銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思考

1、轉(zhuǎn)型促發(fā)展任重而道遠(yuǎn)農(nóng)行武漢江漢支行營(yíng)業(yè)室網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)證分析江漢營(yíng)業(yè)室作為湖北省分行營(yíng)業(yè)部開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作較早的網(wǎng)點(diǎn)之一，轉(zhuǎn)型后經(jīng)營(yíng)發(fā)展勢(shì)頭不斷向好。近日，通過對(duì)江漢營(yíng)業(yè)室近兩年來轉(zhuǎn)型前后經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況的調(diào)研可以看出，基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作，不僅是網(wǎng)點(diǎn)自身建設(shè)發(fā)展的內(nèi)在要求，同時(shí)也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下優(yōu)化金融服務(wù)的必然趨勢(shì)。江漢營(yíng)業(yè)室是一個(gè)有著十三年經(jīng)營(yíng)歷史的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，于1997 年2月成立，地處前進(jìn)一路與自治街交匯地帶，處于六渡橋、順道街、民意街等商圈重疊處。其前身為原直屬支行營(yíng)業(yè)室，在2001年1月份原直屬支行與江漢支行合并后有了現(xiàn)在的江漢營(yíng)業(yè)室。作為江漢支行的品牌形象網(wǎng)點(diǎn)，目前該網(wǎng)點(diǎn)有員工19人，隨

2、著規(guī)模擴(kuò)張、發(fā)展提速的經(jīng)營(yíng)要求，該網(wǎng)點(diǎn)的存款規(guī)模、中間業(yè)務(wù)收入分別由2006 年末轉(zhuǎn)型前的31,847 萬元、145 萬元，增漲至 2009 年末的164,476 萬元、403 萬元，增幅分別達(dá) 416% 和 178%。一、江漢營(yíng)業(yè)室轉(zhuǎn)型的外在背景及內(nèi)在動(dòng)因分析在2007年江漢營(yíng)業(yè)室重新裝修改造前，該網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施陳舊不配套，布局也極不合理，以儲(chǔ)蓄存款為例，存款年增額僅為千萬元左右，產(chǎn)效不高，其他各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在支行12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中也排在中游，沒有彰顯支行營(yíng)業(yè)室的核心地位。面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)有客戶、無效益，有資源、無產(chǎn)出，有人員、無業(yè)績(jī)的發(fā)展瓶頸，江漢支行對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了深入調(diào)研。（一）外在背景1、捕捉機(jī)遇需要抓手。

3、在上世紀(jì)80年代中期，當(dāng)?shù)谝患颐廊菝腊l(fā)用品店出現(xiàn)在武漢市六渡橋時(shí)，誰也沒有想過這里將會(huì)成為華中美妝行業(yè)的橋頭堡。美容美發(fā)行業(yè)蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)讓江漢區(qū)政府看到了六渡橋商圈再度活躍的契機(jī)，區(qū)委、區(qū)政府將其定位為“美麗經(jīng)濟(jì)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”，將 ”美麗經(jīng)濟(jì)”作為建設(shè)服務(wù)業(yè)中心區(qū)的重要內(nèi)容全力支持，并以此作為重振六渡橋商業(yè)圈的源頭，吸引了各地投資商紛至沓來。江漢營(yíng)業(yè)室牢牢抓住這一商機(jī)，在2007進(jìn)行裝修改造后，以產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)客戶、以服務(wù)吸引客戶、以真誠打動(dòng)客戶，加之地域上的優(yōu)勢(shì)，使美容商圈內(nèi)90%以上的客戶落戶營(yíng)業(yè)室。2、 滿足客戶個(gè)性化與多元化金融需求需要途徑。上世紀(jì)90年代后江漢營(yíng)業(yè)室 輻射區(qū)域內(nèi)的第三服

4、務(wù)產(chǎn)業(yè)帶逐步興起，街道內(nèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化建設(shè)步伐不斷加快，輻射區(qū)域內(nèi)的人口結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。形成了除美容市場(chǎng)以外的順道街裝飾材料市場(chǎng)、 燈飾市場(chǎng)、前進(jìn)五路電腦城、前進(jìn)四路電子市場(chǎng)、庫瑪服裝批發(fā)廣場(chǎng)、清芬五金市 場(chǎng)等眾多的專業(yè)性批發(fā)市場(chǎng)，為江漢營(yíng)業(yè)室?guī)砹藦V闊商機(jī)和資源的同時(shí)也對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提出了更多的個(gè)性化和多元化的金融服務(wù)要求。3、 應(yīng)對(duì)金融業(yè)變化的挑戰(zhàn)需要支撐。當(dāng)前的金融業(yè)風(fēng)云變幻，一方面，資本市 場(chǎng)的發(fā)展導(dǎo)致銀行“脫媒”趨勢(shì)日益嚴(yán)重。另一方面，非銀行金融機(jī)構(gòu)加入到金融產(chǎn)品供給的行列，徹底顛覆了銀行機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品供給的壟斷地位。如基金、保險(xiǎn)、集 合理財(cái)、證券、期貨等日益豐富非銀行金融產(chǎn)品都來分享

5、江漢營(yíng)業(yè)室的資源，使網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的生存之道受到前所未有的挑戰(zhàn)。（二）內(nèi)在動(dòng)因1、 轉(zhuǎn)型是走出經(jīng)營(yíng)低谷的現(xiàn)實(shí)要求。江漢營(yíng)業(yè)室所在的六渡橋商圈曾經(jīng)是武漢 市的商業(yè)中心，寸土寸金，輝煌一時(shí)，興旺幾十年。后來，隨著城市規(guī)劃的變遷和發(fā)展，以及商業(yè)重心的轉(zhuǎn)移和更替，在經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用下六渡橋開始敗落，也使?fàn)I業(yè)室的發(fā)展遭遇坎坷。2、 轉(zhuǎn)型是樹立品牌的基石。隨著商業(yè)氛圍的日漸濃厚，也使得該區(qū)域內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般的進(jìn)駐而來，包括了漢口銀行前進(jìn)一路支行、建行江漢支行、 光大銀行江漢支行、交行前進(jìn)支行、雙洞門郵政儲(chǔ)蓄、工行六渡橋支行、工行友誼路支行、中行前進(jìn)一路支行、中行友誼支行、廣發(fā)銀行等10多家銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助

6、銀行，使得江漢營(yíng)業(yè)室的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈，要在眾多的銀行中獨(dú)樹一幟，占立鰲頭，精心整理實(shí)施轉(zhuǎn)型成為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、提高服務(wù)能力的基礎(chǔ)3、轉(zhuǎn)型是自身發(fā)展的迫切需求。為了實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、交易操作向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型，經(jīng)過多年的論證研究，從2008 年開始上級(jí)行開始推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，同時(shí)營(yíng)業(yè)室面對(duì)經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大、產(chǎn)品體系的完善與產(chǎn)品功能的轉(zhuǎn)變，要求其在經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)方式、營(yíng)銷機(jī)制等方面都必須進(jìn)行調(diào)整，才能實(shí)現(xiàn)上級(jí)行提速發(fā)展的經(jīng)營(yíng)要求。二、江漢營(yíng)業(yè)室轉(zhuǎn)型的實(shí)證分析江漢營(yíng)業(yè)室一是通過實(shí)施硬轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)，服務(wù)分層；二是通過優(yōu)質(zhì)文 明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，從基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、營(yíng)業(yè)

7、現(xiàn)場(chǎng)管理到八大流程執(zhí)行都進(jìn)行了系統(tǒng) 的學(xué)習(xí)和固化；三是通過營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入，又進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)營(yíng)銷流程，在六 大關(guān)鍵點(diǎn)、柜員的七步曲、九句話等培訓(xùn)中，使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷合力、員工營(yíng)銷技巧、客 戶價(jià)值提升等方面都有顯著提升。主要做法是：（一）對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行轉(zhuǎn)型改造2007年上半年，網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新裝修，實(shí)行高柜、低柜、自助、貴賓柜、網(wǎng)銀體 驗(yàn)、客戶等候六區(qū)分設(shè)，在重新構(gòu)建布局上使網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器設(shè)備、柜臺(tái)設(shè)置更趨完善和 合理。同時(shí)，江漢營(yíng)業(yè)室還從細(xì)節(jié)著手，實(shí)施業(yè)務(wù)分層、服務(wù)不分層，通過統(tǒng)一規(guī) 范著裝服飾、填單示范、便民箱、客戶意見簿、自助設(shè)備操作指示，修建殘疾人無 障礙通道等服務(wù)細(xì)節(jié)，使客戶眼到之處看到的是整齊、整

8、潔、美觀，隨手之處感受 到方便、快捷、周到。以下為改造后的分區(qū)圖和硬件設(shè)施改造前后對(duì)比表。1、江漢營(yíng)業(yè)室分區(qū)圖:洗手 間二。咨詢服務(wù)、辦理指定業(yè)賓客貴賓區(qū)：理財(cái)VIP柜：辦理貴及指定業(yè)為貴賓客戶辦理理 無柜區(qū)：J低柜人員辦理 .財(cái)咨詢服務(wù)區(qū)理柜臺(tái)業(yè)自助區(qū)：自助存取款、轉(zhuǎn)帳、查助等業(yè)務(wù)務(wù)精心整理長(zhǎng)別，識(shí)室網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)：網(wǎng)上銀行室潛在客戶戶客激活、轉(zhuǎn)帳、查助等業(yè) 區(qū)：區(qū)： 江漢設(shè)施明細(xì)改造前改造后高柜53:柜臺(tái)設(shè)置VIP柜02低柜02小計(jì)51.71a 4*仃網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)0十點(diǎn)鈔機(jī)自助設(shè)備Uc1存取款體機(jī)2取款W機(jī)c查詢機(jī)10功能分區(qū)小計(jì)1M 亠17客戶等候區(qū)有有高柜區(qū)有有低柜區(qū)無有自助區(qū)無有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)

9、無有貴賓區(qū)無有由以上圖表可看出，該網(wǎng)點(diǎn)增加了功能區(qū)域設(shè)置，柜臺(tái)也根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型增設(shè)了低柜和 VIP柜，同時(shí)自助設(shè)備的增設(shè)幅度更顯現(xiàn)了要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品降低運(yùn)營(yíng)成本，提升盈利水平的目的。（二）對(duì)內(nèi)部人員的勞動(dòng)組合進(jìn)行了重新分工1、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂管理，實(shí)施“贏在大堂。”江漢營(yíng)業(yè)室硬轉(zhuǎn)后在增設(shè)柜臺(tái)的設(shè)置的基礎(chǔ)上，設(shè)置了營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂副理、理財(cái)?shù)凸竦葝徫?，?營(yíng)銷經(jīng)理作為大堂管理的主責(zé)任人，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)外部環(huán)境、各類設(shè)施的管理， 并對(duì)包括理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂副理、客戶經(jīng)理、三方人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和安排精心整理大堂服務(wù)、管理J（大堂管理八） ,1營(yíng)銷經(jīng)理!大堂經(jīng)理迎客、

10、分流（受理個(gè)人業(yè)務(wù)）1/大堂副理（協(xié)助大堂經(jīng)理）客戶經(jīng)理輪值務(wù)、（由營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，并履行理財(cái)經(jīng)理了解客戶需求及產(chǎn)品咨理財(cái)服務(wù)、產(chǎn)品推介和營(yíng)銷辦業(yè)理、產(chǎn)品交 開非、掛失、個(gè) 轉(zhuǎn)帳業(yè)補(bǔ)登查詢等業(yè)務(wù)以咨詢服為大堂經(jīng)理職責(zé)）12、實(shí)行亍柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流。除大堂人員靈對(duì)客戶進(jìn)行初次分流外，增設(shè)的理財(cái)?shù)凸窈妥灾O(shè)備為二;次分流起到了舉足輕重的作用。轉(zhuǎn)型后增設(shè)了2個(gè)窗口，并在低柜區(qū)配備2人，由VIP柜帶會(huì)計(jì)現(xiàn)金，在人員未增加的情況下，完成了轉(zhuǎn)型工作。-3 充實(shí)b客戶經(jīng)理隊(duì)伍為了加古存'卸卄左炫3、充實(shí)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍。為加和引導(dǎo)考評(píng)，從內(nèi)勤中優(yōu)選了一批責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的員工充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍中，產(chǎn)

11、品營(yíng)銷其中營(yíng)業(yè)室的客戶經(jīng)理的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷水平等都居江漢支行前列營(yíng)業(yè)室人員配置表人員設(shè)置明細(xì)轉(zhuǎn)型前轉(zhuǎn)型后會(huì)計(jì)主管11會(huì)計(jì)副主管22綜合人員11勤人會(huì)計(jì)人員22 （含會(huì)計(jì)低柜）內(nèi)員儲(chǔ)蓄人員53VIP柜01（帶會(huì)計(jì)現(xiàn)金）低柜01 （理財(cái)?shù)凸瘢┬∮?jì)1111精心整理大堂人員營(yíng)銷經(jīng)理（)1大堂經(jīng)理11理財(cái)經(jīng)理 0小彳+1V1-3-小 '計(jì)1業(yè)室主13客戶經(jīng)理11日業(yè)室主任I營(yíng)業(yè)室副主任11客戶經(jīng)理13小計(jì)35人員合計(jì)1419（三）對(duì)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行了調(diào)整和再造1、落實(shí)責(zé)任，共擔(dān)發(fā)展壓力。江漢營(yíng)業(yè)室按網(wǎng)點(diǎn)的人員序列制定了不同的考核計(jì)劃，并按產(chǎn)品和業(yè)務(wù)制定負(fù)責(zé)人制度，如理財(cái)經(jīng)理為儲(chǔ)蓄存款和理財(cái)業(yè)務(wù)的

12、負(fù)責(zé)人，同時(shí)還設(shè)置了卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等負(fù)責(zé)人，使人員各司其責(zé)，共擔(dān)壓力。2、精細(xì)管理，強(qiáng)化區(qū)域分工。江漢營(yíng)業(yè)室為保障大堂管理到覆蓋到各個(gè)區(qū)域，實(shí)施了大堂區(qū)域值班制度。即在網(wǎng)點(diǎn)六大功能分區(qū)的基礎(chǔ)上又細(xì)化了導(dǎo)儲(chǔ)區(qū)、填單區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等八個(gè)區(qū)域，將營(yíng)銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理、三方人員全部納入值班范疇，由營(yíng)銷經(jīng)理按日制定出各區(qū)域的值班人員，以保障每個(gè)值班區(qū)域都有員工對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)和營(yíng)銷。3、激勵(lì)到人，提升崗位效能。江漢營(yíng)業(yè)室根據(jù)PCRM 系統(tǒng)將個(gè)人貴賓客戶全部分戶到人，并且實(shí)施資費(fèi)配比到人。即將網(wǎng)點(diǎn)所有20萬元以上的貴賓客戶全部分戶到人，網(wǎng)點(diǎn)與所有管戶人簽定四包責(zé)任書，在責(zé)任到人的基礎(chǔ)上，對(duì)所管客戶的存款

13、增量按萬分之六配比營(yíng)銷費(fèi)用，極大的調(diào)動(dòng)員工積極性和能動(dòng)性。4、獎(jiǎng)懲并重，轉(zhuǎn)變員工意識(shí)。江漢營(yíng)業(yè)室為了盡快轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)員工在思想意識(shí)對(duì)轉(zhuǎn)型工作的認(rèn)同，將獎(jiǎng)勵(lì)處罰落實(shí)到細(xì)節(jié)之處。即對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的資費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)不搞全民化，對(duì)按在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中表現(xiàn)突出的個(gè)人給予重獎(jiǎng)，如設(shè)立“火眼晶晶榜”，按周對(duì)客戶推薦量最多的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)沒有按要求服務(wù)如站立服務(wù)、雙手接遞、微笑服務(wù)等環(huán)節(jié)都要求按次處罰到人。三、主要成效在完成了網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造及優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作結(jié)束后，江漢營(yíng)業(yè)室在精心整理網(wǎng)點(diǎn)開展了轉(zhuǎn)型“推介月”活動(dòng)，重點(diǎn)向客戶介紹業(yè)務(wù)分流方式、自助設(shè)備機(jī)使用操作方法及最新理財(cái)產(chǎn)品，達(dá)到了預(yù)期效果。營(yíng)業(yè)秩序不斷得到改善，自

14、助系統(tǒng)的使用率、分流率逐月提高，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也不斷攀升。（一）對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。2007年以來，該網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持圍繞既定的發(fā)展目標(biāo)，研究市場(chǎng)，努力收集和掌握市場(chǎng)信息，立 足區(qū)位經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，在江漢區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)開發(fā)中，對(duì)客戶目標(biāo)劃分層次，鎖定重點(diǎn)項(xiàng)目， 積極開展公關(guān)營(yíng)銷，在“搶”和“挖”上下足功夫，取得了很好的成效。2007年總存款比年初增長(zhǎng)了 1.8億元，其中對(duì)公存款增長(zhǎng)了1.6億元，其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)也全面完成了支行下達(dá)的任務(wù)。2008 年、2009 年對(duì)公存款又分別凈增1.5億元、9.7億元，今年 6月末，對(duì)公存款比去年末又增長(zhǎng)了2.3億元，對(duì)公存款余額達(dá)15.8億元。（二）

15、個(gè)人業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。轉(zhuǎn)型以來江漢營(yíng)業(yè)室一是堅(jiān)持把儲(chǔ)蓄工作作為重中之重。一方面在確立具體客戶市場(chǎng)方面，通過對(duì)周邊專業(yè)市場(chǎng)開展持續(xù)反復(fù)的地毯 式的產(chǎn)品營(yíng)銷，在鎖定新客戶同時(shí)鞏固老客戶。另一方面緊密貼近江漢區(qū)的政府和 街道，結(jié)合江漢區(qū)域規(guī)劃改造建設(shè)的契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)拆遷部門開展公關(guān)和營(yíng)銷工作， 積極爭(zhēng)取拆遷款項(xiàng)，從而為儲(chǔ)蓄存款的穩(wěn)步大幅增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2008 年、2009 年儲(chǔ)蓄存款分別比年初增長(zhǎng)了5000 萬元、10,600 萬元，分比2007 年多增4000萬元、9500 萬元，2010 年6月末儲(chǔ)蓄又凈增 9400 萬元，儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到40,000萬元，為2007年同期水平的 2.9倍。二

16、是銀行卡業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)，發(fā)卡量、卡存款與轉(zhuǎn)型前同期相比增幅翻番。網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶數(shù)也逐月攀升，2010 年6月末達(dá)到金卡以上貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)的客戶已有3191戶，其中有1562戶以上為轉(zhuǎn)型后新發(fā)展的。三是中間業(yè)務(wù)收入增幅明顯。2007 年末個(gè)人業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入為103萬元，其中電子銀行收入 2.04 萬元，2009年末實(shí)現(xiàn)個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入165萬元，其中電子銀行收入為 66.4萬元，分別是 2007年末的1.6倍、32.5倍，說明轉(zhuǎn)型前后客戶分 流率快速上升，實(shí)現(xiàn)了成本投入下降和盈利水平提升的初衷。（三）服務(wù)層次明顯提升。該網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過升級(jí)改造后，不僅硬件設(shè)施和工作環(huán)境有了較大改善，網(wǎng)點(diǎn)的形象得到

17、了提升，而且服務(wù)水平也較之前有了很大提高。網(wǎng) 點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)和員工能統(tǒng)一思想，克服人手少等困難，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)，努力提高服務(wù) 水平，加強(qiáng)宣傳、找市場(chǎng)、抓信息，各司其職，積極投入到各項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷工作中， 較好地實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)水平與服務(wù)水平的同幅進(jìn)步，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在支行處于領(lǐng)先地位， 員工的績(jī)效工資在支行內(nèi)也名列前茅。四、幾點(diǎn)啟示江漢營(yíng)業(yè)室之所以在轉(zhuǎn)型后經(jīng)營(yíng)發(fā)展成效明顯，主要原因歸納起來有以下幾點(diǎn):（一）硬件設(shè)施的改造和完善，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)奠定了良好的基礎(chǔ)。室實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造后，寬敞明亮的大廳，區(qū)域分設(shè)，功能完善，設(shè)施先進(jìn)，不僅 為客戶提供了舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，同時(shí)也為轉(zhuǎn)型工作奠定了基礎(chǔ)。服務(wù)分區(qū)、自 助系

18、統(tǒng)和服務(wù)功能的完善，極大地方便了客戶，徹底改變了過去客戶前來辦理業(yè)務(wù) 時(shí)排隊(duì)擁擠的現(xiàn)象。業(yè)務(wù)分流使柜面業(yè)務(wù)流程加快。客戶分層、貴賓通道的建立， 加上大堂經(jīng)理引導(dǎo)，吸引了眾多的星級(jí)客戶，使客戶結(jié)構(gòu)群發(fā)生了可喜的變化，帶 動(dòng)了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)新的發(fā)展。業(yè)務(wù)量、貴賓客戶、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)之勢(shì)， 其增長(zhǎng)速度不僅在支行名列前茅，在營(yíng)業(yè)部和區(qū)域同業(yè)當(dāng)中也處于領(lǐng)先地位。（二）領(lǐng)導(dǎo)和員工思想意識(shí)上的轉(zhuǎn)型，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了根本保證。 漢營(yíng)業(yè)室的轉(zhuǎn)型工作，不僅要體現(xiàn)在硬件功能區(qū)分上，更要實(shí)現(xiàn)思想意識(shí)上的轉(zhuǎn)型。為此，江漢營(yíng)業(yè)室以轉(zhuǎn)型工作為契機(jī)，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整時(shí)， 選調(diào)工作責(zé)任心強(qiáng)、自身要求

19、嚴(yán)、表率作用好、能嚴(yán)格管理、善于溝通、勇于開拓 的員工到江漢營(yíng)業(yè)室任職。他們到任后，不僅處處嚴(yán)于律己，率先垂范，與員工打 成一片，一心撲在支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展上，而且注重加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真落 實(shí)轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)的制度和要求，積極探尋網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)管理的新方法和新路子，為網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了有力的組織保證。江漢營(yíng)業(yè)對(duì)江（三）激勵(lì)機(jī)制的完善，為充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性提供了必要的動(dòng)力。 勵(lì)機(jī)制的建立使大家都能在各自的崗位上自覺履行好職責(zé)，充分利用自己的崗位平12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，不臺(tái)，齊心協(xié)力謀發(fā)展。江漢營(yíng)業(yè)室轉(zhuǎn)型后近兩年的業(yè)績(jī)?cè)诮瓭h支行 僅存款增量名列前三，各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品也都全面超額完成支行下達(dá)的任務(wù)，同

20、時(shí)員工的績(jī)效工資收入在支行也一直處于領(lǐng)先地位。（四）轉(zhuǎn)型工作的全面推進(jìn)，為支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和營(yíng)業(yè)室發(fā)展互惠互利創(chuàng)造 了條件。多年來，江漢營(yíng)業(yè)室在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中和政府、財(cái)政、街道及企事業(yè)單位建立 了良好的合作關(guān)系，這些政府部門和企事業(yè)單位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和發(fā)展給予了極大的 關(guān)注。網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造和轉(zhuǎn)型工作實(shí)施后，設(shè)施和功能完善的服務(wù)環(huán)境，不僅為廣 大客戶提供了更先進(jìn)快捷的金融服務(wù)，同時(shí)也為在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造了條件。江漢營(yíng)業(yè)室先后被評(píng)為“市民最信賴的理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)”、“銀保合作標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、”“銀行業(yè)文明誠 信示范窗口”。事實(shí)證明，轉(zhuǎn)型后的經(jīng)營(yíng)模式不僅受到了當(dāng)?shù)卣⑵笫聵I(yè)單位的普 遍認(rèn)同，同時(shí)也吸引了越來越多

21、的個(gè)人客戶，為網(wǎng)點(diǎn)新一輪發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。五、存在問題（一）轉(zhuǎn)型觀念更新不到位。從江漢支行整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作來看，還是存在部分網(wǎng)點(diǎn)和部分員工認(rèn)為轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)型無所謂，有的甚至認(rèn)為是“作秀”或“擺花架子”，浪費(fèi) 時(shí)間、浪費(fèi)精力，從而敷衍了事，為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型，不重視實(shí)質(zhì)和內(nèi)容。（二）轉(zhuǎn)型機(jī)制建立不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入、工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容和激勵(lì)措施等還沒有建立一整套的機(jī)制，不考核或考核流于形式，績(jī)效分配“大鍋飯，”很大程度上影響了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和效果。（三）轉(zhuǎn)型部門協(xié)調(diào)不到位。盡管支行內(nèi)已經(jīng)設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，但目前只是個(gè)人金融部充當(dāng)轉(zhuǎn)型的主力軍，其他部門參與度或關(guān)

22、注度不夠，協(xié)調(diào)、溝通的頻次不高，有時(shí)還出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，讓轉(zhuǎn)型工作大打折扣。（四）轉(zhuǎn)型流程再造不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)在重新裝潢改造后，仍沿用原有的業(yè)務(wù)辦理流程模式，比如有的網(wǎng)點(diǎn)為了減少客戶排隊(duì)的現(xiàn)象，將貴賓區(qū)對(duì)低端客戶開放， 對(duì)高端產(chǎn)生極不良的心理感受，甚至兌換零輔幣和繳納水電費(fèi)等都在貴賓區(qū)辦理， 極大地模糊了差別化服務(wù)的內(nèi)涵，擠走了一部分高端客戶，造成了流程再造偏離轉(zhuǎn)型初衷。（五）設(shè)備投放與維護(hù)不到位。有的網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)量大，電子設(shè)備投放量小，形成了業(yè)務(wù)渠道分流不暢的局面；還有一些網(wǎng)點(diǎn)雖然配備了自動(dòng)存取款機(jī)、自動(dòng)柜員機(jī)、自助終端等，但常因小故障而造成客戶等待或停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象。（六）營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)不到位。專業(yè)營(yíng)銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理配備不足，加之綜合素質(zhì)和產(chǎn)品熟悉度不高，很難從客戶心理和服務(wù)需求上把握，營(yíng)銷品種也僅涉及傳統(tǒng)的個(gè) 人產(chǎn)品，不會(huì)運(yùn)用公司、銀行卡、電子產(chǎn)品或多種其他新興理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行交叉營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷。六、幾點(diǎn)建議（一）更新觀念，進(jìn)一步建立健全轉(zhuǎn)型機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)于農(nóng)行股份制改造、企業(yè)文化提升、網(wǎng)點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展意義重大，誰轉(zhuǎn)型快誰就能抓住客戶、贏得市場(chǎng)。同時(shí)，還需要有一套完備的制度辦法來保障轉(zhuǎn)型工作落到實(shí)處，除正常的”一會(huì)兩表 三巡查”制度外，還應(yīng)當(dāng)因行