迪士尼人力資源管理

1、.迪士尼的哲學(xué)觀是： If you can dream it， you can make it. (只要有夢(mèng)想，你就可以實(shí)現(xiàn)。)迪士尼的創(chuàng)始人沃爾特。迪士尼(WaltDisney) 經(jīng)常放在嘴邊的一句話就是： “你可以夢(mèng)想、 建造世界上最漂亮的地，但所有的這些需要有人才能完成，你們就是我們的將來?！钡鲜磕崾澜绲难菟嚰胺?wù)水準(zhǔn)世界一流，迪士尼員工的微笑處處可見，這一切都與這種以人為本的企業(yè)文化密不可分。筆者曾經(jīng)在迪士尼學(xué)習(xí)并工作一年多的時(shí)間，這段經(jīng)歷給我留下了難以磨滅的記憶。在我看來，迪士尼大學(xué)培養(yǎng) “制造快樂”的員工主要有六個(gè)面的關(guān)鍵點(diǎn)。游戲面試面試前半小時(shí)，迪士尼會(huì)給每一位應(yīng)聘者介紹迪士尼的

2、卡通人物，通過問答的式營造輕松愉快的氣氛。迪士尼的工作人員會(huì)將小巧的迪士尼卡通玩偶送給回答正確的應(yīng)聘者，獲得玩偶的應(yīng)聘者更有可能被聘用。接下來是考試， 除了必須進(jìn)行的英文考試之外，一個(gè)重要的面就是微笑。 考官會(huì)留心觀察候選者的面部表情，候選者善于通過微笑表達(dá)友善并制造快樂的能力在迪士尼看來可能比英文能力更為重要。在來到迪士尼的當(dāng)天晚上， 我就收到一份次日在迪士尼大學(xué)開始的學(xué)習(xí)計(jì)劃及其他培訓(xùn)安排的時(shí)間表。 時(shí)間表上不僅有在迪士尼大學(xué)專業(yè)資料.工作技能面的培訓(xùn)， 還包含了一些有關(guān)美國文化及佛羅里達(dá)地區(qū)概況的講座。這對(duì)于新員工盡快熟悉迪士尼及邊地區(qū)的文化非常有幫助?？鞓放嘤?xùn)迪士尼非常注重員工的滿意度

3、。迪士尼大學(xué)門口有一塊很醒目的、嵌著閃亮星星的牌子，上面寫著“Welcome to Disney University Where you are the star ”(歡迎來到迪士尼世界，在這你就是那顆閃爍的星星 )。而且在培訓(xùn)期間，迪士尼公司會(huì)按照課時(shí)付給員工工資。老師授課時(shí)也非常注重員工的參與度， 并且注重學(xué)習(xí)的游戲性。這些細(xì)節(jié)保證了員工擁有快樂的心情， 并且最終將這種快樂帶給游客。Disney的培訓(xùn)分三階段，分別是Tradition( 傳統(tǒng) )、 DiscoveryDay( 探索迪士尼 )和 On-work Training(崗位培訓(xùn) )。第一階段的 Tradition 是在迪士尼大學(xué)

4、完成的。 Tradition 培訓(xùn)是關(guān)于迪士尼文化、歷史、現(xiàn)狀、迪士尼服務(wù)水準(zhǔn)、待客之道、各項(xiàng)制度、員工須知等容。有一個(gè)小細(xì)節(jié)也能夠說明 Tradition 這個(gè)階段的重要性。在迪士尼，員工在公園里經(jīng)常被小朋友問這樣的問題： “公園里有幾只米老鼠 ?”問問題的小朋友也在早上剛進(jìn)公園時(shí)遇到米老鼠，和米老專業(yè)資料.鼠合影了 ;中午這位小朋友到了公園的另外一個(gè)區(qū)用餐時(shí)又遇到了一只米老鼠 ;也還會(huì)在另外一處遇到另外一只。我們的答案是什么呢 ?3 只，或者更多 ?正確的答案是：“一只米老鼠，他跑到這吃奶酪來了。 ” 這是我非常喜歡的一句“真實(shí)的謊言” 。我們知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一只，那是

5、他們心中的英雄、偶像，而這個(gè)偶像只有一個(gè)。如果我們給小朋友的答案是 2 只，或者說 3 只，那這位小朋友會(huì)怎么想，他會(huì)認(rèn)為他見到的米老鼠一定有一只或者全都是假的，甚至?xí)屗氲?，公園里的白雪公主，小矮人等都是假的。如果是這樣，他的迪士尼之旅會(huì)是很失望的， 他游玩的激情和樂趣會(huì)大打折扣，我們?yōu)榇怂龅母鞣N表演、道具、環(huán)境、氣氛營造等努力都將付之東流。迪士尼的培訓(xùn)課程豐富多彩，涵蓋各種語言培訓(xùn)、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、Merchantainment(購物 + 娛樂，一種標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營銷式)等。迪士尼大學(xué)還訓(xùn)練員工觀察每一位顧客，以便根據(jù)不同顧客對(duì)歡樂的不同感受，主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。 當(dāng)課程結(jié)束時(shí)，老師對(duì)員

6、工說：“你們即將走上舞臺(tái)，記住神奇的迪士尼，創(chuàng)造并分享神奇的一刻，每天的迪士尼都不同一般，不一樣的天氣，不一樣的觀眾，但迪士尼的服務(wù)及演藝水準(zhǔn)始終是一樣的。 ”在迪士尼上崗被稱為 “在舞臺(tái)上”，員工被稱為“ Cast Member”。在迪士尼我們沒有顧客，只有客人。專業(yè)資料.第二階段是DiscoveryDay( 探索迪士尼 )的培訓(xùn)。這一部分的重點(diǎn)是讓員工通過實(shí)地考察熟悉迪士尼的文化。老師帶領(lǐng)我們到各個(gè)公園實(shí)地考察，參與各項(xiàng)娛樂活動(dòng)。記得在Epcot( 迪士尼世界四大主題公園之一 )有一個(gè) Cool Station ，像是一個(gè)大冰窟，在里面你可以喝到來自世界各國的二十多種飲料， 讓我驚訝的是中

7、國的 “醒目”汽水也在其中，我們把它叫做“暢飲世界” (Drink Around the World) 。第三階段是 On-work Training( 在崗培訓(xùn) )。這是員工的 Show Time. 當(dāng)然，不是叫員工上臺(tái)唱歌跳舞，這只是迪士尼的形象說法而已。在崗培訓(xùn)從入職開始就未曾間斷過，這些培訓(xùn)包括：技能培訓(xùn)、緊急事變應(yīng)付、如遇到炸彈恐嚇、Y2K 的應(yīng)變、游客滿意服務(wù)(GSM) 等等。在迪士尼大學(xué)，圖書館不叫Library，而是被稱為Center of Excellence ，即卓越中心。在這里你還可以獲取多其他培訓(xùn)資料與信息，有學(xué)習(xí)用的光盤、錄像帶、培訓(xùn)教材的磁帶、各式有關(guān)迪士尼文化、表

8、演藝術(shù)、動(dòng)畫藝術(shù)的圖書等。神秘評(píng)估在迪士尼，有 3 個(gè)月的試用期時(shí)間來決定員工是否合適這項(xiàng)工作，所以前 3 個(gè)月的工作表現(xiàn)很重要。各業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)經(jīng)理 (Training Manager) 會(huì)指導(dǎo)員工的工作并負(fù)責(zé)考核。 另外公司還會(huì)專門指定一位上司作為你個(gè)人的“家教” (Home Manager) ，負(fù)責(zé)個(gè)專業(yè)資料.人事務(wù)的咨詢及生活指導(dǎo)。迪士尼有一個(gè)專門的部門被稱為 “戰(zhàn)略信息及商業(yè)分析部門”(Strategic Information and Business Analysis Division)。該部門的工作人員通常被員工稱為SecretShopper( 神秘游客 )。他們不定期對(duì)各個(gè)娛樂

9、點(diǎn)， 各個(gè)部門的員工進(jìn)行明查暗訪。他們通常會(huì)扮成一個(gè)普通客人，在和你接觸的過程中，詢問員工必須掌握的專業(yè)知識(shí)，觀察員工在崗位上的表現(xiàn)是否符合工作流程，查看員工對(duì)工作環(huán)境的維護(hù)，記錄員工對(duì)客人、對(duì)小孩的態(tài)度等等。在之后的一，被“盯”上的員工所在的部門負(fù)責(zé)人和員工本人會(huì)收到這份評(píng)估報(bào)告。這個(gè)調(diào)查不是針對(duì)某一個(gè)人， 任一個(gè)人都有可能被當(dāng)作調(diào)查對(duì)象。也你運(yùn)氣好，那天不上班，這樣你的同事就會(huì)被調(diào)查， 在一年里你也會(huì)被 “盯”上好幾回。工作有時(shí)也像打比賽一樣，自己表現(xiàn)不佳，或者不在狀態(tài)時(shí)，會(huì)給自己帶來麻煩，所以在迪士尼工作，主客觀上都是要積極和努力向上的。職業(yè)關(guān)懷迪士尼對(duì)員工有很多激勵(lì)、感的措施和很好的福

10、利，這種機(jī)制是迪士尼的員工時(shí)刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都為工作一年以上的員工子女設(shè)立了迪士尼獎(jiǎng)學(xué)基金。工作一年以上、 五年以上、十年以上的員工都會(huì)得到一枚不同級(jí)別的米老鼠勛章，用來專業(yè)資料.表達(dá)對(duì)員工成就及忠誠的肯定和表彰。迪士尼公司非常注重對(duì)員工家庭的關(guān)懷， 即 Family Fun. 每個(gè)員工的工作都離不開家庭的支持， 工作滿三個(gè)月的員工都可得到公司發(fā)送的 4 可全年使用的能進(jìn)入任一個(gè)主題公園的門票， 這門票為電子票，每次與員工的身份證一起使用，且每次能帶 3 人入園。員工每次有親戚朋友來， 他都能很自豪地帶家人朋友到迪士尼游玩。 奧蘭多迪士尼世界有 4 個(gè)主題公園、 2 個(gè)水

11、公園、 24 個(gè)度假區(qū)。員工憑工卡可享受預(yù)定酒店的 5 折優(yōu)惠，在購物面也可以享受特別折扣。 迪士尼的員工宿舍除了有健身設(shè)備、 游泳池外，還專門建了一個(gè)叫 Micky's Retreat( 意為米老鼠的回報(bào) )的地，有籃球場(chǎng)、足球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、湖上賽艇、湖邊燒烤等設(shè)施，以供員工娛樂及團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練之用。每年迪士尼都會(huì)在這里舉辦一些員工娛樂的主題活動(dòng)。迪士尼招收新員工時(shí)的口號(hào)是：Follow me to the best jobin the world( 跟著我，你會(huì)得到一份世界上最好的工作 )。迪士尼深知：沒有快樂的員工，哪來快樂的顧客 ?歡樂 = 財(cái)富 ! 這也是這個(gè)世界最著名的娛樂業(yè)品

12、牌的企業(yè)精神所在。 公司每年會(huì)召開一次 “員工大會(huì)”，向員工頒發(fā)R.A.V.E.獎(jiǎng) (R-respect.A-appreciateV-valueE-everyone) 。因?yàn)樵诘鲜磕岬墓ぷ魅藛T來自世界各地，代表不同的文化。大家相處要學(xué)會(huì)互相尊重、互相包容、這也是迪士尼企業(yè)文化提倡的“ Diversity ”(多樣生存，四海一家 )。在迪士尼的員工手冊(cè)上專業(yè)資料.有一條關(guān)于“平等就業(yè)機(jī)會(huì)”的條文：對(duì)所有職員、求職者、公司不以種族、膚色、性別、年齡、國籍、生理缺陷等作為聘用提升的考慮因素。這種包容性的文化保證了迪士尼的創(chuàng)造力和活力，并最終成為企業(yè)最寶貴的競(jìng)爭(zhēng)力。社會(huì)責(zé)任迪士尼是全球十大品牌公司之一

13、， 僅品牌價(jià)值就有 280 億美元。迪士尼很注重對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。迪士尼的商業(yè)行為規(guī)規(guī)定： “我們承諾在履行法律的責(zé)任和承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)的同時(shí)，保護(hù)環(huán)境及自然資源。 ” 迪士尼公司每天晚上都有一項(xiàng)稱為 Disney Harvest 的活動(dòng)。通過收集在各個(gè)公園當(dāng)日未售出的食品， 封好送到邊的五個(gè)縣里， 供慈善機(jī)構(gòu)次日發(fā)放給需要幫助的人們 ; 迪士尼與當(dāng)?shù)丶t十字協(xié)會(huì) (Blood Drive) 機(jī)構(gòu)合作在員工中提倡無償獻(xiàn)血 ;與麥當(dāng)勞合作 (又稱 MM 合作，因?yàn)?M 是麥當(dāng)勞的標(biāo)志，也是米老鼠的標(biāo)志 )，為全國各地成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生共同主辦獎(jiǎng)勵(lì)旅游的活動(dòng)。 迪士尼的領(lǐng)導(dǎo)人知道， 一個(gè)企業(yè)要生存發(fā)展，一定要融

14、入到整個(gè)社會(huì)中去，讓社會(huì)認(rèn)可，才有發(fā)展前景。而且，迪士尼要求其合作伙伴(Business Particiants)也要如此。以人為本每個(gè)員工畢業(yè)前有一的時(shí)間叫“ Shadowing ”(影子 )。在這段時(shí)間里，員工的穿著要和上司一樣，系領(lǐng)帶，手里拿著對(duì)講機(jī)，和專業(yè)資料.他一起工作，看他是如管理園區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)。從培訓(xùn)那一天起，迪士尼就不僅僅局限于將你培養(yǎng)成一名合格的員工， 而是要把你培養(yǎng)成一名真正的職業(yè)經(jīng)理人。 Disney 的品牌不僅是一個(gè)名字、形象、它還代表一種承諾、一種標(biāo)準(zhǔn)、 一種文化。這種以人為本的企業(yè)文化與價(jià)值觀在迪士尼處處可見。譬如，迪士尼非常注重員工創(chuàng)造性潛能的挖掘。在員工工作一段時(shí)間后，會(huì)被安排一段Projec