質(zhì)量保修C.店頭集客D.活動(dòng)服務(wù)成本導(dǎo)向定價(jià)法包括（A B C D ）。A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)收益定價(jià)法 C.投益平衡定價(jià)法D.邊際成本定價(jià)法汽車售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括（ ABC. ）。A.用戶培訓(xùn) B.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)C.技術(shù)培訓(xùn)的組織D.教學(xué)能力培訓(xùn)對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其考慮的主要成本是（ A ）A.時(shí)間成本B,貨幣成本C.精力成本D,體力成本下列關(guān)于顧客價(jià)值的說法，正確的是（ D ）A.顧客價(jià)值是顧客為獲得某一種產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣總和B.企業(yè)形象價(jià)

6、值是顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素C.顧客價(jià)值是一種絕對(duì)價(jià)值，可以用貨幣來表示D.顧客價(jià)值是顧客為購買某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益A）A.汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B.只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同 C.汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時(shí)合同D.汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除)A 服務(wù)顧問應(yīng)協(xié)助顧客提車；B 服務(wù)總監(jiān)應(yīng)詢問顧客合適的回訪時(shí)間；C 服務(wù)顧問與顧客一同檢查車輛，并說明已經(jīng)完成的保養(yǎng)/維修的具體項(xiàng)目；D.服務(wù)顧問告知顧客維修保養(yǎng)過程所需要時(shí)間；汽車售后服務(wù) CI化關(guān)鍵在兩個(gè)方面，即可操彳的標(biāo)準(zhǔn)制訂和正確的( A )A.服務(wù)理念規(guī)劃B.銷售策略C.生產(chǎn)組織D.售后

7、服務(wù)現(xiàn)在的汽車銷售模式主要有專賣店模式、汽車超市模式和(B )A.品牌模式B.大賣場模式C.廠家模式D.市場模式汽車產(chǎn)品成本包括研制成本、營銷成本和( D )A.使用成本 B.召回成本C.免費(fèi)維修成本D.儲(chǔ)運(yùn)成本汽車產(chǎn)品的基本定價(jià)方法有：成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和 ( C )A. 成本加成定價(jià)法B. 目標(biāo)定價(jià)法C.競爭導(dǎo)向定價(jià)法D.市場定價(jià)法汽車服務(wù)的主要特征是( ABCD )A.系統(tǒng)性B.廣泛性C.經(jīng)濟(jì)性D.后進(jìn)性E.發(fā)展性汽車維修企業(yè)運(yùn)作的目的是( B )A 擴(kuò)大汽車維修市場B.滿足顧客需求C.制造優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的汽車D.把汽車推銷出去“ Cs 戰(zhàn)略”的基礎(chǔ)是( C )A.追求利潤戰(zhàn)略B.

8、追求產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略C.追求完善服務(wù)戰(zhàn)略D.追求市場占有率戰(zhàn)略“一站式服務(wù)”降低了顧客的( B )A.體力成本B.精力成本與體力成本C 精力成本D 貨幣成本汽車維修廠的工人希望工作環(huán)境輕松自在體現(xiàn)了工人的 (C)A 尊重需求B.社會(huì)需求C.安全需求D.自我實(shí)現(xiàn)需求4Ps組合指的是(A )A.產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷B 地點(diǎn)、產(chǎn)品、人員、價(jià)格C.溝通、價(jià)格、人員、促銷D 地點(diǎn)、溝通、分銷、產(chǎn)品汽車維修服務(wù)不能申清專利體現(xiàn)服務(wù)的 ( D)A 差異性B.不可分離性C.不可存儲(chǔ)性D.無形性加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)可以提高企業(yè)的 (C)A.產(chǎn)品價(jià)值B.形象價(jià)值C.人員價(jià)值D .服務(wù)價(jià)值按經(jīng)營形式分，汽車維修企業(yè)可以分

9、為 3S 或 4S 特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和 (A )A.專業(yè)維修模式 B.連鎖經(jīng)營店模式C.大賣場模式 D.交易市場模式吸納新顧客的方法可分為 (A )A 注意、興趣、欲望、信心和行動(dòng)B 友會(huì)制度、顧客登記制度、卡券制度和會(huì)員制度C.首問責(zé)任制、自行抽查和顧客培訓(xùn)制D.定性吸納法和定量吸納法一般轎車維修工位的面積應(yīng)不小于( C )A.2mX5mB. 3mX7mC. 4mX 7m D. 5mX5m提高顧客滿意度的措施有：開展服務(wù)問卷活動(dòng)、設(shè)立投訴電話和投訴信箱，以及( A )A 提高企業(yè)勞動(dòng)效率B 飛行檢查C.提高員工出勤率D.提高維修費(fèi)用.顧客期望主要有以下哪幾種（）A.基本型

10、期望B.顯性期望C.期望型期望D.興奮型期望E.隱性期望成本導(dǎo)向定價(jià)法包括（A BCD）。A.成本加成定價(jià)法 B.目標(biāo)收益定價(jià)法C.投益平衡定價(jià)法 D.邊際成本定價(jià)法業(yè)務(wù)素質(zhì)的內(nèi)容包括（ABCD）。A.具有現(xiàn)代營銷觀念B.具有豐富的專業(yè)知識(shí)、C.具有較扎實(shí)的銷售基本D.具有熟練的銷售技巧銷售員素質(zhì)包括：（BC）A.技術(shù)素質(zhì)B.業(yè)務(wù)素質(zhì)C.個(gè)人素質(zhì)D.交際素質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的特征一般表現(xiàn)為（C）。A.有形性B.可分離性C.差異性D.可儲(chǔ)存性商品的售后服務(wù)真正目的在于（ C）。A.商品信譽(yù)的維護(hù) B.商品資料的提供 C.維系客戶D.銷售服務(wù)中承諾的履行以下屬于汽車銷售人員必須具備的專業(yè)知識(shí)是（C）。A.

11、維修檢測知識(shí) B.用戶的相關(guān)知識(shí)C.汽車行業(yè)的發(fā)展前景D.定期保養(yǎng)知識(shí)以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢及其給目標(biāo)顧客帶來好處來結(jié)束產(chǎn)品的介紹叫（D）。A.小點(diǎn)促進(jìn)性成交 B.贊揚(yáng)性成交C.供應(yīng)壓力性成交 D.利益總結(jié)型成交哪種類型的客戶通常成交周期量長（C）。A.主導(dǎo)型客戶 B.杜交型客戶C.分析型客戶 D.個(gè)體客戶我國汽車市場總體上呈現(xiàn)出的特點(diǎn)之一是（D）。A.市場總需求快速增長，商用車尤為突出B.自主開發(fā)能力強(qiáng)，國內(nèi)汽車市場日趨國際化C.市場環(huán)境市場秩序逐漸不規(guī)范 D.汽車交易和消費(fèi)行為趨于理性化汽車售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括（ABC）。A.用戶培訓(xùn)B.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn) C.技術(shù)培訓(xùn)的組織 D.教學(xué)

12、能力培訓(xùn)顧客的購買動(dòng)機(jī)（ABCD）。A.質(zhì)量、價(jià)格 B.舒適性、造型 C.安全D.售后服務(wù)和另部件供應(yīng)（ D ）是指當(dāng)我們庫存的配件低于庫存警戒數(shù)量的時(shí)候要進(jìn)行臨時(shí)補(bǔ)貨 保證庫存有足夠的庫存數(shù)量以備使用。A、不定期訂貨B、定期訂貨C、緊急訂貨D、臨時(shí)補(bǔ)貨整車制造廠對(duì)制造汽車所用的配件進(jìn)行統(tǒng)一編碼這些固定的編碼通稱為（A）A、廠家編碼B、原廠編碼C、特定編碼D、固定編碼判斷題：銷售員要銷售汽車，首先要成功的推銷自己。（丫）為了擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場分額，銷售員的任務(wù)就是發(fā)展?jié)撛陬櫩?。（N ）銷售員要把市場信息反饋給企業(yè)，這是銷售員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)之一。（Y ）從經(jīng)濟(jì)角度講，售后服務(wù)是銷售的有利保障和補(bǔ)充

13、。（Y）銷售員在銷售中要自信、自強(qiáng)表現(xiàn)出積極向上的精神面貌。（Y ）與銷售的商品有連帶關(guān)系且有益于購買者服務(wù)的就是商品的售后服務(wù)。（Y）擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的使用功能是銷售人員的重要職責(zé)。（N）假設(shè)某汽車制造廠去年生產(chǎn)一輛君威3.0所需時(shí)間為半年，今年生產(chǎn)同一型號(hào)車輛所需實(shí)際縮減為5個(gè)月，由于勞動(dòng)時(shí)間減少造成的該種車輛成本降低屬于經(jīng)濟(jì)性功能貶值。（N）兩個(gè)汽車銷售公司互相調(diào)撥汽車時(shí)，操作時(shí)如上家給下家開機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票，下家給直接用戶也開機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票。（Y ）銷售員勸說能力的強(qiáng)弱是衡量銷售員水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。（Y）經(jīng)銷商與主機(jī)廠的關(guān)系是隸屬關(guān)系（N ）服務(wù)顧問是指4s店售后服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)

14、接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術(shù)咨詢、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員（ Y ）溝通關(guān)系是銷售人員最基本的職責(zé)，也是銷售工作的核心環(huán)節(jié)（ Y ）顧客對(duì)汽車產(chǎn)品沒有抱怨則表明該顧客很滿意。（N ）在驗(yàn)車環(huán)節(jié)，服務(wù)店工作人員將車輛移到交車區(qū)，確保車輛車頭朝顧客進(jìn)入的方向擺放（N ）對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其考慮的主要成本是貨幣成本。（Y ）所謂PDI就是新車送交顧客之前進(jìn)行的一種檢查，該體系包括一系列在新車交貨前需要完成的工作，其中大部分項(xiàng)目是由服務(wù)部門來完成的。（N）汽車配件市場所提及的下線件是取自事故車、報(bào)廢車上未損失的原廠配件。（N ）下線件也是原廠件，裝車的時(shí)候有點(diǎn)小

15、毛病的件，或者是缺點(diǎn)油漆什么的在處理顧客意見時(shí)，根據(jù)不同的顧客采取不同的處理方法使顧客滿意，可適時(shí)采用“換一個(gè)場所”、“換一個(gè)時(shí)間”、“因人而異”的處理方法。（Y ）對(duì)配件數(shù)量的檢驗(yàn)，應(yīng)對(duì)照進(jìn)貨發(fā)票，先點(diǎn)收大件，再檢查包裝及其標(biāo)識(shí)是否與發(fā)票相符。（Y ）配件庫房內(nèi)應(yīng)有明顯的防火標(biāo)志和齊備的消防設(shè)施。（Y）被更換下來的索賠舊件的所有權(quán)歸維修廠所有。（Y）更換下來的索賠舊件應(yīng)掛上“索賠舊件懸掛標(biāo)簽！ 保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫好該標(biāo)簽零件故障處需要詳細(xì)填寫相關(guān)故障代碼和故障數(shù)據(jù)也須填寫完整。（Y）易燃易爆物品應(yīng)與其他配件嚴(yán)格分開管理存放時(shí)要考慮防火、通風(fēng)等問題。（Y）汽車上使用液壓油的部位有傳動(dòng)、轉(zhuǎn)

16、向、懸架、自動(dòng)傾卸、自動(dòng)舉升等機(jī)構(gòu)。（Y）索賠件不必單獨(dú)存放。（N）用戶自行付費(fèi)且在服務(wù)站更換的零部件或總成，在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障，這類索 賠屬于配件索賠。（Y）對(duì)庫存配件要堅(jiān)持“有動(dòng)必對(duì)、日清月結(jié)”，定期盤存，認(rèn)真查實(shí)，隨時(shí)做到庫存配件賬、 卡、物三相符。（Y）子午線輪胎在我國目前廣泛被轎車使用（ Y ）在汽車備件驗(yàn)收流程中 實(shí)物檢驗(yàn)就是數(shù)量檢驗(yàn)。（N）貨架是專門用來存放汽車備件的保管設(shè)備。（Y）堆碼就是將備件整齊、規(guī)則地?cái)[放成貨垛的作業(yè)過程（Y）填空題：接待顧客時(shí)，服務(wù)顧問要當(dāng)著顧客面對(duì)車輛套上方向盤套、 座椅套 、 腳墊 等三件套，送別顧客時(shí)，服務(wù)顧問要當(dāng)著顧客的面取下。“召回”

17、是指將存在系統(tǒng)缺陷的車輛召回原汽車生產(chǎn)廠，以防止故障車輛 對(duì)民眾安全造成的危害 。企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)資源、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)能力以及企業(yè)文化等。公眾 是指對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)有實(shí)際的潛在厲害關(guān)系和影響力的一切團(tuán)體和個(gè)人。包括:金融、媒介、政府、市民、地方。價(jià)格反應(yīng)著人與人之間的 經(jīng)濟(jì)關(guān)系，價(jià)格變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益的調(diào)整。汽車保險(xiǎn)是以汽車本身及其相關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種不定值財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。汽車保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種,也稱為車輛保險(xiǎn)。市場的三要素是指人口、購買7購買欲望。市場營銷環(huán)境可以分為兩大類 宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境。汽車產(chǎn)品定價(jià)策略主要有 競爭定價(jià)法、成本加成定價(jià)法、市場導(dǎo)向定價(jià)法、

18、滲透定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)法。產(chǎn)品整體概念包含 核心、 形式、期望、 延伸、潛在五個(gè)層次。我國汽車行業(yè)的五大龍頭是指上汽、北汽、東風(fēng)、長安和一汽集團(tuán)。4c是指消費(fèi)者、成本、便利、溝通是汽車市場調(diào)查中最主要的內(nèi)容。市場細(xì)分必須具備可衡量性、可進(jìn)入性、可盈利性、差異性、相對(duì)穩(wěn)定性五個(gè)條件。消費(fèi)者需要是指消費(fèi)者生理和心理上的匱乏狀態(tài),即感到缺少什么，從而想獲得它們的狀態(tài)。除傳統(tǒng)4s店以外，現(xiàn)在還有 6s店一說，即包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)（Service 信息反饋 以外，還包括 個(gè)性化銷售、集拍 。在向顧客介紹汽車產(chǎn)品時(shí)常采用的FAB法指的是應(yīng)從車輛的配備性能、作用和給客戶的好處利益3個(gè)方面去準(zhǔn)備介紹汽車產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)一般為以利潤為導(dǎo)向、以銷量為導(dǎo)向、以 質(zhì)量 為導(dǎo)向、以 競爭 為導(dǎo)向、以 汽車企業(yè)生存 而2、