如何做一名合格的品質(zhì)部長2

1、&如何做一名合格的品質(zhì)部長？作為安居的一名品質(zhì)部長，個人認(rèn)為品質(zhì)部的工作目的主要是提高公司的知名度、美譽度、實現(xiàn)企業(yè)的價值追求；提升公司無形資產(chǎn)和綜合價值，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢;而現(xiàn)在品質(zhì)部的主要工作內(nèi)容是四大部分，一是績效考核，二是培訓(xùn)，三是重大投訴的處理，四是IS09000質(zhì)量體系的認(rèn)證。那么對于前三項的工作如何做好？我個人有一些淺薄的想法。第一項，績效考核這一塊工作，從以往的工作經(jīng)驗來看，績效考核對員工來說，是個很抵觸的事情，因為很多人都認(rèn)為只會扣錢，沒有獎勵，而且會出現(xiàn)多做多扣，少做少扣，不做就不扣的現(xiàn)象，那么，這么抵觸的事情，這么不得人心的事情是否需要繼續(xù)做下去呢?其實個人認(rèn)為

2、績效考核是一項使用科學(xué)手段，對相關(guān)人員的工作業(yè)績作出判斷，以提高員工進取心的過程。很多優(yōu)秀的企業(yè)在實際上做績效考核，所以制度本身沒有問題，應(yīng)該繼續(xù)堅持下去。所以需要從考核本身和公司本身尋找問題答案。首先要看目標(biāo)的設(shè)定有沒有問題？目標(biāo)可以是通用的，但也可以是個性化的，區(qū)別的原則就在于是否是否和公司的實際相結(jié)合。以前任職的公司擁有的指標(biāo)，由于組織結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)、工作環(huán)境、經(jīng)營戰(zhàn)略等的不同,與我們安居公司可能并不適 宜。如何判斷指標(biāo)是否符合實際呢？比如對于各崗位工作效率的考核。指標(biāo)肯定要有，但定義什么指標(biāo)？是定義崗位職責(zé)，還是定義工作流程，或者定義崗位的人員素質(zhì)，還是其他指標(biāo)，需要從安居自身出發(fā)。哪

3、種指標(biāo)更能夠被大部分員工接受，能夠更容易被大多數(shù)員工理解，且能夠達(dá)到考核本身的目標(biāo)，那這個指標(biāo)就是最適合我們安居公司的。當(dāng)然，這里提到的是大多數(shù)員工，是因為總是有極少數(shù)員工不希望套上考核的枷鎖”希望在圈外無拘無束，唯我獨尊。其次，當(dāng)我們明確了目標(biāo)與考核指標(biāo)了后，接下來就是考核?？己说哪康氖鞘裁?？不是為了扣錢，也不是為了考核，當(dāng)然更不是為了應(yīng)付?？己四康氖菫榱颂岣?。提高自然包括公司的提高、改進，當(dāng)然也包括個人的提高和改進。如果某個月，某部門的考核分?jǐn)?shù)比較低，品質(zhì)部首先要明確考核比較低是不是取得了被考核部門的認(rèn)同。其次，要考慮被考核部門是否知道如何去改善他的考核成績，他的缺點在哪里？他用什么措施可

4、以改善自己的考核成績？可以引導(dǎo)被考核部門從這個方面思考下，是不是有什么做的不足的地方，導(dǎo)致這個目標(biāo)偏低呢？與責(zé)任部門一起去提高他的工作，從而使公司和個人受益。還有一點，被考核部門是否有能力去改善他的工作呢，是不是需要協(xié)調(diào)資源呢？所以品質(zhì)部在考核之前、之中、之后的溝通都是很重要的。還要考慮一些老員工，自身對于公司的貢獻(xiàn)比較大，但苦于自身的因素，不能將自身的成績表現(xiàn)出來，希望的是領(lǐng)導(dǎo)能夠發(fā)現(xiàn)他。不過酒香也怕巷子深”何況在一個充滿的企業(yè)呢？對這類員工，要充分的引導(dǎo)，老員工的工齡、感情、責(zé)任本身就是公司的財富，當(dāng)一個新生事物他不能接受的時候，不妨換種方式，用一種另類的方式去引導(dǎo)，以使老員工也能發(fā)熱。最

5、后，績效考核本身在企業(yè)中的執(zhí)行力度夠不夠？是作為一項戰(zhàn)略決策呢，還是僅僅作為一項品質(zhì)部的任務(wù)？績效考核本身沒有錯，錯就錯在執(zhí)行。執(zhí)行力高的企業(yè)，績效考核可能會抹殺很多人的主人翁意識或者一些個人主義；執(zhí)行力低的企業(yè)，績效考核就成為一種負(fù)擔(dān)、形勢，成為老板或某些人罰款的工具。所以，在品質(zhì)部最重要的就是執(zhí)行力!！第二項培訓(xùn)工作這一塊，我個人認(rèn)為越來越多的企業(yè)越看重，能否提供充分而優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為一個企業(yè)能否吸引人才的一個重要條件。員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最會匕Rb小、收益性最大的戰(zhàn)略性投資。首先做為品質(zhì)部，培訓(xùn)是工作重點，那么自己要有力才能培訓(xùn)別人，提升自己是非常重要的。否則造成無效培訓(xùn)的后果是很嚴(yán)重

6、的，比如說，浪費時間，浪費人力，浪費財力，導(dǎo)致錯誤而引發(fā)投訴等。要么不培訓(xùn)，要么就要是有效培訓(xùn)。那么什么是有效培訓(xùn)呢？我個人認(rèn)為所謂有效培訓(xùn)是應(yīng)該讓被培訓(xùn)者切實學(xué)習(xí)到知識和技能，并運用到工作當(dāng)中去，不斷升華，不斷優(yōu)化，不斷提升，切實取得工作成果，達(dá)到既定工作目標(biāo)。可是在以往的工作經(jīng)驗中來看，公司花了大量的人力物力及財力來開展培訓(xùn)工作，但結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)：人員抱怨培訓(xùn)價值不大，聽著激動，完后不動，培訓(xùn)走形式。這讓公司領(lǐng)導(dǎo)及我都困惑不已，后來仔細(xì)思索，認(rèn)為培訓(xùn)沒有抓住人員真正需求，沒有進行培訓(xùn)調(diào)研；培訓(xùn)實施缺乏了對現(xiàn)場有效控制；培訓(xùn)結(jié)束后沒有后續(xù)跟蹤應(yīng)用。培訓(xùn)調(diào)研又需要從兩個關(guān)鍵點著手：一是了解員工需要

7、掌握什么；二是了解員工真正缺乏什么。員工應(yīng)該掌握的知識可以分為知識、技能等大類，知識可分專業(yè)知識、相關(guān)知識等；技能也可分為操作技能和通用能力等。員工對各類知識掌握到什么程度，需要用程度詞來描述，是初步了解、基本掌握還是完全精通等等。通常來說，對本崗位應(yīng)用的關(guān)鍵性知識應(yīng)該做到精通，對于相關(guān)崗位或上下游的知識，做到掌握或基本了解就可以了。通過對人員的知識進行分類分級，可以清楚看到：并不是所有的知識都需要培訓(xùn)，必須精通的知識需要培訓(xùn)，需要掌握的知識可以通過輔導(dǎo)、交流等形式獲得，而了解性的知識可以通過自學(xué)、觀摩等形式就可以了。了解人員欠缺什么，除了對照應(yīng)該掌握的知識標(biāo)準(zhǔn)，逐一比較分析之外，還需要了解人

8、員績效差距、主要問題在哪里？很多情況下并不是由于知識能力欠缺，而是因為態(tài)度或其它原因所致，所以一定要分析清楚，才能進行合適的培訓(xùn)。培訓(xùn)實施過程中缺乏對現(xiàn)場的有效控制，培訓(xùn)實施中經(jīng)常出現(xiàn)的問題有：出現(xiàn)跑題偏題、人員不認(rèn)真聽講、進進出出、冷嘗尷尬局面，更有甚者會出現(xiàn)講師被轟下場，培訓(xùn)中途就失敗的情況。培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的這些問題，是許多原因造成的，其中最主要的原因有:培訓(xùn)內(nèi)容與員工不匹配：內(nèi)容與員工不匹配就容易出現(xiàn)上述問題，培訓(xùn)內(nèi)容過深，員工聽不懂;培訓(xùn)內(nèi)容太淺，員工會不以為然；內(nèi)容不適合公司，員工感覺中聽不中用，浪費間等。這些情況的出現(xiàn)，通常是由于調(diào)研不仔細(xì)或者是講師準(zhǔn)備不足所致，這時，員工便出現(xiàn)茫

9、然、不屑、交頭接耳甚至離場等情況。培訓(xùn)形式與員工不匹配：有些培訓(xùn)內(nèi)容雖然實用有價值，但講課形式呆板、照本宣科，結(jié)果講的學(xué)員昏昏欲睡。這主要因為講師沒有掌握成人學(xué)習(xí)參與強、注重互動特點，把好內(nèi)容給講砸了。另外，也有一些員工不主動，不愛拋頭露面，對講師活動不配合，如做游戲、回答問題等，也會導(dǎo)致培訓(xùn)出現(xiàn)冷場。品質(zhì)部作為培訓(xùn)組織者，應(yīng)該高度重視培訓(xùn)現(xiàn)場這個細(xì)節(jié)，要做到眼觀六路，耳聽八方，從員工反應(yīng)中及時覺察問題，積極聽取員工意見，分析各種現(xiàn)象背后的原因，與講師協(xié)調(diào)改進，采取有效的補救措施，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該如何開展培訓(xùn)應(yīng)用呢？這首先需要讓人員重視這件事，其次要讓人員應(yīng)用新知識的習(xí)慣，

10、通過幾方面的配套措施，多管齊下才行。要讓人員重視，與培訓(xùn)評估有效結(jié)合必不可少，要通過考試、現(xiàn)場測評、操作檢驗等手段進行考察，并且把評估分?jǐn)?shù)與學(xué)員的考核等掛鉤，而不僅僅是走過場，這樣促使人員在培訓(xùn)中把知識技能學(xué)好。同時，讓人員拿出落實培訓(xùn)內(nèi)容的具體措施來，如讓人員寫下培訓(xùn)后的心得、感想，這樣培訓(xùn)完畢后，上級主管和培訓(xùn)組織者就可以根據(jù)人員的實施措施檢查跟蹤。培訓(xùn)結(jié)束時，培訓(xùn)組織者需要和企業(yè)相關(guān)人員，按照培訓(xùn)的內(nèi)容，改進、完善現(xiàn)有的工作方法、流程等，形成一個新的模版/知識庫，這樣人員就能夠按照新的方式來工作，培訓(xùn)知識就在潛移默化中應(yīng)用到日常工作。培訓(xùn)結(jié)束后，品質(zhì)部需要按照不同的課程，設(shè)定不同的跟蹤檢

11、查措施，并協(xié)助部門主管進行檢查，看看培訓(xùn)內(nèi)容有沒有真正落實。如時間管理/計劃管理課程，就要求人員根據(jù)時間管理法則制定每天或每周的工作計劃，看看是否具備輕重緩急、優(yōu)先次序原則。針對企業(yè)外派培訓(xùn)，要讓人員把學(xué)到的知識講授給其它人分享，要求人員用學(xué)到的知識改善現(xiàn)在的做法等。另外，針對關(guān)鍵性、非常重要的課程，還可以將人員掌握/應(yīng)用情況與考核掛起鉤來，強化人員的行為這樣的效果會更佳。如培訓(xùn)了績效面談/輔導(dǎo)之后，把經(jīng)理的績效面談/輔導(dǎo)次數(shù)、效果作為下次的考核指標(biāo)，相信經(jīng)理們一定會高度重視這件事，會把培訓(xùn)的內(nèi)容活學(xué)活用于日常工作中?？傊?，培訓(xùn)過程中細(xì)節(jié)無處不在，尤其是關(guān)鍵性細(xì)節(jié)，如果忽視了，就會造成準(zhǔn)備充足

12、，但最終功虧一笑的結(jié)局。因此，高度重視培訓(xùn)中的細(xì)節(jié)工作，把培訓(xùn)工作做的盡善盡美，培訓(xùn)才會真正帶來高價值，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。第三項關(guān)于重大投訴的處理這一塊工作，我個人認(rèn)為處理客戶投訴是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。要處理投訴應(yīng)做好以下幾個方面。1、耐心傾聽客戶的投訴。傾聽是解決問題的前提。許多客戶在投訴時都會發(fā)泄心中的不滿。這時，我們據(jù)理力爭或保持沉默都是不可取的，最有效的方法是認(rèn)真、耐心地傾聽。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)和語音（語氣，這有助于我們了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。2、認(rèn)同客戶的感受。在日常工作中，我們常常會遇到這種情況:一些客戶因?qū)φ叩睦斫庥衅疃鴮ξ?/p>

13、們發(fā)牢騷、發(fā)脾氣，甚至無理責(zé)難我們。當(dāng)遇到這種情況時，我們要保持正常的心態(tài)，情緒要穩(wěn)定，要站在客戶的立場上，為其合法利益著想。在耐心傾聽客戶投訴的同時，要引導(dǎo)客戶說出問題的重點，并適度地表示認(rèn)同。我們可以采取改變語音、語調(diào)的方法，讓客戶知道我們非常理解他的心情，重視他反映的問題，這樣有助于平息客戶的怒氣。3、誠懇致歉?？蛻舻耐对V可以分為有理由投訴”和無理由投訴”兩大類。由于我們的某個工作流程或某個服務(wù)環(huán)節(jié)存在不足給客戶造成影響而產(chǎn)生的投訴，可以稱為有理由投訴”反之則為無理由投訴”。對于有理由投訴”我們應(yīng)該真誠地、適當(dāng)?shù)叵蚩蛻舯沓唤ò簿悠焚|(zhì)部：王蕓示歉意，并采取相應(yīng)的措施取得客戶的諒解。對于無理由投訴”，我們也要認(rèn)真對待，對客戶采用更得體的致歉語言，如對不起，由于我們工作人員的宣傳解釋工作做得不夠，讓您誤會了。非常感謝您的提醒，我們今后會進一步改進工作的?！边@樣既表達(dá)了歉意，又為客戶找了個臺階下。4、積極行動，及時有效地解決問題。接到客戶的投訴后，誠懇地表示歉意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，畢竟大多數(shù)客戶都在意的是處理結(jié)果。在分析解決問題的過程中，我們也不能一味地取悅客戶，要把握工作原則，在與客戶溝通交流的過程中找到問題的根源，然后將反映的問題及時反映給相關(guān)單位和相關(guān)部門，爭取在第一時間給予解決。5、親情服務(wù)，做好回訪工作?？蛻舻耐对V得到解決之后，我們還要注重客戶回訪工作。我們要及時了解客戶對投訴處