客運服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

1、客運服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定集團企業(yè)公司編碼：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-精 品 客 運 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 制 度 為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，公司按照道路運輸客運人 員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法制定了服務(wù)考核管理制度。（）基本要求1. 做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重 點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服 務(wù)、有交接）。2. 對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違 章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心， 接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客

2、，主動扶老攜幼，主動解 決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。（二）儀容儀表1. 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋 上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在上衣左袖 肩下四指處。2. 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上LXJ岡。3. 挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。4. 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指 甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。5. 行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、 嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出

3、現(xiàn)其他 不文明、不禮貌的動作。（三）服務(wù)語言1. 使用普通話，服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您 好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。2. 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別 稱呼時為“同志”、“小朋友，、“先生”、“女士”等。（四）服務(wù)禮貌1. 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗 和宗教信仰。2. 在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話 時應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。3. 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤 之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。4. 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認真負責(zé)的態(tài) 度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。5. 晚點要及時通告，超過五分鐘時，向旅客、貨主道歉，并積極做好 服務(wù)工作。（五）