典型顧客異議的處理

1、典型顧客異議的處理（教案）單位：鄭州市財(cái)貿(mào)學(xué)校 班級(jí)：10 級(jí)營(yíng)銷(xiāo)四班 學(xué)科：推銷(xiāo)實(shí)務(wù) 課型：講練結(jié)合型 姓名：周石妍課題：典型顧客異議的處理一、教學(xué)目標(biāo)：1、知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)使學(xué)生在了解顧客異議 的類(lèi)型的基礎(chǔ)上，理解 處理顧客異議的原則和方法。2、能力目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)和訓(xùn)練使學(xué)生掌握分類(lèi)處理典型顧客異議的技巧，鍛煉和提高學(xué)生處理復(fù)雜異議時(shí)的應(yīng)變能力（鍛煉學(xué)生面對(duì)復(fù)雜 異議時(shí)的心理承受力并能有效提高學(xué)生處理復(fù)雜異議的技巧 ）。3、德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生將心比心，以誠(chéng)待人（嚴(yán)以律己，寬以恕人）的職 業(yè)素養(yǎng)，秉承自信、真誠(chéng)、耐心的專(zhuān)業(yè)精神，同時(shí)激發(fā)學(xué)生敢于挑戰(zhàn) 自我的勇氣和信念。二、教材分析：1、教學(xué)

2、重點(diǎn)：選擇正確方法對(duì)典型顧客異議進(jìn)行分類(lèi)處理，出現(xiàn)復(fù)雜 異議時(shí)靈活應(yīng)變。2、教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)顧客提出的各種異議進(jìn)行準(zhǔn)確辨別、 分類(lèi)并靈活處理， 努力促使推銷(xiāo)成交。三、教學(xué)方法和手段：講授法、討論法、角色扮演法、任務(wù)教學(xué)法四、教學(xué)時(shí)數(shù)：1課時(shí)五、教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程:授課時(shí)環(huán)節(jié)主要內(nèi)容及過(guò)程名稱(chēng)間知識(shí)回顧教師提問(wèn)：請(qǐng)大家回憶一下在推銷(xiāo)的過(guò)程中常遇到 哪四種典型顧客異議？學(xué)生回答：產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、顧客購(gòu)買(mǎi)決策權(quán) 的異議和顧客財(cái)力異議。任務(wù)一：請(qǐng)辨別下列典型顧客異議。教師活動(dòng)：請(qǐng)大家思考并回答，每小組回答兩題。考查學(xué)生是否掌握了認(rèn)識(shí)典型顧客異議。學(xué)生活動(dòng)：舉手回答，并看大屏幕驗(yàn)證答案。2 分鐘新課引入教師

3、提示：讓學(xué)生分析下異議產(chǎn)生的客觀性和必 然性,（這樣可以適當(dāng)降低同學(xué)們面對(duì)異議時(shí)的心理 壓力）看來(lái)大家已經(jīng)認(rèn)識(shí)了這些異議，但是僅僅如此 還不夠，如何處理這些異議才是我們今天要重點(diǎn)研 究的課題。任務(wù)二：尋找方法，處理異議教師提問(wèn)：大家看看情景 中呈現(xiàn)的異議，請(qǐng)大家 按要求準(zhǔn)備并演示，這次的異議應(yīng)如何處理？ 學(xué)生活動(dòng)：分組閱讀并將情景中出現(xiàn)的異議和本 組的解決辦法進(jìn)行演示。教師點(diǎn)評(píng)：學(xué)生表演的問(wèn)題和建議。5 分鐘新課講解教師提示：大家的方法不錯(cuò)。我們來(lái) 起看看止確的處理價(jià)格異議的方法都有哪些？知識(shí)講解：典型顧客異議的處理方法15一、價(jià)格異議的處理方法。1、找到產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)2、摸清顧客的底線3

4、、穩(wěn)定價(jià)格，推薦較低價(jià)位產(chǎn)品4、善用各種價(jià)格處理技巧（打折、買(mǎi)贈(zèng)、會(huì)員、 附加產(chǎn)品等）教師提問(wèn)：大家試試看，能不能也找到合適的方法幫助情景二中的那位先生呢？學(xué)生活動(dòng)：閱讀情景二的內(nèi)容并按要求進(jìn)行演示。學(xué)生互評(píng)：其他小組可提出表演小組在演示時(shí)有哪 些優(yōu)點(diǎn)和不足，解決問(wèn)題的方法是否得當(dāng)?shù)?。教師點(diǎn)評(píng)：表演過(guò)程中的問(wèn)題的建議。如，當(dāng)顧客 財(cái)力不足的時(shí)候，可以幫助顧客發(fā)掘潛在的資金， 推薦更低價(jià)位的產(chǎn)品等。切忌勉強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)自己財(cái) 力所不及的產(chǎn)品，將 會(huì)使顧客陷入兩難的境地。教師講解：下面將另外兩種典型顧客異議的處理方 法介紹給大家，冋學(xué)們要注意如何處理顧客購(gòu)買(mǎi)決 策權(quán)和產(chǎn)品方面的異議。這些異議也是較為常

5、見(jiàn)的， 尤其是產(chǎn)品異議往往涉及到外觀、品牌、質(zhì)量、服 務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，我們?cè)谔幚頃r(shí)要十分謹(jǐn)慎和細(xì)心。-20分鐘鞏固新課任務(wù)三：拓展訓(xùn)練，鞏固深化游戲：最 難纏”的顧客VS最優(yōu)秀的推銷(xiāo)員。8 訓(xùn)練目的：挑戰(zhàn)自我，發(fā)掘潛能。要求：1、四組分別抽簽決定對(duì)手，雙方各派一名同學(xué)分別 扮演 最難纏的顧客”和最優(yōu)秀的推銷(xiāo)員”。2、假定情景為售賣(mài)飲料的超市和售賣(mài)手機(jī)的專(zhuān)賣(mài)店13分鐘兩個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行表演。3、表演者要突出 難纏”和 優(yōu)秀”的特點(diǎn)，充分體現(xiàn) 出推銷(xiāo)員解決棘手問(wèn)題的突出能力。教師提問(wèn)：大家能看出來(lái)剛才兩位選手表演的過(guò)程 中都包含了哪些典型顧客異議么？這些異議對(duì)方分 別是用什么方法處理的？學(xué)生回答：剛才的表

6、演中出現(xiàn)的異議類(lèi)型和解決辦 法，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。教師點(diǎn)評(píng)：對(duì)表演較為全面的同學(xué)給予肯定，指出 學(xué)生表演時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)，并對(duì)學(xué)生表現(xiàn)出的知識(shí)和能 力的運(yùn)用及職業(yè)道德素養(yǎng)的提升給予評(píng)價(jià)。鼓勵(lì)學(xué) 生多做類(lèi)似的練習(xí)從而做到將心比心，更多的理解 和體會(huì)顧客的真實(shí)感受和需要，也為他們能夠在今 后的工作中真正處理好異議打好基礎(chǔ)。課堂任務(wù)小結(jié)：各組成績(jī)呈現(xiàn)，選出優(yōu)勝組并獎(jiǎng)勵(lì)課堂小結(jié)提煉升華，素質(zhì)提升教師總結(jié)：要更好地處理顧客的異議，除了正確的5分方法，更需要多方面素質(zhì)的結(jié)合：1、調(diào)整心態(tài)2、注重技巧：3、自信專(zhuān)業(yè)可在此處列舉一些推銷(xiāo)名人，（趙本山，吉拉德等）增加學(xué)生求知欲和自豪感.推銷(xiāo)名言，共同分享像對(duì)待家人一樣對(duì)待朋友，像對(duì)待朋友一樣對(duì)待客戶(hù)，像客戶(hù)一樣思考利益。八字要領(lǐng)總結(jié)：自信專(zhuān)業(yè)耐心真誠(chéng)鐘思考課后作業(yè)1分作業(yè)1、思考與訓(xùn)練（課本）2、網(wǎng)上或現(xiàn)實(shí)生活中收集你印象深刻的處理顧客異 議成功的精彩案例，談?wù)勀愕母惺懿⑴c大家分享。鐘六、板書(shū)設(shè)計(jì)