中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新班組崗位能力認(rèn)證競(jìng)賽案例與課件PPT資料

1、夏天，驕陽(yáng)似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽(yáng)似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽(yáng)似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽(yáng)似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥

2、而不染”的荷花冒出來了!申報(bào)單位申報(bào)人提案類型企業(yè)管理類成果客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務(wù)中心Page 11. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點(diǎn)說明2. 實(shí)施步驟客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務(wù)中心Page 21. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點(diǎn)說明2. 實(shí)施步驟客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示提案背景Page 5客戶服務(wù)中心Page 3 基于“人”的管理，龐大的員工隊(duì)伍所蘊(yùn)藏的“矛盾”與“風(fēng)險(xiǎn)”。 基層班組長(zhǎng) - 企業(yè)的“兵頭將尾”， 具有不可替代的作用， 保障班組管理標(biāo)準(zhǔn)一致、協(xié)調(diào)同步， 是實(shí)現(xiàn)高效低成本跨越式發(fā)展的基石。1 1人才選拔

3、以日常業(yè)績(jī)、表現(xiàn)及內(nèi)部招聘為主 但甄選方式經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)管理經(jīng)驗(yàn)及能力欠缺問題 如何做好識(shí)才、選才、育才、用才，使熱線班組長(zhǎng)能力得到進(jìn)一步的提升， 特推出客服中心班組長(zhǎng)崗位能力認(rèn)證方案?？蛻舴?wù)中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務(wù)中心Page 41. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點(diǎn)說明2. 實(shí)施步驟客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 52 2 客服中心班組長(zhǎng)：普通員工 代理班長(zhǎng) 從代理班長(zhǎng) 正式班長(zhǎng) 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己? 統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 理論水平與實(shí)踐能力同步提升 才能夠成為合格的班組長(zhǎng)客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 62 2

4、從“五力”到“四有”，完成身份的轉(zhuǎn)變 - 代理班組長(zhǎng)的選拔及培養(yǎng) 從源頭入手，加強(qiáng)關(guān)口把控，系統(tǒng)化人員選、育、用機(jī)制 自2009年10月，成立人才儲(chǔ)備庫(kù) 組建“文藝社”團(tuán)隊(duì) 及員工能力提升的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍 目前文藝社下設(shè)三個(gè)大部、10多個(gè)專業(yè)組，共有會(huì)員278人； 內(nèi)部培訓(xùn)師133人客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 72 2自2011年開始，客服中心將定期從員工當(dāng)中進(jìn)行選拔考核，合格者可進(jìn)入人才庫(kù)，注入新鮮血液，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展。 以學(xué)習(xí)力提升素質(zhì) 以執(zhí)行力強(qiáng)化管理 以創(chuàng)造力引導(dǎo)未來 以個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力打造精英人才 以領(lǐng)導(dǎo)力提升管理藝術(shù)客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步

5、驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 82 2人才儲(chǔ)備庫(kù)成立后 部分員工的能力提升培訓(xùn)。 包括“基礎(chǔ)素質(zhì)”、“業(yè)務(wù)能力”、“溝通能力”等。 每個(gè)階段培養(yǎng)目標(biāo)明確、考核明晰，規(guī)定員工該階段應(yīng)達(dá)到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。圖例：疑難問題提交流程學(xué)習(xí)課件圖例：投訴常識(shí)學(xué)習(xí)課件客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 92 2人才庫(kù)成員通過協(xié)助班長(zhǎng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理 被推薦成為新員工輔導(dǎo)老師實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)積累 最終達(dá)到有良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 有熟練的問題處理能力 有較高的技術(shù)操作水平 較強(qiáng)的人際溝通能力的“四有新人”認(rèn)證考核，主要從兩方面進(jìn)行 按照成績(jī)的高低擇優(yōu)選拔代理班長(zhǎng)， 完成從員工到

6、代理班長(zhǎng)身份的轉(zhuǎn)變。理論考試結(jié)構(gòu)化面試客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 102 2從“四有”到“三豐”，完成對(duì)班組長(zhǎng)角色的認(rèn)知 - 代理班長(zhǎng)晉升階段代理班長(zhǎng)轉(zhuǎn)為正式班長(zhǎng) 量到質(zhì)飛躍 逐步鍛煉自己 逐漸豐富問題的總結(jié)分析能力 豐富團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的把控能力 豐富針對(duì)人員領(lǐng)導(dǎo)方面的能力 啟動(dòng)非一線人員崗位勝任力模型項(xiàng)目 提供素質(zhì)模型依據(jù)和長(zhǎng)效培養(yǎng)機(jī)制代理班長(zhǎng)理論課程的培訓(xùn)，主要分為3個(gè)階段: 第一階段: 針對(duì)班組績(jī)效評(píng)估方面的培訓(xùn) 第二階段： 針對(duì)管理方法方面的培訓(xùn) 第三階段：針對(duì)問題分析及總結(jié)能力培訓(xùn)客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 1

7、12 22.2.1 班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)課程實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 122 22.2.2 代理班長(zhǎng)任職期間能力提升的具體實(shí)施員工績(jī)效面談表代理班長(zhǎng)的能力測(cè)評(píng) 最終分值占據(jù)總成績(jī)的70%； 另外30%為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及同級(jí)管理者的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)； 分值優(yōu)秀者將轉(zhuǎn)為正式班長(zhǎng)。客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示前臺(tái)實(shí)施過程班組長(zhǎng)工作計(jì)劃表績(jī)效面談表客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 132 2從“三豐”到“三結(jié)合”，形成班組長(zhǎng)崗位能力認(rèn)證體系 - 班組長(zhǎng)崗位能力認(rèn)證 統(tǒng)一的班組長(zhǎng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)， 深化我中心用人制度改革， 更加有效的提高生產(chǎn)崗位人員的服務(wù)水平， 讓人員在自己的

8、職業(yè)生涯中得到不斷提升， 加快中心人才隊(duì)伍建設(shè)?？蛻舴?wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 142 22.3.1 理論方面 基礎(chǔ)管理工作主要發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)， 開展針對(duì)班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理方面的課程學(xué)習(xí)， 包括“計(jì)劃組織協(xié)調(diào)控制改進(jìn)”“五步”閉環(huán)式培訓(xùn)模式， 匯總員工常見問題， 整理管理類、提升類和引導(dǎo)類三大項(xiàng)共68個(gè)常見問題， 幫助班組長(zhǎng)避免因問題解答不統(tǒng)一、不清晰而帶來的管理矛盾。形成新的理念，即三結(jié)合： 一是企業(yè)文化與熔鑄以“家文化”為核心的團(tuán)隊(duì)精神的結(jié)合， 二是理論知識(shí)與建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的班組管理模型的結(jié)合， 三是團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)平臺(tái)與建立健全的創(chuàng)新活動(dòng)評(píng)估機(jī)制的結(jié)合?？蛻舴?wù)

9、中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 152 22.3.2 考評(píng)方面星級(jí)話務(wù)班長(zhǎng)的考評(píng)要求：“精簡(jiǎn)、高效、滿負(fù)荷”， 實(shí)行動(dòng)態(tài)考核管理，人崗相益、平等競(jìng)爭(zhēng)原則， 相應(yīng)的星級(jí)升降流動(dòng)等調(diào)整， 星級(jí)話務(wù)班長(zhǎng)分別設(shè)置五級(jí)進(jìn)行考評(píng)管理， 五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)和一星級(jí)客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務(wù)中心Page 161. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點(diǎn)說明2. 實(shí)施步驟客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示創(chuàng)新點(diǎn)說明Page 5客戶服務(wù)中心Page 173 3整合資源形成班組長(zhǎng)成長(zhǎng)的正向驅(qū)動(dòng)力，長(zhǎng)效、健康的動(dòng)力為基礎(chǔ)將班組長(zhǎng)崗位能力認(rèn)證進(jìn)行分階段的進(jìn)行，從人才

10、儲(chǔ)備庫(kù)到代理班長(zhǎng)再到正式班長(zhǎng)，階段分明，形式各異，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，熔煉班組，確保運(yùn)營(yíng)績(jī)效?？蛻舴?wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 183 3通過定期選拔的方式對(duì)人才儲(chǔ)庫(kù)的成員進(jìn)行補(bǔ)充建立河南移動(dòng)客戶服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)從“員工職業(yè)生涯、績(jī)效管理設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽組織和創(chuàng)新能力塑造”四大方面入手發(fā)力基層員工和團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與塑造發(fā)力員工和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展平臺(tái)和通道客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示實(shí)施步驟Page 5客戶服務(wù)中心Page 193 3加強(qiáng)驅(qū)動(dòng)因素組合的集成應(yīng)用，提升管理效率?？蛻舴?wù)中心建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的班組長(zhǎng)考核機(jī)制。開展內(nèi)部調(diào)研、基層訪談、員工測(cè)評(píng)、專業(yè)分析等工作制訂客服中

11、心星級(jí)話務(wù)班長(zhǎng)考評(píng)管理辦法。為基層管理提供了更為客觀、科學(xué)的衡量工具，客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務(wù)中心Page 201. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點(diǎn)說明2. 實(shí)施步驟客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示成果展示Page 5客戶服務(wù)中心Page 214 4客服中心自建立人才儲(chǔ)備庫(kù)至今，共完成公開選拔考試5次，目前人才儲(chǔ)備庫(kù)成員合計(jì)500余人，這批人才在日常的團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)中發(fā)揮著重要的作用。4.1客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示成果展示Page 5客戶服務(wù)中心Page 224 4 2011年度客服中心共選拔出的代理班長(zhǎng)40人， 36名代理班長(zhǎng)正式成為客服中心話務(wù)班長(zhǎng)， 較前一年同期提升40%。4.2客戶服務(wù)中心 創(chuàng)新成果展示成果展示Page 5客戶服務(wù)中心Page 234 42011年度客服中心話務(wù)班長(zhǎng)以崗位能力認(rèn)證為基礎(chǔ)，以客服中心星級(jí)話務(wù)班長(zhǎng)考評(píng)管理辦法為標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)參評(píng)話務(wù)班長(zhǎng)164人，參評(píng)率100%。依據(jù)年度班長(zhǎng)崗位能力認(rèn)證結(jié)果，確認(rèn)出一星