學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步課件

1、核心內(nèi)容內(nèi)容要點細節(jié)1情緒的含義什么是情緒如何正確認識情緒的多種狀態(tài)2壓力的含義什么是壓力壓力是怎么來的壓力的負面表現(xiàn)負面心態(tài)及表現(xiàn)消極心態(tài)為什么不能使人成功3情緒管理從生理角度改從看問題的角度改4如何保持積極正面的情緒狀態(tài)保持積極的生理狀態(tài)保持積極的心理狀態(tài)5心理壓力速效解決技巧休息放松運動生活規(guī)律化完善性格解決深層次情節(jié)6請你一定要幸福幸福感的來源勵志的話內(nèi)容概要 假設(shè)你家附近有假設(shè)你家附近有4 4家服裝店，各有特色，家服裝店，各有特色，請請問你會經(jīng)常光顧哪家購物？不必考慮太多，用問你會經(jīng)常光顧哪家購物？不必考慮太多，用直覺做出選擇。直覺做出選擇。注重質(zhì)量，款式典雅穩(wěn)重，售后服務(wù)好注重質(zhì)量

2、，款式典雅穩(wěn)重，售后服務(wù)好款式時尚前衛(wèi)，色彩艷麗款式時尚前衛(wèi)，色彩艷麗色調(diào)溫和，款式樸實無華色調(diào)溫和，款式樸實無華款式新穎別致，出人意料，但不過分夸張款式新穎別致，出人意料，但不過分夸張A A: :B:B:C:C:D:D:下一頁下一頁選選A A的人：的人： 最理性，喜怒不形于色，自制力強，最理性，喜怒不形于色，自制力強，反應(yīng)速度慢，情緒興奮性低且平穩(wěn)，行為反應(yīng)速度慢，情緒興奮性低且平穩(wěn)，行為內(nèi)向沉著，做事有條理，不善言談，人際內(nèi)向沉著，做事有條理，不善言談，人際交往適度，熱衷于完成需要意志力、注意交往適度，熱衷于完成需要意志力、注意力的任務(wù)和工作。不過，有時顯得不近人力的任務(wù)和工作。不過，有時

3、顯得不近人情和冷漠，缺少變通。這種人有壓抑情緒情和冷漠，缺少變通。這種人有壓抑情緒的傾向，失控后非?？膳?，不發(fā)脾氣則已，的傾向，失控后非?？膳拢话l(fā)脾氣則已，一發(fā)則不可收拾。一發(fā)則不可收拾。選選B B的人：的人： 最感性，喜怒形于色，自制力差，易最感性，喜怒形于色，自制力差，易感情用事，脾氣暴躁，外向熱情，精力旺感情用事，脾氣暴躁，外向熱情，精力旺盛，能長期工作而不知疲倦，遇挫折易心盛，能長期工作而不知疲倦，遇挫折易心灰意冷，不太顧及別人感受，有時顯得自灰意冷，不太顧及別人感受，有時顯得自我中心。我中心。選選C C的人：的人： 比較敏感，但沉著冷靜，情緒體驗深比較敏感，但沉著冷靜，情緒體驗深刻

4、而細膩，行為內(nèi)向，做事認真細致，不刻而細膩，行為內(nèi)向，做事認真細致，不喜歡跟人交往，愛獨處，總是考慮別人的喜歡跟人交往，愛獨處，總是考慮別人的感受，有時顯得多愁善感，內(nèi)心防御機制感受，有時顯得多愁善感，內(nèi)心防御機制較強。較強。選選D D的人：的人： 開朗活潑，率真，善于交際，行為外開朗活潑，率真，善于交際，行為外向，注意力很容易受外界環(huán)境的影響，也向，注意力很容易受外界環(huán)境的影響，也能較快適應(yīng)外界環(huán)境的變化，情緒不穩(wěn)定，能較快適應(yīng)外界環(huán)境的變化，情緒不穩(wěn)定，興趣多變，反應(yīng)敏捷。興趣多變，反應(yīng)敏捷。情緒，是人對環(huán)境的一種心理和生理狀態(tài)及反應(yīng)。如：喜、怒、哀、樂等1 1、什么是情緒、什么是情緒一、

5、情緒的含義2、正確認識情緒p情緒本身沒有好壞優(yōu)劣p情緒是心理和生理的反應(yīng)p情緒是對環(huán)境的反應(yīng)，環(huán)境包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境一、情緒的含義3、情緒的多種狀態(tài)p 生理變化p 主觀感覺p 表情動作p 行為沖動一、情緒的含義二、壓力的含義心理壓力測試圖片下面是一張靜止的圖片，一般人會看到圖片在動，圖片與心理壓力有關(guān)，心理壓力越大 圖片轉(zhuǎn)動越快。美國曾經(jīng)以此作為犯罪嫌疑人的心理測試，他看到的圖片是高速旋轉(zhuǎn)的，而大部分兒童看這幅圖片是靜止的。當(dāng)然這個圖片要在電腦上看才行，用手機看這個日志的朋友可以先轉(zhuǎn)載下來，如果哪天你覺得心情不好，覺得是壓力問題，那就看看這張圖片吧心理壓力測試圖片 這是一張靜止的圖片。不過，你

6、看到的這些靜止的圖片是不是在動呢？專家認為，圖片與心理承受力有關(guān)，你的心理承受力越強，圖片轉(zhuǎn)動越慢。 不知道你看到的圖片是什么樣子的呢?是在以什么樣的速度在動呢? 二、壓力的含義1 1、什么是心理壓力p心理問題是人最深層次的問題，心理因素對于職場人士的影響已經(jīng)越來越被重視，各種職場心理壓力問題不同程度地導(dǎo)致工作效率和生活質(zhì)量的不斷下降。維護好健康積極的心理狀態(tài)，可以減輕壓力，輕裝上陣，使工作取得事半功倍的效果。二、壓力的含義1 1、什么是心理壓力p生活中，當(dāng)遇到壓力的時候，大家第一個反應(yīng)是“逃避掉壓力”，如同閉上眼睛不看了，壓力就會減緩，但有的時候如果壓力沒有消解掉的話，可能還會帶來持續(xù)的壓力

7、。二、壓力的含義2 2、心理壓力是怎么來的？p個性特點 壓力究竟是怎么來的？有些壓力是原生的，就是性格本身會帶來一些壓力，所以一般認為：壓力的產(chǎn)生與人的個性是有關(guān)系的。一般來說，過于內(nèi)向的人、過于外向的人、神經(jīng)質(zhì)的人、自卑心理過重、過分追求完美的人等都是容易產(chǎn)生壓力的人群。 當(dāng)然，產(chǎn)生壓力的個性特點并不意味著這樣的個性特點是有問題的，例如有人認為內(nèi)向不太好，因為內(nèi)向容易感到有壓力，似乎覺得內(nèi)向的人不如外向的人，好像外向的人比較容易成功，內(nèi)向的人不容易成功。實際上，這個世界上所有成功的人基本上都是內(nèi)向的人，基本上都是性格比較內(nèi)斂的人，而外向的人很難在一個重大的領(lǐng)域里，或者有創(chuàng)造性的領(lǐng)域中，做出很

8、大的成績，例如比爾蓋茨，他整個的表現(xiàn)就體現(xiàn)了他的性格是比較內(nèi)斂一點的，不是特外向的那種人。二、壓力的含義2 2、心理壓力是怎么來的？p社會環(huán)境 p日常工作二、壓力的含義2 2、心理壓力是怎么來的？p案例：周末綜合癥案例：周末綜合癥現(xiàn)在好多員工在周一上班的時候，因為剛過完周末都心不在焉，而到周五的時候又開始講周末，所以就將整個的每一星期的工作都集中在星期三，而在每周的時間內(nèi)工作會有大起大落的感覺。二、壓力的含義2 2、心理壓力是怎么來的？p職業(yè)倦怠癥在職場中有一個非常普遍的現(xiàn)象，叫職業(yè)倦怠癥，也叫職業(yè)枯竭現(xiàn)象，就是很多人在工作中，一般是兩年左右的時間，就會對自己的工作失去興趣，對自己的前途感到迷

9、茫，所以干兩年就要換一個單位。二、壓力的含義p1人應(yīng)該得到自己生活中的每一位重要人物的喜愛與贊許A B Cp2一個有價值的人應(yīng)該在各方面都比別人強 A B Cp3對于有錯誤的人應(yīng)該給予嚴厲的懲罰與制裁 A B Cp4如果事情非己所愿，將是可怕的 A B Cp5不愉快的事是由外在因素引起的，自己不能控制和支配A B Cp6面對困難與責(zé)任很不容易，倒不如逃避更好 A B Cp7對危險與可怕的事情要隨時警惕，要經(jīng)常提防其發(fā)生的可能性p A B Cp8人要活得好一點，就必須依賴比自己強的人 A B Cp9以往的經(jīng)歷和事件對現(xiàn)在具有決定性的、難以改變的影響 p A B Cp10對于他人的問題應(yīng)當(dāng)非常關(guān)切

10、 A B Cp11任何問題都有一個惟一正確的答案 A B C注： A有道理是記+1分，選擇B說不清楚得0分，選擇C沒有道理是記-1分二、壓力的含義p評分標(biāo)準：評分標(biāo)準：選擇A有道理是記+1分，選擇B說不清楚得0分，選擇C沒有道理是記-1分，算一下得了多少分即可。 這個非常有名的測試是美國著名的心理學(xué)家、心理咨詢專家艾利斯在日常工作中和專業(yè)臨床實踐中總結(jié)出來的，它的滿分是-11分，這就意味著這11句話沒有一句話是有道理的，如果在這11句話里選擇了A或者是選擇了B，它就會給你帶來持續(xù)的壓力，而且這個壓力是比較長久的。二、壓力的含義3 3、心理壓力的負面表現(xiàn)p工作方面：忙碌而效率低 p心境惡劣：躁狂

11、或隱性抑郁 p軀體化：心慌、食欲不振、失眠、性欲亢奮或低下、失眠、腸胃不適、持續(xù)疲勞感等二、壓力的含義21壓力的生理狀態(tài)壓力的生理狀態(tài)3、壓力的負面表現(xiàn)二、壓力的含義4 4、壓力導(dǎo)致的負面心態(tài)表現(xiàn)p 精力不足p 時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛p 安全感p 家庭/社會p 同事/朋友/客戶/上司二、壓力的含義p缺乏目標(biāo) p害怕失敗 p害怕被拒絕 p埋怨與責(zé)怪 p否定現(xiàn)實 p做事半途而廢 p對未來悲觀 p好高騖遠二、壓力的含義5、壓力導(dǎo)致的負面心態(tài)p令我們喪失機會p令我們的希望破滅p限制我們潛能的發(fā)揮p消耗掉我們90%的精力p令我們失道寡助p令我們不能充分享受人生p有傳染性p令人悲觀6 6、消極心態(tài)為什

12、么使人不能成功 二、壓力的含義三、情緒管理1、從生理角度改p深呼吸p肌肉放松三、情緒管理2、從看問題的角度改p什么事情都有雙面性壓力的營養(yǎng)對壓力的營養(yǎng)對策策四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)1、保持積極的生理狀態(tài)2、保持積極的心理狀態(tài)p方法-學(xué)會正確的思考p 重點-學(xué)會問正面的問題四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)態(tài)度決定一切p 客戶就是朋友p 客戶永遠是對的命運定律四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)想改變自己命運的時候，從態(tài)度開始積極心態(tài)帶給你。四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)p 為你帶來成功環(huán)境的成功意識 p 讓你保持生理/心理的健康 p 讓你擁有愛心p 讓你內(nèi)心平靜p 讓

13、你長壽并讓生活平衡p 驅(qū)除恐懼p 把失敗視為自省的機會p 在逆境中看到/找到成功的契機p 免于自我設(shè)限自制的七個CC讓你更成功四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)p 控制自己的思想:p 控制自己的時間：p 控制接觸的對象：p 控制溝通的方式：p 控制自己的承諾：p 控制自己的目標(biāo)：p 控制自己的憂慮p Conceptp Clockp Contactsp Communicationp Commitmentsp Causesp Concern3、學(xué)會自制四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)4、擁有自信p 挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置） p 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；.p 把我們走路的速度

14、加快速25%。抬頭挺胸走快一點p 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，.主動發(fā)言是信心的“維他命”p 哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥. p 利用積極心理暗示自己，.而不用“反正”、p 優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情p 優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力p 優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生 5 5、積極心態(tài)的魔力四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)瑜伽瑜伽冥想冥想 觀想練習(xí)觀想練習(xí)自行車自行車云手云手腦內(nèi)啡肽增加腦內(nèi)啡肽增加潛水、游泳潛水、游泳CSCS野戰(zhàn)野戰(zhàn)撒氣磚撒氣磚五、心理壓力速效解決技巧1、休息放松運動發(fā)泄2生活規(guī)律化 節(jié)奏感的重要性五、心理壓力速效解決技巧3完善性格性格是可以改變的五、心理壓力速效解決

15、技巧4解決深層心理情結(jié)五、心理壓力速效解決技巧保持樂觀、正向思維保持樂觀、正向思維歷數(shù)你所經(jīng)歷的好事歷數(shù)你所經(jīng)歷的好事感恩之心感恩之心幸福感是怎么來的幸福感是怎么來的寫信給你要感謝的人寫信給你要感謝的人遇事往兩個方向思考遇事往兩個方向思考發(fā)揮自己的長處發(fā)揮自己的長處常做好事常做好事父母親節(jié)、教師節(jié)的禮物父母親節(jié)、教師節(jié)的禮物擁抱妻子擁抱妻子( (丈夫丈夫) )予以感謝予以感謝設(shè)想美好的未來設(shè)想美好的未來白日夢與祈福殿白日夢與祈福殿找到不同于人的地方找到不同于人的地方我的特長我的特長人不能沒有行善的地方人不能沒有行善的地方幫助別人時內(nèi)啡肽升高幫助別人時內(nèi)啡肽升高六、請你一定要幸福像野豬一樣勇往直前，像獅子一樣統(tǒng)帥一切，像黃牛一樣勤勤懇懇，像小貓一樣不受他人左右，像犬一樣與眾協(xié)調(diào)，像猴子一樣機動靈活，有時還要像梅花鹿一樣小心謹慎。日本某大學(xué)給畢業(yè)生的留言六、請你一定要幸福 嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，效率高一點， 做事多一點，說話輕一點， 微笑多一點。一位久經(jīng)考驗的上班族總結(jié)出來的成功之道六、請你一定要幸福要熱愛你的工作、同事、環(huán)境六、請你一定要幸福六、請你一定要幸福保持高度的自信六、請你一定要幸福并保持自己的一顆童心 在同事中多交幾個知心朋友 六、請