《實(shí)習(xí)報(bào)告》及《案例分析》——酒店實(shí)習(xí)解析

1、寧遼學(xué)生姓指導(dǎo)教專業(yè)名所在系業(yè) * % 號(hào) 帀；A k-畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）名:師:稱:部:森林生態(tài)旅游旅游管理系2012年5月9日遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文評(píng)審書論文摘要（由論文作者填寫）指導(dǎo)教師評(píng)語（含觀點(diǎn)、內(nèi)容、文字表達(dá)方面的評(píng)價(jià)）指導(dǎo)教師評(píng)定成績(jī):評(píng)審小組意見及成績(jī):指導(dǎo)教師：_年 月 日答辯小組意見及成績(jī)1評(píng)審小組組長(zhǎng)簽字:答辯小組組長(zhǎng)簽字:畢業(yè)論文成績(jī):備注:實(shí)習(xí)報(bào)告及案例分析酒店實(shí)習(xí)論文摘要】為其六個(gè)月的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、過程及內(nèi)容、收獲及體會(huì)。對(duì)于 實(shí)習(xí)期間遇到的酒店案例進(jìn)行分析并從中找到了自己的不足， 從而定會(huì)定以后的工作和 生活有一定的幫助。關(guān)鍵詞】酒店、實(shí)習(xí)生、

2、學(xué)習(xí)、酒水、內(nèi)容、案例、分析目錄前言：實(shí)習(xí)概況（ 一 ） 實(shí)習(xí)時(shí)間（ 二 ） 實(shí)習(xí)單位：北京臨空皇冠假日酒店（ 三 ） 實(shí)習(xí)部門：大堂吧（ 四 ） 實(shí)習(xí)任務(wù)：實(shí)習(xí)內(nèi)容一）準(zhǔn)備工作 二）掌握酒水知識(shí) 三）掌握服務(wù)程序 四）服務(wù)過程細(xì)節(jié) 五）做賬以及下單三、實(shí)習(xí)的收獲與體會(huì)一）對(duì)意志力的鍛煉 二）服務(wù)意識(shí)的提高 三）服務(wù)技能增強(qiáng)四、案例分析一）酒店收銀被騙的案例分析 二）酒店員工心理素質(zhì)訓(xùn)練案例分析 三）酒店員工服務(wù)不到位的案例分析五、總結(jié)及感謝遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）刖言根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，通過系部聯(lián)系，本人到北京臨空皇冠假日酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過兩年

3、對(duì)于專業(yè)課的學(xué)習(xí)以及相關(guān)專業(yè)的了解, 我越來越感覺到實(shí)習(xí)對(duì)于專業(yè)的重要性。雖然課本上的知識(shí)掌握起來感應(yīng)很容易，但是 運(yùn)用在實(shí)際工作中還有很多困難，有很多新知識(shí)是在課堂學(xué)不到的。短短為期六個(gè)月的 實(shí)習(xí)生活，鞏固在學(xué)校學(xué)習(xí)到的知識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了少些的了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過程中，也 找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為自己日后擬補(bǔ)不足指 明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。一：實(shí)習(xí)概況（一）實(shí)習(xí)時(shí)間本人

4、于2011年7月1日至12月31日 （二）實(shí)習(xí)單位：北京臨空皇冠假日酒店所屬城市：北京地址：北京 順義區(qū)天竺鎮(zhèn)府前一街60號(hào)北京臨空皇冠假日酒店坐落于北京天竺空港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，與新國(guó)際展覽中心咫尺之遙，毗鄰北京高檔別墅住宅區(qū)，距首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)約15分鐘車程，距望京商務(wù)區(qū)20分鐘車程，由機(jī)場(chǎng)高速到CBD驅(qū)車只需25分鐘，驅(qū)車30分鐘即可抵達(dá)市中心。此為酒店還 專為客人提供免費(fèi)機(jī)場(chǎng)大巴接送服務(wù)。北京臨空皇冠假日酒店客房設(shè)計(jì)現(xiàn)在、格調(diào)高雅的為您提供“皇冠假日”水準(zhǔn)的舒適享受。還有為商旅客人特別設(shè)計(jì)的貴賓酒廊和貴賓樓層，能為客人提供方便快捷的入 住及離店手續(xù)辦理服務(wù)以及“高等貼身管家”等個(gè)性化服務(wù)。北京臨

5、空皇冠假日酒店擁有總面積達(dá)1300平方米的宴會(huì)及會(huì)議場(chǎng)地，可滿足您各-1 -遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）種會(huì)議及活動(dòng)的不同需求。同時(shí)“皇冠假日會(huì)務(wù)總監(jiān)”將率其團(tuán)隊(duì)為您提供一站式專業(yè) 貼心服務(wù)，確保會(huì)議及活動(dòng)每個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。北京臨空皇冠假日酒店經(jīng)典華美的皇冠咖啡廳，斐然瑰麗的景泰宮餐廳優(yōu)雅的夜櫻日式餐廳，溫馨舒適的大堂吧、典雅幽靜的咖啡吧和時(shí)尚輕松的58號(hào)酒吧都是您享受 無盡美味和休閑娛樂的好去處。 健身中心現(xiàn)代化的專業(yè)健身器材以及四季恒溫的室內(nèi)游 泳池讓您盡情體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)帶來的快感。（三）實(shí)習(xí)部門：大堂吧酒店大堂吧位于酒店正門的對(duì)面，當(dāng)您走近酒店旋轉(zhuǎn)的玻璃門大堂吧就會(huì)呈現(xiàn)在您 的眼前。

6、大堂吧的整體似飛機(jī)翼給您一種心情開闊之感。溫馨舒適的大堂吧還為吸煙的 客人準(zhǔn)備了露臺(tái)同時(shí)在夜間還可以享受彩虹般涌泉的美麗。大堂吧有著雙人以及多人坐席，在這里您可以享受各式音樂的旋律、夜間還有優(yōu)美 的鋼琴演奏時(shí)光；同時(shí)還可以約上親朋好友在這里相聚。無論哪種方式定會(huì)給您或是你 的親人朋友帶來開心快樂。享受美好心情之時(shí)定會(huì)少不了美酒的相伴。大堂吧為您提供應(yīng)有盡有的酒水（餐前 開胃酒、威士忌、雞尾酒、葡萄酒、香檳酒。0 0 0 0 ）當(dāng)然還為不飲酒的客人和兒童準(zhǔn)備了新鮮的果汁、茶水、軟飲料，同時(shí)還為您準(zhǔn)備甜美的西式甜點(diǎn)。在這里我們的所有員工會(huì)想到客人之所想為您提供滿意的服務(wù)。（四）實(shí)習(xí)任務(wù)全面掌握酒店

7、大堂吧的各項(xiàng)工作，并積累該項(xiàng)工作相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)。二：實(shí)習(xí)內(nèi)容對(duì)于剛剛邁出校園半步的我們來說學(xué)習(xí)的內(nèi)容尤其重要，在這里我們要把在學(xué)校學(xué) 到的理論與實(shí)際結(jié)合在一起從而才能更好地為自己奠定以后的工作基礎(chǔ)。（一）準(zhǔn)備工作雖然我們?cè)诰频隇槠淞鶄€(gè)月的實(shí)習(xí)， 但是酒店還是按正規(guī)的制度對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng) 的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊:a、人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況及酒店的位置分布，同時(shí)也對(duì)我們 進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。b、消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部經(jīng)理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們 對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深的了解。C、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)

8、習(xí)的整個(gè)過程，由部門負(fù)責(zé)人員為我們 進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，在工作的每一天都有所收獲。（二）掌握酒水知識(shí)酒水知識(shí)的掌握是整個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容里最重要而且漫長(zhǎng)的過程，是需要在同事幫助和平 日的工作中不斷地學(xué)習(xí)積累才可以慢慢的了解的。在這里大致的分了八項(xiàng)來闡述:1、餐前開胃酒。酒店里此類酒主要是馬天尼（干、甜）客人消費(fèi)的最多，出品時(shí) 要用古典杯并配有杯墊為客人呈上，當(dāng)客人點(diǎn)馬天尼干時(shí)不同于其他的是要在杯中放一 串橄欖。2、威士忌。威士忌是酒店里洋酒買點(diǎn)最好的一類酒，此類酒在為客人點(diǎn)酒時(shí)要詢問客人是否有特殊的要求（是否加冰塊，檸檬片、單雙杯）在確定了客人的需求后方可 按著威士忌的出品標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。3、伏特加

9、。伏特加酒主要是指在調(diào)制雞尾酒是作為配方使用的，當(dāng)然也有些客人單純的飲用，這是要詢問單雙杯并用古典杯同時(shí)放入半片檸檬片并添置杯墊。4、雞尾酒。此類酒是酒水里沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的一類，即使是同一個(gè)酒店里的員工 在出品時(shí)也會(huì)有著或多或少的不同，每一款的雞尾酒都有不同的杯具、添置。但是在慢 慢地學(xué)習(xí)和觀察力要盡力的去達(dá)到同一酒店出的同一款雞尾酒是一樣的。5、啤酒。啤酒在這里有瓶裝的和扎啤兩種，在瓶裝的啤酒里要注意的時(shí)是科羅娜 啤酒不同于其他的啤酒，它不需要用啤酒杯只需在開酒瓶后叉入一個(gè)檸檬角即可為客人 送上。6果汁和軟飲。這是為不飲用酒精和大多數(shù)女性提供的，在果汁里番茄汁是特殊， 在為客人出品時(shí)要在杯中

10、放入整片的檸檬片； 軟飲里除了椰汁和干姜外都要在杯中加入 三分之一的冰塊和半塊檸檬。7、茶水及咖啡。有中式和西式兩類茶葉，西式茶要在出品是為客人添置糖缸和牛 奶；特濃咖啡要另外為客人送上一杯溫水。8、葡萄酒及香檳。 葡萄酒分為杯和瓶售，整瓶買葡萄酒時(shí)在開酒前先展示給客人-3 -遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）看，并使得酒標(biāo)沖向客人一方，開酒后先到 10Z給點(diǎn)酒者試酒在以先女士后男士的順序 倒酒;開香檳時(shí)切勿對(duì)著客人，同時(shí)白葡萄酒和香檳整瓶售時(shí)都要為客人添置冰桶以保 證客人在標(biāo)準(zhǔn)的溫都下享用。（三）掌握服務(wù)程序a、接待及點(diǎn)單。當(dāng)完成開吧的工作后就要到領(lǐng)位臺(tái)接待客人，看到客人要微笑的 問候并帶

11、領(lǐng)客人到喜歡的坐席；客人點(diǎn)單是要認(rèn)真聽清所點(diǎn)的酒水同時(shí)可以為客人推薦 酒店熱買的酒水。b、出品酒水。依據(jù)機(jī)器打印出的單據(jù)為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，當(dāng)然出品后的過程 是整個(gè)服務(wù)的核心，在第四內(nèi)容里有舉例說明。C、結(jié)賬及歡送?？腿艘蠼Y(jié)賬時(shí)工作人員要準(zhǔn)確并快速的為其結(jié)算，這樣既保證 了客人的時(shí)間也顯示了我們的服務(wù)水平；客人離開時(shí)表示感謝同時(shí)表示歡迎下次的光 臨。（四）服務(wù)過程細(xì)節(jié)整個(gè)服務(wù)過程會(huì)有許多的細(xì)節(jié)要求我們?nèi)プ⒁猓@里列舉三例說明a、茶水的加水。對(duì)于喝茶水的客人我們要時(shí)時(shí)刻刻的注意客人的水杯，要在客人 呼喚你之前主動(dòng)的為之添水，這樣會(huì)讓客人覺得酒店員工服務(wù)貼心從而樹立酒店形象。b、煙缸的更換。為

12、吸煙的客人服務(wù)是要為其送上煙缸和一杯溫水以便客人使用， 在更換煙缸是要注意不可以直接的拿到舊的煙缸， 要用新的煙缸壓在舊的上再把新的留 在桌上，這樣就避免了煙灰的灑落引起客人的厭惡。C、指明線路?？腿说搅诵碌哪吧沫h(huán)境里對(duì)于路線和酒店內(nèi)部分布不清楚下需要我們員的幫助，當(dāng)為客人服務(wù)時(shí)在時(shí)間允許的條件下要盡可能的把客人領(lǐng)送目的地，即 使不能領(lǐng)過去也要簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的表達(dá)出路線以便客人到達(dá)，這樣會(huì)給客人帶來溫馨感從而 提高酒店的知名度。（五）做賬以及下單做賬：是每個(gè)晚班時(shí)要把大堂吧一天的營(yíng)業(yè)額和成本數(shù)加以計(jì)算和一天的現(xiàn)金和賬 單投入保險(xiǎn)箱里；下單：依據(jù)一天的成本數(shù)和最近的消費(fèi)酒水類型把需要的酒水寫給明 天

13、再班同事以便提取酒水來保證大堂吧為客人提供酒水的需求。-4 -遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）以上是實(shí)習(xí)中簡(jiǎn)單的內(nèi)容，當(dāng)然在此期間還用很多的收獲，例如人際的溝通交流。相信這些收獲對(duì)于以后的工作和生活都會(huì)有很大的幫助。三、實(shí)習(xí)的收獲與體會(huì)雖然自己實(shí)習(xí)的是酒店最基層的工作， 但是恰恰是這基層的工作讓我學(xué)到了很多學(xué) 校學(xué)不到的難理解的東西，誰都想做管理層的人員但是酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，想做管 理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識(shí)。正是這基層的 實(shí)習(xí)崗位使我得以了鍛煉。（一）對(duì)意志力的鍛煉在學(xué)校里學(xué)了兩年的酒店，來的時(shí)候是第一次真正的接觸到了酒店，由于自己從未 做過這個(gè)行

14、業(yè)，對(duì)于好多的東西都不懂甚至當(dāng)自己被選到大堂吧時(shí)還有問過經(jīng)理“大堂 吧是做什么的？ ”在經(jīng)理的解釋下對(duì)于大堂吧有所期待，確切點(diǎn)說對(duì)于我的實(shí)習(xí)生活有 了美好的向往。一個(gè)星期下來我的體力就抗議一一好累！每天要承受至少八個(gè)小時(shí)的站式服務(wù)，這 使在學(xué)校里一直“享受小資”生活的自己有些吃不消。值得欣慰的是：有同事的理解、 朋友和家人的關(guān)心和支持在加上自己的堅(jiān)強(qiáng)使自己很快的適應(yīng)了每天的工作時(shí)間。隨著時(shí)間的過去開始接觸酒水知識(shí)了。這是最難忘和煎熬的過程，因?yàn)橛泻枚嗟木?水以前都不曾聽過更不要說為客人服務(wù)了。使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得 到別人的嘲笑和譏諷，笑著說：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，就連這個(gè)都

15、不懂呀？ ”諸如此類的話語打擊著，但是我從來沒有退縮，更虛心的向同事學(xué)習(xí)，就這樣同事看到自己的意志和虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度慢慢的教會(huì)了最基本的酒水知識(shí)。就這樣同事們相處起 來也有了共同的話題 更好地融入大家庭里了。在沾沾得意的時(shí)候就是要面對(duì)形形色色的客人。為每個(gè)客人提供的服務(wù)都會(huì)不同,在每個(gè)人的身上也慢慢的去理解書本中說的“個(gè)性化服務(wù)”。在服務(wù)中的問題是一一語 言，每天要觸到的客人中會(huì)有80%屬于外籍。小城市的我在哪里見識(shí)過著么多的外國(guó)人 看的我“眼花”在加上自己的外語水平就更難得開口講話，怕自己開口被同事、客人嘲 笑。當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)我的心里后她給了我鼓勵(lì)，就這樣我努力的回想在課堂學(xué)到的英語開始 了

16、為客人服務(wù)，幾天過去了慢慢的發(fā)現(xiàn)自己能理解客人所說的意思了，即使不能全部的 聽出單詞但是至少知道怎么去做。在一次次的打擊中，使得自己的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，在其中有了更多的自信心。相信 自己受挫的能力也將增強(qiáng)，這才是人生的財(cái)富。（二）服務(wù)意識(shí)的提高剛剛?cè)サ臅r(shí)候覺得貌似每次給客人把酒水送上去就是完成了服務(wù)，但漸漸的發(fā)現(xiàn)真 正的服務(wù)過程是在客人入住至離店這時(shí)間段里，小范圍來說就是客人在走進(jìn)大堂吧消費(fèi) 區(qū)內(nèi)到買單走出的整個(gè)時(shí)間內(nèi)?？腿藖砹酥绬柡颉Ⅻc(diǎn)單，客人走了知道歡送。但是開始的時(shí)候不知道在客人的消 費(fèi)過程中才是真正的為其服務(wù)，隨著慢慢的積累和平日的觀察發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)期間客人還有 許多的事情需要去注意并提供

17、快速準(zhǔn)確的服務(wù)。這里舉例說明：為喝茶水的的客人服。在客人消費(fèi)的時(shí)間段里作為服務(wù)人員就要時(shí)時(shí)刻刻的注意客人杯中水并及時(shí)的為其加 水，不要等客人在叫服務(wù)員時(shí)再過去；為在露臺(tái)吸煙客人的服務(wù)。當(dāng)客人要求吸煙時(shí)要 為其送上一杯溫水以便客人吸完煙漱口，再就是在更換煙缸的時(shí)候要注意，在煙缸內(nèi)有 三到四根后記得及時(shí)的更換并注意更換中細(xì)節(jié)。當(dāng)然還有些多的服務(wù)意志就在實(shí)習(xí)中慢慢的提高著。從中真正的明白了什么是想客 人所想，什么是細(xì)節(jié)中的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于無論以后自己從事何性質(zhì)的工作都 會(huì)有很大的幫助。（三）服務(wù)技能增強(qiáng)在真正接觸到酒店的服務(wù)時(shí)就想 “那有什么難的不就是在服務(wù)的時(shí)候要用心要注意 細(xì)節(jié)”學(xué)校的老

18、師就是這樣說的，“就這般的簡(jiǎn)單還能難得住我這個(gè)大學(xué)生嗎？ ”但是 在實(shí)際的服務(wù)中就不是說說這樣的簡(jiǎn)單了。首先是在語言的敬語方面：平時(shí)的生活里都很少有敬語的這樣使自己在為客人服務(wù) 是會(huì)不自覺的不用敬語。慢慢的發(fā)現(xiàn)同事們都在用敬語來與客人交流，就這樣我認(rèn)識(shí)到 了自己的不足，每次在開口說話就會(huì)很有潛意識(shí)的去讓自己使用敬語。一段時(shí)間下來使 自己不在于同事們是“另類”了。雖然是一個(gè)“你和您”的不同，可是聽上的態(tài)度卻有 很大的不同，這是我的技能同時(shí)也是自己認(rèn)識(shí)到不足，經(jīng)過努力而取得的小小收獲。其次是在出品方面：剛剛時(shí)就是一杯現(xiàn)磨的咖啡都要做兩遍才可以勉強(qiáng)的為客人呈 上，就不在用說其他的酒水出品了更是又慢又

19、不標(biāo)準(zhǔn)。在同事和自己的努力下經(jīng)過很長(zhǎng)-6 -遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）一短時(shí)間經(jīng)理終于可以放心的讓我一個(gè)人定崗了。這無疑是對(duì)我的肯定和信任！終于在服務(wù)技能不斷的增強(qiáng)下感覺到了自己存在的意 義。當(dāng)然技能還需要不斷的去提高，前人不是說“活到老就要學(xué)到老”還有許多的知識(shí) 要去學(xué)習(xí)，這過程是為以后自己的生活奠定基礎(chǔ)的，我同時(shí)也相信有了服務(wù)技能的不斷 增強(qiáng)定對(duì)以后的事業(yè)有所幫助。在實(shí)習(xí)期間，我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己，本著虛心學(xué) 習(xí)，踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實(shí)習(xí)。通過這短短六個(gè)月的實(shí)習(xí)，我受益匪淺，從 中得到了許多經(jīng)驗(yàn)，這將是以后步入社會(huì)的寶貴財(cái)富，酒店里好的方面我將

20、在以后的工 作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信，通過不斷的修正自己，完善自己, 在以后的工作中，定會(huì)迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn)，使自己更加堅(jiān)強(qiáng)。四、案例分析（一）酒店收銀被騙的案例分析11月18日晚八點(diǎn)，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著電話走向酒店外幣 的兌換處，掏出一整打50元面額的現(xiàn)金（共計(jì)5000元）一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞 向一位新來不久的員工，說要換整，接待員問男子住在哪個(gè)房間，此男子回答說說實(shí)在等朋友來定房的，一邊對(duì)著電話說：快一點(diǎn)，我在大堂吧等你。00員工接過此人遞過來 的現(xiàn)金，沒錯(cuò)5000整，于是點(diǎn)出的100元面額共5000元交給此人，此人電話架在脖子 上，

21、邊打電話，邊清點(diǎn)，突然對(duì)接待員說，你怎么能換我零錢，我是要付定金的，一邊 又把錢遞給了接待員，當(dāng)接待員接到錢后，關(guān)掉的電話，又改口說：算了，等朋友來了他來付，你把我前面給的還我。0此時(shí)后面還有許多客人接待員拿出此人付的5000并交給了他。急忙給另一個(gè)客人兌換，回過來清點(diǎn)剛才的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千元，此 時(shí)那個(gè)人已不見蹤影。00 （事后查看監(jiān)控錄像，此人估計(jì)經(jīng)過了踩點(diǎn)，進(jìn)入大堂直奔現(xiàn) 金兌換處，中途掏出電話假裝打電話，決定有備而來） 問：作為酒店的管理者和酒店的員工對(duì)此已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)誤采取怎樣的應(yīng)對(duì)策略防止類似 事件的發(fā)生?分析：作為酒店的管理層的培訓(xùn)部們，在第一次發(fā)生此事后就及時(shí)的召開了各個(gè)部門

22、經(jīng)理 的會(huì)議。會(huì)議的內(nèi)容是：在平日的工作中要嚴(yán)格的要求部門的收銀員工作時(shí)刻的提高警-7 -遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）惕以免類似事情再次發(fā)生給酒店帶來營(yíng)業(yè)上的不便和對(duì)員工帶來的煩惱。次日培訓(xùn)部依據(jù)其他酒店最近發(fā)生的收銀案例有對(duì)各個(gè)部門收銀員做了培訓(xùn)，主要的分析了騙錢的法 式發(fā)法，從而避免了類此事件的發(fā)生。作為酒店的接待員，為客人提過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如換零錢什么的無可厚非議，但時(shí)刻 要有安全意識(shí)，時(shí)刻都要有所警惕。對(duì)一些不符常規(guī)的情況更要有所判斷和警惕。做事 前要始終如一不慌不忙，“不可只求快速而不保證質(zhì)量水準(zhǔn)”。（二）酒店員工心理素質(zhì)訓(xùn)練案例分析酒店客房部主管在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1708房

23、間的浴缸有一根頭發(fā)，臺(tái)面和鏡子上有幾點(diǎn)水珠。經(jīng)查后得知是實(shí)習(xí)生小芳做的房。主管把小芳叫到1708房間，讓其自己看，小芳沒有作聲，拿起抹布擦了起來，待主管在檢查時(shí)主管說：水珠怎么還沒擦干凈？ 浴缸里有水印。小芳嘟著嘴，拿起抹布再次擦起。擦完之后主管又來了，并且后面還跟 著臺(tái)班。主管有檢查一遍說：小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有水印，連這點(diǎn)活都干 不好！你上培訓(xùn)課時(shí)怎么上的？如果怎是這樣趁早回家！主管的聲音越來越嚴(yán)厲。這一 次小芳終于掉下了眼淚。小芳覺得自己已經(jīng)盡力了，主管又這么嚴(yán)厲的訓(xùn)斥自己，還當(dāng) 著臺(tái)班的面，一點(diǎn)面子也不給，本該5點(diǎn)下班，結(jié)果6點(diǎn)多了還沒有下班，她越想越氣, 傷心地哭了。點(diǎn)評(píng)：

24、小芳清潔衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，主管批評(píng)了她，她有重做了幾遍仍未達(dá)標(biāo)，再次受到主管的批評(píng)，就產(chǎn)生了主管成心和我過不去的思想。嚴(yán)厲的批評(píng)使他心里承受不了， 就生氣的哭了，這說明小芳的心理素質(zhì)脆弱，沒有接受酒店嚴(yán)格管理的心里準(zhǔn)備，這也 是我們實(shí)習(xí)生初到酒店常發(fā)生的現(xiàn)象。我們對(duì)于酒店服務(wù)生疏，難免出錯(cuò)，出了錯(cuò)就不要怕師傅或管理員批評(píng)。這為主管批評(píng)小芳是嚴(yán)厲了點(diǎn)，不是說“嚴(yán)師出高徒嗎?！边@ 也是對(duì)工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，作為實(shí)習(xí)生不應(yīng)過分強(qiáng)調(diào)管理員的態(tài)度，而應(yīng)虛心接受指導(dǎo), 認(rèn)真糾正錯(cuò)誤。五星酒店的服務(wù)不容有一絲一毫的失誤。實(shí)習(xí)生也應(yīng)以這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要 求自己，不應(yīng)有怨氣這樣才能克服不足，提高工作質(zhì)量，迅速進(jìn)步星級(jí)

25、酒店為樹立企業(yè)的良好形象，保障服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)員工嚴(yán)格的管理，這是酒 店業(yè)管理適度的特點(diǎn)，作為實(shí)習(xí)生也要認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。學(xué)生在學(xué)校接受的是循循善誘的教 育，而酒店對(duì)過失是毫不講情面的懲戒管理，兩種管理截然不同，學(xué)生從學(xué)校到酒店, 就要隨之轉(zhuǎn)變思想，做好接受嚴(yán)格的思想準(zhǔn)備，才能適應(yīng)現(xiàn)在酒店的管理模式，成長(zhǎng)為 優(yōu)秀的服務(wù)員。（三）酒店員工服務(wù)不到位的案例分析客人初到酒店，對(duì)其都是陌生的自然對(duì)酒店的位置分布不了解，這是客人會(huì)向服務(wù) 員問起自己要到達(dá)的目的地。酒店里各部門是有著聯(lián)系但又有著不同，可客人不知道哪 個(gè)員工是屬于哪個(gè)部門的。某日一位女士住店登記后找不到抵達(dá)自己房間的電梯，這是 客人看到前臺(tái)的同事

26、在忙著為其他客人登記，女士只能提著重重的行李箱來向大堂吧服 務(wù)員詢問，當(dāng)服務(wù)員看到客人的房間號(hào)后有些不清楚“ 2908?難道是29樓層？不能呀, 我們酒店最高才14樓層。”就這樣作為大堂吧的服務(wù)員和客人一樣的不明白，看來只有等待前臺(tái)的同事忙完再去確定下是不是寫錯(cuò)了房間號(hào)碼。一段時(shí)間過去了前天前臺(tái)的同事終于有時(shí)間了，過去 問過才知道是2號(hào)樓的九樓層的908 室,這樣在兩個(gè)人的幫助下客人在比較長(zhǎng)的時(shí)間才 找到自己的房間。問：怎樣才可以避免這樣的事情發(fā)生?分析：作為兩個(gè)酒店的員工來說都有為客人服務(wù)不到位的錯(cuò)誤。接待員在為客人辦理完入住后要小聲把房間號(hào)解釋給客人聽“女士您好，您的房間號(hào)是在二號(hào)樓的908室”同時(shí) 要用手指向給客人看坐那個(gè)電梯到達(dá)。這樣就避免了類似事前的發(fā)生；作為大堂吧的服 務(wù)員也應(yīng)清楚酒店的的概況和文化，這樣同樣也不再需要客人長(zhǎng)時(shí)間的等待。作為酒店的管理層在此事情引起了思考，最好決定在前廳部門添加了 “welcome girl”一職位，主要負(fù)責(zé)歡迎并引導(dǎo)客人到達(dá)目的地。也許在成本的控制上多了一筆員工的開 銷，但是這職位帶來的影