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1、年 月曰年 月曰單位: 專業(yè): 考號: 姓名:實踐單位評語:實踐單位蓋章：部門主管簽字：成績：教師簽字：年 月曰會議酒店管理實踐報告一、實踐地點：XX賓館二、實踐時間：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天。為鞏固所學(xué)會展專業(yè)知識，把書本知識、會展理論與實踐結(jié)合，提高我的會展操作和實戰(zhàn)能力，按照 會議酒店管理實踐課程要求，我在xx賓館進行了為期四個月 的實踐。在此期間，我基本了解了 xx賓館的日常管理流程，掌握了 xx賓館會議運營 運作技能，在實習(xí)期間，本人前 2個月主要負責(zé)前臺工作，后2個月主要參與禮儀接待 工作。三、實踐目的：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。按照 會議酒

2、店管理實踐課程要求，以把書本知識、會展理論與實踐結(jié)合，提高我的會展操作和實戰(zhàn)能力為目的，我 認真在xx賓館進行實戰(zhàn)演練，并對其有了充分的了解。xx賓館有前廳部、客房 部、餐飲部、安保部、人事部、采購部、財務(wù)部、營銷部、后勤部等組成。四個月來，每一天都是一種挑戰(zhàn)，每一天都是全新的，每一天都在教會我一些實用的 東西。我實習(xí)的崗位由一開始的前臺到后來的禮儀，每一項都充滿挑戰(zhàn)。酒店 對實習(xí)生的要求跟正式員工一樣，一樣的嚴謹。服務(wù)行業(yè)說簡單很簡單，就是讓顧客滿意而來滿意而去，說難其實也很 難，因為人是多種多樣的，你永遠無法完全了解這個人他到底是什么樣的，他 到底想要什么樣的服務(wù)方式，他是不是很難伺候。對

3、于我，一個只善于與陌生 人溝通的人來說，不算難，我會利用我的微笑，我的熱情去服務(wù)每一位客人。四、實踐內(nèi)容：在實踐中學(xué)到了很多一生受用的東西，我從幾方面做一下簡述。本人前 2 個月主要負責(zé)前臺工作，前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工 作在賓館的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到賓館的整體形象和業(yè)務(wù)開展 的質(zhì)量甚至成敗。前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時 間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會。 客人需要服務(wù)，一定第一時間去處理。這四個月，我都形成慣性了，只要有人叫“服務(wù) 員”，我第一反應(yīng)“您好”，然后去為客人解

4、決問題?！罢?，謝謝，打擾一下，稍等一 下，再見”這些禮貌用語每天都要說個無數(shù)遍，我發(fā)現(xiàn)我的修為提高了不少，對每一個 人微笑，問好。不管是出于強迫還是出于自愿，對每一位你見到的人問好都是內(nèi)心的一 種升華，尤其是有人會回你微笑。在有了兩個月的磨練后，我已經(jīng)成長了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的細心耐 心，至此，由于我的勤奮與務(wù)實，我被調(diào)到了禮儀接待。通過禮儀接待，我又學(xué)會了許 多。一、服務(wù)意識的提高？曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡 單的，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對?？?要做好個性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，

5、做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓 至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是 企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下 基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn) 和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué) 會了用標準的禮儀禮貌待客。？二、禮儀的標準這四個月來讓我有最多感慨的當(dāng)屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對于一個星級 酒店來說是至關(guān)重要的一環(huán)。為了給來用餐的客人最好的服務(wù)，我們領(lǐng)班給我們培訓(xùn)了 很多禮儀方面的知識。比如 30度迎客禮，45度路遇禮，60度送客禮

6、。一遍一遍不厭其 煩地重復(fù)，直到我們做的標準，聲音到位，熱情充沛。說實話，剛開始我確實非常抵觸 這樣的繁瑣，可是，當(dāng)我站到廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時，我心底升起一 種難言的自豪感，因為我的禮數(shù)非常周到，因為我有機會對更多更多的陌生人問好，因為我可以客服我內(nèi)心的尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標準，要不卑不 亢，不能昏昏沉沉。堪比軍訓(xùn)式的培訓(xùn)，現(xiàn)在想來，慶幸這樣的嚴格要求。在禮儀接待崗位上兢兢業(yè)業(yè)，結(jié)束了我四個月的實踐。酸甜苦辣咸。一切盡在不言 中。對此，這段回憶也顯得更加重要了。五、實踐結(jié)果：圍繞實踐目的要求，我在本次實習(xí)中思考了一些問題。首先，一路走來，看到并體會到賓館在

7、管理上或多或少存在一些弊病。賓館內(nèi)部 職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部 ，都可以送水果給客人 客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間 的關(guān)系又影響了效率。其次，初步接觸了 XX賓館后,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè) 者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時,員工的年齡跨度很大， 小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了 .年齡和文化程度的差異，決定了 酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時， 他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助

8、，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間， 還會造成客人的不滿。服務(wù)業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待 到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。還有一點就是酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，各個部門的員 工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴等酒店的資料都 是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運 行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，又臨時通知最近改了 時間,有了新的時間表有些員工在入職

9、一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時 間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了 此外,人力資源部組織培訓(xùn)的 時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培 訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。所以，針對以上問題，我簡單發(fā)表一下我的意見。首先，XX賓館已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化其次，酒店的人力資源

10、部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量 統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善 工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。最后，在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職 的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤 新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的 專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。六、實踐總結(jié)或體會：以上就是我此次實踐的過程，再次感謝 XX賓館的全體成員，讓我在實踐中體會 到生活的艱辛，感受到集體的溫暖。當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程 中對其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準確的信息粗心大意的毛病在我身上還是 時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍 需要提高,方便和客人溝通交流，另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要 的。作為一名會展專業(yè)本科學(xué)生，將所學(xué)的會展專業(yè)知識應(yīng)用于具體實踐，掌握了 會議酒店管理的基本技能，增強了實踐操作能力