201X年電話客服工作總結(jié)報(bào)告.

1、12019 年電話客服工作總結(jié)報(bào)告為大家整理的2019年電話客服工作總結(jié)報(bào)告， 供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。篇一：銀行電話客服工作總結(jié)從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn) 的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大 的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到 參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有 五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是 從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從 一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為*銀行電話銀行客服中心的一 員。在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè) 組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況

2、中總結(jié)一些錯(cuò) 誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這 里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，2從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo) 準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有 余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位 學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交 流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里， 我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在 各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn) 行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些 事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話 銀行*中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記 錄下自己

3、當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴 滴；更重要的是，在這里，我們在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素 質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里 有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的 熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老 員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味 著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪 去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)3作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就 是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁 雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需 要替班時(shí)，

4、能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì) 劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講 過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。 作為電話銀行*中心的客服人員， 我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù) 的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)， 強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉 自己。1、 注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解 決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提 高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原 則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、 注重克服思想上的“惰”

5、性。堅(jiān)持按制度，按 計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí) 視為額4外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企5業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)， 發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí) 的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松 學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作 中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客 戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制 定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外*，學(xué)會(huì) 總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣 和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行*地區(qū)的個(gè)貸 催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高， 所以 對(duì)于*的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽?再例如*行的 客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼 時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、 效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)， 提高業(yè)務(wù)水平。 熟練掌握“一 口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí) 庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高 效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)6確完整的答復(fù)客戶的問題;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的 執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單