某物業(yè)管理公司制度匯編之員工行為規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)

1、某物業(yè)管理公司制度匯編之員工行為規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)名目第一部分職業(yè)道德要求第二部分服務(wù)意識(shí)要求第三部分儀容外表要求一、男職員二、女職員第四部分行為舉止要求1、 站立2、 行走3、 引路四、致禮五、交談第五部分職員行為守那么一、敬業(yè)樂(lè)觀二、著裝整潔三、工作步驟四、商用文書五、關(guān)于問(wèn)題的解決六、禮貌用語(yǔ)七、使用八、交換名片九、會(huì)客十、拜望客戶十一、洽談十二、約會(huì)十三、表達(dá)能力第一部分職業(yè)道德要求1 .敬業(yè)愛(ài)崗。勤奮敬業(yè)，積極肯于，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。2 .遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3 .認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高

2、服務(wù)質(zhì)量。4 .公私分明。愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。5 .勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。6 .團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。7 .嚴(yán)守隱秘。未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。第二部分服務(wù)意識(shí)要求1 .文明禮貌。做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。2 .主動(dòng)熱情。以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。3 .耐心周到。職員在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn),耐心解答用戶問(wèn)題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面

3、面俱到，盡善盡美。第三部分儀容外表要求一、男職員：1）頭發(fā)潔凈整齊，保持本色，不染發(fā)，沒(méi)有頭屑，發(fā)前只是眉，發(fā)腳只是耳,后只是領(lǐng)。2） 面容潔凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。（上班前不吃有刺激性氣味的食物）3） 降服清潔，無(wú)污跡，無(wú)破舊，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，長(zhǎng)袖衫應(yīng)扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)，褲腳平坦，長(zhǎng)度適中，皮鞋光亮。4）名牌佩戴端正，位置劃一。5）常剪指中，不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水。二、女職員6）頭發(fā)梳洗潔凈整齊，保持本色，不染發(fā)，發(fā)型美觀大方。7）面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激性氣味的食物）。8）降服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，套裙無(wú)折皺，穿統(tǒng)一工作鞋。9）名牌佩

4、戴端正，位置劃一。10）常剪指中，不涂帶鮮艷顏色指甲油，少戴首飾。11）不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水。第四部分行為舉止要求一、站立：站立姿勢(shì)要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳掌分開(kāi)成60。角，不得義腿倚墻靠柱。手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠攏，兩手臂自然下垂，也可自然垂手恭立。職員與業(yè)戶相距以不近于60公分，不遠(yuǎn)于100公分為宜。二、行走：行走時(shí)要抬頭挺胸，肩平，兩手臂前后擺動(dòng)，兩腳掌平伸向前。步幅與身高相稱,步速適中，男職員行走足跡可在一線兩側(cè)，女職員盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。業(yè)戶走過(guò)要讓路，與業(yè)戶同走不搶道。三、引路：引路時(shí)，職員應(yīng)

5、走在業(yè)戶的前側(cè)，并配以手勢(shì)指引，步速適中。男職員利用手勢(shì)助引時(shí)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女職員引路的手勢(shì)，出手可舒緩文雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開(kāi)。引路時(shí)，要注意經(jīng)常與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。四、致禮：1） 握手禮：一樣情形下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后男士方可與之握手；長(zhǎng)幼之間應(yīng)是年長(zhǎng)的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級(jí)應(yīng)是下級(jí)等上級(jí)伸出手后方可趨前相握。但要注意。作為物業(yè)職員與業(yè)戶之間，絕對(duì)應(yīng)當(dāng)是業(yè)戶先伸出手后職員才與之接握，這是因?yàn)槁殕T應(yīng)視業(yè)戶為大廈的主人。只有公司因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請(qǐng)來(lái)的客人，才應(yīng)先伸

6、出手與之相握。還應(yīng)注意，當(dāng)你需要與人握手而乂戴手套時(shí).，必須脫去手套后才可與人相握，否那么被視為不禮貌。2） 點(diǎn)頭禮：物業(yè)職員在行走中遇到業(yè)戶，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，一樣點(diǎn)一下頭并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，有時(shí)在點(diǎn)頭致意的同時(shí)也可低舉右手招手答禮。五、交談：與業(yè)戶談話時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對(duì)方，目光停留在業(yè)戶眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無(wú)意義的動(dòng)作(如扭衣角、絞手指)。與業(yè)戶說(shuō)話音量以送到業(yè)戶耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。業(yè)戶說(shuō)話時(shí)職員一樣不插話。有急事需中斷談話，說(shuō)聲”對(duì)不起，請(qǐng)稍候；或需插話，應(yīng)說(shuō)聲對(duì)不起，請(qǐng)承諾我插一句。交談完畢后應(yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開(kāi)。與業(yè)戶交談話時(shí)，切不可打聽(tīng)對(duì)方年齡

7、、婚否、收入、家庭情形以及服飾價(jià)格等。在崗位上工作時(shí).，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳臂，不剪指甲，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事。操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個(gè)操作過(guò)程要注意三輕，即動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、行走輕。對(duì)業(yè)戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程要準(zhǔn)確及時(shí)，彬彬有禮。不可動(dòng)作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應(yīng)能給業(yè)戶帶來(lái)溫馨和周到的服務(wù)來(lái)要求自己。第五部分職員行為守那么一、敬業(yè)樂(lè)觀(1)了解公司當(dāng)職員剛進(jìn)入公司時(shí)，必須先對(duì)公司作一番了解。令公司的共同目標(biāo)。每一家公司都有各自的目標(biāo)，同時(shí)通過(guò)“經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針等形式，明白地表示給職員知曉。而在公司內(nèi)工作的每一個(gè)人，都必須朝同一方面從事有

8、秩序的活動(dòng)，才能達(dá)成公司目標(biāo)。因此，一踏進(jìn)企業(yè)工作，都應(yīng)先深入了解公司的目標(biāo)。令公司的目標(biāo)可分解為公司內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)。公司必須要由專門多人分擔(dān)其各式各樣的工作，這些任務(wù)的完成才能達(dá)成公司的總目標(biāo)。令盡心完成自己分內(nèi)的工作。既然職員是公司的一份子，就不能夠因?yàn)楸旧淼膮拹夯蛐那椴患训壤碛啥蛔銎渑啥ǖ墓ぷ鳌?2)由學(xué)生意識(shí)轉(zhuǎn)為社會(huì)人意識(shí)剛步出校門的學(xué)生，一旦進(jìn)入公司服務(wù)后，公司就必須將他們?nèi)崮鄣膶W(xué)生意識(shí)轉(zhuǎn)換為社會(huì)人意識(shí)。學(xué)生和社會(huì)人的差異在哪里呢？一樣說(shuō)來(lái)，在學(xué)生時(shí)代的意識(shí)是：令沒(méi)有上、下班固定時(shí)刻，而且休假日專門多，能夠自由處理的時(shí)刻比較多；令以考試成績(jī)來(lái)評(píng)判自己和別人：令只和自己喜愛(ài)的人或氣味

9、相投的人交往；令平?？看蛄愎?lái)賺錢，不需要考慮什么利益問(wèn)題：令為了考試必須認(rèn)真念書。但是身為社會(huì)人，就不一樣了，進(jìn)入了社會(huì)到公司上班后，在意識(shí)上必須具備：令不僅有固定的上、下班時(shí)刻，而且工作忙的時(shí)候必須自覺(jué)留下來(lái)加班；令以日常的工作態(tài)度、成果來(lái)評(píng)定職員的表現(xiàn)：令不論年齡、性別，都要與別人保持良好的人際關(guān)系；令為了公司的利益，做事時(shí)必須考慮工作效率和降低成本；0工作上必須具備的知識(shí)，必須靠自己主動(dòng)去努力充實(shí)。(3)成功的表現(xiàn)作為一名成功的業(yè)務(wù)員，工作時(shí)應(yīng)表現(xiàn)得精神抖擻、一絲不茍，在與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，親切有禮,給人感受頗為舒服。這種敬業(yè)樂(lè)群的工作態(tài)度，并非與生俱來(lái)，而是靠長(zhǎng)期培養(yǎng)訓(xùn)練出來(lái)的。二、著裝整

10、潔佛要金裝，人要衣裝。由于一個(gè)業(yè)務(wù)員的外表，會(huì)給公司內(nèi)、外人士留下深刻印象，因此，業(yè)務(wù)員在上班時(shí)刻，對(duì)自己的穿著應(yīng)多加留意，一名業(yè)務(wù)員服裝的貴賤在其次，重要的是讓人有清潔愉悅的感受。一個(gè)能干的業(yè)務(wù)員，除了要將工作做得盡善盡美之外，還須給人以良好的印象。而要給人良好的印象，職員應(yīng)該視不同的場(chǎng)合穿得體的服裝。在服裝方面，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：(1)服裝應(yīng)以便于工作，不要穿休閑服或太過(guò)華麗的衣服。假如公司規(guī)定穿降服或工作服，應(yīng)依照公司的規(guī)定穿著。(2)服裝要求整齊清潔，絕對(duì)不可骯臟皺亂。(3)為有利于規(guī)范職員行為和加強(qiáng)自律，上班時(shí)應(yīng)將名牌、服務(wù)證掛在左胸上。(4)假如休假日需加班會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，也要像平常上班

11、一樣，裝扮整齊。三、工作步驟一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時(shí)，最好依以下步驟來(lái)進(jìn)行，以收事半功倍之效。(1)同意工作指示或命令。一樣業(yè)務(wù)員做某一工作時(shí)，會(huì)接獲上司的工作指示。這時(shí)候，不能只聽(tīng)上司交代的，還要明確地把握住工作目的才行。因此，職員要深思的情況有：目標(biāo)是什么?什么緣故必須達(dá)到那個(gè)目標(biāo)；何時(shí)達(dá)到呢?如何會(huì)做得更好？搜集有關(guān)的資料、情報(bào)。即搜集與工作的打算、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報(bào)，而且關(guān)于情報(bào)的選擇，要有慧眼。(3)考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長(zhǎng)時(shí)刻工作的情況，愈需要依照工作的步驟與方法來(lái)做，才比較有效率，現(xiàn)在宜好好活用5W2H的審核表。(4)決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾

12、個(gè)方案中選擇較合理的，決定時(shí)應(yīng)該考慮到更早、更好、更輕松、更廉價(jià)這幾項(xiàng)因素，來(lái)做選擇。(5)制定行事表。(6)實(shí)施時(shí)須留意：確實(shí)依照所打算的步驟和方法去做；專門自信地去執(zhí)行；時(shí)時(shí)審核實(shí)際進(jìn)度和預(yù)定打算的差距，必要時(shí)修改所定打算。(7)檢討與評(píng)估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和起初的打算做一比較，假如不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該找出其緣故。做完后，向上司報(bào)告結(jié)果。注：5W2H之中5W是:when、wherewho、whywhat,即何時(shí)、何地、何人、何因、何事；2H是how、howmuch(many),即如何、多少。四、商用文書商用文書有一定的標(biāo)準(zhǔn)格式：發(fā)文號(hào)碼；發(fā)文年月日；收件人；發(fā)件人

13、；文件名稱；問(wèn)候語(yǔ)；本文；末文；結(jié)語(yǔ)；要點(diǎn)摘錄；追加或附注事項(xiàng)。這兒提出幾點(diǎn)需要專門留意之處：(D收件人的公司名稱、職稱名稱、個(gè)人姓名等，都要用敬語(yǔ)來(lái)寫，而且公司名稱應(yīng)全文照寫,不可省略。(2)文件名稱應(yīng)該力求簡(jiǎn)潔具體，讓人能夠一目了然，明白該項(xiàng)文件的主旨是什么。(3)開(kāi)頭問(wèn)候的部分，一樣寫些問(wèn)候語(yǔ)，或有關(guān)最近交易的感謝詞句等。(4)正文、末文部分要簡(jiǎn)明，且能有一氣呵成的連貫性。(5)文章要以客氣、不失禮的口吻，只是也不可過(guò)于冗長(zhǎng)、散溫、喪失格調(diào)。(6)幸免使用艱澀或陳腐的言詞，力求平易簡(jiǎn)潔和現(xiàn)代化。(7)不可有錯(cuò)字、漏字，因錯(cuò)漏字是專門失禮的事。信件寫好后，一定要再過(guò)目。(8)對(duì)外文函，幸免

14、手寫而盡可能打印。(9)發(fā)信時(shí)機(jī)不可錯(cuò)過(guò)。(10)書信的格式應(yīng)尊重對(duì)方國(guó)家的適應(yīng)。五、關(guān)于問(wèn)題的解決關(guān)于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能幸免問(wèn)題的發(fā)生，但仍難免會(huì)發(fā)生白費(fèi)或錯(cuò)誤情況，假設(shè)能夠提高警覺(jué)并加以改善，情況就會(huì)做得圓滿無(wú)缺。第一，為了幸免小錯(cuò)不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員關(guān)于自己分內(nèi)的工作，應(yīng)該每時(shí)每刻都存有問(wèn)題意識(shí)，也確實(shí)是經(jīng)常采取質(zhì)問(wèn)的態(tài)度來(lái)發(fā)覺(jué)問(wèn)題。比如常自問(wèn)：什么緣故會(huì)變成那個(gè)模樣呢？該如何做，才會(huì)把情況做得更好?”等問(wèn)題，然后激蕩摸索力來(lái)處理這些問(wèn)題。不可對(duì)習(xí)以為常的工作抱著“如此做就成了的態(tài)度，如此一來(lái)，問(wèn)題意識(shí)就蕩然無(wú)存，也不可能再挖掘什么問(wèn)題及進(jìn)一步要求自我改進(jìn)了。因此，一個(gè)肯精益求精的業(yè)務(wù)

15、員，會(huì)經(jīng)常保持鮮活、敏捷的眼光來(lái)探尋新的問(wèn)題，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么問(wèn)題等著業(yè)務(wù)員去挖掘呢?常見(jiàn)的問(wèn)題有：(1)具有障礙性質(zhì)的問(wèn)題。也確實(shí)是為了達(dá)到目標(biāo)，而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾、難以處理的問(wèn)題。(2)與所定的基準(zhǔn)發(fā)生偏差的問(wèn)題。如業(yè)績(jī)不能如所預(yù)期的增長(zhǎng)，糾紛發(fā)生率偏高，出錯(cuò)誤的件數(shù)比平常增加等。(3)為了達(dá)到目標(biāo)而必須解決、改善的重要問(wèn)題。(4)屬于創(chuàng)新之類的問(wèn)題。這是公司為了今后要開(kāi)創(chuàng)新的事業(yè)、開(kāi)發(fā)新的業(yè)績(jī)等，衍生出來(lái)的問(wèn)題。業(yè)務(wù)員必須情愿積極面對(duì)新的挑戰(zhàn)，同心同德，努力去克服困難。在分析問(wèn)題的過(guò)程中，能夠采納因果分析圖(也稱魚刺圖)和Pareto圖(也稱排列圖)作為輔助工具

16、。六、禮貌用語(yǔ)一名業(yè)務(wù)員關(guān)于敬語(yǔ)應(yīng)有所了解，然后在與人交談時(shí)靈活運(yùn)用。比如：(1)尊敬語(yǔ)：表示尊敬對(duì)方和對(duì)方的動(dòng)作之言詞，如、您等。(2)謙遜語(yǔ)：表示謙卑的言詞，如敝公司、本人等。(3)客氣語(yǔ)：表示對(duì)對(duì)方的客氣話，如請(qǐng)。(4)敬語(yǔ)加上客氣話，如李總經(jīng)理，您請(qǐng)用。在商界上，最好多使用第四類的敬語(yǔ)，讓人感受到彬彬有禮。有些說(shuō)話不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)員，專門容易在上班時(shí)刻因一時(shí)疏忽，在顧客或上司面前講錯(cuò)了話,故而不可不慎。例如：俺。你是誰(shuí)啊?等一下!什么事?要我來(lái)問(wèn)嗎?什么？再說(shuō)一遍!你第一次嗎?快一點(diǎn)!寫下你的地址、姓名。打給經(jīng)辦人等等，不可輕易脫口而出。七、使用對(duì)工商界來(lái)說(shuō)，是不可缺少的工具。但是，假如

17、使用不當(dāng)，比如說(shuō)話聲音太大、不親切、不簡(jiǎn)潔等，反而會(huì)顯現(xiàn)反成效。因此，職員應(yīng)該明白得使用的禮節(jié)。使用時(shí)，應(yīng)該注意以下事項(xiàng):(1)不管是打或接，不可因?yàn)閷?duì)方看不到你說(shuō)話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答對(duì)方，依舊要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。(2)打的時(shí)刻應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好幸免中午或下班后的時(shí)刻，打到個(gè)人的住家，那么應(yīng)該幸免吃飯的時(shí)刻。(3)最好在清靜的地點(diǎn)打，如此比較可不能泄漏業(yè)務(wù)隱秘。還有，假設(shè)夾雜喧鬧嬉笑聲，會(huì)引起對(duì)方的不悅，這點(diǎn)也要留意。(4) 是專門方便的通訊工具，但不是所有的情況都能夠靠來(lái)處理。假如是要拜托長(zhǎng)輩或顧客的事，或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對(duì)方住多遠(yuǎn)，最好親自去拜望一趟，比打來(lái)

18、得好些。接時(shí)，還要注意：(5) 鈴一響，就要趕忙去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。(6)接了筒以后，要趕忙清晰地說(shuō)明自己公司的名稱、自己所屬的單位。假設(shè)對(duì)方說(shuō)經(jīng)常苦惱您，就要回答哪里，我們才是苦惱您！(7)假如對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱、所屬單位，或自己的姓名，接這邊應(yīng)該說(shuō)：抱歉，您是哪一位？以確認(rèn)對(duì)方的身份。(8)接時(shí)，一定要交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。(9)假設(shè)中所談的情況，需要傳達(dá)給有關(guān)同仁，必須將時(shí)刻、地址、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。(10)講完后，要確定對(duì)方已掛上筒，才能放下，這是應(yīng)有的禮貌。八、交換名片交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，假如運(yùn)用得當(dāng)，將有助于自己事業(yè)的進(jìn)展?；诖耍?/p>

19、業(yè)務(wù)員在與人初次見(jiàn)面交換名片時(shí)，須注意以下幾點(diǎn)：(1)外出時(shí)，必須預(yù)備一些名片，假設(shè)不記得攜帶或用光了而未預(yù)備，都欠妥當(dāng)。(2)名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬(wàn)不要放在長(zhǎng)褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾取出不太好看。(3)名片最好是站著遞給對(duì)方，假如自己是坐著，待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)站立起來(lái)，問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。(4)地位較低的人或訪問(wèn)的人要先遞出名片，假如對(duì)方有專門多人，先與主人或地位較高的人交換；假如自己這方人較多，就山地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片，(5)名片遞給對(duì)方時(shí)，應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。(6)名片應(yīng)該以雙于遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)，也要用雙手去接。(7

20、)拿到對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真看一遍，碰到不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)問(wèn)對(duì)方如何念。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。(8)收了對(duì)方的名片后，假設(shè)是在站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；假設(shè)是坐著，就放在視線所及之處；假設(shè)一次收專門多張名片，就按順序放在桌子上。(9)在談話中，不可折皺對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌上，如此是極不禮貌的。九、會(huì)客當(dāng)有客人來(lái)公司，柜臺(tái)的業(yè)務(wù)員出面迎接，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，要先說(shuō)歡迎光臨敝公司，然后將客人帶到會(huì)客室。在引導(dǎo)客人通過(guò)走道走進(jìn)會(huì)客室之時(shí)，要注意到如下幾點(diǎn)：在客人的左前方兩三步，說(shuō)：請(qǐng)走這邊！然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)那么，靜靜地帶路。假設(shè)走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要輕聲提醒客人

21、注意。通過(guò)危險(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒訪客務(wù)必小心。搭乘電梯時(shí)，要注意的事項(xiàng)有：自己先進(jìn)入，按鈕，到了之后，先讓訪客出去。假如電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)讓客人或上司先走。引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須：認(rèn)客人坐上座。要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜望對(duì)象的狀況。假設(shè)拜望對(duì)象在開(kāi)會(huì)，或有其他情況時(shí)，最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下，并說(shuō)聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)刻內(nèi)，假如須在同一時(shí)段約見(jiàn)同事和公司外的訪客，那么應(yīng)以訪客為優(yōu)先。關(guān)于來(lái)訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？(1)不管訪客的身份如何，不可讓他久等。(2)會(huì)見(jiàn)訪客時(shí)，舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前，不要盤腿而坐，大腿不可神經(jīng)質(zhì)地?fù)u

22、動(dòng)等。(3)西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。(4)當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的方法或自己所不明白的情況，也確實(shí)是，絕不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。(5)與客人會(huì)面時(shí)，為了愛(ài)護(hù)公司的形象，應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。(6)會(huì)客時(shí)，原那么上不要接聽(tīng)，假如非接不可，應(yīng)獲得訪客的諒解來(lái)訪的客人告辭時(shí)，業(yè)務(wù)員原那么上應(yīng)送到公司門口，假如公司在高樓大廈內(nèi)，那么至少要送到電梯口。有關(guān)送客時(shí)要注意的事項(xiàng)有：(D當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，只是，當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時(shí)，就要走在客人的左前方。(2)當(dāng)送客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開(kāi)，而送訪客上車時(shí)，那么在汽車開(kāi)動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。

23、(3)客人乘自用車來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開(kāi)前，通知停車場(chǎng)將車開(kāi)到公司大門口處等候。(4)提醒訪客，不要不記得寄存的物品。十、拜望客戶當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜望時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來(lái)困擾，而且在訪問(wèn)前，還要做好各種預(yù)備。在訪問(wèn)前應(yīng)做的預(yù)備事宜有：(1)先與受訪者預(yù)約，并將訪問(wèn)的目的、日期、停留時(shí)刻、人數(shù)一并告訴對(duì)方；(2)當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)；(3)再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的，使對(duì)方了解談話的方向；(4)多數(shù)人一同去拜望時(shí)，應(yīng)先做好和諧工作；(5)將必要的資料、名片預(yù)備好；即使事前有預(yù)約，動(dòng)身前仍須確認(rèn)對(duì)方的情形。到了拜望對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意：(1)起碼要比預(yù)定的時(shí)刻早到5分

24、鐘。(2)到了目的地之后，要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。(3)假如遲到的話，應(yīng)該及早跟對(duì)方或公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。遲到時(shí)假設(shè)不聞不問(wèn)，不僅有損個(gè)人的形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。拜望客戶時(shí)，業(yè)務(wù)員的一舉一動(dòng)都會(huì)受到對(duì)方的注意，為了讓自己以及公司為對(duì)方留下良好的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該以合宜的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)才是。第一，到達(dá)對(duì)方的前臺(tái)時(shí)，應(yīng)該：(D要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜望對(duì)象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá)；(2)假設(shè)是通過(guò)介紹人安排見(jiàn)面，應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明，并提示介紹信；(3)柜臺(tái)答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，就即道謝，再在指定的場(chǎng)所等候。其次，在等候時(shí)，應(yīng)注意：(D不可東張西望、顯露出驚恐

25、的模樣，應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候；(2)離開(kāi)等候處所時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交待一聲；(3)等候時(shí)刻超過(guò)30分鐘仍無(wú)法會(huì)面，不妨約定下次再見(jiàn)面的時(shí)刻，然后離去；(4)當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，能夠留下名片，簡(jiǎn)要說(shuō)明拜望內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。被引見(jiàn)時(shí)，要注意：(1)站在入口處，等待一下；(2)對(duì)方邀請(qǐng)進(jìn)入時(shí);先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜望的對(duì)象，以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼；當(dāng)外出和拜望對(duì)象晤談時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)該表現(xiàn)得落落大方。在會(huì)客室等待拜望時(shí)，就應(yīng)該：(1)看到對(duì)方進(jìn)來(lái)，應(yīng)該趕忙站起來(lái)與對(duì)方招呼。(2)對(duì)方說(shuō)請(qǐng)坐時(shí)，應(yīng)即道謝;(3)感謝對(duì)方會(huì)見(jiàn)之后，再確認(rèn)對(duì)方能夠談話的時(shí)刻有多少。在晤談時(shí)應(yīng)注意：

26、(1)原那么上不應(yīng)該抽煙，假設(shè)想抽，應(yīng)在確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可抽。只是，當(dāng)你向?qū)Ψ阶稣f(shuō)明時(shí)，最好不要抽。還有，絕不可叼著煙，如此專門不禮貌；(2)不要顯露出一副坐立不安的模樣，如此不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信依靠感。因此，入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手那么放在膝上或手持筆記、文具等,同時(shí)應(yīng)幸免蹺起大腿；(3)講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，不可東張西望或一直往下看。十一、洽談要想成為洽談的高手，發(fā)自內(nèi)心的熱情與誠(chéng)心是第一要訣。在與別人洽談時(shí)要注意：(D要熱忱、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談，務(wù)必謙虛。(2)咬字要清晰，讓對(duì)方易于了解。(3)聲音太大、太小或音調(diào)過(guò)高，都應(yīng)幸免。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對(duì)方有摸索的時(shí)刻。(5)在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不能夠?qū)＜?/p>