三星酒店禮儀培訓(xùn)提綱

1、某 三 星 酒 店 禮 儀 培 訓(xùn) 提 綱序大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友 善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交 往、溝通.我們作為社會(huì)生活的一員,有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì) 公德的一個(gè)準(zhǔn)那么,通過自律不斷地提升個(gè)人自身修養(yǎng),使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者.“賓客至上、效勞至上作為酒店的效勞宗旨,它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望.作為 一名酒店從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)效勞直接影響到酒 店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客效勞不周,態(tài)

2、度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振. 總之,講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的根本要求,也是表達(dá)酒店效勞宗旨的具體表現(xiàn).微笑人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力.良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情.微笑那么是表情中最能賦予人好 感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式.一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他 的魅力,從而得到人的信任和尊重.那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？?jī)x表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使

3、其他人感到輕松、愉快.男職員男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女職員女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表 現(xiàn),也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感.站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后.晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外, 男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳 尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.坐姿也有美與不美之分,以下為錯(cuò)誤的坐姿：常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９?/p>

4、作中最常使用的禮節(jié)之一. 你知道握手的根本禮儀知識(shí)嗎 ？握手時(shí),伸手的先 后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先.握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜.握手力度不宜過猛或毫無力度.要注視對(duì)方并面帶微笑.以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié).鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意 念,從而表達(dá)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象.鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：?jiǎn)柡蛟绯可习鄷r(shí),大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始.酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！ 、“早上好！ 等 上午10點(diǎn)鐘前.因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼.在公司

5、或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼.下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開.如“明天見、“再見、“ Bye - Bye等.文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語言.根本用語“您好或“你好初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用.清晨十點(diǎn)鐘以前可使用“早上好、“您早等,其他時(shí)間使用“您好或“你好.“歡送光臨或“您好前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用.“對(duì)不起,請(qǐng)問向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌.“讓您久等了無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意.“麻煩您,請(qǐng)您如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語.“不好意思,打攪一下當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語氣和緩,音量要輕.“

6、謝謝或“非常感謝對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝.“再見或“歡送下次再來客人告辭或離開平安時(shí)使用.常用語言在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您- 4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好15、歡送16、請(qǐng)問 17、哪一位18、請(qǐng)稍等H 19、抱歉- 20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您你很快樂23、請(qǐng)指教24、有勞您了 25、請(qǐng)多照顧26、拜托27、非常感謝謝謝28、再見再會(huì) 禮儀接 的四個(gè)根本原那么1、 鈴響在3聲之內(nèi)接起.2、 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄.3

7、、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng).4、告知對(duì)方自己的姓名.順序根本用語考前須知1 .拿起 聽筒,并告知自己的姓名“您好,？?酒店XX部XXX 直線“您好XX部3聲之內(nèi)接起XXX"內(nèi)線如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好 鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是XX部XXX 鈴響在 機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接 時(shí),不使用“喂一答復(fù)音量適度,不要過高告知對(duì)方自己的姓名2 .確認(rèn)對(duì)方 “X先生,您好！“感謝您的照顧等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意3 .聽取對(duì)方來電用意“是、“好的、“清楚、“明白等答復(fù)必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4 .進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍"、“那么

8、明天在XX,9點(diǎn)鐘見.等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下 時(shí)間和留言人5 .結(jié)束語 “清楚了、“請(qǐng)放心、"我一定轉(zhuǎn)達(dá)"、“謝謝、“再見等6 .放回 聽簡(jiǎn) 等對(duì)方放下 后再輕輕放回 機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講 時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、 中應(yīng)防止使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯(cuò) 要有禮貌地答復(fù),讓對(duì)方重新確認(rèn) 號(hào) 的撥打順序根本用語考前須知1 .準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打 對(duì)方的姓名、 號(hào)準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2 .問候、告知自己的姓名

9、“您好！我是？?酒店XX部的XXX".一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3 .確認(rèn) 對(duì)象 “請(qǐng)問XX部的XXX先生在嗎？"、“麻煩您,我要打XXX先生."、“您 好！我是？?酒店XX部的XXX必須要確認(rèn) 的對(duì)方如與要找的人接通 后,應(yīng)重新問候4 . 內(nèi)容“今天打 是想向您咨詢一下關(guān)于XX事應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比擬復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5 .結(jié)束語 “謝謝、“麻煩您了、“那就拜托您了等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6 .放回 聽筒 等對(duì)方放下 后再輕輕放回 機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打 的時(shí)間對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或

10、者方便 2、注意確認(rèn)對(duì)方的 號(hào)、單位、姓名,以防止打錯(cuò) 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間,不宜過長(zhǎng)6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入 內(nèi)8、防止私人 注：講 時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打 方重新?lián)艽?座位次序當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時(shí),你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律,也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了.1、會(huì)談時(shí)的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè),主人坐在左側(cè).如需譯員、記錄那么分別安排坐在主賓和主人的 身后.如果會(huì)談桌一端朝向正門,即縱向擺放,那么以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方

11、.2、會(huì)客室的座位安排A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席,一般情況,客人來訪時(shí)根據(jù)職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā).B、此種情況,遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席客人席.此時(shí),與門口無關(guān).C此種情況,辦公臺(tái)前的座位為主人席,其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席.3、會(huì)議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席,左側(cè)為主人席,遠(yuǎn)離門口的為上席.如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席.4、宴會(huì)時(shí)的座位安排5、乘汽車時(shí)的座位安排乘汽車時(shí),遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原那么.一般情況下,司機(jī)后排右側(cè)是上賓席.6、乘列車時(shí)的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席,然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位,最后是其

12、對(duì)面的座位.名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一.交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié).我們使用的名片通常包含 兩個(gè)方面的意義,一是標(biāo)明你所在的單位,另一個(gè)是說明你的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任.總之,名 片是自己或酒店的一種表現(xiàn)形式.因此,我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意.1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原那么上應(yīng)該使用名片夾.名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里.要保持名片或名片夾的清潔、平整.2、接受名片必須起身接收名片.應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可往返擺弄.接收名片時(shí),要認(rèn)真地看一遍.不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上,或存放時(shí)不注意落在地上.3、遞名片遞名片

13、的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片,如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片.遞名片時(shí),應(yīng)說些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的寒喧語.互換名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,用雙手托住.互換名片時(shí),也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等.遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問.在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對(duì)方座次排列名片.會(huì)談中,應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱,如“X經(jīng)理、“X教授等.無職務(wù)、職稱時(shí),稱“X 先生、“X小姐等,而盡量不使用“你字,或直呼其名.客人接待的一般程序1、客人來訪時(shí)使用語言“您好！ “早上好！ “歡送光臨等處理方式馬上起立目視對(duì)方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請(qǐng)問您是“

14、請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)“您是XX公司X先生3、事由處理使用語言在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說“請(qǐng)稍候不在時(shí)“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí),詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄4、引路使用語言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,XX先生馬上就來.“這邊請(qǐng)等處理方式在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請(qǐng)“請(qǐng)慢用等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡送下次再來“再見或“再會(huì)“非常感謝等處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感謝之情道別時(shí),招手或行鞠躬

15、禮7、看見被訪問人后,應(yīng)起立初次見面,遞上名片問候.8、如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立遞上名片問候,會(huì)談重新開始.9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束.10、告辭時(shí),要與被訪問人打招呼道別.11、會(huì)談時(shí),要注意談話或發(fā)言不要聲音過大.辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到以下禮儀,如果大家能掌握 了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺.引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的 2、3步處.B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央.C要與客人的步伐保持一致.D引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B.2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向右側(cè),引路人

16、走在左側(cè).3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)或“注意樓梯等.開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門,翻開門后把住門把手,站在門旁,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)并施禮.B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上.C請(qǐng)客人入坐,安靜退出.此時(shí)可用“請(qǐng)稍候等語言.2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后,自己先進(jìn)入房間.B、側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)并施禮.C輕輕關(guān)上門后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出.搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯.B、如到大廳時(shí),按住“開的按鈕,請(qǐng)客人先下.2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先.3、電梯內(nèi)A、先上

17、電梯的人應(yīng)靠后面站,以免阻礙他人乘電梯.B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧.C電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立.辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊.值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門,再進(jìn)入.已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好、“打攪一下等詞語后,再進(jìn)入.2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話.傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系.退出時(shí),根據(jù)上司、客人的順序打招乎退出.3、會(huì)談中途上司到來的情況必須起立,將上司介紹給客人.向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談.辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前

18、應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司.如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天).方案當(dāng)天的工作內(nèi)容.2、工作時(shí)間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語.辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整潔.以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中.離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好).離開座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下.(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背.有急事也不要跑步,可快步行走.根據(jù)右側(cè)通行的原那么,如在反方行走遇到迎面

19、來人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路.遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路.在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo).3、午餐午餐時(shí)間為.不得提前下班就餐.在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序.飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約.用餐后,保持座位清潔.4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓.洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔.不要忘記關(guān)閉洗手間、 茶水間的水龍頭,以防止浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭, 應(yīng)主動(dòng)關(guān)好.注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境.5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作.整理好辦公臺(tái)上的物品、文件 機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好.離開公司后,每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工,