新全息-江蘇省機電研究所—有效溝通技能(江蘇機電-OK5)

1、江江蘇蘇機機電電機密Effective Communication Skills 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司 江江蘇蘇機機電電機密機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司人 際 溝 通 的 過 程編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音接受者接受者機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Criticize (批評批評)Contempt (蔑視蔑視)Defend (防守防守)Withdrawal (退出退出) Buehlman et all and Ottman Buehlman et all and Ottman機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司溝通

2、的障礙是溝通的障礙是.機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司管理工作是什么管理工作是什么?What do you do at work?機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司 管理就是管理就是?就是管住人就是管住人就是要保持距離、讓人害怕就是要保持距離、讓人害怕就是命令就是命令就是安排工作就是安排工作就是監(jiān)督、報告就是監(jiān)督、報告就是搞好關系就是搞好關系機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司管理工作管理工作70%的時間在溝通，其中的時間在溝通，其中1/3的時間用于單獨會談的時間用于單獨會談30%的時間用于分析問題和處理事務的時間用于分析問題和處理事務 國外統(tǒng)

3、計資料國外統(tǒng)計資料Management is the process of producing results through other people.機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司平均的管理者平均的管理者傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理32%溝通溝通29%人力資源管理人力資源管理 20%網(wǎng)絡聯(lián)系網(wǎng)絡聯(lián)系19% Fred Luthans機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司2機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司你想表達的你想表達的100%別人聽到的別人聽到的60%60%別人理解的別人理解的40%40%別人記住的別人記住的20%20%機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司

4、聽而不聞聽而不聞IgnoringIgnoring虛應以對虛應以對PretendingPretending選擇性的聽選擇性的聽Selective listeningSelective listening專注地聽專注地聽Attentive listeningAttentive listening設身處地的聽設身處地的聽Empathic listeningEmpathic listening機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司聽而不聞：誤區(qū)一我是對的，我總是對的。(Defensive)我們從來都是對的，我們沒有錯。機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司聽而不聞：誤區(qū)二 封閉自我（NOT OPEN UP） 不喜歡、

5、不愿意、 不接受、不改變 機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司我們聽不見與我們不一樣的意見、觀點我們聽不見與我們不一樣的意見、觀點我我固定的固定的信念信念固定的行為模式固定的行為模式 固定的情緒固定的情緒機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Diagnose before you prescribe. Diagnose before you prescribe. ( (先診斷先診斷, , 后開處方后開處方) )Most people do not listen with the intent to Most people do not listen with the intent to understand

6、; they listen with the intention to understand; they listen with the intention to reply.reply.( (大多數(shù)人沒有帶著理解對方的意圖來聽大多數(shù)人沒有帶著理解對方的意圖來聽, ,而是帶著而是帶著如何回答的意圖來聽如何回答的意圖來聽) )機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司重復字句重復字句不是感受不是感受重整內(nèi)容重整內(nèi)容歸納其意思歸納其意思反映感受反映感受表達感受表達感受重整內(nèi)容反映感受重整內(nèi)容反映感受檢查同理心是否得當檢查同理心是否得當 專注、完整、接納、同理心專注、完整、接納、同理心機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢

7、公司就我了解，你的感受是就我了解，你的感受是.我感覺到我感覺到.所以你認為所以你認為.我不確定我是否聽懂了我不確定我是否聽懂了.你的意思是說你的意思是說.你相當看重你相當看重.你現(xiàn)在的感覺是你現(xiàn)在的感覺是.設身處地設身處地 換位思考換位思考機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司觀測自己的思維觀測自己的思維視對方為工作伙伴視對方為工作伙伴鼓勵提出最困難、具沖突性的重要性議題鼓勵提出最困難、具沖突性的重要性議題克服習慣性防衛(wèi)克服習慣性防衛(wèi)反思、探詢的精神反思、探詢的精神輔導、演練輔導、演練機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Johari WindowKnown by Self Unknown by SelfKn

8、own by Others他人知道他人知道Unknown by Others他人不知道他人不知道Open Self公開公開Blind Self盲點盲點ConcealedSelf隱私隱私Unknown/Unconscious Self未知之事未知之事我知道我知道 我不知道我不知道機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Known by Self Unknown by SelfKnown by OthersUnknown by OthersInvite 邀請邀請Blind SelfShare分享分享Attend Share Teach Apply Review公開區(qū)公開區(qū)域域機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司溝

9、通集思廣益雙贏 性格(character) 關系(relationships) 協(xié)議(agreement) 支持系統(tǒng)(supportive system) 流程(processes)機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司3機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司提前預約（至少提前2-3天）一對一單獨的空間，不受干擾 , 4530分鐘以上創(chuàng)造良好的氛圍（比如：談話開始時先贊揚對方的優(yōu)點，結(jié)束時展望未來）機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1）上級向下級詳細說明自己當月的目標2）下級為自己設立KRA和重點目標3）下級為自己的目標設立考核指標和標準（時間、 數(shù)量、質(zhì)量、成本等）4）上級審核是否與自己的目標一致、不重復、沒

10、有斷層，是否符合SMART原則5）上級審核下級設立的考核標準是否可以由第三 者來考核6）形成書面MBO計劃書，雙方簽字認可機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1）確認）確認 KRA和目標的數(shù)目、和目標的數(shù)目、 水準（超越）、日程（明確）水準（超越）、日程（明確）2）目標是否具體化、定量化，符合）目標是否具體化、定量化，符合 SMART，第三者是否可依此來考核，第三者是否可依此來考核3）完成目標的措施能否確保目標的實現(xiàn)）完成目標的措施能否確保目標的實現(xiàn)4） 上級與下級之間的目標是否協(xié)調(diào)上級與下級之間的目標是否協(xié)調(diào)5） 目標從部門的定位角度來看，是否合適目標從部門的定位角度來看，是否合適6）是否有利于提

11、升業(yè)績和開發(fā)能力）是否有利于提升業(yè)績和開發(fā)能力機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司MBO的支持體系的支持體系目標宣講結(jié)果導向溝通機制客戶滿意持續(xù)改進團隊合作機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司當目標數(shù)量過多，怎么辦？當目標數(shù)量過多，怎么辦？按重要性排列按重要性排列按層級推導，繪出目標體系圖按層級推導，繪出目標體系圖機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司公司的整體目標一級部門/事業(yè)部目標二級部門目標崗位任職者（個人目標）MBO通過一種專門設計的過程使目標具有可操作性，這種過程一級接一級地將目標分解到組織的各個單位。組織的整體目標被轉(zhuǎn)換為每一級組織的具體目標，即從整體組織目標到經(jīng)營單位目標，再到部門目標，最后到個人目

12、標。同時，目標分解先從年度目標再到月度的階段性目標。機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1.1.管理部門目標無法被具體化、量化時管理部門目標無法被具體化、量化時 把管理部門的目標與其他部門的目標進行直接或間把管理部門的目標與其他部門的目標進行直接或間 接的結(jié)合。利用成果測定接的結(jié)合。利用成果測定/ /描述方法來間接指出管描述方法來間接指出管 理部門的目標能否達成。理部門的目標能否達成。機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司2. 從事例行業(yè)務的部門，以至于無法自行設立目標從事例行業(yè)務的部門，以至于無法自行設立目標時，如會計部門、設計部門、質(zhì)量部門、行政部時，如會計部門、設計部門、質(zhì)量部門、行政部門，業(yè)務內(nèi)容受

13、其他部門牽制。門，業(yè)務內(nèi)容受其他部門牽制。44 利用其他部門的既定成果做為指標利用其他部門的既定成果做為指標44 節(jié)減成本節(jié)減成本44 質(zhì)量與超越質(zhì)量與超越機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司3. 把年度目標把年度目標/長期目標作為階段性目標長期目標作為階段性目標, 以致衡量以致衡量標準無法衡量和措施手段無法支撐目標的實現(xiàn)。標準無法衡量和措施手段無法支撐目標的實現(xiàn)。 44 區(qū)分年度目標和階段性目標區(qū)分年度目標和階段性目標44 確認衡量標準能否衡量目標確認衡量標準能否衡量目標44 確認措施手段能否支撐目標確認措施手段能否支撐目標44 先制定年度目標先制定年度目標, 然后分解成階段性目標然后分解成階段性

14、目標機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司4機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司了解上級的目標、壓力了解上級的目標、壓力表達你的支持表達你的支持匯報工作及要求反饋匯報工作及要求反饋調(diào)整你自己的方式調(diào)整你自己的方式不要逢迎上級不要逢迎上級機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司與下級的溝通與下級的溝通尊重對方尊重對方使用期望的力量使用期望的力量多鼓勵、多贊揚多鼓勵、多贊揚先聽對方表達意見先聽對方表達意見用描述性語言、客觀的數(shù)據(jù)用描述性語言、客觀的數(shù)據(jù)預先通知預先通知機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司人：人： 把人與事，人與問題分開考慮把人與事，人與問題分開考慮利益：利益： 重點放在利益上，而非立場上重點放在利益上，而非立場

15、上選擇：選擇： 決定前，詳細思考各種可能的決定前，詳細思考各種可能的 條件與選擇條件與選擇標準：最后的結(jié)果必須要符合客觀的標準：最后的結(jié)果必須要符合客觀的 標準標準機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司 1）不必立即表示同意或拒絕2）將它視為一種選擇條件3）觀測對方背后的利益4）尋找它所代表的原則5）構(gòu)思可以改良的方法不要以批評對付批評要改進對方的批評機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司原則談判法的誤用原則談判法的誤用演變成觀念之爭演變成觀念之爭“這是原則問題。這是原則問題。”盲目擴大適用范圍盲目擴大適用范圍用原則、標準支持立場用原則、標準支持立場機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司5機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公

16、司機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司W(wǎng)hat did you see just now?機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司觀念觀念行為行為結(jié)果結(jié)果機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司原則原則品格品格/價值觀價值觀知識知識/技能技能機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Proactive （主動積極（主動積極 ）Begin with the end in mind （以終為始以終為始） Put first things first （要事第一）要事第一） Think win/win （雙贏思維（雙贏思維 ）Seek first to understand, then to be unde

17、rstood （知彼解己）（知彼解己） Synergize （集思廣益）（集思廣益）Sharpen the saw （磨刀不誤砍柴工）（磨刀不誤砍柴工） 機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司經(jīng)驗價值經(jīng)驗價值 (the experiential value)創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值 (the creative value)態(tài)度價值態(tài)度價值 (the attitudinal value) Victor Frankl機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1. MBO1. MBO目標卡明天又要上交，今天的工作還沒目標卡明天又要上交，今天的工作還沒有完成，上級又等著要報告？有完成，上級又等著要報告？2. 2. 我的工作總是受

18、到上個工序的制約，我收到我的工作總是受到上個工序的制約，我收到上個工序的結(jié)果后上個工序的結(jié)果后1010天內(nèi)才能完成我的目標，天內(nèi)才能完成我的目標，你現(xiàn)在讓我訂目標？你現(xiàn)在讓我訂目標？機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司刺激刺激反應反應沒有辦法沒有辦法不是我的問題不是我的問題責備、抱怨責備、抱怨機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Proactive 積極主動積極主動刺激刺激反應反應我可以做什么我可以做什么我選擇做我選擇做我來負責我來負責選擇選擇的的自由自由機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司self-awareness (自我意識自我意識) Imagination (想象力想象力)Conscience (良知良知)Independent will (獨立意志獨立意志)機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司我無能為力我無能為力我就是這樣一個人我就是這樣一個人他使我怒不可遏他使我怒不可遏他們不會接受的他們不會接受的我被迫我被迫.我不能我不能我必須我必須如果如果我沒有責任我沒有責任機密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司試試看有沒有其他可能性試試看有沒有其他可能性我可以選擇不同的作風我可以選擇不同的作風我可以控制自己的情緒我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我可以想出有效的表達方式我能選擇適當?shù)幕貞夷苓x擇適當?shù)幕貞疫x擇我選擇我愿意我愿意我負責我負責機密 深圳全息企業(yè)管理