網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入手冊(cè)

1、 中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入手冊(cè) 中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入手冊(cè)2012年5月中國農(nóng)業(yè)銀行目錄第一章 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入概要1一、方法概述1二、導(dǎo)入內(nèi)容3三、導(dǎo)入模式4第二章 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入流程指引10一、項(xiàng)目啟動(dòng)與導(dǎo)入前準(zhǔn)備10（一）項(xiàng)目啟動(dòng)10（二）訪談11（三）基線調(diào)研12二、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作流程12（一）網(wǎng)點(diǎn)定位12（二）渠道配置15（三）崗位配置17（四）網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)20（五）崗位職責(zé)22（六）績效體系23（七）前后臺(tái)流程24（八）網(wǎng)點(diǎn)精神文化27三、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入管控與監(jiān)督28（一）網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入管控28（二）網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入監(jiān)督28第三章 軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入培訓(xùn)指引30一、培訓(xùn)目的30二、參與對(duì)象30三、培訓(xùn)內(nèi)容3

2、0第四章 后期轉(zhuǎn)型效果評(píng)估與固化31附錄一 軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入使用工具32一、網(wǎng)點(diǎn)定位32二、渠道配置32三、網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)32四、崗位職責(zé)32五、績效體系32六、前后臺(tái)流程33附錄二 軟轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課件34一、集中培訓(xùn)課件34二、班后輔導(dǎo)34第II頁第一章 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入概要一、方法概述本工作手冊(cè)依據(jù)中國農(nóng)業(yè)銀行全行范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入過程制定。網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入采用IBM咨詢方案中的 “C.T.C.A” 輔導(dǎo)培訓(xùn)方法論，對(duì)選定待轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位的輔導(dǎo)與培訓(xùn)，同時(shí)支持軟轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)方案的落地與固化?！癈.T.C.A”方法論貫徹網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的全過程：“C”代表針對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案定制（C.Custo

3、mizing），包括了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，形成軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入模板，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型與現(xiàn)狀對(duì)導(dǎo)入方案進(jìn)行細(xì)化并明確導(dǎo)入細(xì)則?！癟”代表對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)（T.Training），包括全面培訓(xùn)和定制培訓(xùn)，其中全面培訓(xùn)是針對(duì)導(dǎo)入內(nèi)容中各崗位共同使用的部分進(jìn)行集中培訓(xùn)，定制培訓(xùn)是針對(duì)不同崗位、不同級(jí)別進(jìn)行定制化培訓(xùn)。“C”代表在培訓(xùn)結(jié)束之后，需要對(duì)導(dǎo)入內(nèi)容進(jìn)行檢查固化（C.Check），包括方案固化和導(dǎo)入檢查。方案固化，針對(duì)不同崗位、不同流程采取跟蹤輔導(dǎo)，針對(duì)整體運(yùn)營采取運(yùn)作指導(dǎo)等方式進(jìn)行方案固化；導(dǎo)入檢查，采取導(dǎo)入者與第三方檢查相結(jié)合的模式?！癆”代表對(duì)導(dǎo)入結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并給出改進(jìn)建議（A. Asses

4、sment），在網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入前后需要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集比對(duì)，以評(píng)估導(dǎo)入效果并確定導(dǎo)入后的重點(diǎn)改進(jìn)方向。網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入應(yīng)遵循以下步驟具體展開進(jìn)行：現(xiàn)狀摸底：包括依據(jù)問卷調(diào)研、訪談、基線調(diào)研及神秘人暗訪等方法，了解管理層轉(zhuǎn)型意愿、目標(biāo)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀。首先，發(fā)放調(diào)研問卷；其次，確定網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型的相關(guān)人員，并進(jìn)行訪談，相關(guān)人員包括二級(jí)分行行長、個(gè)金部負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人，一級(jí)支行行長/支行分管行長、個(gè)金部經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀包括網(wǎng)點(diǎn)目前的定位、客戶分類、裝修布局，人員崗位組成、績效考評(píng)辦法，業(yè)務(wù)量分布情況，關(guān)鍵流程處理，后臺(tái)作業(yè)集中現(xiàn)狀以及網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前突出的問題和制約因

5、素；再次，進(jìn)行基線調(diào)研，主要是收集網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行相關(guān)數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、客戶規(guī)模等，以準(zhǔn)確了解網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)行情況。另外，結(jié)合神秘人暗訪，進(jìn)一步了解網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)營情況。方案細(xì)化：項(xiàng)目組根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析匯總。一是確定實(shí)施范圍；二是具體細(xì)化，包括人員崗位設(shè)置、績效考核方案定制、前臺(tái)銷售流程定制和臨柜臺(tái)流程定制；三是確定評(píng)估所需的數(shù)據(jù)；四是制約因素的解決方案，如人力資源瓶頸、制度限制及績效考核的落實(shí)。集中培訓(xùn)：對(duì)支行或網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型方案的培訓(xùn)，按模塊公布定制方案。在集中培訓(xùn)過程中將網(wǎng)點(diǎn)目前的狀況與目標(biāo)之間的差距嵌入培訓(xùn)課程中，以圖片等形式表現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入：在定制方案的指導(dǎo)下，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)定位、崗位績效、

6、前臺(tái)銷售流程和臨柜后臺(tái)流程的導(dǎo)入，并分崗位進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)。轉(zhuǎn)型評(píng)估：確定評(píng)估方法和要收集的數(shù)據(jù)，收集轉(zhuǎn)型前后的數(shù)據(jù)最終評(píng)估轉(zhuǎn)型效果。制定轉(zhuǎn)型成功的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。在具體的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入過程中，網(wǎng)點(diǎn)或支行因個(gè)體差異可能導(dǎo)致部分措施無法立刻落地，需要根據(jù)實(shí)際情況定制化導(dǎo)入方案和措施，確定近期目標(biāo)與遠(yuǎn)期目標(biāo)。二、導(dǎo)入內(nèi)容模塊一:網(wǎng)點(diǎn)定位。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涵蓋網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略、布局及運(yùn)營等模塊。在進(jìn)行軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入過程中，應(yīng)先明確網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略方向，即先期導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)定位內(nèi)容，根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求、依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)能力和成本特性，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行重新定義，包括網(wǎng)點(diǎn)的核心職能、網(wǎng)點(diǎn)類型劃分、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和服務(wù)

7、等。模塊二:渠道配置?；诰W(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略定位的理解，進(jìn)行渠道配置導(dǎo)入，通過量化的現(xiàn)實(shí)描述，經(jīng)過公式計(jì)算得到網(wǎng)點(diǎn)高低柜及ATM開設(shè)的數(shù)量。模塊三:崗位配置。為踐行“以客戶為中心”的核心思想，網(wǎng)點(diǎn)崗位職能逐步轉(zhuǎn)向以服務(wù)和客戶管理為主，根據(jù)農(nóng)行現(xiàn)有崗位設(shè)置，并綜合考量網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)崗位。模塊四:組織架構(gòu)。在合理配置網(wǎng)點(diǎn)渠道的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)，根據(jù)農(nóng)行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)，綜合考量網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和未來周邊客戶資源富集程度的基礎(chǔ)上，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)。模塊五:崗位職責(zé)。通過網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)的科學(xué)梳理，展開網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)導(dǎo)入，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象明確各崗位的具體職責(zé)。模塊六:網(wǎng)點(diǎn)績效。清分完各崗位

8、的職責(zé)后，建立網(wǎng)點(diǎn)績效體系。 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和員工的考核采用科學(xué)的分解方式，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略要求設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并分解到各崗位。模塊七:前后臺(tái)流程。改進(jìn)前臺(tái)服務(wù)流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中的營銷和銷售要素；針對(duì)不同的客戶群，定義不同的流程改進(jìn)側(cè)重點(diǎn)。后臺(tái)流程內(nèi)容的導(dǎo)入應(yīng)基于前五個(gè)模塊的導(dǎo)入完成，建立高效的臨柜流程與工作模式，上收部分后臺(tái)作業(yè)以降低網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)壓力，同時(shí)在不影響風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵控制前提下提高授權(quán)與監(jiān)督效率，最終實(shí)現(xiàn)有效支持差異化服務(wù)并面向銷售的目標(biāo)。模塊八:網(wǎng)點(diǎn)精神文化。將提高網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力、提高客戶滿意度、提高企業(yè)美譽(yù)度作為網(wǎng)點(diǎn)精神文化的落地實(shí)施目標(biāo)。把網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)精神行為化。三、導(dǎo)入模式

9、采取“4+1”導(dǎo)入模式，即1周進(jìn)行總體宣講培訓(xùn)及調(diào)研分析，1周進(jìn)行分、支行方案落地及變革管理（網(wǎng)點(diǎn)定位、崗位及績效），1周進(jìn)行樣板網(wǎng)點(diǎn)的崗位、績效、前臺(tái)流程落地輔導(dǎo)，1周進(jìn)行樣板網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)流程及文化落地輔導(dǎo)，后續(xù)1個(gè)月進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，固化導(dǎo)入成果。（一）標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)批量導(dǎo)入數(shù)量二級(jí)分行統(tǒng)籌項(xiàng)目資源，每批導(dǎo)入不少于4個(gè)。（二）樣板網(wǎng)點(diǎn)選擇標(biāo)準(zhǔn)一是一級(jí)支行重視個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展，支行領(lǐng)導(dǎo)層面改革創(chuàng)新與主動(dòng)轉(zhuǎn)型意識(shí)強(qiáng)，全力支持樣板網(wǎng)點(diǎn)打造；二是支行管理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不多，在5家左右；三是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模較大及經(jīng)營狀況良好，且以零售業(yè)務(wù)為主；四是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人全力配合，網(wǎng)點(diǎn)崗位及人員配備較為充足；五是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為精品以上網(wǎng)點(diǎn)，并已

10、完成硬轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)，渠道配置合理。（三）標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計(jì)劃先集中進(jìn)行調(diào)研問卷發(fā)放，匯總數(shù)據(jù)分析，分批次進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入。標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)采取“4+1”批量滾動(dòng)導(dǎo)入模式。以4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為例，項(xiàng)目組成員分為兩組同時(shí)進(jìn)行，在4周現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)導(dǎo)入階段，每個(gè)周根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入與實(shí)施進(jìn)度合理分配現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí)間，便于網(wǎng)點(diǎn)在項(xiàng)目組要求下運(yùn)轉(zhuǎn)流程并正確使用工具。后期固化階段采取專家咨詢、檢查交流、監(jiān)督糾偏的方式進(jìn)行。（四）支行內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)制導(dǎo)入由支行項(xiàng)目組自行開展導(dǎo)入復(fù)制工作。二級(jí)分行項(xiàng)目組進(jìn)行技術(shù)支持并對(duì)導(dǎo)入過程進(jìn)行不定時(shí)監(jiān)督。圖表 1 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作計(jì)劃表階段時(shí)間工作概述工作內(nèi)容工具第1周項(xiàng)目調(diào)研、網(wǎng)點(diǎn)定位和啟動(dòng)第一天項(xiàng)目準(zhǔn)備1、

11、二級(jí)分行、各支行成立項(xiàng)目推動(dòng)小組2、了解管理層需求，制定項(xiàng)目目標(biāo)及競賽方案、活動(dòng)營銷方案周五之前現(xiàn)狀摸底和導(dǎo)入方案初步定制1、主持召開項(xiàng)目誓師大會(huì)、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀及解決方案介紹3、現(xiàn)場(chǎng)觀察、網(wǎng)點(diǎn)定位分析（使用定位工具得出職能定位、客戶定位及功能定位等）。網(wǎng)點(diǎn)定位模型4、測(cè)量網(wǎng)點(diǎn)高峰日及高峰時(shí)段、不同服務(wù)區(qū)客戶平均等候時(shí)間、普通客戶區(qū)封閉式柜臺(tái)復(fù)雜業(yè)務(wù)、簡單業(yè)務(wù)、可分流業(yè)務(wù)筆數(shù)5、優(yōu)化崗位及人員配置，可利用網(wǎng)點(diǎn)渠道配置模型，提出網(wǎng)點(diǎn)渠道配置優(yōu)化方案，計(jì)算現(xiàn)金、非現(xiàn)金及自助配置數(shù)量。6、4家網(wǎng)點(diǎn)訪談（網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵崗位人員），并梳理清分崗位職責(zé)7、同批次網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)，協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定制針對(duì)該

12、網(wǎng)點(diǎn)的軟轉(zhuǎn)導(dǎo)入方案。網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案8、二級(jí)分行、支行行長訪談（二級(jí)分行個(gè)金部總經(jīng)理、一級(jí)支行行長、分管行長）訪談提綱周六拓展訓(xùn)練項(xiàng)目啟動(dòng)與集中培訓(xùn)1、組織擬導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)全體員工開展1天拓展訓(xùn)練（時(shí)間：周六全天）周日2、試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)集中培訓(xùn)（內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、項(xiàng)目簡介及網(wǎng)點(diǎn)定位、崗位績效及前后臺(tái)流程；時(shí)間：周日；對(duì)象：全員）第2周崗位清分和績效管理試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn) 第一輪 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日工具輔導(dǎo)1、晨會(huì)流程輔導(dǎo)2、主持網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)工具使用培訓(xùn)會(huì)（每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)進(jìn)行、網(wǎng)點(diǎn)人員參加）導(dǎo)入工具包3、夕會(huì)流程輔導(dǎo)（績效檢討與訓(xùn)練）崗位落地1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型確定網(wǎng)點(diǎn)崗位結(jié)構(gòu)，進(jìn)行崗位清分網(wǎng)點(diǎn)定位模型2、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)渠道配置、業(yè)務(wù)、客

13、戶情況，結(jié)合人員調(diào)休，計(jì)算各崗位人員數(shù)量3、明確、清分崗位職責(zé)4、分析并試行彈性排班及設(shè)置快速業(yè)務(wù)通道周一氛圍營造網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營銷競賽分組，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)營銷龍虎榜等周二物理分區(qū)布局優(yōu)化周三前績效導(dǎo)入績效宣導(dǎo)周三前與網(wǎng)點(diǎn)主任溝通崗位職責(zé)清分與崗位績效周三前與網(wǎng)點(diǎn)主任溝通績效管理指標(biāo)、績效輔導(dǎo)、考核結(jié)果運(yùn)用、績效考核管理流程與工具運(yùn)用。GROW輔導(dǎo)周三前前臺(tái)營銷準(zhǔn)備與網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理溝通服務(wù)銷售流程績效計(jì)算工具表周三前進(jìn)行服務(wù)營銷糾偏（晨會(huì)、夕會(huì)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程貫穿情況），培訓(xùn)崗位聯(lián)動(dòng)流程晨會(huì)檢查表周三前客戶梳理、建檔、確立與網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶一對(duì)一服務(wù)關(guān)系高端客戶管理表周三前根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況選定目標(biāo)客戶并

14、制定本網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)營銷方案周五總結(jié)實(shí)踐每周小結(jié)會(huì)議（檢視本周導(dǎo)入工作，共商網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入中所遇問題的解決方案）周五布置下周各崗位工作及檢查要點(diǎn)作業(yè)周末崗位方案公布及培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化設(shè)計(jì)方案的說明周末公布崗位人員優(yōu)化調(diào)整方案周末培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)及績效管理全周自我練習(xí)與自我督導(dǎo)第3周前臺(tái)流程試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn) 第二輪 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日前臺(tái)流程分析、確定本網(wǎng)點(diǎn)需要導(dǎo)入的前臺(tái)核心流程現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日與大堂經(jīng)理、高低柜柜員溝通服務(wù)銷售流程現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日導(dǎo)入前臺(tái)服務(wù)流程及客戶關(guān)系營銷管理工作指引，形成網(wǎng)點(diǎn)崗位間協(xié)同營銷的機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日引入商機(jī)管理，加強(qiáng)銷售過程跟蹤，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷售的全面管理商機(jī)管理表現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日活動(dòng)營銷流程輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

15、日客戶經(jīng)理之客戶梳理-不熟客邀約來行，邀約客戶參加營銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日檢查大堂經(jīng)理、高低柜員流程執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日檢查網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日鞏固跟進(jìn)檢查網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績效管理工具運(yùn)用執(zhí)行情況現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日網(wǎng)點(diǎn)主管一對(duì)一績效面談流程輔導(dǎo)績效面談表現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日檢查晨會(huì)與固化現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日檢查各崗位人員職責(zé)履行情況現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日檢查管控工具的使用情況現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日每日網(wǎng)點(diǎn)營銷通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日現(xiàn)場(chǎng)觀察與輔導(dǎo)-持續(xù)固化現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日夕會(huì)流程固化（績效檢討與訓(xùn)練）周五總結(jié)實(shí)踐每周小結(jié)會(huì)議（檢視本周導(dǎo)入工作，共商網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入中所遇問題的解決方案）周五布置下周各崗位工作及檢查要點(diǎn)周末集中培訓(xùn)培訓(xùn)并演練前臺(tái)營銷流程周末培訓(xùn)客

16、戶關(guān)系營銷管理工作指引全周自我練習(xí)與自我督導(dǎo)第4周網(wǎng)點(diǎn)文化和前期導(dǎo)入鞏固跟進(jìn)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn) 第三輪 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)周三前文化落地構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)文化，建立員工行為規(guī)范和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神閉環(huán)管理體系周三前網(wǎng)點(diǎn)營銷文化建設(shè)，進(jìn)行每日網(wǎng)點(diǎn)營銷通報(bào)周三前網(wǎng)點(diǎn)人文關(guān)懷周三前銷售工具夾PK、話術(shù)PK等競賽活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日后臺(tái)流程明確后臺(tái)柜員職能及其業(yè)務(wù)處理范圍現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日明確封閉式與開放式柜臺(tái)業(yè)務(wù)范圍，明確不同柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理類型現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日鞏固跟進(jìn)輔導(dǎo)各支行制訂績效考核實(shí)施細(xì)則并督查績效考核實(shí)施細(xì)則制訂現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日固化網(wǎng)點(diǎn)主任績效管理工具運(yùn)用執(zhí)行情況固化工具表現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日網(wǎng)點(diǎn)主管一對(duì)一績效面談流程檢查與固化現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日客戶營銷活動(dòng)執(zhí)行與檢視

17、網(wǎng)點(diǎn)營銷計(jì)劃表現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日檢查管控工具的使用情況轉(zhuǎn)型管控工具現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日客戶經(jīng)理客戶邀約情況檢查客戶邀約表現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日評(píng)估彈性排班及快速業(yè)務(wù)通道的效果現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日固化網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日固化大堂經(jīng)理、高低柜員流程執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日現(xiàn)場(chǎng)觀察與輔導(dǎo)-持續(xù)固化現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日夕會(huì)流程固化（績效檢討與訓(xùn)練）周五總結(jié)實(shí)踐每周小結(jié)會(huì)議（檢視本周導(dǎo)入工作，共商網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入中所遇問題的解決方案）周五布置下周各崗位工作及檢查要點(diǎn)周五召開網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入總結(jié)會(huì)，全面總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入情況，分享員工轉(zhuǎn)型導(dǎo)入后的心得體會(huì)周五出具網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入總結(jié)報(bào)告及固化建議書1個(gè)月跟蹤固化每周巡視網(wǎng)點(diǎn)一次，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通并檢查導(dǎo)入流程、崗位職責(zé)、

18、管控工具的執(zhí)行情況，對(duì)存在問題提出解決建議，出具巡診意見書提供遠(yuǎn)程專家咨詢支持報(bào)送網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績及服務(wù)效率提升情況（時(shí)間：導(dǎo)入結(jié)束后次月月末）導(dǎo)入后3-6個(gè)月每月巡視網(wǎng)點(diǎn)一次，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通并檢查導(dǎo)入流程、崗位職責(zé)、管控工具的執(zhí)行情況，對(duì)存在問題提出解決建議，出具巡診意見書每月報(bào)送網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績及服務(wù)效率提升情況定期回訪追蹤圖表 2 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程（3輪輔導(dǎo)+1輪驗(yàn)收）第33頁第二章 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入流程指引本指引主要是為軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作人員提供日常導(dǎo)入的工作流程。依據(jù)“C.T.C.A”咨詢方案，網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作流程包括以下三個(gè)部分：項(xiàng)目啟動(dòng)及導(dǎo)入前準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入工作指引、導(dǎo)入后的管控和監(jiān)督。一、項(xiàng)目啟

19、動(dòng)與導(dǎo)入前準(zhǔn)備（一）項(xiàng)目啟動(dòng)在網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作初期，要組織分、支行和網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，使得分支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部室及人員了解整體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目及本次軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的目的、內(nèi)容、方法、計(jì)劃等，并獲得相關(guān)支持，協(xié)調(diào)安排下一步工作，以便軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的快速、有效開展。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的參加人員應(yīng)包括：軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入領(lǐng)導(dǎo)組成員、項(xiàng)目組成員、相關(guān)參與導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。其中一級(jí)分行領(lǐng)導(dǎo)組組長為行長；一級(jí)分行項(xiàng)目組組長為個(gè)金部副總。二級(jí)分行領(lǐng)導(dǎo)組組織為行長；二級(jí)分行項(xiàng)目組組長為個(gè)金部副總。在實(shí)施過程中，上一行政級(jí)項(xiàng)目組長對(duì)應(yīng)下一行政層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組組長。啟動(dòng)會(huì)內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念宣貫、項(xiàng)目整體介紹、本次軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)

20、入工作內(nèi)容等。在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，要確保所有與會(huì)人員理解本次網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的目的及內(nèi)容，并獲取相關(guān)人員及部門的支持，最好能夠確定一名一級(jí)分行項(xiàng)目接口人專門負(fù)責(zé)接下來工作的協(xié)調(diào)安排及跟進(jìn)。（二）訪談項(xiàng)目啟動(dòng)后需要對(duì)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入所在二級(jí)分行、一級(jí)支行和網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)層級(jí)進(jìn)行訪談，了解分行和支行現(xiàn)有業(yè)務(wù)組成、客戶結(jié)構(gòu)和未來發(fā)展方向等，熟悉網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀包括網(wǎng)點(diǎn)類型、業(yè)務(wù)特點(diǎn)及規(guī)模、各類型客戶規(guī)模及特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境、人員配置及管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行績效考核模式等。訪談工作的目的是讓導(dǎo)入工作人員快速了解和熟悉被導(dǎo)入分行、支行和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有特征、優(yōu)勢(shì)和不足以及未來發(fā)展方向，以便有的放矢的制定后期導(dǎo)入方案。訪談對(duì)象包括二級(jí)分行行長、

21、零售業(yè)務(wù)分管行長和業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人、一級(jí)支行零售業(yè)務(wù)分管行長和業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人、一級(jí)支行包括試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。對(duì)二級(jí)分行的訪談在于了解分行整體業(yè)務(wù)、客戶情況，明確分行下一步發(fā)展方向及重點(diǎn)，了解分行現(xiàn)行績效考核模式。對(duì)一級(jí)支行的訪談在于了解支行整體業(yè)務(wù)、客戶情況，明確支行下一步發(fā)展方向及重點(diǎn)，了解分行現(xiàn)行績效考核模式，了解支行下屬網(wǎng)點(diǎn)整體情況及導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)情況。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的訪談在于詳細(xì)了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，包括網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、客戶情況、外部環(huán)境、內(nèi)部渠道及人員配置、績效考核等，并征詢網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的想法和建議。（三）基線調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入成功的前提是充分了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上分析定制個(gè)性化的網(wǎng)點(diǎn)

22、導(dǎo)入方案。因此，前期要充分調(diào)研導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，并與其上級(jí)行進(jìn)行充分的溝通，針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)的差異化現(xiàn)狀，分析其問題所在并明確導(dǎo)入重點(diǎn)，最終確定網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案。網(wǎng)點(diǎn)基線調(diào)研的目的在于收集網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行相關(guān)數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、客戶規(guī)模等，以準(zhǔn)確的了解網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)行情況?；€調(diào)研對(duì)象為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工?；€調(diào)研的方法？二、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作流程（一）網(wǎng)點(diǎn)定位1.導(dǎo)入目的根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型不同以及網(wǎng)點(diǎn)具體情況，通過訪談、基線調(diào)研和網(wǎng)點(diǎn)定位模型確定網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、客戶定位、職能定位、功能定位。網(wǎng)點(diǎn)定位是對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)定位準(zhǔn)確性再評(píng)定的過程。其中：業(yè)務(wù)定位，即通過網(wǎng)點(diǎn)存款、貸款和基本業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，判斷網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)定位是以對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)

23、務(wù)還是公司兼顧?？蛻舳ㄎ唬疵鞔_界定各類型網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群。本次網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入的客戶定位目的是明確界定各類型網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群及對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略和重點(diǎn)產(chǎn)品種類，同時(shí)提出對(duì)非目標(biāo)客戶的服務(wù)策略。職能定位，即明確界定網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營管理體系中應(yīng)承擔(dān)的內(nèi)部管理職能邊界，判斷是營銷型還是交易型網(wǎng)點(diǎn)。功能定位，即明確界定各類型網(wǎng)點(diǎn)的核心功能和輔助功能。本次網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入的功能定位目的明確不同類型網(wǎng)點(diǎn)的差異化功能定位。財(cái)富中心和理財(cái)中心定位于以客戶關(guān)系管理為主、精品網(wǎng)點(diǎn)定位于以個(gè)人產(chǎn)品銷售為主、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)定位于以提供交易服務(wù)為主。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)目組、二級(jí)分行項(xiàng)目組、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。3.工作內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)定位工

24、作結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)基線調(diào)研和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人訪談，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)定位模型，需要在其他方案導(dǎo)入前完成。網(wǎng)點(diǎn)定位綜合考量網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀及未來業(yè)務(wù)發(fā)展，確定網(wǎng)點(diǎn)的類型：一是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)定位，分為“公司網(wǎng)點(diǎn)”、“公司兼顧”和“對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)”三類業(yè)務(wù)定位?！皩?duì)公網(wǎng)點(diǎn)”以公司業(yè)務(wù)為主，“公司兼顧”網(wǎng)點(diǎn)以兼顧公司與個(gè)人業(yè)務(wù)，“對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)”以個(gè)人業(yè)務(wù)為主。業(yè)務(wù)定位的判斷標(biāo)準(zhǔn)為對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)公司存款、公司貸款和日均網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)總比數(shù)大于參數(shù)配置項(xiàng)的值。對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)的判斷標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)公相同。公司兼顧網(wǎng)點(diǎn)介于兩者之間。二是網(wǎng)點(diǎn)客戶定位，分為“公司客戶”、“中高端個(gè)人客戶”和“低端個(gè)人客戶”網(wǎng)點(diǎn)三類?！肮究蛻簟本W(wǎng)點(diǎn)承接業(yè)務(wù)定位中的對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)?！爸懈叨藗€(gè)人客戶”和“低

25、端個(gè)人客戶”承接業(yè)務(wù)定位中的公司兼顧和對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)。其中網(wǎng)點(diǎn)金卡以上客戶數(shù)量占比或者資產(chǎn)占比超過參數(shù)配置項(xiàng)的設(shè)定值，網(wǎng)點(diǎn)客戶定位為中高端客戶，低于為低端客戶。三是網(wǎng)點(diǎn)職能定位，分為“對(duì)公服務(wù)”、“營銷性網(wǎng)點(diǎn)”和“交易性網(wǎng)點(diǎn)”。“對(duì)公服務(wù)”網(wǎng)點(diǎn)承接客戶定位為公司客戶的網(wǎng)點(diǎn)，“營銷性網(wǎng)點(diǎn)”承接客戶定位為中高端客戶的網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，如果網(wǎng)點(diǎn)人均管戶數(shù)或者日均理財(cái)產(chǎn)品銷售額大于參數(shù)配置項(xiàng)的設(shè)定值，網(wǎng)點(diǎn)定位“營銷性網(wǎng)點(diǎn)”。剩余網(wǎng)點(diǎn)對(duì)應(yīng)為“交易性網(wǎng)點(diǎn)”。四是功能定位，分為“理財(cái)中心”、“理財(cái)性精品”、“綜合性精品”和“基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)”。通過業(yè)務(wù)定位、客戶定位和職能定位綜合判斷網(wǎng)點(diǎn)定位。其中業(yè)務(wù)定位為兼顧公司與個(gè)人業(yè)務(wù)或

26、者以個(gè)人業(yè)務(wù)為主、客戶定位中高端客戶服務(wù)、職能定位為營銷性網(wǎng)點(diǎn)，且白金卡以上客戶數(shù)量和資產(chǎn)占比高于設(shè)定參數(shù)比例，為“理財(cái)中心”；滿足以上條件，但白金卡以上客戶數(shù)量和資產(chǎn)占比小于設(shè)定參數(shù)比例，為“理財(cái)型精品”；業(yè)務(wù)定位為對(duì)公業(yè)務(wù)為主、客戶定位為公司客戶、職能定位為對(duì)公服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)定位為“綜合型精品”。客戶定位為低端客戶、職能定位為交易型網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)定位為“基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)”。圖表 3網(wǎng)點(diǎn)定位分類標(biāo)準(zhǔn)定位類型細(xì)分類分類依據(jù)1.業(yè)務(wù)定位對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)以公司業(yè)務(wù)為主公司兼顧兼顧公司與個(gè)人業(yè)務(wù)對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)以個(gè)人業(yè)務(wù)為主2.客戶定位公司客戶以公司業(yè)務(wù)為主，服務(wù)公司客戶中高端客戶兼顧公司與個(gè)人業(yè)務(wù)，或以個(gè)人業(yè)務(wù)為主，服務(wù)與中高端

27、客戶低端客戶以個(gè)人業(yè)務(wù)，服務(wù)低端客戶3.職能定位對(duì)公服務(wù)以公司客戶服務(wù)為主營銷性網(wǎng)點(diǎn)以中高端客戶服務(wù)為主交易性網(wǎng)點(diǎn)以低端客戶服務(wù)為主4.網(wǎng)點(diǎn)定位理財(cái)中心以中高端客戶為主的營銷性網(wǎng)點(diǎn)，白金和鉆石卡客戶為服務(wù)重點(diǎn)理財(cái)性精品網(wǎng)點(diǎn)以中高端客戶為主的營銷性網(wǎng)點(diǎn)，金卡客戶為服務(wù)重點(diǎn)綜合性精品網(wǎng)點(diǎn)以公司客戶為主的營銷性網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)以低端客戶服務(wù)的交易性網(wǎng)點(diǎn)4.導(dǎo)入成果圖表 4 網(wǎng)點(diǎn)定位模型成果展示圖（二）渠道配置1.導(dǎo)入目的綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、業(yè)務(wù)情況、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后業(yè)務(wù)分流情況以及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，科學(xué)系統(tǒng)地配置網(wǎng)點(diǎn)各類渠道資源。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)目組、二級(jí)分行項(xiàng)目組、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。3.

28、工作內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)渠道配置綜合考慮未來業(yè)務(wù)分流因素對(duì)各渠道的影響，按業(yè)務(wù)類型的不同進(jìn)行分流，實(shí)現(xiàn)渠道業(yè)務(wù)總量的分流，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)“壓高增低”的渠道配置戰(zhàn)略。網(wǎng)點(diǎn)渠道配置工作內(nèi)容包括：一是網(wǎng)點(diǎn)信息采集。網(wǎng)點(diǎn)信息主要包括功能分區(qū)和渠道配置兩個(gè)方面的信息。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)信息主要包括周邊商業(yè)情況、居住人口、工作人口、同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息以及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)等；渠道配置信息主要包括客戶到達(dá)、柜臺(tái)服務(wù)、自助服務(wù)設(shè)備以及網(wǎng)點(diǎn)整體情況四類。二是確定網(wǎng)點(diǎn)分類。網(wǎng)點(diǎn)定位與分類設(shè)計(jì)方案將在現(xiàn)行分類方式的基礎(chǔ)上，進(jìn)行三個(gè)方面的調(diào)整和細(xì)化。第一，明確客戶定位以支持“做強(qiáng)高端、做大中端、做簡低端”的客戶戰(zhàn)略；第二，明確功能定位以使各類型

29、網(wǎng)點(diǎn)通過有限的資源配置，有目標(biāo)有重點(diǎn)地為客戶提供專業(yè)化和差異化服務(wù)；第三，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)分類以便更好地結(jié)合區(qū)域資源特點(diǎn)進(jìn)行整體發(fā)展。三是渠道配置計(jì)算與分析。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局設(shè)計(jì)人員在完成數(shù)據(jù)采集工作后，會(huì)按照渠道配置模型中的標(biāo)準(zhǔn)模板錄入數(shù)據(jù)，并通過模型軟件計(jì)算網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)柜臺(tái)、非現(xiàn)金服務(wù)柜臺(tái)以及自助服務(wù)設(shè)備三類渠道的建議配置數(shù)量。導(dǎo)入工作人員在明確網(wǎng)點(diǎn)各類渠道的配置數(shù)量時(shí)，還應(yīng)考慮渠道配置模型給出的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)。渠道配置模型不僅輸出每類渠道的建議配置數(shù)量，還會(huì)根據(jù)不同配置情況給出網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)強(qiáng)度和客戶平均等候時(shí)間等評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)人員應(yīng)參考評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)最終渠道數(shù)量進(jìn)行決策。同時(shí)，設(shè)計(jì)人員還應(yīng)考慮網(wǎng)點(diǎn)物理限制

30、。例如由于網(wǎng)點(diǎn)的空間大小限制導(dǎo)致實(shí)際無法擺放足夠數(shù)量的渠道時(shí)，設(shè)計(jì)人員需要評(píng)估減少渠道數(shù)量的影響，在可接受的范圍內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整渠道的最終配置結(jié)果。詳細(xì)渠道配置模型見附近中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入_渠道配置使用手冊(cè)4.導(dǎo)入成果依據(jù)渠道配置模型，給出網(wǎng)點(diǎn)渠道配置的優(yōu)化建議。（三）崗位配置1.導(dǎo)入目的構(gòu)建以客戶為中心的崗位體系，需要對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)崗位配置進(jìn)行優(yōu)化，增加客戶經(jīng)理或直接面對(duì)客戶的崗位，逐步減少后臺(tái)柜員，將后臺(tái)業(yè)務(wù)上收，進(jìn)而將網(wǎng)點(diǎn)的崗位轉(zhuǎn)為面向客戶，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)職能。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)組目、二級(jí)分行項(xiàng)目組、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)全員。3.工作內(nèi)容Ø 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

31、各類型網(wǎng)點(diǎn)，按照管理要求，配備1名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。Ø 大堂經(jīng)理財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)和精品型網(wǎng)點(diǎn)，按照管理及倒班要求至少配備1名大堂經(jīng)理。基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)建議配備1名大堂經(jīng)理；若條件不允許，建議至少配備1名大堂副理，以進(jìn)行大堂管理，從事客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流、預(yù)處理服務(wù)等工作。欠發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，建議不配備大堂經(jīng)理，可根據(jù)實(shí)際情況配備大堂副理。Ø 個(gè)人客戶經(jīng)理根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量要求，每200名金卡及以上貴賓客戶配備1名客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶經(jīng)理所管理的金卡以上貴賓客戶建議不超過300名，白金卡及以上貴賓客戶建議不超過200名。300名金卡及以上貴賓客戶且潛力客戶數(shù)量達(dá)到150名時(shí)，可增配一名客戶經(jīng)理。Ø

32、 理財(cái)顧問建議50名客戶經(jīng)理配備一名理財(cái)顧問作為支持，每個(gè)理財(cái)顧問所支持客戶經(jīng)理建議不超過100名，100名以上客戶經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)量情況增加理財(cái)顧問。財(cái)富中心理財(cái)顧問支持鉆石卡客戶建議在100-200名之間。Ø 開放式柜臺(tái)柜員各類型網(wǎng)點(diǎn)，按照網(wǎng)點(diǎn)渠道配置結(jié)果，根據(jù)開放式柜臺(tái)數(shù)量與網(wǎng)點(diǎn)柜員倒班要求配備開放式柜臺(tái)柜員。Ø 封閉式柜臺(tái)柜員各類型網(wǎng)點(diǎn)，按照網(wǎng)點(diǎn)渠道配置結(jié)果，根據(jù)封閉式柜臺(tái)數(shù)量與網(wǎng)點(diǎn)柜員倒班要求配備封閉式柜臺(tái)柜員。Ø 后臺(tái)柜員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、管理及倒班要求配備后臺(tái)柜員。Ø 大堂副理理財(cái)中心和精品型網(wǎng)點(diǎn)，建議每名大堂經(jīng)理至少配備1名大堂副理，網(wǎng)點(diǎn)可根

33、據(jù)業(yè)務(wù)量實(shí)際情況增加大堂副理。基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，如果沒有配備大堂經(jīng)理，建議至少配備1名大堂副理。財(cái)富中心和欠發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行大堂副理的配備。4.導(dǎo)入成果依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)崗位配置建議，給出網(wǎng)點(diǎn)崗位配置的具體建議。（四）網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)1.導(dǎo)入目的針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置的優(yōu)化，將增加客戶經(jīng)理或直接面對(duì)客戶的崗位，逐步減少后臺(tái)柜員，將后臺(tái)業(yè)務(wù)上收，進(jìn)而將網(wǎng)點(diǎn)的崗位轉(zhuǎn)為面向客戶，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)職能。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)目組、二級(jí)分行項(xiàng)目組、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。3.工作內(nèi)容基于網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化的設(shè)計(jì)思路和各類型網(wǎng)點(diǎn)的不同定位，各類型網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化后的組織結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的人員配備各有不同。除財(cái)富中心專屬崗位外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)

34、涉及零售轉(zhuǎn)型的崗位共計(jì)九類，包括七類網(wǎng)點(diǎn)專屬崗位和二類派駐崗位。網(wǎng)點(diǎn)專屬崗位直接隸屬于網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)全權(quán)管理。其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)管理者，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、銷售、客戶及績效管理等；大堂經(jīng)理為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理者，主要為提升服務(wù)與業(yè)務(wù)辦理效率；開放式柜臺(tái)柜員主要辦理復(fù)雜產(chǎn)品銷售與交易，并協(xié)助客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)部分客戶管理工作；封閉式柜臺(tái)柜員除執(zhí)行交易操作外，還負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行簡單銷售識(shí)別推薦；后臺(tái)柜員為臨柜柜員提供業(yè)務(wù)支持，在后臺(tái)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)后將取消該崗位；個(gè)人客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶管理與產(chǎn)品銷售；大堂副理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，進(jìn)行引導(dǎo)分流和提供交易預(yù)處理服務(wù)。派駐崗位是指銀行專業(yè)條線派駐網(wǎng)點(diǎn)的崗位。如運(yùn)營主管、

35、理財(cái)顧問等采取專業(yè)條線派駐的模式，使網(wǎng)點(diǎn)專注其銷售與服務(wù)職能，重點(diǎn)關(guān)注零售客戶。派駐人員在網(wǎng)點(diǎn)的日常工作由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理，績效考核中的業(yè)績相關(guān)考核由所屬直接上級(jí)進(jìn)行管理，行為能力考核由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理。圖表 5網(wǎng)點(diǎn)崗位配置建議圖表網(wǎng)點(diǎn)配員建議網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人各類型網(wǎng)點(diǎn)，按照管理要求，配備1名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。大堂經(jīng)理財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)和精品型網(wǎng)點(diǎn)，按照管理及倒班要求至少配備1名大堂經(jīng)理?；A(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)建議配備1名大堂經(jīng)理；若條件不允許，建議至少配備1名大堂副理，以進(jìn)行大堂管理，從事客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流、預(yù)處理服務(wù)等工作。欠發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，建議不配備大堂經(jīng)理，可根據(jù)實(shí)際情況配備大堂副理。個(gè)人客戶經(jīng)理根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量要求，

36、每200名金卡及以上貴賓客戶配備1名客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶經(jīng)理所管理的金卡以上貴賓客戶建議不超過300名，白金卡及以上貴賓客戶建議不超過200名。300名金卡及以上貴賓客戶且潛力客戶數(shù)量達(dá)到150名時(shí)，可增配一名客戶經(jīng)理。理財(cái)顧問建議50名客戶經(jīng)理配備一名理財(cái)顧問作為支持，每個(gè)理財(cái)顧問所支持客戶經(jīng)理建議不超過100名。100名以上客戶經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)量情況增加理財(cái)顧問。財(cái)富中心理財(cái)顧問支持鉆石卡客戶建議在100-200名之間。前臺(tái)柜員各類型網(wǎng)點(diǎn)，按照網(wǎng)點(diǎn)渠道配置結(jié)果，根據(jù)柜臺(tái)數(shù)量與網(wǎng)點(diǎn)柜員倒班要求配備柜員。后臺(tái)柜員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、管理及倒班要求配備后臺(tái)柜員。大堂副理理財(cái)中心和精品型網(wǎng)點(diǎn)，建議每1名大

37、堂經(jīng)理至少配備1名大堂副理，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)業(yè)務(wù)量實(shí)際情況增加大堂副理。基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，如果沒有配備大堂經(jīng)理，建議至少配備1名大堂副理。財(cái)富中心和欠發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行大堂副理的配備。4.導(dǎo)入成果依據(jù)崗位配置方案，給出網(wǎng)點(diǎn)崗位組織架構(gòu)優(yōu)化建議。（五）崗位職責(zé)1.導(dǎo)入目的網(wǎng)點(diǎn)崗位職能逐步轉(zhuǎn)向以服務(wù)和客戶管理為主，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)，將建立專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化銷售力量。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“以客戶為中心”的核心定位，需要進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)職能。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)，打造以個(gè)人客戶經(jīng)理為核心，以理財(cái)顧問、開放式柜臺(tái)柜員等為成員的網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)目、二級(jí)分行項(xiàng)目組、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)

38、責(zé)人3.工作內(nèi)容幫助網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員明確崗位職責(zé)，做好職責(zé)清分。崗位職責(zé)優(yōu)化的重點(diǎn)在于：突出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、客戶、銷售、績效和文化等經(jīng)營管理的職責(zé)，弱化其從事行政管理、后勤保障等事務(wù)的職責(zé)；明確大堂經(jīng)理識(shí)別客戶價(jià)值與需求，完成銷售推介，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理現(xiàn)場(chǎng)的職責(zé)；明確大堂副理承擔(dān)業(yè)務(wù)分流、業(yè)務(wù)預(yù)審、證件復(fù)印、協(xié)助填單、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等大堂預(yù)處理工作職責(zé)；凝聚個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系管理和營銷的職責(zé)；界定封閉式柜臺(tái)柜員以完成簡單交易為主，兼任識(shí)別客戶、推薦銷售機(jī)會(huì)的職責(zé)；確定開放式柜臺(tái)柜員以復(fù)雜交易為主，同時(shí)兼負(fù)營銷渠道類產(chǎn)品、少量客戶關(guān)系管理的職責(zé)。強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)營銷職能。首先，提

39、升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的重要性，強(qiáng)化大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理職能：注重大堂經(jīng)理識(shí)別客戶價(jià)值、產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)、客戶辦理業(yè)務(wù)種類，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行引導(dǎo)分流的職責(zé)。其次，針對(duì)柜員，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)職能，將其直接銷售職責(zé)轉(zhuǎn)化為銷售推薦職責(zé)。使柜員回歸以客戶服務(wù)為核心的崗位定位，在良好服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行簡單銷售推薦。在導(dǎo)入過程中，如該網(wǎng)點(diǎn)人員配置達(dá)不到基本配置要求，則重新梳理并制定崗位職責(zé)。4.導(dǎo)入成果依據(jù)崗位說明書，清晰明確網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)及優(yōu)化建議。（六）績效體系1.導(dǎo)入目的績效管理需要以崗位角色為出發(fā)點(diǎn)，以組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為目的?？冃Ч芾韼椭W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確定網(wǎng)點(diǎn)績效分配方式和各崗位績效考核指標(biāo)模版，力爭改

40、變以往績效考核只注重發(fā)工資的模式，從實(shí)質(zhì)上提升績效管理的效能，最終目的是真正幫助員工改進(jìn)績效，進(jìn)而不斷提升組織績效。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)目組、二級(jí)分行項(xiàng)目組、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。3.工作內(nèi)容績效方案針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位與崗位優(yōu)化的設(shè)計(jì)結(jié)果，農(nóng)行現(xiàn)有的個(gè)人績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)由關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI和行為能力指標(biāo)KCI兩部分組成，但是各類員工具體的考核項(xiàng)和權(quán)重并沒有細(xì)化。我們將針對(duì)不同類型網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各崗位員工，細(xì)化設(shè)計(jì)其績效考核項(xiàng)，整合KPI和KCI指標(biāo)，為網(wǎng)點(diǎn)績效考核提供可執(zhí)行的、全面覆蓋各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)各類網(wǎng)點(diǎn)及各類崗位分別建立了差異化的績效考核指標(biāo)庫，以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的有效承接。同時(shí)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)績效考

41、核的閉環(huán)管理模式，引入了“教練式績效輔導(dǎo)模型（G.R.O.W.）”，輔助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)點(diǎn)員工溝通績效，提出在目標(biāo)設(shè)定、過程反饋、結(jié)果面談三個(gè)階段重點(diǎn)加強(qiáng)績效輔導(dǎo)，并建議豐富績效結(jié)果的應(yīng)用方向，力爭改變以往績效考核只注重發(fā)工資的模式，從實(shí)質(zhì)上提升績效管理的效能。詳細(xì)績效評(píng)估和績效輔導(dǎo)請(qǐng)參考培訓(xùn)附件。4.導(dǎo)入成果依據(jù)績效導(dǎo)入方案，制定出各網(wǎng)點(diǎn)適用的績效考核體系。（七）前后臺(tái)流程1.導(dǎo)入目的改變“以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)”的銷售為“以客戶為中心”的銷售。從“以客戶為中心”的原則出發(fā)，通過“分配及發(fā)掘客戶、獲取客戶、識(shí)別客戶需求、提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)”等五類二十五個(gè)基于客戶關(guān)系管理的銷售流程，站在滿足客

42、戶需求的角度，提供適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，力求徹底轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的傳統(tǒng)銷售模式，在滿足客戶需求的同時(shí)提升客戶體驗(yàn)及網(wǎng)點(diǎn)銷售。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)目組、二級(jí)分行項(xiàng)目組、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。3.工作內(nèi)容前臺(tái)流程：一是變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷。主動(dòng)營銷重點(diǎn)體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是運(yùn)用市場(chǎng)營銷活動(dòng)等多種方法，主動(dòng)獲取、跟蹤銷售線索；二是通過大堂經(jīng)理、臨柜柜員、客戶經(jīng)理等多種渠道，主動(dòng)獲取潛在客戶聯(lián)系信息或補(bǔ)全貴賓客戶重要信息；三是改變工作習(xí)慣，充分利用相關(guān)系統(tǒng)，對(duì)已獲取的銷售線索、客戶信息等進(jìn)行主動(dòng)的事前需求分析；四是充分利用為貴賓客戶或潛在客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的機(jī)會(huì)，從客戶需求出發(fā)完成主動(dòng)營銷。

43、二是變?nèi)珕T營銷為協(xié)同營銷。基于各崗位定位與職責(zé)的差異、各崗位面對(duì)客戶方式的差異、各崗位核心能力的差異，改變以往“全員營銷”的工作模式，形成崗位間協(xié)同的銷售機(jī)制，建立崗位間規(guī)范化的銷售推介流程。其中，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)初次識(shí)別客戶價(jià)值與銷售機(jī)會(huì)，并將有銷售機(jī)會(huì)的客戶推薦至適當(dāng)崗位；封閉式柜臺(tái)柜員在處理客戶交易過程中，二次識(shí)別并推薦潛在客戶及銷售機(jī)會(huì)；開放式柜臺(tái)柜員可獨(dú)立銷售渠道類產(chǎn)品，但需向客戶經(jīng)理推薦投資理財(cái)類的銷售機(jī)會(huì)；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)推薦來的客戶進(jìn)行最終營銷。三是引入商機(jī)管理，加強(qiáng)銷售過程跟蹤。要實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營過程中逐步增加目標(biāo)客戶的管理資產(chǎn)額（AUM）。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在每周進(jìn)

44、行的銷售管理過程中，應(yīng)運(yùn)用商機(jī)管理工具執(zhí)行商機(jī)管理流程，全面跟蹤各銷售崗位的銷售線索與機(jī)會(huì)，輔助各銷售崗位將商機(jī)狀態(tài)從初始銷售線索、識(shí)別客戶需求階段逐步推進(jìn)到貴賓客戶準(zhǔn)入和完成資產(chǎn)到賬階段。運(yùn)用商機(jī)管理手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶管理資產(chǎn)額的持續(xù)增長。圖表 6網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)工作導(dǎo)入重點(diǎn)圖表前臺(tái)流程各崗位導(dǎo)入重點(diǎn)（：全部導(dǎo)入，：部分導(dǎo)入）市場(chǎng)營銷及產(chǎn)品銷售客戶關(guān)系管理及銷售輔助交易服務(wù)銷售管理現(xiàn)場(chǎng)管理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人客戶經(jīng)理理財(cái)顧問大堂經(jīng)理大堂副理營業(yè)經(jīng)理柜員后臺(tái)流程在本次導(dǎo)入中關(guān)注前后臺(tái)分離、高低柜分離兩方面，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)集中授權(quán)推進(jìn)、運(yùn)行情況，以及網(wǎng)點(diǎn)低柜設(shè)立情況。需與網(wǎng)點(diǎn)及上級(jí)行溝通，幫助網(wǎng)點(diǎn)集中授權(quán)順利運(yùn)

45、作，幫助網(wǎng)點(diǎn)低柜業(yè)務(wù)開展。4.導(dǎo)入成果依據(jù)前臺(tái)和后臺(tái)導(dǎo)入方案，選擇并導(dǎo)入各網(wǎng)點(diǎn)適用的前臺(tái)營銷流程。（八）網(wǎng)點(diǎn)精神文化1.導(dǎo)入目的在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，農(nóng)行提出的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)指引思想為：“引導(dǎo)和培養(yǎng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建立以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越的服務(wù)精神，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。” 針對(duì)該指引思想，項(xiàng)目組認(rèn)為農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)有三個(gè)層面的建設(shè)目標(biāo)：提高員工戰(zhàn)斗力和忠誠度；提高客戶滿意度；提高企業(yè)美譽(yù)度。2.參與對(duì)象一級(jí)分行項(xiàng)目組、二級(jí)分行項(xiàng)目組、工會(huì)、參與導(dǎo)入的內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。3.工作內(nèi)容在農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神設(shè)計(jì)過程中，項(xiàng)目組遵循以下工作思路：通過分析農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的目標(biāo)和現(xiàn)狀，確定兩者之間的差距，在了解差距的基礎(chǔ)上，研究優(yōu)秀企業(yè)的實(shí)踐，依此構(gòu)建確定農(nóng)行未來網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神管理體系框架。通過日常工作中每周、每月的評(píng)優(yōu)活動(dòng)；當(dāng)天晨會(huì)和夕會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行關(guān)懷；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立文化墻等形式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)精神文化導(dǎo)入。4.導(dǎo)入成果依據(jù)精神文化導(dǎo)入方案，導(dǎo)入各網(wǎng)點(diǎn)每周、每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)；導(dǎo)入晨會(huì)和夕會(huì)的員工關(guān)懷；導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)精神文明文化墻。三、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入管控與監(jiān)督（一）網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入管控二級(jí)分行項(xiàng)目組負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的落地實(shí)施，二級(jí)支行項(xiàng)目組負(fù)責(zé)有效承接網(wǎng)點(diǎn)