門店連鎖經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

1、門店連鎖經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)廣州市金狐企業(yè)管理有限公司目錄第一部分 人員管理 - 3儀容儀表 - 3上班紀(jì)律 - 3行為規(guī)范 - 4言談舉止 - 5排班及休息 - 5調(diào)動(dòng) - 5頂班及支援 - 6加班補(bǔ)休補(bǔ)鐘 - 6上班時(shí)間 - 6吃飯時(shí)間 - 6 外出登記 - 6 促銷員的管理 - 6第二部分 產(chǎn)品管理 - 7產(chǎn)品陳列 - 7維護(hù)及衛(wèi)生 - 8庫(kù)存管理 - 9準(zhǔn)過(guò)期及過(guò)期商品 - 9產(chǎn)品報(bào)損 - 9產(chǎn)品自檢 - 10贈(zèng)品的管理 - 10商品外流管理 - 10第三部分 物品管理 - 11行政物品 - 11空盒的管理 - 11包裝盒及紙箱 - 11購(gòu)物袋 - 11平板車/購(gòu)物籃 - 12宣傳架 - 12

2、固定資料的管理 - 12第四部分 收銀輔助品管理 - 13權(quán)限的管理 - 13銀聯(lián)POS機(jī) - 13收據(jù)單 - 14媒體工具的管理 - 14第五部分 登記本管理 - 15營(yíng)運(yùn)部巡店登記本 - 15員工違規(guī)登記本 - 15未打單登記本及紙皮收款登記本 - 15收貨登記本及信息反饋登記本 - 16發(fā)票登記本 - 16折扣登記本及商品外流登記本 - 16交接班本 - 16第六部分 日常管理 - 17工作流程 - 17資金的管理 - 19交接 - 19工作匯報(bào) - 20價(jià)格牌/標(biāo)簽 - 20訂貨 - 20收貨（點(diǎn)貨） - 21調(diào)貨 - 22退貨 - 22盤點(diǎn) - 25 衛(wèi)生管理 - 27 門店形象維護(hù)

3、 - 28 安全及三防 - 28 突發(fā)事件 - 29第一部分 人員管理第一節(jié) 儀容儀表一、總的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然，時(shí)刻微笑。二、穿著：女員工必須穿著工衣，男員工穿著白色襯衫，黑色褲子，佩戴統(tǒng)一工牌。統(tǒng)一佩戴有左胸上，工牌佩戴在金狐標(biāo)志的上方，并且工牌下方線和金狐標(biāo)志上方線成一條線為準(zhǔn)。三、穿鞋：女員工必須穿黑色的皮鞋，鞋跟不高于4cm；男員工必須穿皮鞋。 四、臉部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棥Ｄ袉T工務(wù)必刮胡須，女員工必須化淡妝。 五、發(fā)型：?jiǎn)T工發(fā)型要整潔干凈，不染發(fā)不燙發(fā)。男員工額前發(fā)不可遮眼，耳邊不可著發(fā)，后腦發(fā)不 可貼衣領(lǐng)；女員工不可垂發(fā)要把發(fā)扎

4、起，并用統(tǒng)一扎發(fā)品扎發(fā)。 且后腦扎起的長(zhǎng)度不得超過(guò)40cm。六、手部：手指要保持清潔，要勤洗手且每次搬運(yùn)和擺放商品后必須洗手。指甲嚴(yán)禁涂指甲油或留長(zhǎng)甲，手掌心面對(duì)自己看不到后面的指甲為標(biāo)準(zhǔn)指甲。銷售散裝食品時(shí)必須戴一次性手套。七、口腔：時(shí)刻要保持清爽，沒(méi)有異味。八、眼鏡：戴眼鏡的員工，不得帶有色彩斑爛或奇形怪狀的眼鏡。第二節(jié) 上班紀(jì)律一、總的基本要求是：上下班打卡（或簽到），不遲到、不早退、不曠工，不脫崗有事假。 二、待友：公司歡迎員工的朋友或親戚探訪。我們要熱情接待，有如試吃的則請(qǐng)其試吃。如門店有其 它顧客時(shí)，要告訴朋友或親威：“請(qǐng)您自己走走看看，我先忙著！”。然后去服務(wù)顧客。但如果門店沒(méi)有

5、顧客時(shí)，可以和你的朋友或親威扯閑和聊天，但必須站在門口的兩側(cè)，并且面向門口的方向，而且特別要注意閑聊時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果有顧客進(jìn)入來(lái)，馬上停止與朋友或親威的聊天，并過(guò)去服務(wù)顧客。并且做好來(lái)訪朋友或親戚的登記工作。三、電話：有顧客在門店時(shí)，嚴(yán)禁在顧客面前接聽(tīng)或撥打電話。如果門店沒(méi)有顧客則可以接聽(tīng)撥打電話，但必須在門店外面。接聽(tīng)電話時(shí)要時(shí)時(shí)刻刻注意顧客進(jìn)入門店的情況，如發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入門店時(shí)，必須切斷電話，然后立刻去服務(wù)顧客。四、紀(jì)律：嚴(yán)禁門店內(nèi)辦理私事，因工作或其它事務(wù)要離崗時(shí)，必須先知會(huì)上級(jí)和其它相關(guān)人員。五、秩序：嚴(yán)禁門店內(nèi)哄吵、嘻鬧、追打和粗言粗語(yǔ)，影響工作秩序和他人工作。六、飲食：嚴(yán)禁在門店內(nèi)吃任

6、何東西，對(duì)試吃的或其它的商品，可以在店外進(jìn)行。七、衛(wèi)生：嚴(yán)禁隨地吐痰、亂丟垃圾、亂丟工具、涂污墻壁者。八、爭(zhēng)吵：嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。自己解決不了的或投訴的問(wèn)題應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。九、沒(méi)有顧客在門店時(shí)，所做的工作是：第一要做商品的歸位；第二要做補(bǔ)貨；第三要做陳列；第四要做價(jià)格牌POP的對(duì)齊；第五要做商品的衛(wèi)生。第六工作做完后可以進(jìn)行無(wú)工作狀態(tài)。無(wú)工作狀態(tài)時(shí)（無(wú)工作狀態(tài)是指門店沒(méi)有顧客且完成上述五大項(xiàng)工作），我們可以做以下的事情：1、大家可以聊聊天，聊聊些生活的趣事，但這內(nèi)容不宜超過(guò)5分鐘。2、大家可以組織一次小型的知識(shí)競(jìng)賽，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)成績(jī)作為月度考核的參與值。3、可以接聽(tīng)或撥打電話給朋友或親戚聊聊天。5

7、、可以聽(tīng)聽(tīng)流行歌曲或其它歌曲。6、店長(zhǎng)可以組織一次小型的培訓(xùn)或大家暢談目前門店的狀況、工作交流、提出建議等。注：一旦有顧客進(jìn)入時(shí)，立刻停止現(xiàn)在的活動(dòng)，馬上去服務(wù)顧客。 所有的小型活動(dòng)不得形式過(guò)大、聲音過(guò)大、玩耍過(guò)大等。 每次小型活動(dòng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。 每天小型活動(dòng)總時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。 每次進(jìn)行活動(dòng)時(shí)必須做好登記。登記內(nèi)容包括內(nèi)容、時(shí)間、參與人員。無(wú)工作狀態(tài)時(shí)進(jìn)行活動(dòng)登記表日期時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容參與人員備注店長(zhǎng)確認(rèn)第三節(jié) 行為規(guī)范一、總的基本要求是：積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，周到細(xì)致，舉止文明。 二、推介：?jiǎn)T工在介紹商品時(shí)，遵循商品促銷的原則。避免說(shuō)一些片面性的話述：“這個(gè)很好吃/這種味道好辣/這樣

8、的價(jià)格不貴等”，要把話述改為：“很多顧客吃過(guò)后反映說(shuō)很好吃/這種味道有辣的和酸的，看看您需要辣的還是要酸的/這種產(chǎn)品有便宜、適中、偏貴的，你需要哪個(gè)價(jià)位的。要采取適當(dāng)方式介紹商品的產(chǎn)地、特點(diǎn)、功能、熱滯銷、大眾喜愛(ài)度、銷售排行榜等。如實(shí)的介紹商品信息。遞拿商品時(shí)，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動(dòng)提示顧客。三、協(xié)助：根據(jù)顧客的需要，員工在協(xié)助顧客挑選、拿取和試吃商品時(shí)，要為顧客當(dāng)好參謀，不得有厭煩情 緒。遇顧客較多時(shí)，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。四、解決：顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起！我們盡快幫您解決！”。能解決的則自己解決，不能解決的必須上報(bào)店長(zhǎng)。員工員工應(yīng)以禮

9、相待，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)詢問(wèn)，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。解決不了應(yīng)立即向上級(jí)店長(zhǎng)。店長(zhǎng)解決不了的則向營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)。解決問(wèn)題當(dāng)中嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。五、引導(dǎo)：為顧客引導(dǎo)時(shí)，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方50cm，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。六、關(guān)注：顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，員工邊工作邊用余光關(guān)注顧客，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩?。但顧客較多時(shí)，我們務(wù)必停下手中的工作來(lái)服務(wù)顧客。七、行走：標(biāo)準(zhǔn)的行走是：雙目平視，昂首挺胸收腹，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿直

10、而不僵，步幅適中均勻。女營(yíng)業(yè)員行走時(shí)，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，步幅適中；男營(yíng)業(yè)員行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，步幅可稍大。行走時(shí)不要邊走邊大聲談笑喧嘩，不要將手插在褲袋里。引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)在左前方相距2、3步處，隨顧客步輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎要回頭向客戶示意。在門店里，遇到客戶路過(guò)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候；在狹窄的區(qū)域，對(duì)而來(lái)的顧客應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓道；如同一方向，不得超越客戶，如有急事，要打招呼“對(duì)不起，我能否先走一步？”而后側(cè)身通過(guò)。八、站姿：正確的站姿是：挺胸收腹，雙目平視，目光柔和，嘴微閉，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以隨時(shí)保持向顧客提供

11、服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不叉袋、不抱胸。女營(yíng)業(yè)員站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊；男營(yíng)業(yè)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)約8CM）。接待顧客咨詢時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以正確的站姿站立回答，并配以規(guī)范的手勢(shì)。九、點(diǎn)頭和鞠躬：點(diǎn)頭與鞠躬是虛心、誠(chéng)懇、敬重顧客的動(dòng)作表示。當(dāng)顧客走到收銀臺(tái)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。點(diǎn)頭時(shí)，目光要柔和，看著客戶的面部，當(dāng)離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。鞠躬問(wèn)候顧客時(shí)，要面帶微笑，熱情友好，“你好，歡迎光臨”，并鞠躬15度致禮。(注：鞠躬15度表示敬意及感謝。30度表示尊敬。90度表示懺悔，常在追悼某人時(shí)用。)十、手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)

12、感情的表達(dá)，能在服務(wù)工作中起到錦上添花的作用。其基本要求是：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。具體要求如下：A、與顧客交流或介紹商品時(shí)，手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲40度左右為宜，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。B、在為顧客引路或指示方向時(shí)，手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：掌心向上，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否意識(shí)到指示的目標(biāo)。切忌用手指來(lái)指去，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的。C、與顧客遞接錢物時(shí)，要雙手相接，不拋不丟，輕拿輕放。切忌不經(jīng)意中抱著胳膊，晃來(lái)晃去，敲點(diǎn)

13、桌面，把玩寫(xiě)字筆，掏挖鼻孔等不良習(xí)慣和舉止。 十一、微笑：微笑時(shí)上下嘴唇要張開(kāi)3cm，露出8顆牙齒，不能露出牙唇。給顧客介紹時(shí)必須微笑。有顧客在門店時(shí)禁止開(kāi)懷大笑，不要機(jī)械的笑，不要隨時(shí)咧嘴笑。 第四節(jié) 言談舉止一、總的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。 二、進(jìn)門：顧客進(jìn)入門店時(shí)，我們第一句話要說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”。三、語(yǔ)言：廣東主要以粵語(yǔ)、潮州話、客家話為主。在廣州市主要是以粵語(yǔ)為主。不會(huì)講粵語(yǔ)的人員 進(jìn)入公司，轉(zhuǎn)正后必須學(xué)習(xí)粵語(yǔ)。兩個(gè)月后必須能聽(tīng)出簡(jiǎn)單的話述，六個(gè)月后必須能說(shuō)出簡(jiǎn)單的話述。顧客進(jìn)入門店時(shí)，我們先用普通話應(yīng)答，然后根據(jù)顧客的語(yǔ)言給予相應(yīng)的應(yīng)答。四、接待：必須安排人

14、員在門口恭候顧客，當(dāng)有顧客進(jìn)入時(shí)面微笑地說(shuō)：“您好、歡迎光臨！”。并且身體向前鞠躬30度。店里無(wú)工作狀態(tài)的人員，只要是看到顧客的人員必須迎面微笑地向前鞠躬30度，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”。有工作狀態(tài)的人員必須向前鞠躬15度對(duì)顧客點(diǎn)頭說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”。碰到顧客必須打招呼，并說(shuō)：“你好，請(qǐng)隨便看看”。五、介紹：顧客進(jìn)門店后，首先用手勢(shì)指向展示地區(qū)并以語(yǔ)言提示：“我們店是按廣東21個(gè)地區(qū)包括香港、澳門地區(qū)陳列，請(qǐng)隨便看看”。如顧客提出：“我隨便看看”時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌回答：“好的，請(qǐng)隨便看看”，即可離開(kāi)顧客，但要用余光跟蹤顧客。如顧客尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)，我們營(yíng)業(yè)員應(yīng)迅速迎上，并說(shuō)：“您好，有什么需

15、要幫助嗎？”。如顧客在挑選商品時(shí)，我們應(yīng)該把購(gòu)物籃遞上，并說(shuō)：“您好，給您購(gòu)物籃。”。 六、送客：當(dāng)顧客離開(kāi)門店時(shí)，我們要面帶笑容的說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。 七、過(guò)節(jié)：當(dāng)過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)，每個(gè)人員必須說(shuō)：“某某節(jié)快樂(lè)！”。例元旦：“新年快樂(lè)！”。春節(jié)：“春節(jié)快樂(lè)！”等。并每時(shí)每刻臉帶笑容。節(jié)假日必須很注重禮節(jié)！ 八、稱呼：工作中要以規(guī)范的職位稱呼。營(yíng)業(yè)員對(duì)店長(zhǎng)的稱呼只能叫店長(zhǎng)。店長(zhǎng)對(duì)店員的稱呼統(tǒng)一叫法是直呼名字。公司其它部門的人員到門店時(shí)，要以其職位加上姓氏來(lái)稱呼。例某部門姓何的經(jīng)理，打招呼時(shí)應(yīng)該叫何經(jīng)理。所有人員不能隨便開(kāi)玩笑地稱呼某姓氏的人員，例姓劉的人員不能叫他為劉德華等。 九、呼叫：

16、工作中如需要同事的幫助時(shí)，應(yīng)遵循“就近原則”且聲音適中。要有禮貌地說(shuō)：“小麗，麻煩你幫我拿一盒杏仁餅過(guò)來(lái)，好嗎？”。如身邊沒(méi)有同事，不能隔著柜子或遠(yuǎn)距離的大聲叫喊。應(yīng)該跟顧客禮貌地說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等。”。然后親自去解決。 十、聲音：與顧客交談時(shí)要遵循以下的規(guī)定：不要說(shuō)話過(guò)快或過(guò)慢；語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不要一成不變；不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕柔。說(shuō)話時(shí)狀態(tài)要飽滿。第五節(jié) 排班及休息一、店長(zhǎng)的班次由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)統(tǒng)一排班，門店的班次由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排，遵循合理且統(tǒng)一的原則。二、每次至少排一周內(nèi)的班次，至少一個(gè)班次要有兩個(gè)人員以上。三、班次可分為早、中、晚班，根據(jù)自己門店的情況早、中、晚班輪換上。四、如門店有男女員工，

17、則安排每班次都男女均衡。五、根據(jù)門店的銷售高峰期、高峰時(shí)間段、配送來(lái)貨等情況，合理的安排人員的班次。六、員工無(wú)權(quán)力調(diào)整自己的班次，店長(zhǎng)調(diào)整班次時(shí)務(wù)必知會(huì)營(yíng)運(yùn)部。七、提前兩天把下一個(gè)星期的班次排好，且上傳營(yíng)運(yùn)部得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。八、如營(yíng)運(yùn)部發(fā)現(xiàn)上交的班排表不合理，則營(yíng)運(yùn)部有權(quán)調(diào)整，且再調(diào)整合理后方可以執(zhí)行。九、節(jié)假日和周末店長(zhǎng)不允許休息，收收銀員不允許同時(shí)休息。十、所有人員不允許連休。如有特殊需要必須書(shū)面向營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)，經(jīng)批復(fù)后方可以執(zhí)行。十一、店長(zhǎng)及店員每周都有一天有薪休息。第六節(jié) 調(diào)動(dòng)一、店長(zhǎng)無(wú)權(quán)力對(duì)員工作調(diào)動(dòng)，但有義務(wù)配合營(yíng)運(yùn)部做調(diào)動(dòng)的工作。二、調(diào)動(dòng)時(shí)填寫(xiě)調(diào)動(dòng)單，且雙方的店長(zhǎng)確認(rèn)簽名后方可

18、執(zhí)行。三、一般性的調(diào)動(dòng)原則是只要住宿的地方有直達(dá)車到上班的分店，則可以調(diào)動(dòng)。四、服從性的調(diào)動(dòng)是公司根據(jù)目前的人員編排情況，合理地調(diào)配人員。條件是首先營(yíng)運(yùn)部跟要調(diào)動(dòng)的人員做溝通，讓被調(diào)者有所準(zhǔn)備。這種決定被調(diào)者必須服從公司的安排。如有不服從或抵抗者的作辭退處理。五、調(diào)動(dòng)時(shí)必須與人員一超同時(shí)進(jìn)行。如屬于緊急調(diào)動(dòng)時(shí)可以先調(diào)走人員再補(bǔ)調(diào)動(dòng)單。第七節(jié) 頂班及支援 一、短期頂班。就是直營(yíng)管理門店之間進(jìn)行。3天（含3天）以下的為短期頂班，短期頂班工資不做任何調(diào)整。短期頂班店長(zhǎng)有權(quán)進(jìn)行人員的調(diào)動(dòng)，但務(wù)必知會(huì)營(yíng)運(yùn)部。二、長(zhǎng)期頂班。就是直營(yíng)管理門店之間進(jìn)行。3天以上的為長(zhǎng)期頂班，長(zhǎng)期頂班店長(zhǎng)無(wú)權(quán)進(jìn)行人員的調(diào)動(dòng)。需

19、要頂班的店長(zhǎng)知會(huì)營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部協(xié)調(diào)好人員后執(zhí)行。店長(zhǎng)做好考勤記錄。工資核算時(shí)頂班的天數(shù)工資要在頂班的門店核算，并以頂班的門店工資方案給予核算。三、支援加盟。就是直營(yíng)管理門店和加盟管理門店之間進(jìn)行。直營(yíng)店的人員到加盟店支援上班或開(kāi)業(yè)。人員的調(diào)動(dòng)由營(yíng)運(yùn)部執(zhí)行。工資核算時(shí)級(jí)別基本工資及業(yè)績(jī)指標(biāo)按直營(yíng)店的，考核分則由直營(yíng)店和加盟店一起評(píng)定。除了支援月度盤點(diǎn)和特殊的活動(dòng)外，在加盟店上班幾天則務(wù)必核算幾天的工資。第八節(jié) 加班補(bǔ)休息補(bǔ)鐘一、一般情況下不加班，但由于工作的需要或旺季或節(jié)假日時(shí)，公司可適當(dāng)要求加班。二、小于或等于30分鐘的不屬于加班，屬于正常的工作手尾交接時(shí)間。大于30分鐘以上才可計(jì)加班。三、小

20、于或等于30分鐘的，則不補(bǔ)休也不補(bǔ)鐘。大于30而小于9個(gè)鐘的，則補(bǔ)鐘。大于9個(gè)鐘以上的，則補(bǔ)休或補(bǔ)加班費(fèi)。四、補(bǔ)鐘的最小單位為10分鐘，即30、40、50。分；補(bǔ)休的最小單位為9個(gè)鐘；補(bǔ)加班費(fèi)的最小單位為30分鐘。五、首先店長(zhǎng)安排補(bǔ)休，如無(wú)法安排補(bǔ)休的，則店長(zhǎng)向營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)補(bǔ)加班費(fèi)。加班費(fèi)按本人的級(jí)別基本工資除以月度自然天數(shù)再除以9最后再乘以加加班時(shí)間。六、店長(zhǎng)不得隨意要求員工加班，如工作需要?jiǎng)t店長(zhǎng)向營(yíng)運(yùn)部知會(huì)申請(qǐng)，營(yíng)運(yùn)部批復(fù)后方可執(zhí)行。并且店長(zhǎng)務(wù)必在月度員工加班登記表登記。七、補(bǔ)鐘補(bǔ)休不可跨越到下個(gè)月，務(wù)必在當(dāng)月進(jìn)行（特殊情況經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審批后可執(zhí)行）。每月1日店長(zhǎng)把上個(gè)月月度員工加班登記表上交營(yíng)

21、運(yùn)部。營(yíng)運(yùn)部審核后把此表注銷。八、補(bǔ)鐘補(bǔ)休只能在本門店執(zhí)行，不得在派去（頂班、支援）的門店進(jìn)行補(bǔ)鐘補(bǔ)休。第九節(jié) 上班時(shí)間 一、門店?duì)I業(yè)時(shí)間為 10：00-22：00 （特殊門店稍有調(diào)整）。長(zhǎng)年不休。二、門店員工上班時(shí)間為9個(gè)鐘，包括吃飯時(shí)間。三、早班A：10：00-19：00 晚班B：13：00-22：00 中班C：根據(jù)自己門店的情況而定。四、門店不得加長(zhǎng)或縮短上班時(shí)間。如營(yíng)運(yùn)部的特殊規(guī)定則按新規(guī)定執(zhí)行。五、員工不得利用上班時(shí)間在門店或離開(kāi)門做無(wú)關(guān)于工作的事情。第十節(jié) 吃飯時(shí)間 一、每個(gè)人的吃飯時(shí)間為30分鐘（收銀員為20分鐘），不得私自延長(zhǎng)時(shí)間。如超過(guò)30分鐘的則按遲到處理。 二、中餐吃飯時(shí)

22、間在12：00-13：30內(nèi)完成。晚餐吃飯時(shí)間在17：30-19：00內(nèi)完成。 三、店長(zhǎng)安排人員輪流吃飯，原則是除了吃飯的人員門店要確保有兩個(gè)人以上，方可安排人員吃飯。 四、收銀員務(wù)必等到交班后方可吃飯。 五、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)掌控好時(shí)間并合理的安排好輪換。第十一節(jié) 外出登記 一、所有人員與工作無(wú)關(guān)的不得外出，如外出則按早退處理。 二、所有人員與工作有關(guān)的，例存款、調(diào)貨、購(gòu)物品、派宣傳單、戶外活動(dòng)等，必須在員工外出登記表登記。第十二節(jié) 促銷員的管理 一、促銷員統(tǒng)一到公司總部行政人事處辦理入職手續(xù)，交納管理費(fèi)、工衣保證金；領(lǐng)取工衣、工牌；上交身份證復(fù)印件、委派公司委派書(shū)、健康證等資料。 二、所有外來(lái)的促銷

23、員都要服從金狐特產(chǎn)的管理，遵循促銷員的管理制度。三、促銷員必須服從門店店長(zhǎng)的管理，例如班次的安排、工作的配合、盤點(diǎn)的安排、用餐等。四、促銷員不得隨意上下班，門店負(fù)責(zé)考勤，考勤不合格的則作退場(chǎng)處理。五、促銷員必須穿著公司統(tǒng)一的工衣，戴促銷員工牌。六、為顧客促銷產(chǎn)品時(shí)，必須按“公平共贏，不偏不貪”的原則。不得帶有強(qiáng)迫性的拉攏顧客，不得只促銷自己的產(chǎn)品，而不給顧客提供門店商品的信息介紹。七、顧客已經(jīng)確定購(gòu)買其它商品時(shí)，不得再勉強(qiáng)性的介紹自己的商品。八、不許在門店給顧客的承諾任何信息或優(yōu)惠政策等事宜。九、不許在員工內(nèi)部引訌，談?wù)摫竟镜幕蜷T店的是非，引發(fā)員工的不團(tuán)結(jié)等氣氛。十、公司對(duì)不符合的促銷員作退

24、場(chǎng)處理。第二部分 產(chǎn)品管理第一節(jié) 產(chǎn)品陳列陳列的總則：一切都是為了顧客，引起顧客的最大購(gòu)買欲望。千萬(wàn)別為了自己的方便而忽略了顧客的感受！ 以上為陳列的原則：這是相對(duì)的每個(gè)陳列的法則，在現(xiàn)場(chǎng)賣場(chǎng)里有時(shí)我們要結(jié)合多種陳列原則而靈活的結(jié)合起來(lái)。 一、歸類陳列 1、按地區(qū)陳列。目前所有產(chǎn)品已經(jīng)按地區(qū)名稱陳列了，就是每個(gè)地區(qū)都是一個(gè)大的縱向陳列。廣東特產(chǎn)所有地區(qū)共有21個(gè)地區(qū)，再包香港、澳門，則總共有23個(gè)地區(qū)。每個(gè)地區(qū)的產(chǎn)品只能在本地區(qū)陳列。 2、按系列陳列 所指的系列陳列是一系列的品種，可能有包裝、盒裝、袋裝、瓶裝等規(guī)格。如遇到你些產(chǎn)品時(shí)，我們第一要遵循的原則是：包裝、盒裝、袋裝、瓶裝等所有商品陳列

25、在同一層貨架上。例：巴戟、盲公餅、何公餅、化橘紅等。 3、按規(guī)格陳列 所指的是包裝、盒裝、袋裝、瓶裝等，一種規(guī)格所有產(chǎn)品陳列在同一層貨架上。即包裝的一系列，盒裝的一系列，袋裝的一系列，瓶裝的一系列等在同一層貨架上。 二、先進(jìn)先出陳列 先進(jìn)先出是指生產(chǎn)日期早（先）的，陳列時(shí)必須放在第一排面，以便最初銷售出去。在加補(bǔ)商品上貨架時(shí)，首先要看商品的生產(chǎn)日期，早（先的）陳列在第一排，次之陳列在第二排。 三、關(guān)聯(lián)陳列 關(guān)聯(lián)陳列是指相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品陳列在一起或相鄰。如相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品不是同一個(gè)地區(qū)時(shí)，則在交界的貨架各自但相鄰的陳列。 四、端架陳列 端架陳列主要是單品的陳列，或有協(xié)議的陳列，或是促銷產(chǎn)品。目的是便于提

26、高銷售量。五、堆頭陳列 堆頭陳列主要是為顧客提高量感，豐富感，便捷等。位置往往在較好的地方，此類產(chǎn)品或是門店自選的，或有協(xié)議的，或有促銷的商品。 六、周轉(zhuǎn)陳列 周轉(zhuǎn)陳列有特定的貨架，堆頭，端架等。此類產(chǎn)品都有各個(gè)地區(qū)的，陳列在一起可合理的把某個(gè)地區(qū)陳列剩余下的產(chǎn)品再次陳列。 七、食品非食品陳列 陳列過(guò)程中應(yīng)該把食品和非食品分開(kāi)，最好是一層一層分開(kāi)。即使同在一層也要一分為二。 八、正面陳列 產(chǎn)品陳列時(shí)，無(wú)論是正常銷售排面還是側(cè)面還是后面，產(chǎn)品的正面都要“面向顧客的瀏覽視線”。正常的方向?yàn)檎嫦蛘娣较?，?cè)面向側(cè)面方向。且產(chǎn)品距離外面的邊緣要一致。不合理的陳列：讓顧客覺(jué)得沒(méi)意思，心煩意亂，不能引起

27、顧客的最大購(gòu)買欲望的！都是失敗的陳列！ 一、夾心陳列 就是同一層面中，如果只有一個(gè)與其它不一樣，或規(guī)格、系列、功效等不一樣。那么這個(gè)產(chǎn)品就不能陳列在中間。因?yàn)檫@樣就會(huì)形成一種夾心的感覺(jué)。正確的陳列就是擺左邊或右邊。二、對(duì)角線 上下層之間的相同產(chǎn)品要作局部的縱向陳列，不能對(duì)角線的陳列上下間相同的產(chǎn)品。三、水平高度不落差大 排面不能出現(xiàn)高底的落差太大，應(yīng)該在較低的商品疊高起來(lái)，讓高度相同或差不多。但如果是條件不允許則可以由左到右或右到左按低到高陳列，或中間高兩邊低陳列。四、過(guò)度的擠壓不能因“只剩一個(gè)”“差了一點(diǎn)”等工作壞習(xí)慣，導(dǎo)致產(chǎn)品過(guò)度的擠或壓，這樣會(huì)使產(chǎn)品的原本亮度都全失。要按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格、空

28、間、位置來(lái)陳列。五、規(guī)格要統(tǒng)一 陳列時(shí)要注意規(guī)格要統(tǒng)一，最前面的陳列面不能出現(xiàn)一個(gè)橫著，另一個(gè)豎著；或一個(gè)放平，另一個(gè)立著。要統(tǒng)一一個(gè)方向。以下為陳列的先后：那么多商品，又那么多陳列原則，我們到底怎么擺貨??？下面就是講要遵循的順序了，首先按第一個(gè)，然后再按第二個(gè)，接著按順序。一、首先是：地區(qū)陳列 1、公司在裝修時(shí)已經(jīng)把廣東省的每個(gè)區(qū)域分開(kāi)好了。而且把廣東省分為：粵西區(qū)域、粵北區(qū)域、客家區(qū)域、潮汕區(qū)域、珠三角及港澳區(qū)域。 2、在產(chǎn)品陳列中務(wù)必遵循“一一對(duì)應(yīng)”原則，是哪個(gè)地區(qū)的產(chǎn)品務(wù)必陳列在哪個(gè)地區(qū)的貨架上。二、第二是：協(xié)議陳列 1、公司和廠家簽訂協(xié)議的商品，內(nèi)容可能簽訂在某個(gè)貨架的具體位置或陳列

29、時(shí)間或多少個(gè)品種等。門店接到協(xié)議后按協(xié)議的內(nèi)容進(jìn)行陳列。 2、門店不得更改協(xié)議內(nèi)容里規(guī)定的相關(guān)陳列。三、第三是：特色陳列 1、在沒(méi)有協(xié)議陳列產(chǎn)品且商品利潤(rùn)也相差不大的情況下，我們選擇有地區(qū)代表性的、有特色的、地方性的產(chǎn)品作為首要陳列。 2、陳列位置同樣選擇在黃金位置。四、第四是：利潤(rùn)陳列 1、如沒(méi)有協(xié)議陳列的產(chǎn)品，應(yīng)該把利潤(rùn)高的產(chǎn)品陳列在黃金位置上。根據(jù)我們現(xiàn)在的貨架結(jié)構(gòu)，中間兩層視為黃金位置。 2、銷售過(guò)程中我們首先要介紹此類產(chǎn)品。五、第五是：系列陳列 1、在沒(méi)有以上二、三、四點(diǎn)的陳列要求的情況下，我們選擇同一系列的產(chǎn)品陳列在同一層貨架上。例如：盲公餅系列有包裝、盒裝、袋裝等。 2、再次選擇

30、功效用途相同的產(chǎn)品陳列在同一層貨架上。 3、陳列位置同樣選擇在黃金位置。六、第六是：規(guī)格陳列 1、在沒(méi)有二、三、四、五點(diǎn)的陳列要求的情況下，我們選擇規(guī)格一樣的產(chǎn)品陳列在同一層貨架上。例如：盒裝的在一層，袋裝的在一層，瓶裝的在一層等。 2、例瓶裝的酒類的易碎的不要陳列太高或底層。體積重量大的不要陳列于高層貨架，特殊商品也要特殊的陳列。七、第七是：結(jié)合以上陳列原則或其它靈活的陳列 陳列雖然有原則和先后，但同樣也是很靈活的。我們要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品特殊的要求而綜合多種原則來(lái)陳列。 注：黃金位置-所謂的黃金位置就是一個(gè)人的平行視線。根據(jù)我們現(xiàn)在貨架的情況，黃金位置在1.5上下2cm，即在貨架的第二、三、四

31、層的位置。第二節(jié) 維護(hù)及衛(wèi)生 一、不得惡意的踩蹈或隨意踢打產(chǎn)品，不得用拳頭或手肘擊打產(chǎn)品。二、搬運(yùn)產(chǎn)品時(shí)不得用力扔或在空中拋，應(yīng)輕拿輕放。三、不得用任何道具在產(chǎn)品上亂劃亂刮亂刺。四、不得隨意的拆開(kāi)包裝或添加透明膠之類的。五、不得隨意在產(chǎn)品上用筆作任何記號(hào)或亂寫(xiě)。六、產(chǎn)品不得直接擺放在地上，應(yīng)墊上紙箱或堆頭箱。高度務(wù)必大于40cm.。七、產(chǎn)品包裝保持清潔，定期做好產(chǎn)品的衛(wèi)生工作。八、散裝和無(wú)包裝的產(chǎn)品，務(wù)必有透明蓋或保鮮膜保護(hù)。銷售產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用夾子或一次性手套。第三節(jié) 庫(kù)存管理 一、電腦庫(kù)存的管理 1、庫(kù)存數(shù)量 庫(kù)存數(shù)量是指目前本門店所有的數(shù)量，有單品明細(xì)也有總商品的匯總。每天店長(zhǎng)必須查詢庫(kù)存

32、的情況，如發(fā)現(xiàn)有負(fù)庫(kù)存等異?，F(xiàn)象，馬上查找?guī)齑嫱鶃?lái)帳。明確庫(kù)存的異常后就跟相關(guān)的部分作正確的庫(kù)存糾正。操作時(shí)雙擊表頭“庫(kù)存數(shù)量/庫(kù)存金額/售價(jià)金額”都可以排序。 2、庫(kù)存金額 庫(kù)存金額相當(dāng)于成本金額，庫(kù)存金額和倉(cāng)庫(kù)金額有著直接的聯(lián)系。也是反映門店及倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)的情況。店長(zhǎng)每天查詢庫(kù)存金額，并關(guān)注庫(kù)存金額的變化。 3、售價(jià)金額 售價(jià)金額就是能銷售的金額，即還有多少貨可以賣?，F(xiàn)有庫(kù)存銷售金額= 平均每天銷售額×送貨周轉(zhuǎn)天數(shù)。這是個(gè)定性的直接估算量，但實(shí)際要預(yù)留的庫(kù)存銷售金額要加上半天的銷售金額。 也就是說(shuō)到送貨到的當(dāng)天起碼還有半天的貨賣。二、實(shí)物庫(kù)存 1、純庫(kù)存。純庫(kù)存指的是不作陳列排面。純

33、庫(kù)存的存放一定放于本地區(qū)的列柜區(qū)內(nèi)。并且按銷售排面的陳列標(biāo)準(zhǔn)存放好。到商品自檢時(shí)務(wù)必自檢純庫(kù)存的商品。 2、周轉(zhuǎn)庫(kù)存?？梢宰鲙?kù)存同時(shí)也可作銷售排面。此空間都是特殊制定的，周轉(zhuǎn)庫(kù)存同時(shí)可以陳列不同地區(qū)的商品。是一個(gè)靈活的陳列空間。隨時(shí)可以選一些不銷售差的、毛利高的商品來(lái)陳列。 3、工藝品庫(kù)存。工藝品的庫(kù)存必須要精準(zhǔn)，要確保有貨的原包裝與空包裝分開(kāi)存放。而且要每天做日盤。店長(zhǎng)每天特別要檢查工藝品的庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)有差異的立刻與相關(guān)的部門溝通，并做庫(kù)存調(diào)整。 4、自營(yíng)商品庫(kù)存。自營(yíng)商品庫(kù)存指的是不通過(guò)倉(cāng)庫(kù)配貨。直接供應(yīng)商進(jìn)貨或自商品。例：涼茶、煙、特色即吃、書(shū)籍音像等。此類商品務(wù)必進(jìn)行日盤。店長(zhǎng)每天要檢查

34、日盤表，發(fā)現(xiàn)有差異的立刻與相關(guān)的部門溝通，并做庫(kù)存調(diào)整。第四節(jié) 準(zhǔn)過(guò)期及過(guò)期商品一、臨近商品的處理 1、如發(fā)現(xiàn)臨近商品，首先要咨詢采購(gòu)部是否可退。如可退則根據(jù)退換貨的規(guī)定退回倉(cāng)庫(kù)。如不可退的商品，則按以下方法來(lái)處理： 首先向其它門店詢問(wèn)，是否可調(diào)到其它門店進(jìn)行銷售。 再次向上級(jí)部門營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)部給予處理的方案。 在營(yíng)運(yùn)部的批準(zhǔn)下，進(jìn)行店內(nèi)員工優(yōu)惠銷售或買幾送幾或轉(zhuǎn)為贈(zèng)品。并做詳細(xì)的登記。 2、店長(zhǎng)組織好人員加大力度促銷此類商品，并做好銷售的跟蹤情況。二、過(guò)期商品及殘次商品的處理 1、屬可退商品，則退回倉(cāng)庫(kù)。2、屬不可退且屬于正常配送。由于店長(zhǎng)管理不到位，導(dǎo)致準(zhǔn)過(guò)期的商品不按時(shí)的退回倉(cāng)庫(kù)，則

35、按以下賠償規(guī)定進(jìn)行賠償。賠償金額按銷售價(jià)的85折。店長(zhǎng)占全額的比例60%，店員占全額的比例40%。以正常銷售（買單）的商品給予賠償。即各自出錢買單。如金額較大并通過(guò)營(yíng)運(yùn)部的批準(zhǔn)則在當(dāng)?shù)墓べY作扣除。3、屬不可退但屬于不正常配送（參考門店收貨的規(guī)定）。則門店不承擔(dān)過(guò)期商品的賠償。如過(guò)期則店長(zhǎng)則與倉(cāng)庫(kù)溝通商量好，此類商品退回倉(cāng)庫(kù)處理。 4、殘次商品。即商品的質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，但是由于包裝、顏色、變形、被半盜等原因無(wú)法進(jìn)行銷售。 店長(zhǎng)知會(huì)營(yíng)運(yùn)部，并得到營(yíng)運(yùn)部的處理方案后執(zhí)行?；蛘劭劢o店內(nèi)員工進(jìn)行店內(nèi)銷售或買幾送幾或轉(zhuǎn)為贈(zèng)品。 如屬可退商品則退回倉(cāng)庫(kù)，如屬不可退商品則在門店作報(bào)損。第五節(jié) 產(chǎn)品報(bào)損一、報(bào)損的條

36、件 1、不可退的商品。 2、自采商品。 3、公司或采購(gòu)部有通知在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做促銷，但是生產(chǎn)日期已到。二、報(bào)損的流程 店長(zhǎng)知會(huì)營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)填寫(xiě)報(bào)損單店長(zhǎng)簽名營(yíng)運(yùn)部簽名采購(gòu)部簽名總經(jīng)理審核 財(cái)務(wù)部存檔第六節(jié) 產(chǎn)品自檢一、自檢周期 1、定于每月15號(hào)自檢日。即每月自檢商品一次。 2、可分區(qū)自檢，可分幾天完成，但自檢天數(shù)不超過(guò)兩天。 3、一天中從營(yíng)業(yè)開(kāi)始到營(yíng)業(yè)結(jié)束都可以做商品自檢的工作。店長(zhǎng)要合理安排好自檢的時(shí)間。 4、無(wú)顧客的情況下可以進(jìn)行自檢時(shí)商品，但如有顧客時(shí)，要停下自檢去服務(wù)顧客。二、操作要求 1、所有商品務(wù)必一一過(guò)目，是100%的檢查。 2、自里到外逐個(gè)檢查，并把生產(chǎn)日期新的陳列在最里

37、面。 3、發(fā)現(xiàn)不合格的商品，立刻撤架并知會(huì)同仁。然后存放在“殘次品專區(qū)”。三、自檢項(xiàng)目 1、是否生產(chǎn)日期即將到期。 2、是否漏氣。 3、是否包裝損壞。 4、是否變形。 5、是否半被盜。四、特別注意的類別 1、脯類：果脯、菜脯、肉脯 2、干類：菜干、魚(yú)干 3、固形類：河源：萬(wàn)綠湖魚(yú)干10個(gè)月 紫金醬10個(gè)月 萬(wàn)綠寶蘿卜120天4、泡菜類：惠州：爽口竹筍、梅菜五、產(chǎn)品自檢登記表 1、店長(zhǎng)要設(shè)立好產(chǎn)品自檢登記表，并每次都在自檢的各項(xiàng)內(nèi)容上簽名。 2、產(chǎn)品自檢登記表要保存好，每月?tīng)I(yíng)運(yùn)督導(dǎo)要檢查，并確認(rèn)簽名。第七節(jié) 贈(zèng)品的管理一、不作銷售，只作贈(zèng)送。二、所有贈(zèng)品都要入資料，贈(zèng)送時(shí)像商品一樣進(jìn)行銷售。只是庫(kù)存在變動(dòng)，不作收款。三、每月必須盤點(diǎn)。并與上個(gè)月的進(jìn)銷存表進(jìn)行核算庫(kù)存。如出現(xiàn)盤虧則按盤點(diǎn)