葉峰科技售后維護(hù)方案

1、葉峰科技客戶使用軟件技術(shù)培訓(xùn)方案草稿技 術(shù) 方 案 草 案 2016年6月3日目 錄1、導(dǎo)讀31.1.問題概述31.1.1方案名稱31.1.2項(xiàng)目背景31.2整體思路-收銀員快速掌握軟件至企業(yè)建設(shè)41.2.1讓餐飲業(yè)收銀員快速入手餐飲軟件41.2.2售后服務(wù)起到其應(yīng)有的作用41.2.3品牌的作用62、問題解決方案7方案：一對(duì)一培訓(xùn)7方案：一對(duì)多培訓(xùn)8方案：客戶參照教程自學(xué)8方案：培訓(xùn)+教程93、方案具體實(shí)施步驟94、未來展望與設(shè)想91 、導(dǎo)讀1.1. 問題概述由于使用軟件人員為餐飲業(yè)服務(wù)員與收銀員，對(duì)計(jì)算機(jī)了解少普遍學(xué)歷不高，大多數(shù)對(duì)計(jì)算機(jī)為零基礎(chǔ)，導(dǎo)致售后服務(wù)困難度大大增加，浪費(fèi)人力財(cái)力維護(hù)

2、維修一些微不足道的問題，浪費(fèi)大量時(shí)間與精力，針對(duì)以上問題，提出本解決問題方案草稿。1.1.1 方案名稱讓收銀員快速掌握餐飲管理系統(tǒng)及處理常見問題1.1.2 項(xiàng)目背景近年來，隨著人民的生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)的消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈。然而， 傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的日常運(yùn)作還是靠人工管理，從客人點(diǎn)單到結(jié)賬基本上由人工完成記錄，這樣做不僅耗費(fèi)人力資源而且容易導(dǎo)致記錄丟失或重復(fù)等錯(cuò)誤，造成管理水平低下。酒店作為傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)也存在這些問題，客人點(diǎn)單需服務(wù)員記錄并送至廚房，客人結(jié)賬由手工記錄，人力耗費(fèi)大，客人等待時(shí)間長(zhǎng)，管理效率低下，這就迫切需要標(biāo)準(zhǔn)的、高效率的計(jì)算機(jī)管理方式引導(dǎo)其發(fā)展,通過計(jì)算機(jī)管理該

3、企業(yè)的日常運(yùn)作，給管理者以決策參考的模型，來不斷完善管理水平，提高工作效率。 當(dāng)今世界已進(jìn)入了在計(jì)算機(jī)信息管理領(lǐng)域中激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，應(yīng)用計(jì)算機(jī)已經(jīng)變得十分普遍了，如同我們離不開的自行車、汽車一樣。我們應(yīng)該承認(rèn)，誰(shuí)掌握的知識(shí)多，信息量大，信息處理速度快，批量大，誰(shuí)的效率就高，誰(shuí)就能夠在各種競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟,其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí),它已進(jìn)入人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用。越來越多的管理人員意識(shí)到信息管理的重要性。 作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對(duì)餐飲企業(yè)信息進(jìn)行管理,具有手工管理所無法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高

4、、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高信息管理的效率,也是企業(yè)的科學(xué)化、正規(guī)化管理與世界接軌的重要條件。1.2 整體思路-收銀員快速掌握軟件至企業(yè)建設(shè)1.2.1 讓餐飲業(yè)收銀員快速入手餐飲軟件快速熟練掌握軟件與常見問題，提供優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)1.2.2 售后服務(wù)起到其應(yīng)有的作用1、售后服務(wù)在企業(yè)生存中起著至關(guān)重要的作用，售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全 可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，三分之二的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企

5、業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95。2、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。 3、 良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷。良好的售后服務(wù)帶來良好的口碑，帶來更多的消費(fèi)者，現(xiàn)在營(yíng)銷中，誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者誰(shuí)就是勝者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說：唯有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來代替銷售，才是我年年維持業(yè)績(jī)的第一因素。4、 良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。 5、 良好的售后服務(wù)本身也中一

6、種盈利點(diǎn)。售后服務(wù)短期看不到收益，從長(zhǎng)期看，維修的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達(dá)到日出勤次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾 6、 良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一！1.2.3 品牌的作用為什么很多企業(yè)不能迅速做大？為什么銷售了很多產(chǎn)品

7、，企業(yè)卻沒有多少利潤(rùn)？為什么企業(yè)在發(fā)展時(shí)感覺后繼乏力？在目前的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，沒有打造自己的“品牌”，企業(yè)的商品力就很弱，也就是說基本沒什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更不會(huì)有所有企業(yè)家都?jí)裘乱郧蟮母郊又?高額利潤(rùn)；所以說，附加值低是中國(guó)很多企業(yè)最大的無奈-因?yàn)楦郊又档?，企業(yè)缺乏產(chǎn)品研發(fā)、管理升級(jí)、以及市場(chǎng)推廣的投入；沒有強(qiáng)勢(shì)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)商品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就不敵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其市場(chǎng)價(jià)格自然難以提升，由此就帶來了更低的附加值，以至于使企業(yè)陷入低水平競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，企業(yè)進(jìn)入更惡性的循環(huán)。因此對(duì)企業(yè)而言，品牌競(jìng)爭(zhēng)力的高低決定著企業(yè)與企業(yè)之間利潤(rùn)的大與小，也決定著產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的成功與失敗，更決定著企業(yè)與企業(yè)之間的強(qiáng)大與弱小。

8、 創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講是一件意義深遠(yuǎn)的事情，是企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也是在當(dāng)代國(guó)際化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中是否能迅速崛起、強(qiáng)盛起來的關(guān)鍵。巨大的中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外企業(yè)共同爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)不論實(shí)力、不論規(guī)模、不論資歷，注定要在同樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下求得生存、渴望發(fā)展。要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須將注意力集中于創(chuàng)造具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“強(qiáng)勢(shì)品牌”。 創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)大品牌的最終目的是為了持續(xù)獲取較好的銷售與利潤(rùn)。由于無形資產(chǎn)的重復(fù)利用是不用成本的，只要有科學(xué)的態(tài)度與高超的智慧來規(guī)劃品牌延伸戰(zhàn)略，就能通過理性的品牌延伸與擴(kuò)張充分利用品牌資源這一無形資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。 現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)已經(jīng)發(fā)展為到

9、了“品牌的戰(zhàn)爭(zhēng)”的階段-也就是“品牌核心優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)”， 沒有品牌的競(jìng)爭(zhēng)是無力的競(jìng)爭(zhēng)，沒有品牌支撐的商品是脆弱的商品，沒有品牌根基的市場(chǎng)可以說根本就不是“已占領(lǐng)的市場(chǎng)”。因此，眾多商界與投資者都認(rèn)識(shí)到“品牌”才是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。2、問題解決方案由于使用軟件人員為餐飲業(yè)服務(wù)員與收銀員，對(duì)計(jì)算機(jī)了解少普遍學(xué)歷不高，大多數(shù)對(duì)計(jì)算機(jī)為零基礎(chǔ)，為了讓收銀員在最短的時(shí)間內(nèi)掌握軟件，取得最好的效果，讓客戶滿意，現(xiàn)提出以下四條方案：方案：一對(duì)一培訓(xùn)原始解決方案餐飲軟件安裝完成后，立刻對(duì)所在飯店收銀員進(jìn)行為期一個(gè)星期的培訓(xùn)，配備一名技術(shù)人員進(jìn)行詳細(xì)講解，第1-3天講餐飲軟件操作基礎(chǔ)知識(shí)，并把餐飲軟件所有操作演示

10、一遍，并由客戶全程獨(dú)立操作演示一遍，（基站連接、無線點(diǎn)菜寶使用、主打印機(jī)安裝設(shè)置、廚房打印機(jī)設(shè)置、分單打印設(shè)置、餐桌餐臺(tái)建立、收銀地點(diǎn)設(shè)置、會(huì)員系統(tǒng)、外賣設(shè)置、菜單錄入更改、時(shí)令價(jià)格、打折抹零等等）；第4-6天講解計(jì)算機(jī)常出現(xiàn)的故障及排除方法（數(shù)據(jù)庫(kù)安裝，數(shù)據(jù)庫(kù)備份，數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入，windows系統(tǒng)常見問題與解決辦法；第7天綜合餐飲軟件與計(jì)算機(jī)知識(shí)，進(jìn)行全面補(bǔ)充與培訓(xùn)。方案：一對(duì)多培訓(xùn)餐飲軟件安裝完成后，對(duì)最近一個(gè)月內(nèi)的客戶，集中到一起，對(duì)飯店收銀員進(jìn)行為期一個(gè)星期的培訓(xùn)。方案：客戶參照教程自學(xué)制作售后服務(wù)手冊(cè)由對(duì)餐飲軟件經(jīng)驗(yàn)豐富的周鑫負(fù)責(zé)主筆，其他人進(jìn)行輔助補(bǔ)充，花費(fèi)一個(gè)星期的工作日，對(duì)餐飲軟

11、件詳細(xì)操作說明和長(zhǎng)期以來出現(xiàn)的問題及解決辦法制作成詳細(xì)的售后服務(wù)手冊(cè)，并在淘寶上找商家印刷成5毛錢一本的小冊(cè)，作為葉峰科技的軟件使用說明書，并設(shè)計(jì)出葉峰圖案商標(biāo)，在封頁(yè)上附上葉峰科技商標(biāo)，初步把葉峰科技商標(biāo)推廣出去，讓客戶認(rèn)識(shí)到商標(biāo)品牌，認(rèn)識(shí)到葉峰是正規(guī)的公司，有著優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和長(zhǎng)久的合作能力，打造葉峰品牌。每家餐飲軟件安裝完成后，留售后服務(wù)手冊(cè)遇到問題讓收銀人員自行翻找解答。攝像頭也可打造葉峰科技監(jiān)控品牌，讓盤錦人知道安裝監(jiān)控的正規(guī)企業(yè)，有一家叫葉峰科技。方案：培訓(xùn)+教程綜合方案與方案，制作售后服務(wù)手冊(cè)，每家餐飲軟件安裝完成后，對(duì)收銀員參照售后服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行短期的兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，為收銀員自行學(xué)習(xí)使用軟件與解決問題提供有根可依，兩個(gè)小時(shí)培訓(xùn)后留售后服務(wù)電話，出現(xiàn)收銀員解決不了的問題進(jìn)行電話參與手冊(cè)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)大問題收銀員參照手冊(cè)解決不了的及時(shí)提供上門服務(wù)。3、方案具體實(shí)施步驟從售后服務(wù)報(bào)修電話的記錄我們可以得出： 1、每年售后報(bào)修次數(shù)，維修成本； 2、重點(diǎn)客戶的報(bào)修次數(shù)； 3、某個(gè)