坐席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面

1、 1 / 4 坐席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面 1、嫻熟處理客戶來話 。這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達(dá)中識別出來。 。例如客戶來電說： 。我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個省的長途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？ 。你認(rèn)為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。 。A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果 。B 想

2、要找xx談 。C 想要注冊新推出的業(yè)務(wù) 。D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎 。E 想對印刷字體太小提出投訴 。想一想你會如何回應(yīng)這個客戶.客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。 。 2、不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識 。作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識舍棄,空間空出來換上新的知識。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： 2 / 4 (1)、經(jīng)常給客戶過時的舊信息； (2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個方面給自己打分， 。保持產(chǎn)品服務(wù)知識更新的能力 。對產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 。對最新促銷活

3、動的掌握程度 。對產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識掌握 。將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力 。處理客戶常見疑問的能力 。能解決客戶常見的問題的能力 舉例： 。 3、具備團(tuán)隊精神 。不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機(jī)會時，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。 。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊精神既是必須，又極有條件。新員工來到時需要大家的幫助，新信息到達(dá)時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團(tuán)隊的密切合作與貢獻(xiàn)。 。一個好的具備團(tuán)隊精神與

4、合作能力的座席代表應(yīng)該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫助新同事。 。 3 / 4 4、保持客戶聚焦 。處在多變市場的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時常變化，每次變化發(fā)生時，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發(fā)變化的部門表達(dá)客戶的想法和期望。 。每個企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護(hù)者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮客戶的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表

5、的必要素質(zhì)之一。 。5.承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 。下列各項中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動責(zé)任，自我規(guī)范行為。 。對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 。對同事禮儀有加 。任何時機(jī)表現(xiàn)出xx修養(yǎng) 。保持高度xx與標(biāo)準(zhǔn) 。包容、寬容別人 。保持正面、積極態(tài)度 。對同事的感受與需求保持敏感 。促進(jìn)團(tuán)隊精神與整個呼叫中心的成功 。注重個人風(fēng)貌與著裝 。不斷追求工作表現(xiàn)的提升 4 / 4 。充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會 。良好主觀判斷 。有效決策決定 。最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭，克服心理陋習(xí) 。 6、保持堅毅執(zhí)著 。對呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅毅執(zhí)著。呼叫中心的工作有時變化起伏，有時又單調(diào)沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。無論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、