酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo) :理解酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容;理解酒店服務(wù)賓客基本原則.第一節(jié)酒店服務(wù)意識(shí)作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需, 特別是心理需求, 而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求很好地總結(jié) . 服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多, 只要大家都愿意作此總結(jié),就能取得更好的提升.安全：賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重, 不允許別人動(dòng)他/ 她的東西衛(wèi)生：賓客有潔癖賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為尊敬：賓客是上帝 , 你的員工見(jiàn)到賓客不打招呼 , 賓客感到很

2、不滿意賓客看不慣你員工的那種神態(tài)你的員工看到賓客不讓路, 賓客也不會(huì)高興高效：賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間拖拉的作風(fēng) , 賓客最討厭賓客是一個(gè)沒(méi)有耐心的人別把賓客的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去是不是凡事都要賓客找你的主管舒適：賓客睡覺(jué)時(shí) , 一有聲音 , 就睡不著賓客不喜歡在用餐時(shí), 別人看著他賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來(lái)奇異眼光賓客是一種挑戰(zhàn), 酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意, 就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來(lái)獲取單位的信任與支持當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素, 如個(gè)人情緒, 主客觀因素 , 在諸多因素的影響下, 服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓客如心情不好 , 難以用真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)賓客,

3、 這似乎是人之常情, 但在服務(wù)當(dāng)中, 酒店不希望員工有如此情緒的表露, 服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量, 故說(shuō)是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過(guò)份. 服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待, 具體應(yīng)做什么請(qǐng)你具體地說(shuō)出 . 作為酒店一名員工, 為了讓賓客感到滿意, 您能夠做些什么不妨自己列出10 點(diǎn) , 并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持.由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠, 很多從業(yè)人員存有一些偏見(jiàn)或誤解, 不妨回答下面幾個(gè)問(wèn)題, 測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí) :1. 每天上下班 , 上司安排什么工作 , 我就做什么工作 , 不安排的事 , 盡量不管 .2. 事不關(guān)已 , 高高掛起 , 多一事不如少一事 .3. 輕

4、輕松松拿工資 .4. 酒店生意旺時(shí)就忙一些 , 平時(shí)很清閑 .5. 招待賓客是大家的事情 , 我只做好我的工作即可 , 別人我就不必管了 , 如果客人有問(wèn)題 ,可找別的部門(mén) .如果對(duì)于以上的問(wèn)題 , 員工都打了 YES,那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員 , 起碼他是不負(fù)責(zé)任的 , 為什么呢 因?yàn)榫频昝r(shí) , 酒店固然較忙 ; 淡季時(shí) , 如果是為酒店著想的話 , 還是有很多工作需要做的 , 如客房的保養(yǎng) , 前廳部員工的培訓(xùn) , 餐飲部門(mén)補(bǔ)休后人員也相對(duì)較緊 ,加上為不斷提高酒店各部門(mén)各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作, 所謂用兵一時(shí), 練兵十年. 另外酒店是一個(gè)整體, 只有各部門(mén)的齊心協(xié)

5、力, 相互幫助, 才能顯示酒店的形象, 部門(mén)本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù).那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)1）酒店服務(wù)是重要的意識(shí)酒店是一服務(wù)性行業(yè), 好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn), 服務(wù)是酒店的靈魂與精華, 偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂. 為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容, 雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門(mén), 其基本工作職責(zé)都不一樣, 但每個(gè)部門(mén)所做的工作的目的是很清楚 , 那就是為了服務(wù)賓客, 為了賓客的滿意.2）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化, 而還須將服務(wù)工作做得更深一層, 優(yōu)質(zhì)服務(wù) . 讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí), 還要讓其

6、感到更為高興與愉快.3）酒店全員服務(wù)意識(shí)正如前面所提及, 服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征, 是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì) , 不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則 , 而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表 , 禮貌禮節(jié) , 高效服務(wù)等等 , 而部門(mén)經(jīng)理或主管在扮官腔 .2. 賓客至上意識(shí)在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái) , 賓客需要第一 , 賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 , 以誠(chéng)信承諾賓客 , 以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客 , 以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等 , 但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí) , 卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì), 關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己.3. 公關(guān)意識(shí)4. 對(duì)外推廣意識(shí)酒店每位員工都必須

7、清楚, 酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象, 推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象 , 酒店就象一塊廣告牌 , 在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間 , 酒店每位員工在其中穿梭 , 就是將酒店的形象描繪在上面 . 住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間 , 酒店每位員工在其中穿梭 , 就是將酒店的形象描繪在上面 . 住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象 , 因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情 , 只是一些報(bào)紙 , 電視或路邊廣告等媒介的事情 , 它應(yīng)是酒店每位員工的事情 .5. 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神, 要放棄本位主義, 這一切是為了工作, 這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單,我們堅(jiān)決反對(duì)

8、任何人將工作復(fù)雜化. 凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰.6. 做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好, 幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談. 因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé), 同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作.7. 成本與效益意識(shí)此道理非常簡(jiǎn)單 , 但有些同事卻視而不見(jiàn) , 酒店有錢 , 亮一會(huì)燈沒(méi)事 , 水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系 紙張只寫(xiě)一面 , 另一面沒(méi)有寫(xiě)就扔掉了 , 那么一點(diǎn)有啥要緊 他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā), 不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ), 而利潤(rùn)等于收入減去成本. 成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間 , 如水 , 電 , 物資資料等 . 酒店是一家企業(yè)

9、 , 一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè) , 如果沒(méi)有利潤(rùn) , 它便不是一家好的酒店 , 只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益 , 酒店才能得以生存與發(fā)展 .8. 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一較為規(guī)范的行業(yè), 每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序, 因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) , 唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn), 才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化, 使服務(wù)得以持續(xù)化, 程序化 , 才能使瑣碎的工作制度化 . 標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗 , 但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界 , 而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù) , 即賦予個(gè)性化的服務(wù) .當(dāng)然 , 酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些, 還有質(zhì)量意識(shí), 市場(chǎng)意識(shí) , 衛(wèi)生意識(shí)等等酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí) , 知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括

10、的內(nèi)容 . 曾有一位著名酒店經(jīng)營(yíng)人士說(shuō) , 出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店 , 出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店, 這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外 , 那么什么才算是美好的服務(wù) , 美好的服務(wù)必具備哪些要素：有禮儀：這里包括儀容悅?cè)?, 儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人 . 有禮貌：舉止文雅 , 合乎禮節(jié)有效率：迅速并且準(zhǔn)確.心甘情愿：代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的, 是熱情 , 耐心和愉快的.服務(wù)賓客原則遵循一定的服務(wù)原則或者說(shuō)是服務(wù)的理念, 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)而言, 非常重要 , 因?yàn)檫@將成為酒店管理層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想, 貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中. 因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則, 通常有如

11、下幾點(diǎn) : 服務(wù)原則一 : 在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心誠(chéng)實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì), 沒(méi)有誠(chéng)實(shí)就沒(méi)有信任. 酒店要求其從業(yè)人員要做到對(duì)業(yè)主 , 對(duì)賓客 , 對(duì)管理層 , 對(duì)同事和自己誠(chéng)實(shí), 都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極, 體現(xiàn)著將事情做好的愿望 . 因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對(duì)待所有的人都一視同仁 , 對(duì)酒店內(nèi)部與對(duì)酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心 , 因此誠(chéng)實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石 .服務(wù)原則二 : 我們與賓客的每次接觸中, 要盡力多為賓客服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù), 但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點(diǎn) , 超越賓客的期待, 同時(shí)注意不要太過(guò)火, 因此酒店

12、從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客的需求, 因賓客而異 , 從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同.服務(wù)原則三 : 我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序, 這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做到, 再也沒(méi)有更好的途徑, 因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn), 酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系, 得以順利運(yùn)作.優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù), 即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間, 恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) , 恰當(dāng)?shù)氖虑樘峁┣‘?dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容, 同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作, 酒店需有全程的質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助 .最后 , 賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù), 及時(shí)更改 , 保持一致 .服務(wù)原則四 : 我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便

13、員工每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù), 希望其員工要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情. 有時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù), 因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意賓客的需,求, 吸取意見(jiàn) , 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量, 大膽開(kāi)拓 , 勇于創(chuàng)新 .服務(wù)原則五 : 我們要確保在同賓客接觸時(shí), 相關(guān)的決策都能及時(shí)做出首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序, 同時(shí)要對(duì)業(yè)主, 客人和員工利益負(fù)責(zé), 要有責(zé)任感 . 每位管理人員都須懂得授權(quán), 讓下屬有足夠大權(quán)限來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題材, 要追求成效盡管在平時(shí)的問(wèn)題處理當(dāng)中, 錯(cuò)誤在所難免 , 但要極力糾正.服務(wù)原則六 : 我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作

14、環(huán)境作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃, 逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行, 為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì), 如可通過(guò)酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來(lái)鼓舞人心與人氣, 鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希望說(shuō)出來(lái)同上司溝通 . 讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智.服務(wù)原則七 : 我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)地動(dòng)力酒店的生存全靠回頭客, 酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客. 要努力如此去做 , 對(duì)客人的要求要積極及時(shí)回復(fù), 采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)解決賓客的問(wèn)題.服務(wù)原則八 : 我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀酒店必須清楚地向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開(kāi)放, 要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社區(qū), 通過(guò)奉獻(xiàn)

15、社會(huì)使酒店得到社會(huì)的承認(rèn)與接受, 籍此來(lái)占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng).,服務(wù)原則九 : 我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美首先酒店從業(yè)人員有冒險(xiǎn)精神, 不斷尋求更好的, 新的服務(wù)方式, 認(rèn)真積極認(rèn)可并支持好的意見(jiàn)與建議 , 在這過(guò)程當(dāng)中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰(zhàn)制度, 以獲取新產(chǎn)品 , 新程序和新服務(wù)等 .服務(wù)原則十 : 滿足賓客是員工的首要任務(wù)" 首要 " 代表著一切發(fā)賓客為中心 , 一切以賓客核心 . 如一位賓客向服務(wù)員走來(lái) , 此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤(pán)點(diǎn)或其它一些事情 , 那么最常見(jiàn)有四種情形 ;情形一 : 處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客, 因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢最容易出差錯(cuò)

16、;情形二 : 抬起頭向賓客打招呼, 以示關(guān)注 , 然后埋頭繼續(xù)做自己的事情;情形三 : 抬起頭向賓客打招呼, 并且說(shuō) " 對(duì)不起 , 請(qǐng)稍等 ", 然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客 ;情形四 : 立刻停下用頭上的活, 全神貫注招待賓客.酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客, 更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作, 將對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位, 就如上面的例子, 賓客當(dāng)然希望得到第四種的待遇, 這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼, 顯示酒店對(duì)賓客的重視程度, 同時(shí)顯示以賓客為首要工作, 隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向.服務(wù)賓客的程序了解賓客所需現(xiàn)代社會(huì)

17、的多樣化造就了需求的多樣化和個(gè)性化, 因此無(wú)論每位賓客的需求是如何的相似, 都會(huì)有略有所區(qū)別的 , 我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需 , 然后才能提供他們所需 , 但我們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)所需？觀察 : 在面對(duì)面的服務(wù)當(dāng)中 , 身體語(yǔ)言傳達(dá)了 60%的信息 , 因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從賓客的身體語(yǔ)言來(lái)判斷賓客的需求, 并且強(qiáng)化把觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識(shí)中.( 可參閱 " 第四部分酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)")聆聽(tīng) : 對(duì)賓客的話語(yǔ)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng), 如以積極的身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)這樣的傾向, 同時(shí)以適時(shí)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化對(duì)賓客的關(guān)注程序.提問(wèn)時(shí)選擇一些開(kāi)放性的問(wèn)題, 注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫, 音量要控制好, 在詢問(wèn)

18、沓一定要注意提問(wèn)時(shí)的語(yǔ)氣要配合或迎合賓客的實(shí)際情況.知道解決問(wèn)題的方法其實(shí)在每個(gè)崗位上所遇到的問(wèn)題是有一個(gè)排行榜的, 包括賓客可能咨詢的問(wèn)題也應(yīng)有一個(gè)排行榜 , 因此我們必須根據(jù)歷來(lái)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總排列, 然后針對(duì)這此問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分類, 提前知道這些問(wèn)題的答案 , 如所有關(guān)于你自己工作及部門(mén)問(wèn)題的答案, 注意 ; 對(duì)于你回答不了的問(wèn)題 , 要找到答案或咨詢能提供幫助的同事 , 永遠(yuǎn)不要說(shuō) " 不知道 ", 因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的形象都代表酒店 , 說(shuō) " 不知道 " 就表明酒店對(duì)此問(wèn)題無(wú)能為力 . 我們不希望酒店給別人留下如此的形象 , 賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門(mén) , 你是誰(shuí) , 反正您是酒店的員工 .回答賓客的問(wèn)題當(dāng)我們回答賓客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該用我們的雙眼來(lái)注視賓客, 不時(shí)而又自然地同賓客保持目光交流 , 以顯示你關(guān)注留意他們, 但切忌機(jī)械瞪視.提供更多的幫助主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開(kāi)始滿足賓客所需 , 讓賓客感到受歡迎 , 甚至在他們剛