卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法

1、安順市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）綜合管理體系文件卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法文件編號(hào)：ASYC/ZH-QD-YX-16版 本：B/0受控標(biāo)識(shí)：|控制文件編制：卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心審核：謝正仁 批準(zhǔn)：胡茂強(qiáng)2010年10月18日發(fā)布2010年10月18日實(shí)施安順市煙茸專(zhuān)賣(mài)局（公司）管理規(guī)范卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-YX-16版本B/0頁(yè)碼第1頁(yè)共6頁(yè)1.0目的為加強(qiáng)我市客戶分類(lèi)的分析研究與應(yīng)用，不斷優(yōu)化服務(wù)手段，深化客戶關(guān)系管理, 確保卷煙零售客戶群體劃分的科學(xué)性和針對(duì)性。2.0適用范圍安順市煙草公司“五縣一區(qū)”卷煙零售客戶。3.0卷煙零售客戶分類(lèi)方法3.1 基礎(chǔ)信息主要包括識(shí)別

2、信息、基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等五個(gè)方面。表1 客戶基礎(chǔ)信息表指標(biāo)項(xiàng)數(shù)據(jù)項(xiàng)1)識(shí)別信息01-01)店鋪名稱(chēng)（文本）01-02)許可證號(hào)01-03)所有者姓名（文本）01-04)經(jīng)營(yíng)者姓名01-05)客戶編碼01-06)訂貨電話2)基本信息02-01)客戶零售業(yè)態(tài)食雜店 便利店 超市 商場(chǎng) 煙酒商店娛樂(lè)服務(wù)類(lèi) 其他02- 02)市場(chǎng)類(lèi)型城鎮(zhèn) 鄉(xiāng)村02- 03)商圈類(lèi)型 商業(yè)（集貿(mào)）區(qū) 工業(yè)區(qū) 學(xué)區(qū) 政務(wù)（商務(wù)）區(qū)居民區(qū)娛樂(lè)（旅游） 區(qū)旅客中轉(zhuǎn)區(qū)其他02- 04)是否連鎖連鎖非連鎖02- 05)連鎖方式總店分店安順市煙茸專(zhuān)賣(mài)局（公司）管理規(guī)范卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法文件編號(hào)ASY

3、C/ZH-QD-YX-16版本B/0頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)02- 06)是否夜店夜店非夜店02- 07)營(yíng)業(yè)時(shí)間 12小時(shí)以下 12-16小時(shí) 16小時(shí)以上02- 08)信息終端 PC POS 電話無(wú)02- 09)門(mén)頭標(biāo)識(shí)連鎖形象標(biāo)識(shí) 單店形象標(biāo)識(shí) 無(wú)標(biāo)識(shí)3)經(jīng)營(yíng)水平03-01)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大 中 小03- 02)進(jìn)貨數(shù)量>03- 03)進(jìn)貨金額it03- 04)進(jìn)貨均價(jià)元/條03- 05)經(jīng)營(yíng)品種數(shù)4)業(yè)務(wù)模式04-01)訂貨方式電話訂貨 網(wǎng)上訂貨 終端機(jī)訂貨 其他04- 02)訂貨頻次 1周2次1周1次2周1次其他04- 03)送貨時(shí)間次日送貨隔日送貨其他04- 04)送貨方式直送 委托代送

4、定點(diǎn)取貨其他04- 05)結(jié)算方式傳統(tǒng)結(jié)算方式電子結(jié)算方式5)守法情況05-01 )守法情況守法 非法違規(guī)3.2 分類(lèi)維度從零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模三個(gè)維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類(lèi)表2零售客戶分類(lèi)維度表維度分類(lèi)標(biāo)識(shí)說(shuō)明食雜店Z以銷(xiāo)售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、安順市煙茸專(zhuān)賣(mài)局（公司）管理規(guī)范卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-YX-16版本B/0頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)業(yè)態(tài)分類(lèi)傳統(tǒng)的無(wú)明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店B以開(kāi)架自選為主，銷(xiāo)售小容量應(yīng)急性的食品、日用小 百貨等,以滿足顧客便利性需求為主要目的零售業(yè)0超巾S以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者 一次性

5、選購(gòu)大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。冏場(chǎng)N在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品；實(shí)行今管理， 分區(qū)銷(xiāo)售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇 需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒商店Y以銷(xiāo)售煙茸制品、酒類(lèi)商品為主的零售業(yè)態(tài)。娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)F以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。其他Q以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)非煙茸制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式，并不能歸入上述6類(lèi)業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。市場(chǎng)類(lèi)型城鎮(zhèn)C店鋪位于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)的零售客戶。鄉(xiāng)村X(qián)店鋪位于上述城鎮(zhèn)區(qū)域以外的零售客戶。經(jīng)營(yíng)規(guī)模大1按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以 2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%勺零售客戶。中2按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以 2計(jì)算的數(shù)值由

6、大到小排序，位于中間60%勺零售客戶。小3按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以 2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于后面 20%勺零售客戶。安順市煙茸專(zhuān)賣(mài)局(公司)管理規(guī)范卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-YX-16版本B/0頁(yè)碼第4頁(yè)共6頁(yè)3.2.1 城鄉(xiāng)劃分：規(guī)定以我國(guó)的行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，以民政部門(mén)確認(rèn)的居民委員會(huì) 和村民委員會(huì)轄區(qū)為劃分對(duì)象，以實(shí)際建設(shè)為依據(jù)，將我國(guó)的地域劃分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村。(實(shí)際建設(shè)是指已建成或在建的公共設(shè)施、居住設(shè)施和其他設(shè)施)。城鎮(zhèn)包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)：城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地的實(shí)際建 設(shè)連接到的居民委員會(huì)和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外

7、的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政府 駐地的實(shí)際建設(shè)連接到的居民委員會(huì)和其他區(qū)域；與政府駐地的實(shí)際建設(shè)不連接，且常 住人口在3000人以上的獨(dú)立的工礦區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、科研單位、大專(zhuān)院校等特殊區(qū)域及農(nóng) 場(chǎng)、林場(chǎng)的場(chǎng)部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。3.2.2 經(jīng)營(yíng)規(guī)模：綜合考慮其購(gòu)進(jìn)卷煙的數(shù)量和價(jià)值因素，計(jì)算公式是：(某戶卷煙購(gòu)進(jìn)量/該業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)總量+某戶卷煙購(gòu)進(jìn)額/該業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu) 進(jìn)總額)/2.按上述公式計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，再按 20% 60% 20%勺比例，將經(jīng)營(yíng)規(guī)模劃 分為大、中、小三類(lèi)，分別用數(shù)字1、2、3標(biāo)識(shí)。3.3 .分類(lèi)標(biāo)識(shí)卷煙零售客戶按7個(gè)業(yè)態(tài)，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村區(qū)域，大、中、小規(guī)模共劃分為 42個(gè)類(lèi)別表3

8、零售客戶分類(lèi)標(biāo)識(shí)一覽表市場(chǎng)類(lèi)型經(jīng)營(yíng)規(guī)模食雜店(Z)便利店(B)超巾(S)冏場(chǎng)(N)煙酒商店(Y)娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)(F)其他類(lèi)(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1xS1xN1xY1xF1xQ1中XZ2XB2xS2xN2xY2xF2xQ2小XZ3XB3xS3xN3xY3xF3xQ34.0客戶群體概念安順市煙茸專(zhuān)賣(mài)局（公司）管理規(guī)范卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-YX-16版本B/0頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)客戶群體是指從卷煙零售客戶的角度，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的理論基礎(chǔ)，以

9、全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范 的客戶分類(lèi)為基礎(chǔ)，從客戶需求、動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)行為的多元性和差異性進(jìn)行細(xì)化和合并， 將需要和欲望相近的多個(gè)客戶類(lèi)別組成的客戶群體。5.0客戶群體劃分原則客戶群體劃分，是建立在全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范的 42個(gè)卷煙零售客戶類(lèi)別基礎(chǔ)上，結(jié)合市 場(chǎng)特點(diǎn)，從公司品牌培育、貨源分配、客戶服務(wù)等角度對(duì)零售客戶的市場(chǎng)類(lèi)型、零售業(yè) 態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模三個(gè)維度進(jìn)行整合、劃分，從而更好的制定和實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)政策和措施， 推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向更深層次發(fā)展。6.0客戶群體劃分標(biāo)準(zhǔn)全市卷煙零售客戶群體劃分一覽表類(lèi)別市場(chǎng)類(lèi)型零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)規(guī)模分類(lèi)標(biāo)識(shí)一類(lèi)城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村荀場(chǎng)、超市、煙酒店大、中、小、（大型）煙酒店CN1 CN2 CN3

10、CS1CS2 CS3 XN1、XN2XN3 XS幺 XS2、XS3CY1 XY幺二類(lèi)城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村煙酒店、便利店中、小、（大 型）便利店CY2 CY3 XY2、XY3CB1 XB1三類(lèi)城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村便利店、食雜店、（中、小型） 便利店、（大 型）食雜店CB2 XB2 CB3 XB3CZ幺 XZ1、四類(lèi)城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村食雜店中、小CZ2 CZ3 XZ2、XZ3五類(lèi)城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村娛樂(lè)服務(wù)大、中、小CF幺 XF1、CF2、CF3XF2 XF3安順市煙茸專(zhuān)賣(mài)局（公司）管理規(guī)范卷煙零售客戶群體劃分實(shí)施辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-YX-16版本B/0頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村其他類(lèi)大、中、小CQ1 CQ2 CQ3 XQ1XQ2 XQ37.0客戶群體維護(hù)客戶群體劃分工作由系統(tǒng)自動(dòng)完成，每季度更新轉(zhuǎn)換一次?？蛻艚?jīng)理在每個(gè)季度的 市場(chǎng)走訪過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注客戶因店面改造、經(jīng)營(yíng)方