2019網(wǎng)易汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告

1、2021 網(wǎng)易汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告網(wǎng)易汽車(chē)3月12日?qǐng)?bào)道剛剛過(guò)去的 XX年，中國(guó)車(chē)市風(fēng) 光無(wú)限好，但牛市背后卻隱藏著投訴總量增長(zhǎng)近四成的遺。 憾面對(duì)新車(chē)、汽車(chē)用品和售后效勞方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，本 該成為上帝的消費(fèi)者卻淪為弱勢(shì)群體。網(wǎng)易汽車(chē)針對(duì)維 權(quán)難題特別籌劃了 315 系列報(bào)道，其中包括了 315 消費(fèi)者權(quán) 益調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)為期 15 天的網(wǎng)上調(diào)查，網(wǎng)易汽車(chē)正式發(fā) 布?XX網(wǎng)易汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告?。通過(guò)此次維權(quán)調(diào)查報(bào)告，汽車(chē)質(zhì)量、售后維修是消費(fèi)者 最關(guān)心的兩大問(wèn)題，也是投訴最集中的問(wèn)題。從調(diào)查問(wèn)卷的 結(jié)果來(lái)看，所有的購(gòu)車(chē)消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)質(zhì)量最在意，這也是 他們?cè)谶x車(chē)做決策時(shí)最看重的一點(diǎn)，占總選項(xiàng)的

2、51.4%。消 費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車(chē)價(jià)格、汽車(chē)品牌的考 慮。除了對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的全方位考察，絕大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)在 購(gòu)車(chē)前了解可能存在的陷阱及考前須知，這局部人群占到了 68.2%。但即便如此， 在實(shí)際的買(mǎi)車(chē)修車(chē)過(guò)程中， 仍然有 88.3% 的消費(fèi)者曾遇到欺詐事件或?qū)S商提供的效勞感到不滿(mǎn)意， 可見(jiàn)目前汽車(chē)售后投訴問(wèn)題比擬嚴(yán)峻。按照網(wǎng)易汽車(chē)回收的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商不規(guī) 矩的銷(xiāo)售行為讓消費(fèi)者十分頭疼。28.4%的消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)都遇到過(guò)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，捆綁銷(xiāo)售的現(xiàn)象 ;26.2% 的消費(fèi)者是受到 了虛假?gòu)V告，信息不實(shí)的價(jià)格前往購(gòu)車(chē)。另外，廠商 / 經(jīng)銷(xiāo) 商給予的承諾不兌現(xiàn)的問(wèn)題也遭到了24

3、.8%消費(fèi)者的投訴。除此之外，購(gòu)置加價(jià)車(chē)、購(gòu)置翻新車(chē)、購(gòu)置缺陷進(jìn)口車(chē) 都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。其中加價(jià)提車(chē)是目前汽車(chē)市場(chǎng) 比擬常見(jiàn)的問(wèn)題。另有調(diào)查顯示，有超過(guò)70%的消費(fèi)者認(rèn)為加價(jià)提車(chē)非常不合理，加價(jià)確實(shí)成為近年來(lái)投訴量較大的一 個(gè)問(wèn)題，這不僅需要有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，更需要消費(fèi)者樹(shù)立 理性購(gòu)車(chē)的觀念，主動(dòng)拒絕加價(jià)賣(mài)車(chē)的不良行為。調(diào)查顯示，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題仍然嚴(yán)峻。購(gòu)車(chē)用戶(hù)第一次故 障 40.4% 均發(fā)生在保修期內(nèi)， 26.5%發(fā)生在磨合期內(nèi)， 一個(gè)月 以?xún)?nèi)即發(fā)生故障的用戶(hù)也占到了 20.8%。在涉及質(zhì)量的投訴 問(wèn)題中，主要的汽車(chē)故障主要集中在車(chē)身及電氣方面，其次 那么是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，分別占 12

4、.1%和 12.5%。作為汽車(chē)的 主要零部件，電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的故障事故率之高難免 讓人對(duì)現(xiàn)在汽車(chē)質(zhì)量產(chǎn)生顧慮，這也是未來(lái)汽車(chē)廠商需要嚴(yán) 把質(zhì)量關(guān)的方向。售后維修效勞也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)工程。當(dāng)消費(fèi)者的 愛(ài)車(chē)遇到問(wèn)題時(shí)，最希望能夠通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商或廠商盡快解決。 從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，大局部投訴的解決時(shí)間是一周之內(nèi)，對(duì) 于汽車(chē)類(lèi)的投訴來(lái)說(shuō)，這樣的效率相對(duì)還是比擬高的。但也 有 27.8%的消費(fèi)者表示廠商和經(jīng)銷(xiāo)商根本沒(méi)有任何回復(fù)。而 解決問(wèn)題的效果也不盡人意， 40.4%的消費(fèi)者都認(rèn)為廠商 / 經(jīng) 銷(xiāo)商口頭上說(shuō)得漂亮，但從不解決實(shí)際問(wèn)題。有些問(wèn)題那么需 要反復(fù)投訴才能完全解決。鑒于汽車(chē)維修市場(chǎng)的種種混

5、亂現(xiàn)象，到 4s 店維修已經(jīng) 不是消費(fèi)者的第一選擇，到專(zhuān)業(yè)修理廠的用戶(hù)居多，占48.8%。這主要是原因大局部消費(fèi)者對(duì)于維修場(chǎng)所的過(guò)度依 賴(lài)。據(jù)調(diào)查，大局部用戶(hù)對(duì)于日常生活中出現(xiàn)的故障不能自 理。其中 36.9%的消費(fèi)者有時(shí)候能夠猜個(gè)大概， 28.7%的消費(fèi) 者會(huì)選擇向懂車(chē)的朋友咨詢(xún)， 24.5%的消費(fèi)者只能成認(rèn)自己 就是“挨宰的。報(bào)告顯示， 近 40.4%車(chē)主希望自己的問(wèn)題能夠得到維修， 占所有訴求之首 ; 要求換車(chē)的車(chē)主占 16.8%; 要求賠償?shù)能?chē)主 占 11.5%。另外，對(duì)于召回事件車(chē)主的態(tài)度也非常強(qiáng)硬。也 是因?yàn)樵谶@種背景下，車(chē)主的召回訴求也大大增加，甚至超 過(guò)了賠償，占 10.6%。召回訴求的增加還源于今年如火如荼的召回事件頻發(fā) 發(fā)生， 15.8%的車(chē)主對(duì)如此龐大規(guī)模的召回事件表示震驚， 23.5%的車(chē)主認(rèn)為政府部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)管力度，加 快對(duì)缺陷產(chǎn)品的召回速度。中國(guó)的汽車(chē)召回管理制度還有不 少值得改良的空間。我們希望，管理制度的建設(shè)，能盡快趕 上市場(chǎng)開(kāi)展的速度，中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益能得到更好的保障。收費(fèi)不合理、夸大故障問(wèn)題、維修水平差、配件等待時(shí) 間過(guò)長(zhǎng)、買(mǎi)到不合格或假冒配件等問(wèn)題都是維修保養(yǎng)時(shí)普遍 存在的問(wèn)題 , 其中收費(fèi)不合理的投訴位居第一， 占 23.6%，其 次是維修人員小病用猛藥，夸大車(chē)主的故障問(wèn)題，18.2%的車(chē)主都遇到過(guò)這類(lèi)問(wèn)題。在目前汽車(chē)維修業(yè)普遍