外向性格對空乘人員服務(wù)質(zhì)量的影響

1、外向性格對空乘人員服務(wù)質(zhì)量的影響    對于民航業(yè)來說，空乘人員的外向性格對于空乘人員服務(wù)質(zhì)量也有著重要的影響。民航業(yè)的快速發(fā)展為航空公司提供了越來越大的發(fā)展空間。當然競爭也隨之日趨激烈，航空公司要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，這就對空乘工作者的人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。性格是一個復雜、動態(tài)的混合體，由遺傳、后天累積的經(jīng)驗與周圍環(huán)境的相互作用，以及有意識和潛意識構(gòu)成。每個性格對個人的職業(yè)取向有著重要的影響，不同的職業(yè)需要不同性格的人，同時每一種性格也適合不同的職業(yè)。本文對外向的性格對空乘人員的服務(wù)質(zhì)量的影響進行了研究，希望能夠為我國航空公司提高服

2、務(wù)質(zhì)量，提供本文的建議。文章首先對性格相關(guān)概念進行了界定，包括：性格的內(nèi)涵和類型，外向的性格的內(nèi)涵、性格與職業(yè)的關(guān)系等。然后對性格對于空乘人員服務(wù)質(zhì)量的影響進行了研究，本文認為外向型性格使得空乘人員更熱愛自己的本職工作；外向性格使得空乘人員具有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識；外向性格的人忍耐力往往更強；外向性格使人更容易學習；外向性格的人溝通意識比較強。接下來對具有外向性格的空乘人員如何提高空乘服務(wù)質(zhì)量進行了研究，本文認為外向性格的服務(wù)質(zhì)量會更高；外向的性格更容易讓乘客理解和稱贊。最后對我民航企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的措施進行了研究，認為我國民航企業(yè)應(yīng)該從以下三個方面提高服務(wù)質(zhì)量：掌握溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量

3、；根據(jù)員工性格提供個性化培訓；建立服務(wù)文化改善人際環(huán)境。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；性格；影響1緒論1.1研究背景民航業(yè)的快速發(fā)展為航空公司提供了越來越大的發(fā)展空間。當然競爭也隨之日趨激烈，航空公司要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，這就對空乘工作者的人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在一個要求市場協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的信息化時代，航空公司的正常運轉(zhuǎn)和發(fā)展離不開各部門信息溝通的保障，航空公司的整個運作過程可以形象地比作一個鏈條：一個由機組、乘務(wù)組、機場、乘客等串成的有機鏈條。這個鏈條的每一個環(huán)節(jié)都對整個鏈條的正常運作起著重要的作用。因此，必須有序、可靠地促成各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，才能推進整個鏈條的有效運作，在此溝

4、通起著穿針引線的作用。而空乘人員和旅客之間的良好溝通是這個鏈條上的最基本環(huán)節(jié)。性格是一個復雜、動態(tài)的混合體，由遺傳、后天累積的經(jīng)驗與周圍環(huán)境的相互作用，以及有意識和潛意識構(gòu)成。這種個性心理特征形成后便具有一定的穩(wěn)定性，以和能力相區(qū)別。一個人的性格規(guī)定了能力、氣質(zhì)的發(fā)展方向，影響到能力、氣質(zhì)的表現(xiàn)。每個性格對個人的職業(yè)取向有著重要的影響，不同的職業(yè)需要不同性格的人，同時每一種性格也適合不同的職業(yè)。對于民航業(yè)來說，空乘人員的性格對于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量也有著重要的影響。例如：不同性格的空乘人員在給予旅客同樣的服務(wù)時，旅客的相關(guān)感受也不相同。性格活潑開朗的人給予人的感覺是很陽光很快樂，而性格有些內(nèi)向的

5、空乘人員給予旅客的感覺會是很穩(wěn)重很安全的感覺。航空公司對于空乘人員的性格的選擇是比較復雜的，不同企業(yè)文化的航空公司對于不同性格空乘人員的選擇和培養(yǎng)也不僅相同。由空乘人員的性格出發(fā)所表現(xiàn)出的服務(wù)特點，也是不同航空公司自身特點的一種展示。本文結(jié)合性格相關(guān)理論對一種特定的性格外向性格對于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量進行了研究，希望能夠提高我國民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出貢獻。1.2研究方法本文采用文獻研究法和實際調(diào)查法相結(jié)合的研究方法，采用文獻研究法對性格相關(guān)概念進行了概述，然后采用實地調(diào)查法，對各種不同的性格對于空乘人員服務(wù)質(zhì)量的影響和本文的研究給我民航企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的啟示進行了研究。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在性格研

6、究方面，Evsenck將其定義為個體為適應(yīng)環(huán)境而對自己的智力、品質(zhì)和脾氣以及體力進行或多或少、穩(wěn)定且持久的、獨特的組織；Allport將其定義為個體身心系統(tǒng)內(nèi)決定其具有特征性行為和想法的動態(tài)組織；E1lis將個體的性格稱為“社會風格”和“自我中心因素"箱。王雁將性格定義為一個人表現(xiàn)在對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式上的比較穩(wěn)定但又可變的個性心理特征拍。而到目前為止，國內(nèi)外關(guān)于性格對空乘人員服務(wù)質(zhì)量的影響的研究并不多見，多數(shù)研究集中在醫(yī)學領(lǐng)域，如護士的性格對于護理工作的影響，此外，還有一些研究者對性格表達規(guī)則的文化差異性進行了探討。而在空乘服務(wù)領(lǐng)域中，研究者多數(shù)把焦點集中于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。其

7、次，從已有的研究中來看，對于性格的影響因素的研究也是多數(shù)集中在外部環(huán)境因素，如基于工作的人際交往需要、上級領(lǐng)導的性格表達規(guī)則知覺和同事的性格表達規(guī)則知覺等。對于性格對于服務(wù)質(zhì)量的影響作用，其他因素卻很少涉及。例如：黃黎玲在淺談如何提高空乘人員的溝通能力中談到了性格和空乘人員服務(wù)中的溝通能力的關(guān)系，她認為基于不同的性格對空乘人員設(shè)計不同的培訓內(nèi)容，可以使空乘人員擁有良好的溝通能力和技巧有利于在客艙里與旅客建立良好的關(guān)系，形成一種和諧的環(huán)境，從而提高空采人員的服務(wù)質(zhì)量。洪玲在航空專業(yè)職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)中，就各航空公司對空中服務(wù)員的職業(yè)要求以及高職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)問題，探討了相應(yīng)的教學內(nèi)容、訓練

8、體系及如何改進今后的相關(guān)教學活動。文中也提到學生性格對于學生教學效果的影響，學校應(yīng)該根據(jù)學生的不同性格進行區(qū)別化、個性化培養(yǎng)。介秀紅在航空服務(wù)人員工作績效的相關(guān)影響因素分析中降性格作為影響工作績效的一個影響因素，航空公司可以采用個性化培訓的方法對空乘人員進行培養(yǎng)，進而提高工作績效。過去的研究中，研究性格對于空乘人員服務(wù)質(zhì)量的影響比較少，很多研究僅僅將他作為一個章節(jié)或是一個指標，很少有專門對她進行研究的。性格對于服務(wù)質(zhì)量的影響已經(jīng)牽涉到很多服務(wù)性的工作領(lǐng)域中?？粘巳藛T的性格對與相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的提高已經(jīng)顯而易見，因此本文希望對空乘服務(wù)職業(yè)領(lǐng)域出現(xiàn)的性格影響現(xiàn)象做進一步探討。2性格相關(guān)概念綜述2.1性

9、格的內(nèi)涵和類型性格即個性，指影響個人行為及績效的個性心理特征的總和，是個人帶有傾向性的本質(zhì)的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合，它是在一個人生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會實踐活動形成和發(fā)展起來的。所以，它表現(xiàn)的是個人的獨特風格和不同于別人的特點1。心理學領(lǐng)域?qū)π愿駜A向性類型的研究很多，綜合國內(nèi)外的研究，現(xiàn)將有代表性的觀點加以簡介。(1)以心理機能優(yōu)勢分類這是英國的培因和法國的李波特提出的分類法。他們根據(jù)理智、情緒、意志三種心理機能在人的性格中所占優(yōu)勢不同，將人的性格分為理智型、情緒型、意志型。理智型的人通常以理智來評價周圍發(fā)生的一切，并以理智支配和控制自己的行動，處世冷靜；情緒型的人

10、通常用情緒來評估一切，言談舉止易受情緒左右，這類人最大的特點是不能三思而后行；意志型的人行動目標明確，主動、積極、果敢、堅定，有較強的自制力。除了這三種典型的類型外，還有一些混合類型，如理智-意志型，在生活中大多數(shù)人是混合型。(2)以個體獨立程度分類美國心理學家威特金等人根據(jù)場的理論，將人的性格分成場依存型和場獨立型。前者也稱順從型，后者又稱獨立性。場依存型者，傾向于以外在參照物作為信息加工的依據(jù)，他們易受環(huán)境或附加物的干擾，常不加批評地接受別人的意見，應(yīng)激能力差；場獨立型的人不易受外來事物的干擾，習慣于更多地利用內(nèi)在參照即自己的認識，他們具有獨立判斷事物、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，而且應(yīng)激能

11、力強?？梢娺@兩種人是按兩種對立的認知方式進行工作的。(3)以人的社會生活方式分類德國的心理學家斯普蘭格從文化社會學的觀點出發(fā)，認為哪種生活方式最有價值，把人的性格分為六種類型，即經(jīng)濟型、理論型、審美型、宗教型、權(quán)力型、社會型。美國心理學家霍蘭德根據(jù)人格特征與職業(yè)選擇的相關(guān)關(guān)系，把性格劃分為現(xiàn)實型、研究型、藝術(shù)型、社會型、企業(yè)型、常規(guī)型六種類型。2.2外向型性格每一個人都有一種“精神的能量”。如果這種精神的能量所處的趨向是向外的，則產(chǎn)生性格的外向性；如果這種精神的能量趨向是向內(nèi)的，則產(chǎn)生性格的內(nèi)向性。這就形成了外向型和內(nèi)向型性格。這兩種相反的傾向常常同時存在于一個人的性格。哪一種呈優(yōu)勢，則外在表

12、現(xiàn)為有意識的態(tài)度；呈弱勢的那一種，未能成為意識，叫“個人無意識”。一旦遇到適當?shù)沫h(huán)境，這種“個人無意識”就會上升為意識而通過外在表現(xiàn)出來。所謂外向型性格具有活潑開朗、善于交往、不拘小節(jié)等。常常具有以下幾種類型：（1）社交型：非?；顫?，能與各個階層，各種性格的人打交道，很容易得到別人的認可，博得好感。留給別人的第一印象就很好，第二次見面時別人總能記住他們并示意與他們交往。有出色的語言表達能力，知道什么話該說，什么話不該說，懂得在不同的場合應(yīng)有不同的語言。建議：朋友多固然好，但要分清“質(zhì)量”。交友過于廣泛，難免遇到一些不正當?shù)娜?，這樣會很危險，不知不覺走上邪道。（2）行動型：講求實際，有實干精神。

13、行動是他們的中心，永遠投身于實際的行動中。執(zhí)著和專注，勤奮工作，同時又具有活潑開朗的性格，使得他們成為精力充沛的實干家。他們的事業(yè)絕大多數(shù)是成功的，隨著時間推移，閱歷加深，成功的范圍不斷擴大。在形勢突變的時候保持理智，不被表面現(xiàn)象所迷惑。效益很高，維持良好的工作狀態(tài)。善于抓住各種機會，只要認為其有價值和成功的可能，就會馬上做出決定，投身其中。比較正直，不會猜忌自己身邊的人，與別人的合作通常都是愉快的。（3）自負型：自信過了頭，高估自己的能力，對自己缺乏一個公正中肯的評價。（4）樂觀型：無憂無慮，樂觀大方。在最不利的情況下，也能平靜面對，保持一種十分樂觀的、積極的心態(tài)。建議：快樂固然很重要，適當

14、的壓力也是必要的。（5）感情型：熱烈奔放，富于激情，容易發(fā)怒，由于易受感情的影響，他們看問題一般不會太全面，其間經(jīng)常介入他們的種種主觀感情，難以做出理性的分析。建議：學會控制自己。2.3性格與職業(yè)的關(guān)系性格是指一個人在生活過程中形成的對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相應(yīng)的習慣性的行為方式。人的性格不是天生的，它是個體在社會實踐活動中，通過與自然環(huán)境、社會環(huán)境的交互作用，是客觀事物的各種影響在個體的經(jīng)驗中保存固定下來，逐漸形成個體對人對事的態(tài)度，并且以一定的形式表現(xiàn)在自己的行為之中，構(gòu)成個人所特有的態(tài)度體系和行為方式2。美國著名的職業(yè)生涯指導專家霍蘭德將職業(yè)選擇看作一個人性格的延伸。他認為，職業(yè)選擇也是

15、性格的表現(xiàn)。個人的性格與職業(yè)之間的適配和對應(yīng)是職業(yè)滿意度、職業(yè)穩(wěn)定性與職業(yè)成就的基礎(chǔ)。職業(yè)發(fā)展的過程中，職業(yè)技能和相關(guān)資質(zhì)固然重要，但是，充分挖掘自身的個性，找到性格特點、能力素質(zhì)與職業(yè)需求之間的匹配度，才是最大限度地發(fā)揮自身潛能，并盡快達到成功彼岸的關(guān)鍵，是確保職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素。性格反映人的價值觀，同時影響人的行為方式。性格并無好壞之分，但性格類型與職業(yè)類型的匹配度，卻決定了事業(yè)的成功與否。如果一個人從事的職業(yè)與他的個性相適應(yīng)，并有能力相支撐時，工作起來就會得心應(yīng)手，心情舒暢，容易取得成功，有利于實現(xiàn)自身價值最大化。如果性格與職業(yè)不適應(yīng)，這種性格就會阻礙工作的順利進展，使從業(yè)者感到

16、被動，缺乏興趣，力不從心，精神緊張，給個人發(fā)展和組織造成影響。性格決定著職業(yè)發(fā)展的長遠，了解自己的性格，把握其變化規(guī)律，不僅有助于求職擇業(yè)，而且有利于自己創(chuàng)業(yè)、立業(yè)。人的性格一旦形成，很難改變，但是這并不是說人們只能順其自然。性格具有相對的穩(wěn)定性，但在很大程度上是來源于后天的培養(yǎng)，并不是無法改變的，每個人在社會中都會因為種種外界原因而改變原先的性格，況且純粹屬于某一性格類型的人很少，大多數(shù)人都是幾種性格類型兼具的混合體。當發(fā)現(xiàn)自身性格與職業(yè)的匹配度不高時，可以通過個人努力來彌補不足，充分發(fā)揮自己性格優(yōu)勢方面的作用，避免或減少自己性格中的劣勢方面對事業(yè)的影響3。3外向型性格對于空乘人員服務(wù)質(zhì)量的

17、影響3.1外向型性格使得空乘人員更熱愛自己的本職工作因為外向性格所帶來的天生的自信和熱情，往往使外向性格的人非常熱愛自己的本職工作，空乘服務(wù)非常需要熱愛自身工作的人。航空服務(wù)工作是非常辛苦的，當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌，要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作，面對任何環(huán)境的誘惑，依然能堅守崗位。3.2外向性格使得空乘人員具有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識外向性格的人往往溝通能力很強，而服務(wù)行業(yè)之中，溝通能力是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在空乘服務(wù)領(lǐng)域更需要外向的性格。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上

18、是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個航空人的骨子里，成為一種自覺的思想。3.3外向性格的人忍耐力往往更強相比與內(nèi)向性格的人，外向性格的人更容易說出自己想法，也更容易表達自己的情緒，這樣的人往往具有較強的忍耐能力且具有吃苦耐勞的精神。空乘人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。3.4外向性格使人更容易學習在空乘領(lǐng)域，學習是一個溝通的過程，而外向性格的人具有的較強的溝通能力也使他們的學習意識也較強，這非常有利于空乘工作。一名航空人，需要掌握許多的知識，比如，在飛往美國的航班上，空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內(nèi)容，還要了解航線飛越的國家、城市、河流