于無聲處發(fā)現(xiàn)商機(精)

1、于無聲處發(fā)現(xiàn)商機圖若克( ArtArt TurockTurock )，世界知名的“突破表現(xiàn)”專家在有名的滑雪勝地， 常規(guī)的顧客調(diào)查總是得到兩種答案。 問滑雪 者想要什么，答案是：“更多的上山吊椅”；當(dāng)他們最反感什么，答 案是：“上山吊椅的票價太高?！边@個滑雪勝地對這些不痛不癢的回答并不滿意。 現(xiàn)在，他們幾乎 隨時隨地對顧客進行調(diào)查。調(diào)查者可能是和游客一起坐在上山吊椅 上，可能是幫游客從汽車上卸載設(shè)備，或是幫助滑雪者從吊椅上下來，抓住一切時機在提問：“您覺得季節(jié)套票的主意怎么樣？除了季節(jié)套 票，您想要點別的什么？您剛才說的那個問題，您想怎么解決？”一個出售非周末套票的主意就是從這樣的訪談中誕生的

2、。 由于在 冬季的周末，滑道總是爆滿， 該滑雪勝地特別推出了用于非高峰時間 的折扣套票，首次面市就售出了 65006500 張。如果能在滑雪道上進行顧客訪談， 那么為什么不在銀行大廳、 倉 庫碼頭或正在下載軟件的用戶的家庭辦公室里試試呢？與將一群人 集中在會議室中進行調(diào)查相比， 在實際服務(wù)中觀察和傾聽顧客的潛在 需求，所獲得的反饋將有很大的不同。你如果希望獲得現(xiàn)有產(chǎn)品的改進意見， 那么可以采用傳統(tǒng)的方法 研究顧客的需要。 但是，如果希望銷售呈爆炸性增長和獲得持久的優(yōu) 勢，那你就必須做出更多的努力。你必須進行創(chuàng)新，為顧客的潛在需 求提供解決方案。換句話說，就是給予顧客尚沒有訴諸要求、但卻是 切實

3、需要的東西。對顧客言聽計從的危險 顧客聲稱需要什么，你就向他們提供什么，這樣做其實很危險。其中最危險的是，你寄希望于顧客能夠為你提出創(chuàng)新的點子。受邀接 受調(diào)查的顧客在描述他們的需求時， 通常要求改進現(xiàn)有的產(chǎn)品， 如更 快、更便宜、更好。然而，如果想征詢一些標(biāo)新立異的點子，這種做 法的作用就微乎其微。如果公司戰(zhàn)略的制訂是一場“投顧客所好”的活動，那么公司實 際上是在顧客參與制定戰(zhàn)略。 公司高層如果對顧客言聽計從， 那就成 為顧客的“橡皮圖章”了。根據(jù)顧客所聲稱的需求制定經(jīng)營戰(zhàn)略， 潛伏著另一個危險， 就是 公司會把早期顧客拒絕公司的新產(chǎn)品， 誤認(rèn)為是創(chuàng)新失敗的征兆。 引 領(lǐng)潮流的公司對新產(chǎn)品在導(dǎo)

4、入期不為顧客接受、但最終一鳴驚人的情 況做好充分準(zhǔn)備。2020 年前，留聲機唱片使用者排斥 CDCD 機，自動提 款機被認(rèn)為是缺乏個性的銀行服務(wù)。還有一種危險是向今天的顧客詢問將來的顧客需求。 明確顧客今 天的需要與了解他們五年之后的需要， 完全是兩碼事。 當(dāng)調(diào)查人員被 問及“您如何了解目前顧客的需求”，答案往往是“意見箱、顧客專 題研討和顧客滿意度調(diào)查”。接下來的問題“如何預(yù)測未來顧客的需 求”，在給出“意見箱、顧客專題研討和顧客滿意度調(diào)查”的相同答 案之前， 他們困窘地發(fā)現(xiàn)這些方法存有缺陷。 使用同樣的方法搜集信息，你怎么能期望從中得出今天和未來顧客的需求差異呢？因此，探測顧客的潛在需求時

5、必須首先認(rèn)識到這些危險。 評估現(xiàn) 有產(chǎn)品與構(gòu)思創(chuàng)新產(chǎn)品的思路完全不同， 戰(zhàn)略規(guī)劃人員必須認(rèn)清顧客 在公司創(chuàng)新中的作用?？恐庇X，捕捉潛在的需求預(yù)測顧客需求要求全新的思路， 而不是簡單聽取表面的建議和抱 怨，提出顯而易見的解決方案。 引領(lǐng)潮流的公司具有在 “不經(jīng)意之言” 中識別需求的獨特能力。商家與顧客的對話基本上都圍繞顯現(xiàn)的顧客需求展開。 然而，另 人難以想象的是， 激發(fā)創(chuàng)新的最大潛力在于對不經(jīng)意流露出的潛在需 求的直覺。這種不經(jīng)意信息的一種形式是， 顧客知道需要什么但卻沒有公司 提供解決方案。不是沒有服務(wù)提供商，就是現(xiàn)有的服務(wù)缺乏質(zhì)量、速 度和便利性等重要的價值元素。精明的企業(yè)家總是對明顯的、

6、 尚無解決方法的難題保持警覺。 例 如，LaptopLaptop LanLane e 公司的首席執(zhí)行官發(fā)現(xiàn)一個衣著考究的經(jīng)理人在機 場尋找手提電腦的插座時， 激發(fā)了他的業(yè)務(wù)構(gòu)思。 他還注意到三個趨 勢：商務(wù)旅行者的人數(shù)不斷增加，越來越多的人攜帶手提電腦，他們 中許多人希望與同事和顧客不間斷地保持聯(lián)系。 于是這位首席執(zhí)行官 意識到，公司的出差人員有一項沒有滿足的需求旅途通信支持。于是他在機場架起了舒適的、全方位服務(wù)的工作站，包括復(fù)印、隔夜快遞、會議室出租、傳真和打印服務(wù)。每一個地方設(shè)有 個辦公室，面積為 3636 4848 平方英尺，墻高 7 7 英尺。場地租用費為前 5 5 分鐘 2 2 美元

7、，以后每增加 1 1 分鐘 3838 美分，包括本地和長途電話和 傳真在內(nèi)。聽抱怨，挖掘背后的商機抱怨是了解潛在需求的極佳途徑。 抱怨主要有兩種： 對產(chǎn)品功能 不足4 41212的抱怨和揭示潛在需求的抱怨。 面臨前一種抱怨時， 不用進一步 挖掘需求，改進錯誤就可以了。第二種抱怨完全不同。當(dāng)顧客不耐煩 地說“你們這些家伙為什么不這樣做”的時候，他們實際上揭示了服 務(wù)中尚無公司涉足的真空地帶。這種抱怨提出了絕好的商機。聯(lián)邦快遞公司一個總經(jīng)理曾經(jīng)說： “我們確實聽到顧客抱怨我們 將包裹送到他們的郵箱里。 他們希望取消郵箱， 包裹和信件能被送到 他們的辦公桌旁?！痹摴居锌赡苷J(rèn)為這種愿望無理、 不切實

8、際并且成本太高。 然而 這位經(jīng)理說： “如果我們對這一愿望置之不理，而我們的競爭對手認(rèn) 真對待，并解決了物流問題，這將給我們帶來什么影響？那個時候， 我們將被競爭對手拋到了哪里？”如果顧客現(xiàn)在抱怨頗多的問題得不到解決， 那么首先提出有效解 決方案的公司將可能掘得金礦。不湊合， 引領(lǐng)服務(wù)的潮流 另一種有效獲知顧客潛在需求的方法是： 對“湊合”的做法保持 警覺。在湊合的結(jié)果中， 顧客和商家都無法了解服務(wù)的不滿意之處和 對服務(wù)改進的希望。例如， 出租車司機不接受信用卡，乘客也不指望 他們這樣做； 航空公司似乎不能準(zhǔn)確地獲得乘客的特殊食品訂單， 于 是飛機乘務(wù)員希望顧客毫無抱怨地接受雞塊和面條等標(biāo)準(zhǔn)食

9、品； 預(yù)約 的病人在等候廳無助地空等， 因為醫(yī)生的時間非常寶貴， 正忙于照顧 其他病人。為習(xí)慣于湊合式服務(wù)的顧客提供解決辦法，你能從中看到機會 嗎？為了巨大的利潤潛力， 引領(lǐng)潮流的服務(wù)提供商就有興趣成為第一 個“吃螃蟹”的人。積極創(chuàng)新的公司能通過發(fā)現(xiàn)各種環(huán)境中的折衷做法而磨練技能。 因此，請在日常生活中訓(xùn)練你了解湊合的方案的思維， 你還能夠?qū)⑦@ 種技能應(yīng)用到工作中。 不妨仔細考慮這些湊合事項： 聲稱能提供覆蓋 全國的手機服務(wù)而做不到；看不懂的醫(yī)院賬單；中午 1212 點到下午 2 2 點醫(yī)生辦公室的電話無人接聽； 刮破臉的電動剃須刀； 在對顧客的技 術(shù)支持中相互搪塞：軟件供應(yīng)商說“這不是我們的問題，這是硬件問 題”，而硬件供應(yīng)商則說“不是我們的問題，找軟件供應(yīng)商去”；航 空公司很少提供顧客特殊要求的食品。對生活中的湊合保持警惕， 將幫助你