1信息服務(wù)業(yè)務(wù)僅限互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格1

1、申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃信息服務(wù)業(yè)務(wù)（僅限互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，寬帶接入網(wǎng)服務(wù)需求量也是不斷增加，對(duì)于寬帶接入網(wǎng)的要求也在不斷提高，根據(jù)“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略及實(shí)施方案國(guó)宸公司針對(duì)接入網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全面的光纖到戶（FTTH以及無(wú)線覆蓋，增強(qiáng)在接入網(wǎng)業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)包括客戶服務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃，業(yè)務(wù)開通計(jì)劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃等）客戶服務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃：隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球

2、化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服 務(wù)意識(shí)，已提岀了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā) 生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。廣東國(guó)宸通信旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

3、，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體 提供方便、迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中處于有利的地位。廣東國(guó)宸通信客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱客服系統(tǒng)）的建設(shè)就是在這種背景下提岀的。客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采 用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀?現(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造岀更大的用戶價(jià)值。客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí) 還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本。1

4、.2客服系統(tǒng)概述客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺(tái)，是企業(yè)理順與客戶之間的 關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道?？蛻舴?wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center ）為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)為依托，為客戶提供電話、傳真、信 函'Internet 等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告等方面的基本需求。通過(guò)客戶服務(wù) 系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解

5、客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)與決策。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與 消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以 維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過(guò)將 Call Center和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的 ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持 提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平 臺(tái)，提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.3客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)根據(jù)上述客服系統(tǒng)的地位、作用與所涵蓋

6、的主要內(nèi)容，考慮到目前的業(yè)務(wù)情況，客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)分別 制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中做到近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合。分公司可根據(jù)自身情況，在滿 足近期目標(biāo)的前提下，逐步實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)中所提岀的要求。這里近期目標(biāo)是指一年內(nèi)所要達(dá)到的目標(biāo)，長(zhǎng)遠(yuǎn)目 標(biāo)指三至五年內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)。制訂客服系統(tǒng)建設(shè)近期目標(biāo)的基本原則是：按照現(xiàn)代Call Center的基本要求、涵蓋的內(nèi)容和實(shí)施方案，完成客服系統(tǒng)的基本建設(shè)并能為客戶提供基本的服務(wù)，從而為系統(tǒng)的下一步升級(jí)與業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下良好的基礎(chǔ)。為此,客服系統(tǒng)建設(shè)的近期目標(biāo)如下：?合理規(guī)劃客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)，完成客服系統(tǒng)所需的基

7、礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。、信函等多種?面向客戶，針對(duì)寬帶，語(yǔ)音及其相應(yīng)增值業(yè)務(wù)，為客戶提供語(yǔ)音、傳真、 E-Mail 'InternetINTERNET接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)催繳、自動(dòng)回復(fù)等服務(wù)需要。 接入方式主要為客戶提供自助式服務(wù)。E-Mail、?主動(dòng)呼出（Out-bound ）與被動(dòng)服務(wù)（In-bound ）并重，主動(dòng)呼出與客戶回復(fù)采用語(yǔ)音、傳真、WWW信函、WAP或 SMS（短信）形式，為客戶提供主動(dòng)、周到的服務(wù)。?提供必要的統(tǒng)計(jì)分析手段，對(duì)客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務(wù)類型、投訴分類）、坐席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，以達(dá)到對(duì)客服中心及相

8、關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督和檢查。?通過(guò)與相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)的接口和系統(tǒng)內(nèi)部各層次之間的接口，初步形成具有全網(wǎng)統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的面向客戶的閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。?初步建立客戶資料庫(kù)，對(duì) VIP及大客戶提供有特色的服務(wù)。提供分銷/代銷商管理功能。?近期的客戶服務(wù)系統(tǒng)要與現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)共同完成面向用戶的服務(wù)，主要向客戶提供非面對(duì)面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)（投訴建議除外）。?對(duì)于需歸屬地協(xié)助解決的漫游用戶的投訴申告，漫游地應(yīng)提供向歸屬地的投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)遞功能。在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM，結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（BOSS，建設(shè)以客戶

9、為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體系，為客戶提供有針對(duì)性的、主動(dòng)的、全接觸方式 和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷售能力， 形成對(duì)客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶對(duì)國(guó)宸公司的忠誠(chéng)度，使其成為國(guó)宸與客戶聯(lián)絡(luò)全國(guó)統(tǒng)一的 綜合服務(wù)窗口。?逐步完善客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系，業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系。建立健全客服系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機(jī)制。?將營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)納入客服系統(tǒng)中來(lái)， 實(shí)施統(tǒng)一的工作流（控制流、數(shù)據(jù)流）管理；實(shí)現(xiàn)“異地服務(wù),實(shí)時(shí)受理”。? 提供INTERNET網(wǎng)上交互式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)Internet 呼叫中心，并與 Call Center實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一

10、坐席管 理。?將客服系統(tǒng)和 Call Center、CRM及 Internet Call Center有機(jī)地集成為客戶提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有 的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與 業(yè)務(wù)評(píng)估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)。?完善客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)間的接口，包括與決策支持系統(tǒng)（BI ）間的接口、與 0A （辦公自動(dòng)化）系統(tǒng)間的接口、與財(cái)務(wù)管理、分析、決策系統(tǒng)間的接口、與各銀行系統(tǒng)間的接口等。?統(tǒng)一分銷/代銷商客戶服務(wù)界面，并對(duì)其實(shí)施統(tǒng)一管理。?對(duì)

11、已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估的依據(jù)。?客戶服務(wù)系統(tǒng)中的呼叫中心（CALL CENTER部分，在滿足客戶服務(wù)的需求基礎(chǔ)上，向社會(huì)提供坐席出租等增值服務(wù)，將 CALL CENTERS展成為應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP和新的盈利中心。結(jié)合國(guó)宸各種內(nèi)部資源如 SMS WAP GIS系統(tǒng)及各種社會(huì)資源為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務(wù)， 為公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)建設(shè)方案隨著接入網(wǎng)硬件設(shè)備的不斷健全，用戶的復(fù)雜性及多樣性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)提岀了安全認(rèn)證的需求，網(wǎng)絡(luò)需要運(yùn)營(yíng)，因 此也有了計(jì)費(fèi)收費(fèi)的需要。各個(gè)機(jī)入網(wǎng)區(qū)域根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇一套合

12、理、有效的認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是十分有必要 的。由于眾所周知的原因，網(wǎng)絡(luò)的使用不能是免費(fèi)的，服務(wù)提供者總是要采取相應(yīng)的手段收取費(fèi)用。近年來(lái)消耗帶寬的新技術(shù)（如BT迅雷等P2P軟件）的使用和快速傳播，使有限的岀口帶寬受到極大壓力；同時(shí)，私接代理、計(jì)算機(jī)蠕蟲、病毒泛濫（特別是 ARP病毒）、網(wǎng)絡(luò)攻擊行為時(shí)有發(fā)生，已經(jīng)為校園網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了極大的威脅，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理平臺(tái)人員頭痛不已；認(rèn)證計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)策略、優(yōu)惠方式單一，無(wú)法適應(yīng)客戶的多樣 化需求。另外，近年來(lái)經(jīng)常有人從事網(wǎng)絡(luò)賭博、散播不法言論，公安機(jī)關(guān)需要網(wǎng)絡(luò)管理部門提供相關(guān)的日志信 息進(jìn)行調(diào)查，沒有完善的日志系統(tǒng)也成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理平臺(tái)人員的一個(gè)心病。

13、另外，對(duì)于絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商說(shuō)， 除了帶寬分?jǐn)偟牧髁抠M(fèi)用之外，還需要支付DDN專線費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用等。因此，采用合理的認(rèn)證計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正常運(yùn)行的保證。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)方案網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者想通過(guò)相同的接入設(shè)備來(lái)連接到遠(yuǎn)程站點(diǎn)上的多個(gè)主機(jī)，同時(shí)接入設(shè)備能夠提供與撥號(hào)上網(wǎng)類似的訪問控制和計(jì)費(fèi)功能。在眾多的接入技術(shù)中，把多個(gè)主機(jī)連接到接入設(shè)備的最經(jīng)濟(jì)的方法就是以太網(wǎng)，PPP接入方式可以提供良好的訪問控制和計(jì)費(fèi)功能，于是產(chǎn)生了在以太網(wǎng)上傳輸 PPP勺方法，即PPPO協(xié)議；由于PPPO協(xié)議的“標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定、技術(shù)成熟、運(yùn)營(yíng)管理方便”的接入方式，PPPoE協(xié)議的提出解決了用戶上網(wǎng)收費(fèi)等實(shí)際應(yīng)用問題，得到了

14、寬帶接入運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)可并廣泛采用。PPPoE BRA呵以體現(xiàn)更多的用戶接入，接入網(wǎng)可以通過(guò)有線無(wú)線連接等方式提供支持多用戶的寬帶接入服務(wù)，利用可靠和熟悉的技術(shù)來(lái)加速部署高速互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)部署影響小；可以通過(guò)ABM前問控制功能對(duì)用戶的身份進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)計(jì)費(fèi)功能對(duì)用戶進(jìn)行計(jì)費(fèi)，同時(shí)對(duì)終端用戶的網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行監(jiān)控，保證了網(wǎng)絡(luò)安全；PPPoE BRAS設(shè)備同時(shí)提供P2P軟件帶寬控制功能，可以根據(jù)用戶上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)行P2P軟件的帶寬控制：如高峰期控制P2P帶寬，而非高峰期不控制 P2P帶寬；支持PPPoE用戶之間的相互隔離，確保用戶安全； Radius manager系統(tǒng)具有多樣網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用收取策略，打破以

15、往必須設(shè)置一個(gè)對(duì)外服務(wù)的窗口，人工進(jìn)行收費(fèi)、續(xù) 費(fèi)等服務(wù)的方式；Radius manager系統(tǒng)支持包月、時(shí)長(zhǎng)、流量、上網(wǎng)卡等多種計(jì)費(fèi)策略，系統(tǒng)提供用戶自服務(wù) 子系統(tǒng)，可以方便用戶進(jìn)行充值、費(fèi)用查詢、上網(wǎng)明細(xì)查詢等功能，同時(shí)可滿足各種消費(fèi)層次的用戶，刺激運(yùn) 營(yíng)網(wǎng)絡(luò)使用率的提高；BRAS采用橋接模式放置到用戶網(wǎng)絡(luò)的出口處，對(duì)流入、流出的數(shù)據(jù)包進(jìn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)用戶權(quán)限對(duì)用戶 上網(wǎng)行為進(jìn)行控制，可按不同需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行控制和規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)帶寬管理與流量分配。主要實(shí)現(xiàn)：用戶接入認(rèn)證（PPPOE/L2tp/Web和專有客戶端），用戶接入控制，用戶接入計(jì)費(fèi)等三項(xiàng)主要功能。 需要采用標(biāo)準(zhǔn)Radius協(xié)議

16、同后臺(tái)認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)相互通信。支持豐富的用戶接入控制功能，可控制用戶內(nèi)外網(wǎng)速率，最大流量，最大時(shí)長(zhǎng)，訪問地址列表，路由選擇等功能。Radius manager同時(shí)支持其他網(wǎng)絡(luò)功能：DHC用艮務(wù)器（動(dòng)態(tài)IP地址分配）、NAT（網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換）、Web Portal功能、Filist 報(bào)文過(guò)濾功能、SNMP/Telnet管理等功能。業(yè)務(wù)開通計(jì)劃：第一階段：2015年4月份在廣州增城建立核心機(jī)房，并安裝BRAS防火墻，日志系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備。第二階段：2015年5月份租用運(yùn)營(yíng)商鏈路，建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。第三階段：確保系統(tǒng)能夠無(wú)故障運(yùn)營(yíng)，正式開通接入網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃：2015年在廣州白云區(qū)，天河區(qū)，增城區(qū)，從化區(qū)，蘿崗區(qū)建立核心接入網(wǎng)機(jī)房，并開展接入網(wǎng)代理業(yè)務(wù)。2016年在所覆蓋區(qū)域內(nèi)的各個(gè)鎮(zhèn)級(jí)建立接入網(wǎng)機(jī)房，建立自有營(yíng)業(yè)廳。擬開展因特網(wǎng)信息服務(wù)網(wǎng)站備案號(hào)魯ICP備1400 號(hào)網(wǎng)站名稱山東域名2222222IP地址（連續(xù)IP地址用“-”鏈 接；多個(gè)IP地址用“；” 隔開）接入方式虛擬主機(jī)？主機(jī)托管？主機(jī)租用？專線