汽車(chē)4s店暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

1、汽車(chē) 4s 店暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告 雖然汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題， 就國(guó)內(nèi)外售后一比其弊端立馬出現(xiàn)，現(xiàn)就我個(gè)人意見(jiàn)淺談汽 車(chē)售后。關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修 售后服務(wù) 弊端暑假 7 月 15 日到 7 月 25 日 我在 xx 奔馳 4s 店”進(jìn)行 社會(huì)實(shí)踐，在 4s 店短短一個(gè)月的維修使我對(duì)維修站的整車(chē) 銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、售后服務(wù)、維修技術(shù)以及信息反饋等有了 一定的了解認(rèn)識(shí)和深刻體會(huì)?，F(xiàn)在我以一個(gè)實(shí)踐生的了解和 認(rèn)識(shí)來(lái)介紹一下汽車(chē)“ 4s ”店的優(yōu)勢(shì)與弊端。在奔馳 4s 店我做汽車(chē)維修工作。維修的車(chē)輛基本為哈 飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里 馬等車(chē)型。維修項(xiàng)目基本為更

2、換機(jī)油等一些保養(yǎng)項(xiàng)目以及一 些小型的維修項(xiàng)目。八小時(shí)的工作雖然是三點(diǎn)一線的機(jī)械工 作，可是我卻學(xué)會(huì)了很多，至少是在學(xué)校里學(xué)不到的實(shí)實(shí)在 在的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)” ，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了其中的利與弊。雖然汽 車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，我認(rèn)為其中 弊端主要為以下幾點(diǎn)：1. 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是比較普遍的問(wèn)題。各種類(lèi)型的專(zhuān)賣(mài)店， 大部分建立不久，考慮汽車(chē)銷(xiāo)售多，為用戶服務(wù)少，隊(duì)伍還 沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育 , 素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用 戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車(chē) 故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng) 的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，更 缺乏

3、服務(wù)意識(shí)。2. 進(jìn)入維修市場(chǎng)的維修配件商，多數(shù)是看中這個(gè)行業(yè)旺 盛的前景，抱著賺錢(qián)的目的來(lái)的重在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù) 量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 在價(jià)格方面低進(jìn)、 高出， 導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。3. 汽車(chē)維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。在工業(yè) 發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展了大量汽車(chē)維修配件制造廠。生產(chǎn)能力發(fā)展 很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來(lái)源，雖然緩解 了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車(chē)維修的質(zhì)量。4. 各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配 件銷(xiāo)售的兼營(yíng)者 , 不僅高價(jià)出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲 竹杠。5. 維修成本較高，用戶負(fù)擔(dān)較重。由于逐漸采取換件修 理和修理費(fèi)用隨意提

4、高，增加了用戶的負(fù)擔(dān)，甚至有些專(zhuān)賣(mài) 店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些著名品牌 的汽車(chē)居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類(lèi)的總成件 , 更增加了用戶 的負(fù)擔(dān)，這在實(shí)行品牌戰(zhàn)略的今天是不應(yīng)該的 . 汽車(chē)保險(xiǎn)和 購(gòu)車(chē)信貸等金融方面也存在著一些問(wèn)題。主要是制度不健全 做法不規(guī)范造成的，有待進(jìn)一步改善。6. 作為汽車(chē)下游的售后服務(wù)業(yè)，在中國(guó)加入 wto 以后因 所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營(yíng)者們獲得了優(yōu)勢(shì)。但從目 前看，這些先天優(yōu)勢(shì)還不足以成為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng) 力，更無(wú)法以此與外國(guó)經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行抗衡。下面以我淺薄的認(rèn)識(shí)具體分析一下國(guó)內(nèi)、外的售后狀況。 第一：國(guó)外售后狀況從世界經(jīng)濟(jì)多年來(lái)的發(fā)展看，連鎖經(jīng)

5、營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng) 濟(jì)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越受到關(guān)注 , 同時(shí)也無(wú)處不影響人 們的生活。連鎖經(jīng)營(yíng)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得 的成功有目共睹，應(yīng)該說(shuō)加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營(yíng) 概念。 汽車(chē)售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是 各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地 . 特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng) 大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)概念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng) 形成相當(dāng)大的沖擊。比如，汽車(chē)租賃業(yè)，最終將走上連鎖店 的經(jīng)營(yíng)方式。國(guó)外的知名汽車(chē)租賃公司都有上千家連鎖店， 極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成 塔的過(guò)程必不可少。在國(guó)外，汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的， 他所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率

6、也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還 是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展 的必經(jīng)之路國(guó)外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個(gè)品牌都會(huì)有上幾個(gè) 站點(diǎn)，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達(dá)幾千家。而我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng) 店和他們比起來(lái)規(guī)模太小，而且沒(méi)有自己過(guò)硬的知名品牌， 這樣的結(jié)果就造成了競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)， 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)程度差。 國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)者看，商務(wù)用車(chē)和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國(guó)內(nèi)的 汽車(chē)租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車(chē)而平常時(shí) 間租車(chē)的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國(guó)的租賃業(yè)正好相 反。隨著我國(guó)私人轎車(chē)擁有量的增加，周末開(kāi)私家車(chē)外出的 人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)

7、表明，售后服務(wù)連鎖 經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于可以加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金 的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利 解決商業(yè)過(guò)程中的多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的 面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。第二：國(guó)內(nèi)發(fā)展不規(guī)范 其實(shí)，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的 連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng) 點(diǎn)開(kāi)拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會(huì) 成為日后與國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)合作的前提。然而，僅此而已還遠(yuǎn)不夠。 國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力眾所周知， 而服務(wù)行業(yè)的門(mén)檻又比較低，經(jīng)營(yíng)者要想在連鎖經(jīng)營(yíng)方式中 取得突破還必須加大推進(jìn)力度。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管

8、理必不可少。沒(méi)有統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)管理 制度和規(guī)范的運(yùn)作 , 勢(shì)必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng) 營(yíng)，凝聚力不強(qiáng)，使得主體和從體之間的經(jīng)營(yíng)常出現(xiàn)問(wèn)題。 阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只 靠服務(wù)生存，這個(gè)行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn) 品才是發(fā)展的基礎(chǔ)。還有引導(dǎo)機(jī)制，政府部門(mén)對(duì)資金的投向要有有機(jī)的引導(dǎo) 機(jī)制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運(yùn)作中，在營(yíng)銷(xiāo) 方式、法律規(guī)范、合同等商標(biāo)的環(huán)節(jié)上有配套的標(biāo)準(zhǔn)，以引 導(dǎo)剛剛起步的連鎖經(jīng)營(yíng)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)健康有序的發(fā)展。中國(guó)加入 wto 以后，國(guó)家的相關(guān)法律、 法規(guī)會(huì)更加健全， 對(duì)企業(yè)約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制更加完善。經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)受到更 多的保護(hù)，

9、其服務(wù)的層面也將進(jìn)一步拓展和延伸。對(duì)于以連 鎖方式經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)通過(guò)經(jīng)營(yíng)成本的降低， 使消費(fèi)者可以享受到低價(jià)位的服務(wù)，而服務(wù)著可以取得更多 利潤(rùn)。達(dá)到雙贏的目的。 以汽車(chē)租賃業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車(chē)租 賃業(yè)入世 后有了一個(gè)飛躍性的提升。以國(guó)外的發(fā)展經(jīng)營(yíng)看， 我國(guó)汽車(chē)租賃業(yè)在以后幾年內(nèi)將有以下幾個(gè)方面的改變。異地租車(chē)的需求將會(huì)大大增加。國(guó)外汽車(chē)租賃公司主要 服務(wù)于異地，國(guó)內(nèi)也正向這個(gè)方向發(fā)展。可以說(shuō)，與同城租 賃相比，今后異地用車(chē)的比例越來(lái)越大。 既然中國(guó)以站在 了與世界各國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的大舞臺(tái)，作為汽車(chē)租賃業(yè)就應(yīng)該正視一 些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。比如如何應(yīng)對(duì)大公司的競(jìng)爭(zhēng)，如 何與國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行

10、溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經(jīng)營(yíng)關(guān)系。國(guó)外大公司的進(jìn)入，會(huì)帶來(lái)大量的資金，全新的經(jīng)營(yíng)理 念，先進(jìn)的設(shè)備和人才，這對(duì)國(guó)內(nèi)的汽車(chē)租賃業(yè)會(huì)有一個(gè)促 進(jìn)作用。但其競(jìng)爭(zhēng)的姿態(tài)也會(huì)讓大家有危機(jī)感，國(guó)際上知名的汽車(chē)連鎖租賃公司 hertz 和 avis 已經(jīng)分 別在上海和天津與國(guó)內(nèi)公司展開(kāi)了合資合作的協(xié)商。有的公 司也不斷的與歐美企業(yè)進(jìn)行接觸，但始終沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。 主要原因是他們不希望只得到簡(jiǎn)單授權(quán)，這對(duì)客源、車(chē)源、 管理經(jīng)驗(yàn)等方面都帶來(lái)不太多的好處，不能推動(dòng)國(guó)內(nèi)企業(yè)的 快速發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)幾大汽車(chē)生產(chǎn)廠都沒(méi)有對(duì)租賃業(yè)投入太多的 熱情。使得制造業(yè)與租賃業(yè)之間產(chǎn)生了脫節(jié)現(xiàn)象。當(dāng)然，這與國(guó)家的相關(guān)規(guī)定的

11、制約業(yè)有關(guān)系。在國(guó)外每 個(gè)大的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)都有汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的子公司或控股公 司。這些租賃公司對(duì)企業(yè)的發(fā)展起舉足輕重的作用。例如， 美國(guó)汽車(chē)全國(guó)銷(xiāo)量 30%都是由租賃消化掉的。國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造 企業(yè)還要在市場(chǎng)上多下些功夫。國(guó)內(nèi)以連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的汽車(chē)租賃業(yè)，其加盟店多是以授 權(quán)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的 , 這種形式并不是最理想的，因?yàn)檫@樣難 以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)，只有加盟店以參股、 控股、資產(chǎn)合作的方式加盟連鎖店， 整個(gè)企業(yè)才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，才能對(duì)抗來(lái)自市場(chǎng)各方面的壓力第三：今后發(fā)展方向連鎖經(jīng)營(yíng)方式要更快發(fā)展，國(guó)家的政策法規(guī)要多給一些 支持?，F(xiàn)在辦一個(gè)連鎖

12、經(jīng)營(yíng)企業(yè)的手續(xù)相當(dāng)繁瑣，要蓋若干 部委的章。比如，要在上海開(kāi)辦公司，不僅各種手續(xù)費(fèi)盡周 折，而且還要花上上百萬(wàn)元的各種費(fèi)用，這其實(shí)已經(jīng)制約了 企業(yè) 的發(fā)展，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該考慮為那些有規(guī)模、有競(jìng)爭(zhēng)實(shí) 力的企業(yè)開(kāi)綠燈，并制定出有針對(duì)性的法律、法規(guī)。最近兩年，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國(guó)際接軌的重要兩 年，這一點(diǎn)在汽車(chē)行業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。今后幾年將成為中 國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)市 場(chǎng)也將達(dá)到一個(gè)新的高度。在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)巨大市場(chǎng)商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的 汽服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營(yíng)策略而凸顯優(yōu)勢(shì)。如今我國(guó)各種汽車(chē)的保有量已達(dá)到 3000 萬(wàn)輛以上，駕 駛技術(shù)已經(jīng)從一門(mén)

13、專(zhuān)業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁?xiàng)技能，轎車(chē)正在成為 人們代步的工具。用車(chē)人群的增加，消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在 各個(gè)層面上，比如相關(guān)技術(shù)推廣，汽車(chē)用品的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售及 汽車(chē)電子商務(wù)等方面。 連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)必須做到專(zhuān) 業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市 場(chǎng)的發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)店的發(fā)展方向。 今后汽 車(chē)服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā) 展趨勢(shì)。這就要求所有的汽車(chē)連鎖服務(wù)公司，必須在拓展業(yè) 務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提升技術(shù)高度等方面多下功夫，只 有著樣才能迎接入世的挑戰(zhàn)。以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)是建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加 盟店資源共享的經(jīng)營(yíng)理念。連鎖經(jīng)營(yíng)中